1、充分运用心理学 处理信访大用场作为企业的信访工作负责人或者工作人员，在处理各种信访案件的时候，既要熟知国家和企业的相关企业的政策法律法规，了解企业的生产经营、职工等基本情况，还应该具备一定的心理学常识，从心理学角度出发，在处理信访案件和突发事件时作用不可估量，巧妙地运用科学的心理学知识，增强心理学方面的能力，把握工作对象心理状态，往往能起到意想不到的效果，从而事半功倍。一、信访工作人员应具备的几种心理能力1、运用心理学原理，把握信访人的心态。在企业，涉及职工利益等敏感问题极易引发的信访事件，特别是集体上访、越级上访，有的矛盾相当尖锐，甚至涉法涉诉信访人由于问题长期得不到解决，引发了心理问题，情
2、绪激动、思想偏激。此种情况下，把握信访人的心态显得尤为重要，信访的人首先都是有需求的，按照需求层次理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。2、信访工作人员应具备较强的心理疏导能力。面对各种各样的信访人，信访工作人员必须提高认识，明确职责，运用心理科学，讲究咨询艺术，采取科学的疏导方式。心理咨询工作要具体问题具体分析，发挥防患于未然的疏导作用，帮助信访人度过心理危险期。在日常工作中，信访工作人员既要做接访者，又要当心理医生，充分利用心理咨询中的“倾听” 、 “共情”和“自我暴露”等技术，认真地倾听信访人的讲话，准确认同其内心体验，从而创建
3、信任友好的关系，促使来访人从容地正视自己，从不同角度看待遇到的争议、困难和挫折。在心理疏导过程中，以事实为依据，采用平等与尊重的疏导方式，为信访人提供义务心理咨询，倾听信访人的陈述，帮助其分析情况，对案件处理结果不随意评价，耐心做好疏导工作，引导其通过正当的信访渠道反映和解决实际问题。1、信访工作人员应具备较强的心理控制能力。信访工作是一项很繁杂、很具体的工作，面对信访人的同时也须面对各职能部门。许多信访问题的产生和重复出现，一个很重要的原因就是职能部门现行政策的不完善、欠连贯，缺乏全面性、系统性、前瞻性。同时，也有部分职能部门的工作人员对存在的矛盾和问题认识不到位，考虑不周，操之过急，导致漏
4、洞百出，引起群众不满，进而引发诸多信访问题。面对如此局面，一个优秀的信访工作人员应具有较强的心理控制能力，控制自己的情绪，才有可能克服反应力迟滞、思考力降低等现象，才可以做到遇事沉着冷静，临危不惧。情感控制力的获得，既要通过平时的工作积累，也要通过心理训练，学习一些自我控制的方法，控制自己的心理状态，避免负性应激反应的出现，切实做到信访事项化解得了、控制得住。2、信访工作人员应具有克服从众的心理能力。大量信访问题的产生，是同一些职能部门工作人员的认识误区密切相关的，信访人所要求解决的问题只能各级信访机构层层向向上反映解决。由于信访涉及的往往是土地征收、房屋拆迁、国企改革等方面的问题，而一些职能
5、部门出于片面的政绩观、发展观，追求“政绩” ，搞形象工程、面子工程，损害群众利益，为民服务意识淡薄，没有处理好改革的力度、发展的速度与群众的可承受程度的关系，随意损害群众的利益，对群众的合理要求或应该解决的问题推诿扯皮，敷衍塞责。面对如此信访问题，作为一个信访工作人员，首先要能够通过自身阅历，将价值观、方法论等意识形态的内容值入自己的思想之中，在主观上树立为民、公正的思想。其次，在工作中要不断加强学习，获取个体所缺乏的知识，培养自信心，增强个体人格因素。在具体信访事项的处理中，要杜绝影响从众心理的“情景明确性”因素，找准问题的切入点，切实做到信访事项发现得早、处理得好。总之，信访工作人员要把心
6、理学知道充分应用到信访事项的处理之中，不仅使信访部门成为化解矛盾的“减压阀” ，还能够成为信访人心灵倾诉、宣泄情感的“避风港” 。 如何减压。 。贴一篇心理学的 stuff(2007-06-17 22:45:46)转载 “只有死亡才能完全摆脱心理压力的困扰。 ”心理学家如是说。无论人生如何一帆风顺，总会有令人紧张、感到压力的时刻降临，尤其那些事业成功人士。误会、争执和况争都可能增加心理负担。只有适时减压，才能保持良好的心境。首先，要向自己灌输一个意念，即失败、潦倒和情绪低落并非因“背运”造成。我们需要及时找出造成心绪不宁的原因，改变一下生活方式。过去，人们一直推崇这样的观点：为减轻压力，最好的
7、办法是抛开心烦的事情不去想它。而为了“烯烧”多余的肾上腺激素，不妨多运动一下：跑步、打理花园、改变室内陈设等。当然，这些都是有益的，但却不能从根本上解决问题。专家经过深入研究，得出结论试图通过自身的情绪调整，迅速摆脱压力是不可能的。这是一个长期渐进的过程，需要进行许多有意识的心理调节。于是，一门研究如何摆脱压力困扰的科学应运而生。美国专家提供了几个减轻心理压力的建议：1、必须思考清楚，对于你和家人来说最重要的是什么，并尽一切努力去实现它。在这方面所取得的最微不足道的成绩也会令你心情舒畅。2、如果面对困难，你感到孤立无援，那你应该寻求朋友和亲人的安慰。与朋友的一次很短的电话交谈远胜于服用一句镇静
8、剂。3、消除压力产生的根源。如果你意识到，与同事的冲突和工作中的难题令你沮丧万分，不妨努力与大家搞好关系，精诚合作。4、每天我们都会碰上无所事事的时候：排队、坐车或是等人。一旦面临心理压力，上述情况都会加重紧张情绪。此时一定要从烦恼中抽身而出，想点别的事情。5、审视自己的居住环境，在装修时尽量避免红色和黄色。红色易使人兴奋，刺激延续紧张状态的激素分泌。孩子则喜欢在黄色基调的房间里吵闹。颜色柔和的卧具（如淡蓝色）最易稳定情绪。6、同好友讨论自己遇到的难题。不要吝惜与知心朋友促膝长谈的时间。倾诉苦恼后，问题就解决了一大半。7、学会倾听。任何时候都不能自认为已经完全领会了对方的意图。唯有仔细倾听才不
9、会产生疑问，从而远离诸多的不快与冲突。8、如果心情烦恼是因为时间不够造成，不妨放下手头的事情，俣理安排一下工作计划。哪怕是每天清晨早起 15 分钟也行。9、试着为你的生活添加一些笑声与幽默。全家人一起欣赏令人捧腹的喜剧电影是个不坏的主意。10、音乐是非常有效的心理疗法。多听音乐有助于培养开朗的性格。11、定期进行体育锻炼，增强体质。良好的身体素质是战胜心理压力的基础现在学习的节奏不断加快，可能感觉到精神压力带来的沉重负担，所以觉得身心疲惫，心情紧张。如何缓解和消除精神压力呢？适当调整工作与休息的时间，定好锻炼身体的时间，经常散散心，放松绷紧的神经。心情紧张的发泄方法：回家后先大声吼 5 分钟要
10、将心里的怨气发泄出来；再坐在沙发上静静地听轻音乐 15 分钟，过后你就会觉得心里舒服多了。或者你将自己心中的不满向家人或好朋友倾诉，你也能得到解脱。希望通过心理调节，你能正确对待类似情况，使自己身心愉快。你平时应该多听音乐，让优美的乐曲来化解精神的疲惫。轻快、舒畅的音乐不仅能给人美的熏陶和享受，而且还能使人的精神得到有效放松。开怀大笑是消除精神压力的最佳方法，你就忘掉忧虑，笑口常开。你还应该有意识的放慢生活节奏沉着、冷静地处理各种纷繁复杂的事情，即使做错了事，也不要责备自已，这有利于人的心理平衡，同时也有助于舒缓人的精神压力。勇敢地面对现实，不要害伯承认自己的能力有限，而不能正确处理事务。你可
11、以找朋友聊天，推心置腹的交流或倾述不但可增强人们的友谊和信任，更能使你精神舒畅，烦恼尽消。相信自己一定能减轻压力，振作精神，心情舒畅，就能以将好的心态，增进友情，学习进步，生活愉快！如何缓解心理压力以下这些方法可以有效缓解心理压力，不妨一试。准备一条冷毛巾，随时擦脸，以助清醒。脱掉鞋袜，用脚尖走路，走上几分钟，心中的烦恼便会跟着走掉了。找一位乐观的朋友或同事倾诉，发泄一下情绪。喝一杯酸梅汤或果汁醋，疏通肝气。闭上眼睛，尽力想身体后面的景物，平衡前后脑的压力。读你最崇拜人的格言，并认真思考，有镇定的作用。多赞美及鼓励自己，不要遇到挫折就苛责自己。做到晚上十点前睡觉，早上六点起床。多看喜剧片，开怀
12、大笑一番。简化自己生活及欲望，因为生活越复杂，压力就越大。自己动手做东西，会使你更满足，更快乐，如可以烹饪或做自己最喜欢的事。不要总是抱怨麻烦事情落在自己头上，而是要想老天让我与日俱增经验和智慧，生活因此更丰富。经常到书店走走，读一些励志的书籍、漫画及幽默文选。不断告诉自己，要能容纳别人不同的观念或行为挫折疏导的方法时间:2009-06-11 14:05 来源: 网络 作者: 佚名挫折疏导的方法2.帮助受挫者摆脱困境重新发展任何人都是不愿犯错误受挫折的，由于主客观条件的局限，多是在犯错误受挫折之后，才意识到错误的性质和受挫折后的痛苦，在社会迅速变革的年代里，更是如此。消除心里挫折的过程，是一个
13、提高认识的过程，属于精神世界的范畴，用行政命令的方法，用简单强迫的方法，只能阻塞言路，或引起对抗。正如毛泽东所说：“只有采取讨论的方法，批评的方法，说理的方法，才能真正发展正确的意见，克服错误的意见，才真正解决问题。 ”如果一个职工在有过失而有决心弥补自己的过失时，继续对其委以重任，寄以期望，他就会拼命地工作。据资治通鉴记载：唐太宗李世民的右骁卫大将军长孙顺德受了别人的贿赂，事发之后，李世民说：“顺德果能有益国家，联与之共有府库耳，何至贪冒如是乎！”不但不处分他，反而给了他绢数十匹。大理少卿对李世民不仅不惩办长孙顺德，反而为他评功摆好，赐绢数十匹的做法很不理解，提出了疑问：“顺德枉法受财，罪不
14、可赦，奈何复赐之绢？”李世民解答说：“彼有人性，得娟之辱，甚于受刑，如不知愧，一禽兽耳，杀之何益！”现在，有些管理者只懂硬性执行纪律，却忘记了“得绢之辱，甚至受刑”的心理效能，这可能也是导致一些受挫折后的人消极悲观，不求进取，苦闷焦虑的原因之一。一个人在遭受挫折之后，如果对他遇到的一系列的问题及时予以解决，例如，如何消除不良影响，工作如何安排才能发挥其特长和潜力等等，解决得越快越有利于调动受挫者的积极性。3.增强受挫者的心理自控能力一个人在遭受挫折之后，对来自别人的真诚的爱护、尊重、关怀、体谅感受最深，足以成为激其站起来、奋勇前进的诱因。但是，在现实生活中，有些人从不同的动机出发，对于受挫折的
15、人，冷嘲热讽者有之，幸灾乐祸者有之，观而不帮者有之，不给工作者有之，以怨报德者有之，应有尽有。这是难免发生的而又不应当发生的事情，但又是客观存在，不能否定，只能面对现实。要冷静听取各种信息，分析各种信息的由来。发脾气不行，因为自己有过失，既然别人爱讲，就让他们尽情的讲下去，都讲完了，自己也就把问题弄清楚了。但是要真正做到硬着头皮听闲话，特别是那些流言蜚语，如果缺乏心理自控能力，是不大可能做得到的。因为，疏导者必须从真诚的爱护出发，促进受挫者在遭受挫折后增强心理自控能力。所谓心理自控能力，就是一个人从自己所抉择的目标开始，排除内外干扰，采取最佳的相应手段保证目标实现的积极行动能力。它是心理能动性
16、的重要表现。它包括着两个意思，一个是自觉地遏制不符合目标需要的心理状态和行为方式；另一个是有意识地激发和保持为实现目标而进行的探索、筛选、决策、计划等所需要的积极心理状态和行为方式。因此，心理自控不是消极的自我压制，不是被动过程，而是一个积极的调整活动目标和行为方式的主动过程。在这个过程中，个体与别人的信息交流越畅通，对信息加工处理的效果也就越好。科学的世界观，正确的人生观，远大的理想，强烈的理智感和道德感等，是心理自控的动力。另外，要帮助受挫者增强自控能力，还必须从关心爱护出发，热情地引导其总结挫折的经验教训，克服心理定势，这是很重要的。例如有的人言论有失，而遭受挫折，于是总结出了“言多必失
17、”的经验，在应该发言的时候也一言不发了；有的父母是学文科的，曾受过批，便告诫子女文科危险，技术保险等等。这种心理定势形成也是不好的，会导致片面接受挫折的教训，不能采取积极的态度。因此，帮助受挫者正确总结经验教训，克服不正确的心理定势，对于他们有意识的心理控制具有导向的意义。（三）代偿迁移法当一个人不能达到确定的目标而受到挫折时，可以用另一种目标来代替，或通过另一种活动，来弥补心理的创伤，驱散内心的忧愁，痛苦，增强前进的信心和勇气。这就是代偿迁移法的作用。它的具体运用，还可以根据具体情况的不同，区别对待。挫折疏导的方法时间:2009-06-11 14:05 来源:网络 作者 :佚名挫折疏导的方法
18、以上两种宣泄方式都是直接、快速但却简单的宣泄行为。下面几种则是较为复杂、缓慢、曲折的宣泄行为。（3）倾诉。用语言将自己的情绪向别人表述便是倾诉性宣泄。 祝福里的祥林嫂，唯一的亲人儿子阿毛被狼吃掉了，她的悲痛只有通过一遍又一遍的倾诉加以宣泄。尽管后来人们都厌烦了，不愿听了，好还是要讲。前面讲的第一滴血里的兰博，最后与曾经浴血战斗过的上校见面了，有了倾诉对象，便终止了破坏性宣泄，而一股脑儿将积蓄于心里的所有痛苦、委屈与愤慨都向上校倾诉出来。倾诉是朋友间最常用的宣泄表达形式，也是保持心理平衡，促进良好适应的较好方法。（4）议论。倾诉是将自己直接的感受简单地向倾诉对象宣泄，而议论则是通过复杂迂回的途径
19、向别人讲述。议论宣泄分两种：利他议论。这种议论是通过某个人物或某件事物，进行积极的评估，通过赞美到对心理上的羡慕与祝愿的宣泄。这对人际关系的和谐和改善是有好处的。损他议论。这种议论的实质是发泄心理上对他人的不满或嫉妒，多用嘲讽、鄙视和幸灾乐祸的口吻进行。通过议论他人，达到口头上的享受和心理上的满足。这会在暗地里却也是严重地损害他人的名誉。（5）投射。这一防卫机制中的“投射作用”不尽相同，但含意还是很近似的。投射宣泄可分为两种：被动投射。这多见于娱乐宣泄，例如看电影、看戏、看小说、听音乐、看画展等，你的激情会被剧中人的台词，被小说的情节，被音乐的旋律，被画面上的色彩所感染，作品调动起了你潜在的喜
20、、怒、哀、乐、思的结果，是被动的宣泄。这种宣泄的学说早在古希腊哲学家亚里士多德的美学著作诗学一书中就提出来了。在讨论希腊悲剧的目的和作用时，亚里士多德提出，人们在观看戏剧时，可以通过剧中英雄的行动，以感情移入的方式表示自己对丑恶势力的敌视。情绪的这种唤起和表达导致了净化或宣泄的效果。如我们在看电影野鹅敢死队时，最后雇佣军头头福克纳上校亲手处死噬血成性的银行家爱德华时，人们无不拍手称快，这也是我们内心深处对背信弃义的无耻行为的痛恨，这种情绪通过主人公的行动得到了被动宣泄。主动投射。这是通过自己的行为、语言、活动等进行宣泄，如写作、记日记、画画、听音乐、体育活动、劳动等等，都是将自身的情绪，通过替
21、代的活动形式表达和发泄出来。写匿名信、贴反动标语等，也是一种主动宣泄，但就其性质而论是危害社会和有损于他人的宣泄手段。3.宣泄疏导法的作用人们在遭受挫折后，由于激烈的情绪反应，会导致不理智的行为和生理活动的剧烈变化，这时，应当通过不危害他人和社会的方式，有节制地把心中的积郁发泄出来。只有让紧张情绪释放出来，才会使心理达到平衡，恢复理智状态。排解宣泄不良情绪的方法很多，既可以靠自己的自我调节，需要时，也可以借助别人的疏导。（1）通过交往和语言倾诉。可以找自己的亲人、知心朋友、自己信得过的人，把自己的苦衷和怨恨尽情倾诉出来，以求得他们的开导和安慰；或者与领导谈，用批评或自我批评的方法使问题得到解决
22、。常言道：一个快乐由两人分享，就变成了两个快乐；一个痛苦由两人分担，就变成了半个痛苦。何况你倾诉了自己的苦恼，从别人那里得到的不仅仅只是安慰，还有开导、帮助和解决问题的具体办法。有个女会计，坚持财务纪律，受到厂长打击报复，种种刁难使她难以工作，也难以生活。几次申诉，又石沉大海。她痛苦、忧愤，甚至想走绝路，后来，她把自己的苦恼告诉一位老同学，这位老同学对她说：“你县里、地区告不中，就不能向省里、中央告了？”一番话说得她勇气倍增，又看到了希望。她投书中纪委，终于使问题得到了满意的解决。在许多情况下，一个人对问题的认识往往是有限的，甚至是模糊的，而旁人点拨几句，常会使你茅塞顿开。科学家高士其，当年带
23、着被病魔摧残的身体回到旧中国、但报国无门，使他痛苦和失望。后来他找到李公朴、艾思奇诉说，受到他们的开导与鼓励，立志拿起笔参加解放全中国的战斗，使他的性格变得坚强、乐观。所以，一个人一旦有了挫折和痛苦，切莫闷在心里，可以找同事去，找亲人去，找朋友去，在那里倾吐自己的心思，得到他们的开导和帮助，这比一个人独思冥想优越得多。挫折疏导的方法（2）活动释放法。就是借助其他活动把紧张情绪所积聚的能量排遣出去，使紧张得到松弛与缓和。人在紧张状态被紧急动员出的能量若得不到及时发泄，便会危害身体。但是，文明社会又要遭到舆论的谴责，重者会使个人谄入更大的不幸。因此，我们可以把在紧张状态下积聚起来的能量，转移到其他
24、无害的活动中去。比如，受到挫折，感到郁闷、愁苦、盛怒时，可以到操场上猛踢一场球，或者到田野里拼命干一阵子活，或者在空地上以高速度冲刺几百米，直弄得满头大汗，气喘吁吁，心里也就自然平静下来。若实在痛苦，也不妨大哭一场，如同夏天的暴风雨，越是倾盆而下，天就越晴得快。人在痛哭一场后，随着眼泪将多余的生化物质排出体外，对身体当然是有利的，这样也有助于及时恢复心理平衡。（3）精神发泄法。国外的精神发泄去，是一种心理治疗的方法。这种方法是制造一种情境，使受挫者可以自由地表达自己受压抑的情感。人们处在挫折情境中，往往会紧张的情绪反应替代理智行为。这种精神发泄去的原理就是把这种紧张情绪发泄出来，使人恢复理智状
25、态。国外的精神发泄法可谓五花八门。有个别谈话法，这在哈佛大学心理学梅奥主持的霍桑实验中首先肯定了此种方法的作用。实验是这样进行的，让工人发泄对管理当局的不满和抱怨，研究人员只是洗耳恭听，详细记录，经过上万人次的谈话，霍桑厂的产量大幅度上升。有信件发泄法，就是受挫者给造成自己痛苦的对方写信，倾诉心声，信写好后不要寄出，以免伤害别人。有时，一个受挫者晚上写好信，第二天早晨便心平气和了。国外还有些企业设立了“情绪发泄控制室” ，墙上挂着公司老板和蔼微笑的照片，室内放着橡皮人形靶，备有各种棍子，有气的职工可以进去拳打脚踢一顿，以发泄自己的气愤。当然，受挫后对不良情绪的宣泄，并不是可以无所顾忌的，不分场
26、合，不顾影响，不计后果的。那种一有怒气就大动肝火，一有痛苦就大哭大嚎，一有冲动就蛮干一通的作法，向来是人们所不赞成的。这种胡乱发泄的方式，并不能把不良情绪真正发泄出去。抒放应当有度，要讲究方法，通过正常的途径和渠道来宣泄和排遣不良情绪，要掌握适当的宣泄形式，控制宣泄的强度。尤其对于老年人、体质差的人和心理脆弱的人，控制好宣泄的程度，更为重要。（二）心理置换法心理置换法主要是在疏导者直接对受挫者进行挫折疏导时所用的一种方法。这种方法的特点是，疏导者在对受挫者进行疏导时，要设法使双方在心理上调换一下位置，即疏导者要设身处地为受挫者着想，急其所急，难其所难，满腔热情地给予指导、帮助；同时受挫者也要能
27、设身处地为疏导者着想，相互理解，顾全大局。这种方法不仅用于地位平等的人相互之间进行挫折的疏导，而且，对于消除领导者、管理者或长辈等地位高的人与部署或晚辈等地位较低的人之间的心理隔阂与障碍，导致心理契约的形成，调动人的积极性，也尤为重要和有效。心理置换法的具体运用如下：1.耐心听取受挫者的愤愤之言一个人在遭受挫折后，往往会产生强烈的情绪反应，形成对挫折的片面看法和不合理认识，并会感到有苦无处诉。一旦遇到了机会认为可以诉说时，发出的怨言多是激烈的，会伴随着个人情绪，说出平时不敢说的带有攻击性的、不合理的，甚而是自相矛盾的言词。对此，疏导者必须采取谅解的态度，耐心地听他讲完，从中分析出哪些是合理的，
28、哪些是不合理的；哪些是属于他自己应当负责的，那些是别人应当负责的，或者是由于管理工作失当造成应当由组织负责的，管理者也要勇敢的负责。同时，要体谅对方的难处，帮他出主意，想办法，解除焦虑和紧张情绪。这方面的工作做得好，对方就会产生亲近感，对疏导者依赖，并信得过。另一方面还要让对方了解别人或管理者的难处，理解管理者所以必须这样作的道理，自觉维护纪律，心甘情愿与管理者合作，从而形成不成文字的心理契约。由此而产生的积极性往往是巨大而持久的。挫折疏导的方法2.帮助受挫者摆脱困境重新发展任何人都是不愿犯错误受挫折的，由于主客观条件的局限，多是在犯错误受挫折之后，才意识到错误的性质和受挫折后的痛苦，在社会迅
29、速变革的年代里，更是如此。消除心里挫折的过程，是一个提高认识的过程，属于精神世界的范畴，用行政命令的方法，用简单强迫的方法，只能阻塞言路，或引起对抗。正如毛泽东所说：“只有采取讨论的方法，批评的方法，说理的方法，才能真正发展正确的意见，克服错误的意见，才真正解决问题。 ”如果一个职工在有过失而有决心弥补自己的过失时，继续对其委以重任，寄以期望，他就会拼命地工作。据资治通鉴记载：唐太宗李世民的右骁卫大将军长孙顺德受了别人的贿赂，事发之后，李世民说：“顺德果能有益国家，联与之共有府库耳，何至贪冒如是乎！”不但不处分他，反而给了他绢数十匹。大理少卿对李世民不仅不惩办长孙顺德，反而为他评功摆好，赐绢数
30、十匹的做法很不理解，提出了疑问：“顺德枉法受财，罪不可赦，奈何复赐之绢？”李世民解答说：“彼有人性，得娟之辱，甚于受刑，如不知愧，一禽兽耳，杀之何益！”现在，有些管理者只懂硬性执行纪律，却忘记了“得绢之辱，甚至受刑”的心理效能，这可能也是导致一些受挫折后的人消极悲观，不求进取，苦闷焦虑的原因之一。一个人在遭受挫折之后，如果对他遇到的一系列的问题及时予以解决，例如，如何消除不良影响，工作如何安排才能发挥其特长和潜力等等，解决得越快越有利于调动受挫者的积极性。3.增强受挫者的心理自控能力一个人在遭受挫折之后，对来自别人的真诚的爱护、尊重、关怀、体谅感受最深，足以成为激其站起来、奋勇前进的诱因。但是
31、，在现实生活中，有些人从不同的动机出发，对于受挫折的人，冷嘲热讽者有之，幸灾乐祸者有之，观而不帮者有之，不给工作者有之，以怨报德者有之，应有尽有。这是难免发生的而又不应当发生的事情，但又是客观存在，不能否定，只能面对现实。要冷静听取各种信息，分析各种信息的由来。发脾气不行，因为自己有过失，既然别人爱讲，就让他们尽情的讲下去，都讲完了，自己也就把问题弄清楚了。但是要真正做到硬着头皮听闲话，特别是那些流言蜚语，如果缺乏心理自控能力，是不大可能做得到的。因为，疏导者必须从真诚的爱护出发，促进受挫者在遭受挫折后增强心理自控能力。所谓心理自控能力，就是一个人从自己所抉择的目标开始，排除内外干扰，采取最佳
32、的相应手段保证目标实现的积极行动能力。它是心理能动性的重要表现。它包括着两个意思，一个是自觉地遏制不符合目标需要的心理状态和行为方式；另一个是有意识地激发和保持为实现目标而进行的探索、筛选、决策、计划等所需要的积极心理状态和行为方式。因此，心理自控不是消极的自我压制，不是被动过程，而是一个积极的调整活动目标和行为方式的主动过程。在这个过程中，个体与别人的信息交流越畅通，对信息加工处理的效果也就越好。科学的世界观，正确的人生观，远大的理想，强烈的理智感和道德感等，是心理自控的动力。另外，要帮助受挫者增强自控能力，还必须从关心爱护出发，热情地引导其总结挫折的经验教训，克服心理定势，这是很重要的。例
33、如有的人言论有失，而遭受挫折，于是总结出了“言多必失”的经验，在应该发言的时候也一言不发了；有的父母是学文科的，曾受过批，便告诫子女文科危险，技术保险等等。这种心理定势形成也是不好的，会导致片面接受挫折的教训，不能采取积极的态度。因此，帮助受挫者正确总结经验教训，克服不正确的心理定势，对于他们有意识的心理控制具有导向的意义。（三）代偿迁移法当一个人不能达到确定的目标而受到挫折时，可以用另一种目标来代替，或通过另一种活动，来弥补心理的创伤，驱散内心的忧愁，痛苦，增强前进的信心和勇气。这就是代偿迁移法的作用。它的具体运用，还可以根据具体情况的不同，区别对待。挫折疏导的方法1.目标替代原订的目标不能
34、实现，可以重新设定一个目标来替代。这要在稳定受挫者情绪的基础上，帮助他们分析现实，重新审定目标。挫折给人们提供了反思的机会，它能使我们重新认识自己，评价自己，看到自己的长处和短处，从而增强自信心，扬长避短，越过挫折的激流险滩，争取成功。首先，疏导者要引导受挫者进行冷静的分析，看其动机是否正确。如果企图达到某一目标的多种尝试都告失败，就要客观地分析一下，所确定的目标是否符合客观要求。如果主观上不具备这种可能，就要引导他们注意杨长避短，应该改换目标，另谋出路，即放弃原来的需要，谋求新的目标。如果通过分析，发现自己追求的目标确实是现实的，可行的，那就应该排除各种困难，毫不动摇地朝着既定目标迈进。但要
35、吸取挫折的教训，改变策略，讲究方法。2.情境转移人在遭受挫折之后，必然产生相应的情绪反应。为了摆脱不良情绪的困扰和挫折情境的纠缠，可以去参加使自己愉快的活动，或暂时避开挫折情境，从而把注意力从引起不良情绪反应的刺激情境上转移到其他事物上去。根据巴甫洛夫的条件反射学说，人在发怒、发愁时，会在大脑皮层上产生一个强烈的兴奋中心。这时，如果另找一些新颖的刺激，引起新的兴奋中心，便可以抵消或冲淡原来的兴奋中心。所以，这时疏导者可以帮助他们回顾生活中一些愉快的往事，或传播一些他们感兴趣的喜讯，以转移他们的情绪，冲淡他们的苦闷，也可以听听音乐，看看喜剧，或者旅游，参加体育运动等。当人沉浸在自己喜爱的活动中时
36、，烦恼是无可奈何的。经验证明，转移的情境，与原来引起挫折的刺激情境差异越大，个人心情转换的可能性也越大，不良情绪消除得也越快。因此，在转移情境时，应该选择那些在时间、空间和性质上与原刺激情境差别较大的事物。3.环境调节环境对人的情绪同样起着重要的影响和制约作用。素雅整洁的房间，光线明亮、颜色柔和的环境，使人产生恬静、舒畅的心情。相反，昏暗、狭窄、肮脏的环境，使人产生憋气和不快的情绪。安谧、宁静的环境，使人心情松弛、平静，而杂乱、尖厉的噪音，使人烦躁焦急。因此，改变环境，也能起到调节情绪的作用。受到挫折和不良情绪折磨的人，更应该走出陋室，到外面走走，在绿树成荫的大道上散散步，到仪态万千的大自然中
37、去呼吸新鲜空气，观赏壮丽的景色，这可以旷达胸怀，欢娱身心，对于调节人的心理活动有着很好的效果。绿色的世界，蓬勃的微型机，秀美的景致，会使人心旷神怡，精神振奋，忘却烦恼，消除精神上的紧张和压抑之感。正如印度大诗人泰戈尔的邀请一诗中所定：从你自己摆脱出来，站在野外；你将在你内心里，听到大千世界的响应。哪儿有无限的空间，就在哪儿展翅飞翔，置身万物间你将是自由的，出来，到野外来吧！（四）矛盾意向法这种方法是由维也纳精神病理学家维克多弗兰克尔创立的。矛盾意向法的理论前提是：在许多情况下，焦虑情绪和失调行为的产生是由于人们过分害怕某些令人恐怖的事物。这就是说，一个人老是担心某种可能使他感到焦虑的挫折处境发
38、生，因而会变得万分恐怖，以至于不自由主地被引入这一境地。这中收做“预期焦虑” ，它常常使人变得无能为力。一个人对某种处境的恐惧，以及他对这些恐惧的害怕，使他陷入恶性循环。他极力想摆脱他所恐惧的挫折处境，结果反被焦虑所压倒。如果到了他不得不面临这一挫折处境时，他已经几乎不能正常工作和生活了。矛盾意向法的使用，就是努力去做他最害怕发生挫折的那些事情，或盼望挫折的发生。当然，这是与真正的愿望相反的。这样，焦虑感和植栏芯突嵯喾吹脑竿 庖环椒谷艘韵确迫说姆绞剑 朔 源煺鄣脑诮孤牵 谷怂沙冢 员愦尤菡蚓驳囟愿端 媪俚木置妗?br 挫折疏导的方法比如，一个人十分害怕自己在将要举行的一次演讲比赛中失败，那么，
39、就可以用这种方法来帮助他解除对演说和演说失败的胆怯。让他在演说前这样对自己说：“我要尽力感到害怕，在台上心惊胆颤，想逃跑，想把自己从上到下裹起来；我要打哆嗦，我要汗颜，要结巴，要语无伦次；我要让全部的人为我的失败发笑；我要焦躁不安，使自己觉得整个大楼都和我一起颤抖，我流的汗足以把全部听众淹死；我要当上世界冠军，第一流的台上颤抖的选手；我会上吉尼斯世界大使”通过这种矛盾意向的作法，人就会平静下来，嘲笑恐惧并以一种幽默的方式来决定他该针对恐惧和担忧自言自语些什么。这样就可以消除逆境对人产生的消极影响，使之在这种情况下仍能应付自如。弗兰克尔曾治疗过一个很严重的成年结巴。这个人从懂事起就结巴，只有一次
40、他没结巴，那是他 12 岁时，一次乘公共汽车不买票，被售票员抓住了。他想，这下越结巴越好，让售票员知道这人不过是一个可怜的结巴孩子，于是他极力想结巴，但却一点儿也没结巴。一个有心脏病的人，担心自己的心脏病发作，不敢出院。一次，他又陷入这种焦虑时，护士要他加快心跳，并尽量增加痛苦和焦虑。然后，护士离开病房。当过了一会儿护士回到病房时，他说自己实在不能做到护士的要求。恰恰相反，他这时倒十分平静。于是他鼓起勇气到外面去散步，经过一家商店时，他又开始感到心跳加快，于是便对自己说：“焦躁不安吧，尽量！”结果，他却感觉不到焦虑，反而平静下来。不久，他出了院，回到工作岗位上。这是因为，我们常常在一件事开始的
41、时候投入太我的注意力，思考、咀嚼得越多，情况就变得越糟。最显著的例子就是失眠。你越是想要睡着，越是睡不着。天快亮了，你放弃了睡着的企图，反而睡着了。有时，我们可能由于努力过分而无法取得成功。如我们比较放松自在地处理问题，成功就会容易得多。当我们把注意力从那些使我们烦恼的问题上转移到事物本身或更有意义的事情上，不再为焦虑所困扰时，智慧和才能由于免除了不良情绪的骚扰而得以更好的发挥。（五）合理认知法根据挫折的 ABC 理论（参见第一章“有关挫折的理论” ） ，人们对挫折的情绪反应不在于挫折本身，而在于对挫折的不合理认识，即由于不正确的认知或曰非理性信念所造成的。因此，通过认知纠正，以理性治疗非理性
42、，以合理的思维方式代替不合理的思维方式，就可以最大程度地减少不合理的信念给人们的情绪所带来的不良影响和挫折感。运用合理认知法疏导受挫者，主要通过以下 4 个步骤：（1）要让受挫者明白自己有哪些不合理信念，以及这些信念与挫折和消极情绪之间的关系，指出其认知和信念的不合理性。（2）帮助受挫者明了目前自己的挫折感和不良情绪是由于自身所存在的不合理信念所导致的，对于这一点，他们自己已应当负责。（3）帮助受挫者认清其信念之不合理，进而改变或放弃一些非理性观念，调整认知结构，这是疏导中最重要的一环。（4）从改变不合理信念入手，帮助他们学会以合理的思维和认知方式代替不合理的思维与认知方式，以避免重蹈覆辙，再
43、受不合理信念的困扰。合理认知法力图使受挫者领悟到：（1）情绪不良不是由于外界，而是由于自己的非理性信念造成的；（2）目前的情绪障碍是因为自己仍在沿用过去的非理性信念；（3）只有改变自己的非理性信念，才能消除情绪障碍。尤其后两者的领悟更重要。在运用这种方法进行疏导的第三个步骤中，往往需要采取辩论的方法。疏导者要积极主动地、连续不断地向受挫者发问，对其不合理的信念提出挑战和质疑，以动摇他们的这些信念。从提问的形式上看，可以分为质疑式和夸张式两种。（1）质疑式：疏导者直接了当地向受挫者的不合理信念发问，如：“你有什么证据能证明你自己的这一观点？” “是否别人都可以有失败的时候，而你不能有？” “是否
44、别人都应该照你相的那么去做？” “你有什么理由要求事物按你所设想的那样发展？”等等。挫折疏导的方法比如，一个人十分害怕自己在将要举行的一次演讲比赛中失败，那么，就可以用这种方法来帮助他解除对演说和演说失败的胆怯。让他在演说前这样对自己说：“我要尽力感到害怕，在台上心惊胆颤，想逃跑，想把自己从上到下裹起来；我要打哆嗦，我要汗颜，要结巴，要语无伦次；我要让全部的人为我的失败发笑；我要焦躁不安，使自己觉得整个大楼都和我一起颤抖，我流的汗足以把全部听众淹死；我要当上世界冠军，第一流的台上颤抖的选手；我会上吉尼斯世界大使”通过这种矛盾意向的作法，人就会平静下来，嘲笑恐惧并以一种幽默的方式来决定他该针对恐
45、惧和担忧自言自语些什么。这样就可以消除逆境对人产生的消极影响，使之在这种情况下仍能应付自如。弗兰克尔曾治疗过一个很严重的成年结巴。这个人从懂事起就结巴，只有一次他没结巴，那是他 12 岁时，一次乘公共汽车不买票，被售票员抓住了。他想，这下越结巴越好，让售票员知道这人不过是一个可怜的结巴孩子，于是他极力想结巴，但却一点儿也没结巴。一个有心脏病的人，担心自己的心脏病发作，不敢出院。一次，他又陷入这种焦虑时，护士要他加快心跳，并尽量增加痛苦和焦虑。然后，护士离开病房。当过了一会儿护士回到病房时，他说自己实在不能做到护士的要求。恰恰相反，他这时倒十分平静。于是他鼓起勇气到外面去散步，经过一家商店时，他
46、又开始感到心跳加快，于是便对自己说：“焦躁不安吧，尽量！”结果，他却感觉不到焦虑，反而平静下来。不久，他出了院，回到工作岗位上。这是因为，我们常常在一件事开始的时候投入太我的注意力，思考、咀嚼得越多，情况就变得越糟。最显著的例子就是失眠。你越是想要睡着，越是睡不着。天快亮了，你放弃了睡着的企图，反而睡着了。有时，我们可能由于努力过分而无法取得成功。如我们比较放松自在地处理问题，成功就会容易得多。当我们把注意力从那些使我们烦恼的问题上转移到事物本身或更有意义的事情上，不再为焦虑所困扰时，智慧和才能由于免除了不良情绪的骚扰而得以更好的发挥。（五）合理认知法根据挫折的 ABC 理论（参见第一章“有关
47、挫折的理论” ） ，人们对挫折的情绪反应不在于挫折本身，而在于对挫折的不合理认识，即由于不正确的认知或曰非理性信念所造成的。因此，通过认知纠正，以理性治疗非理性，以合理的思维方式代替不合理的思维方式，就可以最大程度地减少不合理的信念给人们的情绪所带来的不良影响和挫折感。运用合理认知法疏导受挫者，主要通过以下 4 个步骤：（1）要让受挫者明白自己有哪些不合理信念，以及这些信念与挫折和消极情绪之间的关系，指出其认知和信念的不合理性。（2）帮助受挫者明了目前自己的挫折感和不良情绪是由于自身所存在的不合理信念所导致的，对于这一点，他们自己已应当负责。（3）帮助受挫者认清其信念之不合理，进而改变或放弃一
48、些非理性观念，调整认知结构，这是疏导中最重要的一环。（4）从改变不合理信念入手，帮助他们学会以合理的思维和认知方式代替不合理的思维与认知方式，以避免重蹈覆辙，再受不合理信念的困扰。合理认知法力图使受挫者领悟到：（1）情绪不良不是由于外界，而是由于自己的非理性信念造成的；（2）目前的情绪障碍是因为自己仍在沿用过去的非理性信念；（3）只有改变自己的非理性信念，才能消除情绪障碍。尤其后两者的领悟更重要。在运用这种方法进行疏导的第三个步骤中，往往需要采取辩论的方法。疏导者要积极主动地、连续不断地向受挫者发问，对其不合理的信念提出挑战和质疑，以动摇他们的这些信念。从提问的形式上看，可以分为质疑式和夸张式
49、两种。（1）质疑式：疏导者直接了当地向受挫者的不合理信念发问，如：“你有什么证据能证明你自己的这一观点？” “是否别人都可以有失败的时候，而你不能有？” “是否别人都应该照你相的那么去做？” “你有什么理由要求事物按你所设想的那样发展？”等等。挫折疏导的方法受挫者一般不会简单放弃自己的信念，虽然他们往往不加批判地接受了许多现成的看法，但面对来自疏导者的质疑，他们也会想方设法地为自己的信念辩解。因此疏导者需不断努力，借助于这种辩论过程的不断重复，使对方感到为自己的不合理信念辩护已经理屈词穷了，使他们真正认识到：他们的那些不合理的信念是不现实的，不合逻辑的东西；他们的那些信念是站不住脚的；分清什么是合理的信念，什么是不合理的信念；以合理信念取代那些不合理的信念。当然，这种质疑不是咄咄逼人的，而应当让受挫者真正体会到疏导者对他的关心、爱护和期待，理解疏导者对自己讲这些道理的良苦用心以及自己的问题所在。（2）夸张式：这是疏导者针对受挫者信念的不合理之处，故意提出一些夸张的问题，其出发点与质疑式提问是一样的，仅仅是方式上的区别。这种提问方式犹如漫画手法，是把对方信念的不合理之处，不合逻辑、不现实之处放大来给他们自己看。比如，一个女学生只要看到母亲没有笑容，就感到焦虑，担心是自己做
