1、CRM 基础知识文档名称： CRM 基础知识所属部门： 开发部编制日期： 2002-7-3编制人员： 包平柱文档编号： KFB.KNG.2002070301版 本： VER1.0目录一、 引言 31.1 定义 .31.2 核心 31.3 目的 31.4 意义 31.5 原因 4二、应用案例4三、与其它概念的区别5四、实施重点或难点5五、体会6六、分类66.1 运营型 CRM 66.2 分析型 CRM 76.3 协作型 CRM 7七、体系结构8八、CRM 中的商业智能 9九、CRM 中的决策支持系统 109.1 结构化决策 109.2 非结构化决策 10十、缩写描述11一、 引言1.1 定义CR
2、M 就是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。1.2 核心CRM 系统的核心是客户数据的管理。客户数据库是企业重要的数据中心，它记录着企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，纪录各类有关活动的状态，建立了各类数据的统计模型，以便于后期的分析和决策支持。为此，CRM 系统应具备市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象记录与分析的功能1.3 目的企业通过实施 CRM，
3、一方面可以对客户信息进行全面的整合，在企业内部实现信息充分共享，从而能够保证为客户提供更为快速与周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；另一方面，可以借助 CRM 所蕴含的先进的企业管理理念，优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的经营理念贯彻到企业经营管理的所有环节中，无论客户采取什么途径，向企业发出任何联系信号，都能够使他感到像遇到老朋友一样，企业的每个部门都知道他寻求的目标、购买的习惯、付款的偏好和最可能感兴趣的新产品，客户的一切信息尽在企业的掌握之中，它能有的放矢地提供及时、周到和满意的客户服务，使企业从中不断地获益。可以大幅度地提高企业的营业收入，可以提高对流失客户的挽留能力，可以提
4、高企业产品在市场中的份额。企业的目标并不是购买一个 CRM 的软件程序，而是通过软件建立一套科学的管理系统，用来管理企业的客户信息、管理企业的市场活动、管理企业的销售和客户服务等等。有人曾经形象地说，企业实施了 CRM 以后就等于给企业的每个销售人员以及客户服务人员请来了一位优秀的营销大师和管理大师，通过它们来帮助销售人员、客户服务人员更为有效和更为快捷地完成自己的工作。1.4 意义引进先进的信息技术，实施高效率的 CRM 系统，实现一对一和交互式的客户服务、大规模的客户化定制服务、客户关怀和亲密接触服务、最大化客户价值、简化业务处理流程以及加强客户交流等等真正意义上的客户关系管理，已成为企业
5、赢得更多的客户和保留最好的客户，并在日益激烈的竞争环境中胜出的基础。当前，中国社会正迅速地融入全球经济的大潮之中，随着中国加入 WTO，企业所面临的竞争格局将越来越激烈。借助 CRM 这一管理与 IT 技术融为一体的先进手段，无疑有助于企业增强自身的竞争能力。1.5 原因企业营销体系的困惑、行业的竞争激烈、销售的效率非常难以控制。现在企业的现状是营销流程非常落后，但是销售人员的销售指标年年都在提高，行业的竞争进入已经进入到白热化的阶段，品牌战、促销战、价格战、服务战一个战役接着一个战役。除此而外，企业优秀的销售人员还在不断地流失，他们在离开企业的时候还会带走了企业的客户信息。由于销售人员地流失
6、又导致客户的流失。几乎所有的企业都程度不同的存在着这样的问题，企业的总经理们迫切地需要先进的手段来对客户资源进行科学的管理，由于 CRM 本身就是为了解决这些问题而诞生的，世界证明也能够有效的解决这样的问题，所以企业对 CRM 给以了高度的关注。二、应用案例报道说：香港和内地的一些不法人员相互勾结，用一张假身份证在武汉市的同一个地点，同时通过中国电信武汉公司报装了 48 部电话。接着这些不法之徒，通过非法架设卫星接收设备，将经由美国打往越南、古巴的国际长途电话，转接到这 48 部电话上，导致该公司在不到一个月的时间，形成了 560 万的无主话费。报道还说，这个被称为“6.29”的专案是一个典型
7、的高科技犯罪，是新型的案件，对这类案件的涉案者定什么罪，我国的法律没有具体规定。我们假定在这次“6.29”案件中深受其害的武汉电信已经有了一套“CRM 系统”，接着再来看看“CRM 系统”是如何在这一事件发生的过程中发挥防范作用的。最初，当客户身份证在武汉同一个地址报装 48 部电话时，这套系统就会对受理这项业务的人员提出警示，因为系统对客户进行了划分，对“自然人”和“法人”有不同的标准，持身份证报装电话只能够以“自然人”对待。系统并且对业务员的权限进行了设置，业务员只能够受理一个“自然人”在同一地点报装 2 部电话的请求。因为对武汉市电信用户的统计来看一个“自然人”报装 2部电话占的比例都很
8、少。由于报装 48 部电话超出了业务员的权限，业务员会通过系统请示它的上司，得到它的上司批准之后，它才能够受理。否则的话，系统不会进行下一个流程的运作。客户价值分析是 CRM 系统中重要的环节。系统根据这个“自然人”报装 48 部电话的信息，会确认这个客户是一个大客户，同时就会将关于这个“大客户”的详细资料转给公司的“大客户部”。接下来，“大客户部”则会根据客户的有关背景信息进行“客户信用度分析”，评估这个客户的“信用等级”，以便为其提供“量身打造”的专门服务。在对“大客户”的进行服务的同时，系统会要求业务员要确认“大客户”的话费缴付方式，是银行转账，还是现场缴付。如果“大客户”选择了银行转账
9、，那么系统就会及时和客户开户银行的系统连接，察看“大客户”的账号是否有效，是否有支付能力等等，如果“大客户”选择了现场缴付，系统会给出一个武汉市“自然人”通话费的平均值再乘上一个系数作为这个“大客户”每一部电话每一个月通话的最高限制。系统同时将计算后的数值自动输入到交换机，一旦“大客户”的通话费用超过这个限制，系统就会自动停机。三、与其它概念的区别关于 PRM 与分销管理、供应链管理的区别，认为 PRM 将伙伴当作厂商的延伸，厂商在销售、营销等方面提供服务，鼓励合作伙伴忠诚。ERM 与 HR 的不同在那里呢？ Will Bosma 的回答是 HR 是关于人事、薪酬的功能，反映的是静态的信息，是
10、企业后端所使用的。而 ERM 主要在于了解关于客户服务的情况，涉及的范围更大，整合的信息更多，还可以使员工了解许多组织内部的东西，将原来处于各个部门的帮助桌面整合起来。提供培训，使员工能够相互进行交流，通过协作来开展工作。之所以将这两个部分整合进去，其逻辑的支撑点在于，客户关系管理的理念认为忠诚客户创造企业的最大利润，客户满意是客户忠诚的前提条件，要想取得客户满意必须要使得雇员满意，而ERM（雇员关系管理）就是让雇员满意。同时，现在的生意一般都是通过合作伙伴来共同完成的，合作伙伴满意同样是客户满意的前提，而通过 PRM 可以使得合作伙伴满意。这种理论的推导指明ERM 与 PRM 已经成为 CR
11、M 中不可分割的组成部分。四、实施重点或难点非常多的成功案例说明如果能够从实际出发去实施应该实施的部分以及正确地设计流程并使它发挥作用，那么 CRM 的设想就能够得到很好的实践。如果客户购买的 CRM 不能够这样的话，那就进了死胡同。因此实施 CRM，一定要了解这个行业的业务流程，这些流程又涉及到客户，涉及到供应商，涉及到企业内部的不同部门。搞清楚如何开展企业的业务和执行计划任务，尤为重要。只有当你知道要做的事情是什么，技术才能起到作用，真正有价值的是流程而不是技术。 ” 对行业客户而言，化繁为简，即简化业务流程，简化信息和简化实施应该放在企业实施 CRM 日程的首位。企业复杂的业务流程往往是
12、由业务本身的目标跨过部门协同工作而造成。由于部门之间的界限，造成业务环节上的重复、业务时间上的停滞、信息上的冗余和业务过程中的阻隔。实现简化业务流程，要做到同时检查一个完整的流程、将精力集中到最关键的环节、改善流程而不是软件。在行业实施 CRM 应该从某一个点去做，而绝不是实施全套的解决方案。企业也是在实施的过程中不断地加强自己对 CRM 的认识。企业需要的是解决自己的问题，而不是需要一个看上去和国外某某公司的 CRM 产品相同的东西。不能提供具有行业特点的解决方案，仅仅是拷贝过来的产品是不会有前景的。原因在于行业应用不是买产品，而是买方案。行业应用的 CRM 一定是定制化，不是通用产品，不是
13、大路货。 ”企业开发产品不要仅从功能出发，而要从给客户带来价值出发。很多 CRM 厂商宣传自己的产品能够为企业增加新的价值，但是我们往往看不到他们是如何通过 CRM 的功能模块来实现的，实现的价值到底有哪些，可不可以如同供应链软件那样可以量化。 ” 像这种问题在现实中非常多，原因在于国内 CRM 厂商并没有真正了解了客户的需求，而是仅凭主观的想象，简单的模仿国外同类产品所致。市场期待从中国企业实际出发，期待真正符合企业业务需求的 CRM 软件的问世CRM 解决方案，完全建立在对企业业务本身的理解。所做的工作不是基于目标对象的研究，而是在解决客户自己都不知道的问题。CRM 项目是一个问题驱动项目
14、，对管理提出了非常高的要求，很多管理上的难点不在于工程进度上的协调，而在于通过综合的方法去解决难题。五、体会我认为有这样一些体会： CRM 系统软件只是一个工具，它的核心是以客户为中心的管理理念。企业的各个层面从最初的接触、接受这样的理念，到变为自己自觉的行动，确实需要一定的时间。而这种从意识到行动的转变是 CRM 实施成功的关键所在。CRM 的实施过程较长，它继续要改变企业业务运作的流程，同时需要改变企业销售人员的做事方法。销售人员的工作方法是多样的、具有个性化的，有些时候不太容易被改变，而且要说服销售员把个人掌握的信息拿出来让大家共享也不会很轻松，这种情况下领导层的决心往往起着决定性的作用
15、。在实施过程中会常常遇到计划与实际偏离的情况，往往需要对计划进行调整，这时实施人员一定要分析出现偏差的原因，并对调整的必要性和可行性进行确认，以最大限度地降低项目实施的风险。项目实施过程中的每一个文档都必须妥善保管好，以加强对整个实施过程的控制。只有在项目管理、流程转变、信息管理、技术集成和领导层五个方面进行界定和控制风险，才能制订出最有效的 CRM 解决方案。六、分类6.1 运营型 CRM运营型 CRM（Operational CRM） ，它建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之
16、间的平滑的相互连接和整合。一般是基于 Web 技术的全动态交互的客户关系管理应用系统。企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。它主要包括以下五方面的应用：1) 销售套件(Sale) :为企业管理销售业务的全过程提供丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。销售套件将成为销售人员关注客户、把握机会、完成销售的有力工具，并支持其提高销售能力。销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各销售阶段的全程信息和动作。2) 营销套件(Marketing):为企业由始至终掌握市场营销活动的运做提供便利。提供从市场营
17、销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。3) 服务套件(Service):帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。4) 电子商务套件:电子商务套件是企业商务过程“E”化的 FrontOffice，帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。5) 平台管理:平台实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作流定制等功能。以上套件的具体功能如
18、下：销售套件： 营销套件： 服务套件： 电子商务套件：客户与联系人管理 市场预算与收入跟 客户和联系人信息 网上定单踪管理销售机会管理 市场活动管理 统一标准答案与解决方案管理渠道关系管理销售活动管理 市场活动反响跟踪 服务跟踪与外勤服务 WEB 资料库与自助服务销售时间表管理 促销内容管理 服务定单 Call Center待办事宜与工作流 市场宣传资料 产品维修 Email Center产品配置与报价 工作流自动化 Web Center销售渠道管理 任务管理服务条款、担保书以及服务合同管理 平台管理：销售合同管理 市场衡量指标 待办事宜与工作流 组织机构与人员管理网上定购 时间表管理 产品投
19、诉跟踪 权限管理销售预测与报表 电话促销管理 客户建议与提案 工作流管理客户信息与消费分析 邮件促销管理 WEB 资料库与客户自助 系统配置竞争对手跟踪 WEB 促销管理 服务分析 系统外部接口6.2 分析型 CRM主要是分析运营型 CRM 和原有系统中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。分析型一般需要用到一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP 和数据挖掘等。把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户，这是 CRM 的核心。把大容量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合，使用数据仓库、数据挖掘、OLAP 和决策支持技术，将完整的和可靠的数
20、据转化为有用的、可靠的信息，再将信息转化为知识，进一步为整个企业提供战略上和战术上的商业决策，为客户服务和新产品的研发提供更准确的依据，提高企业的竞争能力，使得公司能够把有限的资源集中服务你所选择的有效益的客户全体，同这些客户保持长期和有效益的关系。分析型的 CRM 使这一切成为可能，它是一种处理大容量的客户数据的方法，为了获得可靠的信息支持策略和作战商业决策。为了给客户提供更好的服务，以赢得客户的忠诚，首先必须了解客户的效益率。通过客户的各种背景数据和其过去交易行为数据，建立合适的顾客终身价值模型，按照客户的终身价值对客户进行分类，预测其未来的趋势，了解每类客户能为公司带来多少效益。从而对不
21、同类型的客户提供他们最需要的服务和产品，公司才能优化利用其有限的资源，集中服务于所挑选的客户群体。“以客户为中心”策略的一个关键步骤是收集足够的客户背景信息和行为信息对客户进行细分，销售、服务、市场、电子商务和平台可将客户的各种信息按照分析的要求有机地整合起来，它们为数据分析提供准确的数据源，将客户的背景数据、生活方式方面的信息，与客户行为信息相结合，通过建立合适的模型，对不同群体的客户采用针对性和有效的互动交流，市场将分析的结果信息反馈给销售系统，销售系统可通过 Call Center 对特定的客户进行特殊的服务或者提供交错销售，以满足客户的需求。6.3 协作型 CRM协作型解决方案将实现全
22、方位地为客户交互服务和收集客户信息；实现多种客户交流渠道，如Call Center,面对面交流，Internet/Web，Email/Fax,等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。一般整体解决方案的基本流程如下： 运营型的软件从客户的各种 “接触点“将客户的各种背景数据和行为数据收集并整合在一起，这些运营数据，和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。之后，运用 OLAP 和数据挖掘等技术来从数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。最后，利用精美的动态报表系统和企业信息系统等，把有关客户信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。这些信息和知识将转
23、化为企业的战略和战术行动，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。整体解决方案除了提供运营型 CRM 的产品外，还提供客户关系管理通常包含的分析和应用：客户群体分类分析和行为特征分析、大客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售分析、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务中心优化等。七、体系结构CRM 产品的核心思想是将客户作为企业运用的核心，对客户的整个生命周期进行关注。因此CRM 首先协调各类业务处理（如销售，市场营销，服务支持等）过程，并将业
24、务处理的重心集中于满足客户的需求上。同时通过与客户 360 度的全方位接触来提高企业与客户进行交流的有效性。同时，CRM 可通过 EAI 与企业 BackOffice(如 ERP、SCM、MIS 等其他应用系统）进行很好的集成，形成一个封闭环节的业务处理定义和明确的步骤流程来满足客户需求，从而达到拓展市场，发展各户的目的。八、CRM 中的商业智能BI（business intelligence，BI）商业智能即用计算机来模仿人的思考和行为来进行商业活动。商业智能的应用在 CRM 的解决方案中，非常普遍。据统计，全球企业的信息量平均每 1.5 年翻一番，而目前仅仅利用了全部信息数据的 7。随着知
25、识经济时代的来临，记录客户与市场数据的信息和信息利用能力已经成为决定企业成败的关键因素，越来越多的国内外企业已经根据信息流和数据分析技术进行企业重整，传统的数据记录方式无疑被更先进的商业智能技术所代替。在商业智能解决方案的帮助下，企业级用户可以通过充分挖掘现有的数据资源，捕获信息、分析信息、沟通信息，发现许多过去缺乏认识或未被认识的数据关系，帮助企业管理者作出更好的商业决策。商业智能 BI 包括专家系统、神经网络、遗传算法和智能代理等几个方面。 DM Review是美国排名第一的商业智能和数据仓库杂志，每年都要进行 100 强软件厂商的排名。SAS 公司在 2000年度排名中名列第一。它的产品
26、可以帮助客户识别最有力的客户群，并揭示其中的特性；分析用户访问路径的规律，改善电子商务的策略；通过准确的评分提高客户的利润贡献度；进行欺诈检测、客户流失管理、非法侵入检测以及其他需要预测和贵测发现的应用等等。在 SAS Enterprise Miner 中提供：聚类分析、SOM/KOHONEN 神经网络分类算法专家系统对于诊断性问题和指令性问题非常适用。诊断性问题是指需要回答“发生了什么事”的问题，相当于决策的情报阶段。指令性问题是只需要回答“我该做什么”的问题，相当于决策的选择阶段。客户关系管理软件中的市场百科全书就是这种专家系统。用户只需向专家系统提出需要解答的问题的是适合表象就能够得到圆
27、满的答复。Broadbase(纳斯达克股票市场代号:BBSW)在消费者分析和营销自动化市场上领先的公司。最近，通过收购在个性化实时营销流程方面最佳的Servicesoft 公司，Broadbase 可以提供智能型、不间断和自动化的产品。已有 230 多家蓝筹股公司安装了 Broadbase 公司的软件，其中包括有：柯达、AMD、本田、佳能、ADP、中国惠普等等。神经网络被称为有学习能力的商业智能系统。它具有和人类大脑相似的功能.经过对神经网络系统进行一段时间的训练以后,该系统可以在没有人干预的情况下进行模拟识别,以解决特定领域中的问题。当神经网络被训练好以后,如果给它制定领域内新的模式识别问题
28、,它就能给你有关这种模式的相关信息。原因就是在于神经网络是按照人脑的模式来制造出来的。它的任务就是响应、自我组织、学习、抽象和遗忘，而不是执行。屡获智能商务业界大奖 SAS 公司提供的 Enterprise Miner 产品中就有：SOM/KOHONEN 神经网络分类算法；神经网络模型（MLP，RBF） 。很多公司都将销售信息保存在大型的数据仓库中，然后应用神经网络软件分析并找出最好的销售模式。遗传算法模拟进化/适者生存的过程,逐渐产生出优化的问题解决方案.它通过选择、交叉和变异等进化概念,产生出解决问题的新方法和策略.选择是指挑选出好的解决方案,交叉是将各个好的方案中的部分进行组合连接,而变
29、异则是随机的改变解决方案的某些部分,这样当提供了一系列可能的解决方案后,遗传算法就可以得出许多解决方案.智能代理是将计算机和网络中许多重复的工作独立出来,自动的适应人们的爱好和习惯,按照人们的要求完成工作.融合了许多现代的软件技术.它的典型应用是在 Web 上为消费商品进行筛选或监测 拍卖，在竞价时提醒用户。另外一种有名的采用代理技术的电子商务应用是合作筛选，即将用户采购同其他消费者的购买习惯相比较进行推荐,它被 A 所采用。 九、CRM 中的决策支持系统一般来讲，企业客户关系管理中的决策基本上可以分为两种：即结构化决策和非结构化决策。9.1 结构化决策结构化决策涉及到的变量较少，只要采用专门
30、的公式来处理相关信息，就能够得到准确的答案。通过计算机语言来编制相应的程序，就可以在计算机上面处理这些信息。结构化决策完全可以用计算机来代替。日本的有关统计数据表明，在企业管理中有 44%的工作是属于常规的工作，在这些工作中有许多是具有规律性的，完全可以由计算机来代替以往的人工处理。另外 56%需要思考的工作，其中也还有一半为规律性的工作，同样也可以由计算机来完成。9.2 非结构化决策在非结构化决策中可能提供出很多正确的解决方案，但是没有精确的计算公式能够计算出哪个解决方案是最优。也没有规则和标准能够衡量那种方案是最佳解决方案。例如：公司在市场活动中刚刚发展的新客户与原有的老客户相比较，那一类
31、客户更能给公司带来大的利润？目前公司中最大的一些客户存在的价值是什么？35 岁以下年龄段的客户对公司是有利可图吗？应该采用何种方式来改变公司的形象？诸如此类的问题，在没有决策支持系统作基础的情况下是难以迅速而有效地进行决策的。作为客户关系管理基础的决策支持系统（decision support system，DSS）具有高度的灵活性和良好的交互性。适用于非结构化决策的客户关系管理系统, 将决策者与决策支持系统密切联系在一起，并通过信息技术为其决策提供特定的支持功能。客户关系管理系统具有高速、大量信息和复杂处理的能力，能够帮助决策者建立决策时的信息模型，而决策者则是有这丰富的经验、实践知识、直觉
32、和判断能力，并且熟悉决策的全过程。客户关系管理中的决策支持系统并不能够替代决策者本身，它的主要功能是提高决策者的决策效率，帮助企业的决策者的强化洞察力。企业决策者的知识、技能和 IT 技术的完美结合，使得决策者能够面对迅速变化的市场做出及时的响应，并有效地配置企业的各项资源。大多数客户关系管理软件中的决策支持系统由三个部件组成：数据管理、模型管理和用户界面管理。1. 数据管理：DSS 中保存了客户和管理的信息。促公司的内部信息外，还包括外部信息，竞争对手信息、行业发展信息；2. 模型管理：DSS 必须要用模型，以对信息进行分析，利用模型产生决策所需的信息，辅助决策者做出产平类便和库存岁平的计划
33、；3. 用户界面管理：企业的决策者通过用户界面存取信息并制定决策者所需的分析模型。十、缩写描述序号 缩写 英文全文 中文描述1 CC Call Center 呼叫中心2 CCD Call Center Distributor 呼叫中心分配器3 CCA Call Center Agent 呼叫中心代理4 CCS Call Center Supervisor 呼叫中心管理器5 CCO Call Center Operator 拨号器&管理器6 CCW Call Center Web Web 呼叫中心7 CRM Customer Relationship Management 客户关系管理8 PRM
34、 Partner Relationship Management 伙伴关系管理9 ERM Employee Relationship Management 雇员关系管理10 ATP Available To Promise 承诺可执行性11 SCM Supply Chain Management 供应链管理12 OLAP Online Analysis Processing 在线分析处理13 IVR Interactive Voice Response 交互语音应答14 CTI Computer Telecom/Telephony Integration 计算机电信/电话集成15 ACD Automatic Call Distribution 自动呼叫分配16 CCM Customer Contact Management 用户交互管理17 BI Business Intelligence 商业智能18 DSS Decision Support System 决策支持系统
