1、第一节：家政服务员的职业准备一、 职业角色“角色” ，社会学的解释是指与人们的某种社会地位、身份相一致的一整套权利、义务和行为规范，它是社会对具有特定身份的人的行为期望。 “角色建设”就是指角色承担者根据具体情况，部分地改变自己的某些个性特征，以适应某一角色的为社会承认的职业道德和行为规范，从而符合特定环境的要求，这是使角色成功的条件之一。家政服务员的角色建设与职业道德培养一脉相承，但更强调的是培养家政服务员的主体意识，发挥家政服务员在职业道德建设中内因作用。家政服务员只有树立高度自觉的职业道德主体意识，在实践中主动加强角色建色，才能从根本上养成稳定的职业道德。1.强化家政服务员的角色意识，防
2、止家政服务员的随意性。家政服务员是一个普通的人，但在用户心目中，她不仅是一个人，而且还是一个具有特定职业道德和行为规范的人。家政服务员如果对角色认知不清，极易导致普通妇女和家政服务员角色的混淆。启发家政服务员的主体意识，除了向其灌输职业道德规范外，更重要的途径是家政服务员在工作实践中总结、探索、思考、提高，在学习、实践中不断强化职业道德意识，并规范自己的言行，不断提高自身职业道德水平。2.按客户的要求，不断变换和充实丰富家政服务员的形象内涵。家政服务业面对的是千家万户，不同的客户，有不同的生活习惯、不同的性格爱好和不同的工作要求。这就要求家政服务员在遵守具有共性的职业道德的前提下，根据不同客户
3、的不同要求，开展工作提供服务，这是提高家政服务员质量的重要方面。为什么目前优秀的家政服务员很少？我认为，重要的原因之一就是一些家政服务员不能适应不同家庭的要求，用一个模式为不同的家庭服务，这样是谈不上更好地开展服务工作的。3.防止“角色”个性与本色个性的碰撞。个性，是指一个人的生理素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会生活的实践与陶冶。逐步形成的个人稳定的心里特征的总和。一个人不可能没有个性，但是强调个性是基于提高家政服务员质量前提之上的。我们常见一些家政服务员语言太硬，甚至将自己生活中产生的悲伤或兴奋情绪带入服务的过用中，使一个“自然人”的个性完整地暴露在用户而前，违背了用户对家政服务
4、员的角色期待。家政服务员应全面了解所服务家庭的情况，将自己的语言表达方式、工作方式与用户需要有机结合起来，克服“角色”与“本色”的碰撞。家政服务员由于供不应求，往往在供需双方的选择上，不能实现二者的最佳结合，导致本色与角色的反差太大，这样的家政服务往往会失败。但如果立意了这个问题，也是可以设法解决的。二、 职业心态一、要树立正确的服务观念随着社会经济的发展，人民群众生活水平的不断提高，居民对家政服务的需求日益增长，家政服务也已经成为百姓生活中不可缺少的服务项目。劳动和社会保障部在 1995 年将家政服务员列为一个新的职业，并为其制订了国家职业标准。家政服务工作已经成为一种社会的需求，它具有明确
5、的工作内容，工作范围、工作要求，具有不同的服务级别。家政服务员与其它职业一样，具有明确的社会地位。随着现代社会的迅速发展，社会分工必将进一步细化，家政服务业将会向着职业化、产业化、专业化的方向发展。家政服务业越来越受到社会各界广泛的注意，家政服务人也将得到社会的尊重。家政服务的从业人员没有任何理由轻视自己的职业。二、要克服世俗观念由于中国经历了漫长的封建社会，多少年来，人们长期受腐朽的封建意识的影响，在许多人的潜意识里至今还残存着封建的等级观念，他们将职业划分三六九等。他们认为家政服务人员就是封建社会里伺候人的丫头、老妈子，是低人一等的行业。他们看不起家政服务工作、更看不起做家政服务的人，正是
6、由于受到这种不良的社会影响。某些家政服务人员觉得抬不起头来，不能正视自己的工作，形成心理障碍。致使失业人员不能够勇敢的走出家门从事家政服务工作，甚至，个别选择了家政服务工作人也会要求到远离居住的地方去工作。许多来自农村的家政服务人员，回到家乡后，都否认自己曾经做过家政服务员。她们之所以回避这段经历，完全是受世俗观念的影响。其实，在当今的社会里，职业只是用来区分工作的标志，人们职业虽然有所不同，但是，都是在为社会服务，只是服务的对象有所不同。 三、克服自卑心理这种自卑心理和自信心的缺乏，依然来自旧的世俗观念，加上家政服务人员本身对家政服务工作未能形成一种正确的认识，没有树立正确的服务观念，心理素
7、质不稳定等因素，很容易产生自卑心理和缺乏自信心，家政服务人员过于自卑，会直接影响到服务工作水平与质量。 有的家政服务员因为这样那样的原因干起了家政，但从心底里而言，感到做家政“低人一等” 。有这种心态的家政服务员往往比较敏感，总伯别人看不起自己，所以在客户家里缩手缩脚，小里小气。有的时候客户有意无意间的行为往往被她看成是别有用心。这样一来，自身增添了不应有的烦恼不说，客户原本无意看不起你，却因为你的小家子气而真有点看不起你了。当然，不否认有的雇主素质较差，对服务员不够尊重，随意指使等。不过话说回来，一般情况下，服务员不必太在意：因为我们到对方家里就是去提供生活服务的，木是去刻意寻求尊重的。没有
8、必要时时刻刻揣摩对方的心理意图，没有必要对对方察言观色，需要的是把自己该做的事做好。四、客观评价自我常言道：“人贵有自知之明” ，择业者要充分认识自身优势，又要充分认识自身劣势，要在择业中做到实事求是，对自身优势不夸大也不缩小，充分发扬自身优势，积极为自己的择业创造条件；同时要客观面对并承认自身劣势，主动反省自己，从中找出导致自身劣势的原因，克服因劣势产生的自卑感或消极情绪，努力变劣势为优势是一个人成熟的关键。客观面对自身劣势，实事求是地看待自己的不足，使自己在择业过程中能够量力而行，不好高骛远。使择业更符合自己的实际情况。五、要有明确的职业定位家政服务员是一个非常特殊的职业群体，她们作为一名
9、非家庭成员进入到一个家庭之中，她不是这个家庭的成员却要承担这个家庭中的某一项职责（例如操持家务，照料婴幼儿童等） ，而在承担家庭职责的过程中又没有自主权。要作好这种特殊情况下的服务工作，首先，要求家政服务人员对自身的工作要有正确的职业定位。受雇于某一个家庭，完成某种家务工作是雇佣双方事先的约定，是家政服务人员的本职工作。作为一种职业行为，努力完成合同规定的服务内容，这是职责所在。我们提倡家政服务人员在服务中要有主人翁意识，要把雇主的家庭事物当作自己的事去做。在尽心尽职的去完成自己的本职工作同时，又要掌握服务分寸，做到服务有度。在服务过程中应主动征求雇主意见，接受他们的服务指导，千万不要反客为主
10、。六、要做好与家庭磨合的准备家政服务员进入一个新的家庭，所面临的都是陌生环境。此时就需要家政服务员做好与家庭磨合的充分准备，因为要得到认同并成为这个家庭的一员是一个长期的过程，家庭服务员要处理好与雇主的关系下面会详细讲解。其次，家庭服务员要适应职业环境。做好角色的转变。进入一个全新的环境，要尽快的熟悉这个家庭的生活环境，牢记家庭住址及周边与家务相关的商场，超市，医院，同时也要改变自己不好的生活习惯。三、 职业道德职业道德是从事一定职业的人在职业活动小应该遵循的行为准则，是通过是非评价、善与恶评价的方式来调节人的思想行为的行为规范，是自我完善的一种社会价值形态。由于社会上存在不同的职业分工，不同
11、的职业甚至不同的工作岗位工作的具体内容都有所不同，所以，对其所应达到的最佳效果的实践标准、评价标准也就存在区别。因此，不同的行业的职业道德规范要求是不尽相同的。比如医务工作者工作的环境、对象与教育工作者存在很大差别，所以其职业道德要求也就不一样。对医务工作者来讲，由于其面对的是等待解除病痛的患者，所以，严谨细致、关心病人、精心医治是其职业道德要求；对教育工作者来讲，出于面对的大多是求知若渴、可塑性强的未成年人，所以，传道授业、诲人不倦、爱护学生则是其职业道德规范要求。而家政人员的职业道德主要体现在以下几个方面： （一） 、首先是诚实 诚实是做人的基本品质，也是家政人员应有的品质。对自己的缺点和
12、不足要正视，不要掩盖，应做到表里如一，让人信赖。 有些家政服务员，为了得到别人的好感或满足自已的虚荣心，故作姿态，表现虚伪。这虽然可能一时获得别人的好感，但最终必将为家庭所疏远。 （二） 、其次则要有正义感。 生活中，要一身正气，不惧邪恶，正直为本。 （三） 、再次，不贪不义之财，不乱动不应动的东西。 在雇主家，不触摸翻动与工作无关的家用电器、不擅自翻阅雇主的物品，桌上的纸条、报纸、花束、仪器等若设有雇主吩咐，不能随便仍掉，更不要随便拿用或拾取雇主的任何物品，包括雇主扔掉的。不可乘工作之便挪用雇主的钱财、贵重物品。这一点是家政人员必须要做到的，也是做人的基本道德。不要因一时贪心，而丢失了人格，
13、害人害已。 二、强烈的工作责任感 要在做好基本工作的基础上，设身处地地多为雇主着想，认认真真把每项自己应做的工作做得有条不紊、次序井然，让雇主对自己工作满意。尽一切努力把事情做得圆满，解除雇主的后顾之忧。 三、对工作有耐心，对人有爱心 对于每一个人来说。真诚热心地对待您所服务的对象，是受人欢迎的。相反，如果虚情假意，言行不一，讽刺挖苦、不尊重他人，说别人的闲话，甚至恶语伤人，这些都会使人感到您不能与人为善，而不愿与您共处。 “将心比心” ，保姆用自己的善良与爱心、真挚地为雇主服务，一定会为雇主所希望和欣赏的。家政服务员是进入家庭为提高家庭生活质量服务，这一职业要求家政服务员有较高的道德素质和职
14、业道德。由于家政服务员职业特殊性，从家庭伦理需要出发，家政服务员必须同家庭成员共同努力学习创建家庭美德。第二节 家政服务员的职业标准一、 初级家政服务员的职业标准一、家庭礼仪(一）言谈举止1 运用家当方式接待客人2 正确接打电话3 坐姿、站姿、走姿得体4 掌握常用文明用语其他相关知识1迎送客人的基本常识2沏茶倒水的方法和注意事项3接打电话的注意事项4坐、站、走姿式的事5常用的文明用语（二）仪表仪容1衣着整洁2讲究个人卫生另外还要了解着装的注意事项（三）生活习俗尊重雇主生活习惯，如我国少数民族的生活。二、操守家务（一） 制作家庭餐1掌握蒸、煮两种主食制作技法2掌握蒸、炒、炖、拌四种烹调技法3掌握
15、选、削、择及洗涤常见蔬菜的方法4掌握切、剁、削、刮等常用刀法及将原料加工成丁、片、段、块等形状5能简单配制一般菜肴其他相关知识1主食制作中原料和水的比例及水溢标准2馅料调拌的常识3基本调味品的使用常识4火候使用常识5食品成熟性状的鉴别6原料合理搭配7食品（原料及成品）鉴别及保管的基本常识（二）家居保洁1运用正确方法清洁一般地面，掌握清扫和擦拭的程序2掌握正确擦拭一般家具及用品的方法3按照要求采用正确方法清洁厨房，清洁卫生间其他相关知识1不同类型地砖的清扫常识2木地板、地毯的清扫常识3家具的有关知识4一般清洁剂的性能和使用常识(三)衣物的洗涤和保管1 依据衣物的特性选用洗涤剂2 掌握手洗和机洗的
16、正确方法3 掌握晾晒和叠放衣物的正确方法4 清洁鞋帽其他相关知识1 衣物的一般特性2 洗涤剂的用途3 衣物洗涤的一般常识（四）家用电器和燃具使用1 掌握正确使用洗衣机、冰箱、微波炉、吸尘器的方法2 掌握正确使用燃具、热水器、取暖器的方法其他相关知识1 家用电器的性能和使用注意事项2 煤、煤气、天然气的使用常识（五）采买与记账1 够按要求购买日常生活用品和食品2能够记录采买明细账目其他相关知识1 常见生活服务器和食品购买须知2 一般记账方法三、婴幼儿护理（一）饮食料理1 能够正确调配奶粉2 能按要求制作简单的主、辅食3 能按要求给婴儿喂奶，辅助幼儿进食、进水其他相关知识1 调配奶粉的方法和注意事
17、项2 婴幼儿主、辅食的特性3 辅助婴幼儿进食的方法和注意事项（二）起居料理1能正确抱领婴幼儿2能够协助给婴幼儿穿脱衣服，给婴幼儿换尿布3能够协助给婴幼儿洗澡和日常盥洗4能照料婴幼儿便溺5能运用正确的方法使婴幼儿较快入睡6能协助照料好婴幼儿日常活动及出行其他相关知识1抱领婴幼儿的方法和注意事项2婴幼儿洗澡和盥洗的程序及注意事项3看护婴幼儿活动的注意事项4洗涤婴幼儿衣物的注意事项5对婴幼儿用具进行消毒的方法及注意事项（三）异常情况的发现与应对1发现异常情况及时报告2能正确处理轻微外伤3能正确处理轻微烫伤其他相关知识1外伤紧急处理常识2烫伤紧急处理常识四、照料老人（一）饮食料理1能够按要求制作老人适
18、宜的主副食品2依老人习惯协助老人合理进食其他相关知识1老年人饮食基本原则2老年人食品的特性（二）日常起居料理1协助老人穿衣2能照料老人盥洗 3能陪伴老人安全出行4能够与老人交谈，给老人阅读书报其他相关知识1老年人行动特点2外出注意事项（三）突发情况的应对1发现异常及时报告2轻微外伤的处理五、看护病人（一）饮食料理1能按要求制作病人适宜的菜肴2能按要求制作几种流食和半流食3能给卧床病人喂水喂饭 1病人饮食的一般特点2流质饮食的制作方法和注意事项（二）起居料理1能按要求照料病人洗漱2能按要求并采用正确方法照料行动不便的病人便溺3能采用正确方法给卧床病人擦洗穿衣其他相关知识1预防褥疮的一般知识2擦澡
19、的方法和注意事项（三）病情异常的发现与应对1能观察并发现病人异常情况2 发现异常及时呼救六、护理孕妇与产妇（一）孕妇护理1 照料孕妇洗澡2 陪孕妇安全外出其他相关知识1孕妇的生理变化2外出注意事项（二）产妇护理1正确给产妇换洗衣物2照料产妇沐浴其他相关知识1产饮食一般特点2产妇的日常生活注意事项二、中级家政服务员的职业标准一、家庭礼仪（一）仪表仪容1装扮得体2坐姿、站姿、走姿正确其他相关知识1服装搭配的基本常识2日常生活化装的基本知识（二）人际交往1 能与不同性格的人和谐相处2能正确运用日常交际礼节待人接物 3根据宾主关系和身份引导客人入坐（三）生活习俗与宗教信仰尊重拥护和生活习俗和宗教信仰1
20、佛教、道教、伊斯兰教的基本礼仪与习俗知识2主要传统节日习俗二、操持家务（一）制作家庭餐1 能够合理安排家庭膳食2 掌握蒸、炸、烙等 3 种主食制作技法3 掌握炒、炸、蒸、煮、炖、拌 6 种烹调技法4 掌握 3 种以上的复合调味方法5 掌握 3 种以上的冷菜调味方法6 掌握肉类原料的简单分割选用技术7 长我一般鱼类的宰杀、去鳞、去鳃、开膛和洗涤的初步加工技术8 掌握片（批） 、切等常用刀法，能将原料加工成丝状其他相关知识1 营养学的基本知识2 鲜活原料初加工方法及技术要求3 一般配餐知识4 一般调味知识5 食用油的合理使用6 食品（原料及成品）鉴别及保管常识（二）家居保洁1 能够清洁保养不同质地
21、地面2 能够使用清洁剂清洁、保养各类家具3 能够对餐饮器具和卫生器具进行消毒其他相关知识1 不同质地地面的保养知识和原材料的特性2 不同质地家具的养护常识3 常见消毒剂的性能和使用常识（三）衣物和洗涤、熨烫和保管1 能够正确洗烫常见面料的衣物2 能够保管不同面料的衣物3 能够鉴别常见服装面料的质地其他相关知识1 常见针纺织品、皮毛制品的特性2 常见面料衣物熨烫注意事项3 不同面料衣物的保管常识4 皮毛制品的保管常识（四）宠物饲养1能够喂养鱼、猫、鸟、狗等类宠物2了解宠物饲养常识（五）采买与记帐1 按要求制定采买计划并合理安排支出2 运用一般购买技巧购买商品其他相关知识常用生活用品和食品的质量鉴
22、别常识三、保育婴幼儿（一）生活护理1 能合理地今天膳食调配2 能独立给婴幼儿洗澡和日常洗护3 能独立给婴幼儿喂奶和进食进水其他相关知识1 婴幼儿营养常识2 辅食的添加原则3 婴幼儿的一般生理特点（二）卫生保健1 能帮助婴幼儿养成良好的生活和卫生习惯2 能根据婴幼儿特点合理安排一日3 能采用科学的方式、方法对婴幼儿进行体格锻炼其他相关知识1 培养婴幼儿良好的生活、卫生习惯的重要性及其方法2 安排婴幼儿一日生活的基本原则3 婴幼儿体格锻炼的方式、方法4 婴幼儿常见病的预防知识（三）教育1 能帮助婴幼儿发展基本动作2 能使用普通话与婴幼儿进行经常性的、积极的语言交流3 能阅读一般图书并形象生动地给婴
23、幼儿讲故事、说儿歌4 能带婴幼儿玩游戏其他相关知识1 婴幼儿身心发展的一般特点2 婴幼儿早期教育的基本知识3 婴幼儿的基本游戏与玩具选择四、护理老人（一）生活护理1够进行老人膳食调配2了解老年人膳食营养知识（二）卫生保健1 卫生保健基础知识2 老年常见病基本特点（三）心理护理1能和老人交谈，为老人阅读书报2与老人和谐相处其他相关知识1 卧床病人的一般心理特点2 保健按摩的注意事项五、护理病人（一）生活护理1 能够按要求制作适宜病人和食品2 能为卧床病人进行简单的保健按摩其他相关知识1 卧床病人的一般心理特点2 保健按摩的注意事项（二）医疗护理1 能为病人测体温和血压2 能进行褥疮护理3 心、脑
24、血管病的应对4 能协助病人进行自理能力的训练5 能正确使用氧气袋6 能够正确给病人进行物理降温7 能对卧床病人进行口腔护理8 能正确进行口对口人工呼吸9 能正确进行胸外心脏挤压其他相关知识1 体温表和血压计使用常识2 褥疮的防治知识3 心、脑血管病的症状表现4 心脏病保健药盒的作用和使用注意事项5 氧气袋的用途和使用注意事项6 口腔降温的基本知识7 口腔护理的方法和注意事项8 口对口人工呼吸的方法和注意事项9 胸外心脏挤压的方法和注意事项10传染病的预防知识六、护理孕妇、产妇与新生儿（一）孕妇护理1 按要求制作适合孕妇的主、副食品2 依据孕妇的生理和心理特点为其创造舒适环境和气氛其他相关知识1
25、 孕妇饮食常识2 孕妇的心理特点（二）产妇护理1 能为产妇进行膳食调配2 能协助产妇进行康复锻炼其他相关知识1 产妇的日常生活特点2 产妇菜谱的制定原则3 产妇康复锻炼的方法和注意事项（三）新生儿护理1 能为新生儿准备必要的用品2 能独立为新生儿洗澡和清洁3 能独立为新生儿喂水、喂食其他相关知识1 新生儿必备用品的常识2 新生儿的生理特点3 新生儿饮食常识三、高级家政服务员的职业标准一、社交礼仪（一）家庭宴请和聚会1.能遵照有关的礼仪要求制定宴请和聚会方案2.能有礼貌地迎接各类宾客，并能进行恰当的接待3.聚会中 礼貌地处理各项事宜4.会跳 2 种交谊舞其他相关知识1.宴请和赴宴的礼仪知识2.舞
26、会或家庭聚会相关的礼仪知识3.主要宗教的基本礼仪和有关的民俗知识（二）社交场合服饰化妆1.能根据不同的场合进行着装和化妆2.能根据不同的社交活动协助雇主进行化妆和着装其他相关知识1.服饰和化妆的美学知识2.各种社交场合服饰和化妆的基本知识（三）家庭对外交往1.能用英语进行日常会话2.能根据需要有效地开展对外联络其他相关知识1.交际礼仪的基本知识2.涉外交往的基本原则和注意事项3.国际交往礼仪基本知识二、家务管理（一）家庭餐与家宴烹制1.能够设计、制作家庭便宴2.掌握蒸、煮、烤、烙 4 种主食制作技法3.掌握炒、煎、炸、蒸、煮、炖、煨及凉拌 8 种烹调技法4.能够制作 2 种以上甜品5.合理安排
27、膳食，做到营养均衡其他相关知识1.便宴菜单设计原则2.常见食品的营养成分3.上菜程序和注意事项4.制汤基本常识5.菜肴合理搭配常识（二）家居美化1.能够进行居室布置2.能够养护常见的花卉，并合理摆放3.会进行常见话的插摆，能够修剪草坪其他相关知识1.生活中的美学基本知识2.常见花卉的养护方法3.一般插花常识（三）家用办公设备的使用1.能够使用计算机进行一般的文字录入2.能够使用计算机进行上网，并下载文件3.能够合理安排传真机收发资料其他相关知识1.计算机的常识和操作方法2.上网和下载文件的方法3.传真机的使用方法（四）家庭理财能够合理安排日常生活开支1.日常生活费用支付方法2.信用卡的使用方法
28、（五）家庭保健1.能按家庭成员的不同特点，科学、合理地安排一日生活2.能根据家庭成员特点进行膳食调配3.能根据家庭成员的不同特点，指导其进行合理的体格锻炼4.根据一般常见病的饮食禁忌，制作适宜病人的膳食其他相关知识1.儿童、承认及孕、产妇的生活规律2.体格锻炼基本方法3.营养配餐的一般知识4.一般常见病的预防与保健三、家庭教育（一）学前儿童家庭教育（二）学龄儿童家庭教育1.能通过游戏对学前儿童进行体、智、德、美教育2.能对学龄儿童进行良好行为习惯的培养3.能对学龄儿童进行适当的学习辅导与生活指导其他相关知识1.学前儿童游戏的特点与教育2.学龄儿童身体发育的一般特点与教育3.学龄儿童心理发展的一
29、般特点与教育4.音乐、舞蹈、绘画、外语、计算机等项专业知识四、家庭休闲娱乐（一）家庭娱乐活动组织安排1.陪同家庭成员进行体育活动2.安排外出活动3.能组织安排家庭聚会等娱乐活动其他相关知识1.体育运动卫生常识2.旅游知识（二）常用家庭音像设备使用1.能为家庭活动摄影、摄像2.能使用音响、录像机、影碟机等家庭音像设备其他相关知识1.家用摄影、音像设备的类别、性能及使用注意事项2.摄影、摄像基本知识第三节 家政职业经理人一、家政职业经理人的定义二、家政职业经理人阶层的产生三、家政行业职业经理人的六种类型四、家政行业职业经理人的七种职务角色五、家政行业职业经理人的八大特征第四节 家政服务员的薪酬激励
30、与绩效评价一、家政服务员的薪酬激励二、家政服务员的绩效评价三、家政服务员的约束机制第四章 家政服务职业指导与权益维护第一节 家政服务员的自我认知一、 家政服务员的社会地位与作用中国社会正在步人家庭的小型化, 人口的老龄化, 生活的现代化和劳动的社会化, 这些都可以直接促使人们产生家政服务的需求。随着人生活水平的提高, 很多收人水平较高的城市家庭, 特别是“ 三高家庭 ”（高级知识分子、高级干部、高收人家庭） 和涉外家庭, 不再满足于仅能提供简单家务活的“ 保姆” , 他们希望家政服务员还能进行家庭日常生活管理, 包括提供咨询、家教、营养配送、家庭宴会等, 还要具备一定的电脑操作技能, 一定的外
31、语水平, 善于处理家务事, 甚至帮雇主进行生产经营管理和投资理财活动。这就要求家政从业人员受过高等教育, 具备较高素质和技能。家政服务由劳务型向知识型转化, 为毕业生从事家政服务提供了难得的机遇。二、家政服务行业队伍存在的问题与分析1、市场管理的无序首先是组织机构成立无序, 一间平房, 一张桌子, 两个板凳, 一部电话机, 几个信息牌 这样的家政公司和中介公司大街小巷随处可见, 而真正拥有工商局颁发的营业执照等证件、规模较大的家政公司却不常见, 家政服务人员和客户被骗的事时有发生。其次是服务行为无序, 家政市场没有一个行业自律的办法, 一旦客户与家政服务人员发生纠纷, 或者家政公司与家政服务人
32、员出现矛盾, 没有解决问题的依据。尤其是家政服务人员的服务行为, 很难规范。再次是收费无序, 在家政公司、客户、家政服务人员三者之间, 没有统一的收费标准, 价格的因素导致不少家政服务人员私自与客户达成协议 , 舍弃家政公司, 或者家政服务人员因不合理的报酬而不辞而别。2、人员结构的“ 两低” 目前直接从事家政服务工作的人员结构的“ 两低” 目前直接从事家政服务工作的人员主要由两部分人员组成 一部分是技术单一、年龄偏大、文化程度不高、再就业较为困难的下岗人员, 另一部分则是来自农村的劳动者。可见, 他们的专业素质都较低, 能从事的家政服务主要是买菜做饭带孩子、清洁卫生、搬运等体力活, 而较高层
33、次的家政服务, 如家教、理财、居室、招待客人及陪聊等就难以实现。家政管理队伍也良秀不齐, 大部分人员没有经过正规的培训, 缺乏管理水平、职业素质和服务意识。3、服务“瓶颈” 的制约目前的矛盾是, 一方面一些“三高家庭” 和涉外家庭迫切需要高学历高素质的家政服务人员, 家政业对这部分人才也充满着渴望。另一方面愿意从事家政服务的高学历高素质人员太少, 而且由于各种原因, 投身其中的这部分人才在不可遏制地流失着高薪聘请“菲佣气这严重制约着家政业的发展。而不得不黔4、社会保障机制不健全尽管家政服务已经被劳动和社会保障部确定为 种必须持证上岗的职业之一 , 但它毕竟是一项零距离接触的服务性的工作, 大学
34、毕业生作为一名家政服务员, 在抛下了大学生的身份后, 还要面对客户的挑剔和工作中许多意想不到的事情。如果他们被辞退,就失去了第一次就业的机会, 他们的工龄、养老金、社会保险等如何处理,这不仅给他们再就业造成心理压力, 而且可能给其他毕业生带来负面影响。三、家政服务员与企业的关系四、家政服务员与资方的四大区别与四大冲突第二节 家政服务员的职业生涯设计一、家政服务员角色的自我设计二、家政服务元的职业上升空间三、家政服务员与客户间的道德互鉴四、家政服务员取得公司信任的要领1、做好自己的本职工作。（一）诚实为人、真诚待人“人可欺，心不可欺；心可欺，天不可欺；一世可欺，万世不可欺” 。家政服务员要在家庭
35、中为家庭成员提供服务，在所有的技能中，服务员最应该掌握并能熟练使用的应该是人际交往能力。要学会如何协调家庭人际关系，学会如何与客户和谐要做到这一点最简单有效的方法就是要做到和真诚。一个诚实的人，不论她有多少缺点，同她接触都会感到安全，这样的人一定能够找到幸福，在事业上有所成就。这是因为以诚待人，别人也会以诚相见。在与陌生人交往的过程中，诚实和真诚能为你赢得依赖；在与朋友交往的过程中，诚实和真诚能为你赢得尊重与支持。在你进入一个新的客户家庭时，你的诚实和真诚将使你很快被这个家庭所接受，并逐步赢得信任、尊重和支持。（二）强烈的服务意识家政服务是一种高尚的服务行业，家政服务员为获得而出售的商品是服务
36、。服务意识正如营销意识一样，它影响你能否将服务卖出去，卖得好不好，能否持续提高服务品质。家政服务要求的技能十分全面，即使经过专业培训的家政服务员也很难做到面面俱到，很多新上岗的服务员往往觉得自己的技能水平不够，自信心不足，但只要你怀有强烈的服务意识就可以弥补技能上的不足。服务意识要做到想客户之所想，把客户家当成自己的家一样照顾。比如，一名服务员到了客户家里，清洁、做饭样样都干得很出色，但是很快这位家政服务员就被退回了公司，客户在说明原因时提到：“这位服务员工作成绩不错，但是有一点非常不好，在用洗涤灵洗碗时，她任水龙头任水白白流掉。我家虽然不是交不起这点水费，但不能随便浪费。我想她在自己家里洗碗
37、时不会这样”（三）完善的服务技能家政服务对家政服务员的技能要求很全面，如居室清洁与美化、烹饪、服装洗涤及熨烫、家用电器的使用及维护、家庭卫生及保健、婴幼儿护理及智力开发、老年人及病人护理、宠物饲养、家庭理财、家庭教育等等，这么多的技能要求服务员在短时间内学会并能够熟练的运用是很困难的。并且，随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，新的需求不断产生，就需要家政服务员保持不断学习的精神，不断提高服务技能并努力逐步达到完善。（四）要有忠诚之心越来越精明的现代人，穿行在钢筋水泥构架的都市马路上，常常在不经意间忽视了一条做人的原则忠诚，其实忠诚在做人的问题上是有灵魂性，有生命力的。有的人或见利忘义或尔虞
38、我诈，但大都因小失大，他们所失去的是别人的信任和做人的美德。家政服务员尤其要有忠诚之心，因为家政服务员服务的对象是家庭，家庭是一个人最隐秘的和安全的地方，家政服务员在这样的地方工作必须忠于客户的家庭，不能将客户家庭的情况告诉其他人，要替客户保守秘密。家庭服务员的忠诚会为客户创造一个安全自由的空间。只有这样客户才能放心的把家交给你，忠诚会为你赢得客户的信任。（五）靠实干取得进步家政服务与其他工作的最大的不同点就是服务对象是家庭，家庭属私有财产，客户付出一分钱就需要获得一分钱的回报。客户与服务员之间是一种非常直接的雇佣关系，服务员付出几分努力在工作，客户可以直接看到、直接感受到，这时服务员想靠搞人
39、际关系等途径取得客户的支持和信任是不可能的。 “不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海”。这两句诗告诉我们只有靠不断的积累才能取得进步。家政服务工作围绕家庭日常生活的小事展开，看似简单，真正将它做好却很困难，需要家政服务员在踏实工作中不断的学习和总结积累，这样才能不断提高。2、在岗过程中有解决不了的问题要及时和公司取得联系。3、严格遵守和公司之间的契约及相关规定。4、服从公司的管理。第三节 家政服务员的职业素养训练一、 家政服务员素质培训意义随着家政服务业这一朝阳产业的逐步发展，家政服务员的在家政服务整个活动中的主导作用，因而家政服务员的素质培训也相应的起着很重要的作用。目前大多数住家家政
40、服务员是从农村通过劳务中介机构直接进入用户家庭的，往往较少受过专业的培训，对家政服务职业及个人素质的的要求知之甚少，导致违反职业道德的言行不同程度地存在。因此，加强对家政服务员所熟知的培培训，使家政服务员的言行更具职业道德规范已成为家政服务业健康发展的一个重要问题。二、家政服务员的职业能力训练三、家政服务员的个人品质修炼四、家政服务员的常用沟通技巧家政服务员与雇主在相处的时候必要的沟通技巧是少不了的，良好的沟通能够促使雇主跟服务员之间有一个和谐的环境，让服务员感觉到更温馨。 1、家政服务员到雇主家后，要按照雇主的意愿和要求行事。尽快熟悉和了解雇主的生活习惯，并严格按照业主的要求去做，不要老是强
41、调自已的生活习惯；尽量在一周内了解用户生活习惯，饮食口味、爱好，起居作息时间，房间生活用品的放置等，如果可能，将这些记录下来，并及时主动咨询雇主的一些情况和要求，切不可自作主张。 2、注意礼节，不经雇主许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事必先敲门,出去时记住要轻轻的把门带上。平时衣着简朴，不可着过透、过紧、过短的衣服，更不宜化装或佩首饰。 3、家政服务员应当注意摆正自已的位置，任何时候不要喧宾夺主。当雇主及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，做好自已分内的工作后，应自觉回避到自已的房间或做其它房间的工作，给雇主及家人以必要的私人空间。不打听主人家和别家的私事，更不要和其它家政服务员一起说长道
42、短。 4、在雇主家不欺骗雇主，但该说的事情说，不该说的不要说，更不要把自已家的烦心事在业主面前哆嗦，更不要动不动就在业主家因想家哭泣叹气，切记自已是来赚钱养家的，不是找麻烦的，不要利用雇主的好心而向业主提出要求安排家人工作等非份要求，更不可装病吓唬雇主。 5、个人生活用品必须使用雇主指定用品，不要使用雇主专用生活用品，更不可动用业主化妆品，或者因好奇而翻看雇主私人用品。要主动协助雇主节约各种开支。 6、雇主的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，不要不懂装懂。交待过的事情不能让业主老是提醒。做事要有程序，不要丢三落四。 7、不要用雇主家的电话，需要打电话要到公用电话亭
43、，更不能把业主家中的电话号码告知其它家政服务员、老乡、不相干人等。如业主主动让你给家中打电话报平安，应事先想好或用笔记下来再打，并争取长话短说，避免在电话中哭哭啼啼，对家人尽量报喜不报忧，以免家人牵挂。 8、工作时尽量小心仔细，如损坏业主家东西，应主动向业主认错，争取业主谅解。切不可将损坏的东西扔掉，或推诿责任。 9、家政服务员不可以强行要求业主让其休息或增加工资。 10、不经业主许可不得外出，更不能私自外出会亲友，更不可把外人带到业主家中。不管业主在与不在不允许看电视。 11、一定要注意遵纪守法，不该看的东西不要看，不该翻的东西不要翻，不该动的东西不要动（诸如东家的宗教信仰的物品） 。 12
44、不要迟到、早退、不要随意请假、矿工。 13、帮业主采购日常用品一定要注意做好日常开支日记帐，不得虚报冒领。规定一个妥善的固定地方，专门放置东家遗忘的钱物和你的帐目多余资金。 14、时刻注意安全问题，养成每天早上和晚上临睡前的煤气和电器情况的检查 ；任何时候，陌生人敲门，勿冒然开启防盗门，你要及时通报东家或记下来人的通讯地址；随时看管好东家的老人和小孩，一定要随时注意和保证他们的安全。 15、在做家务时，不要勉强做对自己身体或物品有危险的事情。 16、家中有老人或小孩时，你要特别注重和他们搞好关系，尽量要使他们喜欢和离不开你。17、做家务事一定要最大限度开动你的脑筋，发挥你的智慧，使自己的家政技
45、艺不断进步，从而使自己不断攀登家政的一个又一个台阶。 18、合同签定后，一切按合同要求办事，不得自行其事要求增加工资，更不得向业主以提前发工资的形式预支薪水。第四节 国家政策及相关法律法规一、 劳动合同与劳动法常识1、 2008 年 1 月 1 日，正式新的 中华人民共和国劳动合同法生效。2、劳动的权利和义务。知道劳动合同的分类：一年三年五年固定期限劳动合同。以完成一定工作任务为期限的劳动合同，十年以上无固定期限的合同。3、劳动合同的内容：用人单位名称、住所和法定代表人或者主要负责人。劳动者姓名，住址，身份证，劳动合同的期限、工作内容、工作地点、工作时间、休假、报酬、社会保险、劳动保护、其他相
46、互约定的事项。4、劳动合同的解除和终止。家政员与家政公司解除劳动合同的同时，要了解相关知识：（1 ）预告解除。提前 30 日以书面的形式通知用人单位。无需任何事由。（2 ）无需预告解除。劳动者不需要预先通知用人单位，只需要具备法律规定的正当理由。在无需预告解除有下列情形之一的劳动者可以随时通知用人单位解除劳动合同。（1 ）在试用期内的。（2 ）用人单位以暴力，威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的。（3 ）用人单位未按照劳动合同约定支付劳动报酬或者提供劳动条件的。用人单位不得解除劳动合同的条件：(1)换职业病或者因公负伤并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的。（2 ）患病或者负伤，在规定的医疗期
47、内的。（3 ） 女职工在孕期，产期，哺乳期内的。（4 ） 法律，行政法规规定的其他情形。5、解除劳动合同的经济补偿(1)经劳动合同当事人协商一致，由用人单位解除劳动合同的，用人单位应根据劳动者在本单位工作年限，每满一年发给相当于一个月工资的经济补偿金，最多不超过十二个月。工作时间不满一年的按一年的标准发给经济补偿金。(2)劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位仍不能胜任工作，由用人单位解除劳动合同的，用人单位应按其在本单位工作的年限，工作时间每满一年，发给相当于一个月工资的经济补偿金，最多不超过十二个月。(3)劳动者患病或者非因工负伤，经劳动鉴定委员会确认不能从事原工作、也不能从事用人单
48、位另行安排的工作而解除劳动合同的，用人单位应按其在本单位的工作年限，每满一年发给相当于一个月工资的经济补偿金，同时还应发给不低于六个月工资的医疗补助费。患重病和绝症的还应增加医疗补助费，患重病的增加部分不低于医疗补助费的百分之五十，患绝症的增加部分不低于医疗补助费的百分之百。(4)用人单位濒临破产进行法定整顿期间或者生产经营状况发生严重困难，必须裁减人员的，用人单位按被裁减人员在本单位工作的年限支付经济补偿金。在本单位工作的时间每满一年，发给相当于一个月工资的经济补偿金。用人单位解除劳动合同后，未按规定给予劳动者经济补偿的，除全额发给经济补偿金外，还须按该经济补偿金数额的百分之五十支付额外经济
49、补偿金。二、社会保险基本知识三、妇女儿童权益保护法常识（一）妇女权益保障法常识1、国家保障妇女享有与男子平等的人身权利2、妇女的人身自由不受侵犯。3、妇女的生命健康权不受侵犯。4、禁止拐卖、绑架妇女。 5、禁止卖淫、嫖娼。6、妇女的肖像权受法律保护。7、妇女的名誉权和人格尊严受法律保护。家政服务员学习妇女权益保障法应重点掌握1、 女家政服务员要保护好自己女家政服务员要坚持“自尊、自信、自立、自强”的精神，洁身自爱，服务中要避免与男主人单独相处，对用户的不正当要求要严词拒绝，勇于用法律保护自己的合法权益。2、 家政服务员要尊重妇女的权益家政服务员要尊重妇女的权益，维护家庭的和睦与稳定，不论男女服务员都始终不要忘记自己的职责，不能做第三者插足用户的家庭。要尊重雇主的权益，不做违法事情。和雇主保持一定的距离，始终不要忘记自己是服务员。3、 不侵犯雇主的隐私权家
