1、1外婆人家梅村店员工培训讲义第一章 服务礼仪良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。一、礼仪的基本原则：1、 尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重2、 平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝3、自律的原则：将自己的行为纳入规
2、矩， 时时用道德信念和行 为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。二、礼仪规范的内容（一） 仪容仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心， 乐观的情绪，在自信、 创新和进取中，洋溢着神采和魅力。1、服务人员应保持
3、微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪2鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。2、男员工头发后不过衣领， 鬓角不遮耳朵且干 净整齐，无 头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。4、不戴任何首饰、挂件，不用式 样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。（二） 仪表仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的 综合体现 。构成仪表的主要因素：1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、
4、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、 统一、规范3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿 态、表情、举止与谈吐等4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、 纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。5、上班时须佩戴工号牌， （男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央 处，女士工号牌左 边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员
5、工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。(三)仪态31、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面 带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈 “V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。2、坐姿：入座时要轻要稳， 动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。
6、3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约 35 厘米,外开不超过 30 ,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约 120 步/分,步幅 30 厘米/步,步伐要轻稳娇健。4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下” 再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲
7、撞了客人。5、取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂 头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。6、 手势可以分为四大类：1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。4A 直臂式,用于指引方向将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.B 横摆式,用于迎宾五指并拢,掌心斜向上 45 度,手与前
8、臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后, 左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.C 曲臂式,多用于迎客到房门口时右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体 45 度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状D 斜式,用于请客入座手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如 皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏
9、耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、 驼背、手叉腰、手插入衣袋等。三、微笑的训练微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑， 应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不 显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体 现出人的本质美、自然美。1、 微笑是自信的象征2、 微笑是礼宾修养的充分表现3、 微笑是和睦相处的反应，微笑是 实现人际交往的通行 证54、 微笑是心理健康的标志5、微笑是商业职业道德的要求四、引领礼仪客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“ 欢迎光临 xxxx 店”的问侯。然
10、后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走” 同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走 时迎宾员应走在客人左前方，相距 约5 米左右，身体向右微侧约 15 度。步速以每分钟 90-100 步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等.到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主 动为 客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人
11、.并向客人说”希望您吃得满意,” 或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.第二章 服务意识1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。3、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所 饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有 1/4 时，主动询问是否要添加，跟进推销。5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上 层，上 层移至桌面，以方便客人食用。6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主
12、动上前询问“请问我能帮您做些什么？”6来捕捉服务需求。7、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸 。8、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。11、遇到菜品出现质量问题或异物，第一 时间先把菜品撤离现场，然后再解决。12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主 动征询“您有一瓶未打开，请问需要退掉吗？”13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。16、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。17、当看到
13、客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。18、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常 规标准来提供服务。第三章 服务语言包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量 统一口径，体现管理规范化系统化。欢迎光临 XXXX /请坐。/好的，马上 /您好，我是号服务员，很高兴，为您服务（递菜牌）/我向您推荐一些特色的爽口凉菜 /您喜欢吃辣还是不辣的？/您点的菜已差不多了，若不够，我 们随时再加/您位，菜量稍小了点，我建 议您再加一份特色。 。？7/请问您喜欢吃什么主食，我 们这里有非常好吃
14、的特色大煎饺及面川条，您要不要品尝？/几位来点什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要点什么饮料？我们有酸奶、鲜榨汁/我来复述一下我们的菜单，我们点的 XXXXXXXX./预祝您午（晚）餐愉快 /您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？ /打搅一下，这是您点的 菜(上菜时要报菜名)，请慢用 /您的菜已上齐，请慢用。/打搅您一下，我撤一下 这个盘子 /打搅一下， 给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /请问现在可以上主食吗？ /打搅一下各位，请问要加点主食吗？/各位需要品尝一下我们的老火汤吗？我们的老火汤是用 60 多种滋补调味品精心配制而成，再加上这么长时间涮， 营养全在汤里，建议 各位不妨尝一下请问哪位买单？ /
15、这是您的帐目，请过目 /请问这些菜品需要打包吗？/请带好您的随身物品 /谢谢您的夸奖 /感谢您的宝 贵意见，我们一定会努力改正/让您久等了，真抱歉/诚恳您给我们一次改正机会，我 们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进/欢迎您经常光临指导 /提宝贵意见。第四章 操作技能托盘托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。（一）轻托用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在 5 公斤以下。1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗 净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾 铺平拉齐，餐巾四 边与盘底相齐。82、装盘：根据物品的形状
16、、体积重量和使用的先后 摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成 90 度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托 盘重心始终在掌心和掌根处。 盘缘距胸约 15 公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托 时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面 边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面 2/3 处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手
17、立即放开，左脚收回成标准站立。5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平 视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托 盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。行走时的步伐可归纳为以下几种:常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作.快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀
18、.垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方法.巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.6、落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然9弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平 视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲 时 身体和托盘应保持平衡。（二）重托用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在 5 公斤以上。1、理盘：
19、使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。2、重托装盘常常重叠摆放，上面的菜 盘平衡搁 在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形状。3、起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面2/3 处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手 协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约 180 度，左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方， 盘底距肩约 2 厘米，托盘边缘距耳朵约 2厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠 发为 准。4、行走时右臂自然下垂随身体自然摆
20、动，或扶住托盘前内角，随 时准备防止他人的碰撞，保持身体平稳，表情自然。摆台及增撤餐具餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐 厅内的 陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活动和便于服务。而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局 时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。一、 摆台标准先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破10损及卫生情况。1、 摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌 边相距 1 厘米。2、筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌 边 相距 1 厘米，与筷子相距 1 厘米，啤酒
21、杯位于骨碟的正上方，与骨碟相距 1 厘米,。3、汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距 1 厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。4、骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。5、所有餐具的徽记面向餐位。6、6 人、 8 人、 10 人等圆桌的各套餐具应在圆桌的 6、8、10 等分点上。二、撤换空盘与上菜划单根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取干净的骨碟放在原来的位置上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同 时要及时更换有其它餐具如烟缸、有赃物的汤
22、碗、菜盘等餐具。撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干 净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。撤盘时要巡视台面有无其他杂物,并把冷茶换为热茶。斟茶、示洒、斟酒斟茶时，将茶壶放在垫有口布的托盘上，先 说： “先生/ 小姐，对不起打扰一下” 。然后左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以八分 满为宜。斟完后对客人说：“请 用茶” ；为客人斟完茶后，将茶壶放回左手托的托盘上，再将壶内添满茶水备用。如果客人需要把茶壶放在餐桌上， 壶嘴不能对准客人。就餐服 务过程中，应随时
23、为11客人斟茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主 宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为客人斟茶；斟时茶壶嘴离杯口约 2 厘米，杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以及特点等，以便准确及时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生，酒水生产的日期及保质期，检查酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色 现象等，同时检查杯具的洁净程度，发现异常及时更换处理。一、准备工作：依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用酒具和配套用具。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。二、斟酒：斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜
24、与桌面成 45 度。商标朝向客人,让客人辨认.：“对不起，打扰一下，这是您们点的酒，请问现在可以为您打开吗？”1、站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶 2/3 处,食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成 60 度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约 2 厘米，先 缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度， 轻轻斟倒。斟倒完毕后，应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转 90 度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。三、 斟酒量与斟酒方法1、白酒、米酒、黄酒：
25、以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯沿高出约 2 厘米，从酒杯正中倒入酒水。2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出，倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。123、红、白葡萄酒：约 1/22/3 杯。4、香槟酒：约 2/3 杯。第一次斟约 1/3 杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。5、白兰地、威士忌：一盎司， 约 1/5 杯，即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平。6、饮料、矿泉水：约 3/4 杯。如加入冰块则只斟 1/2 杯。四、 斟酒注意事项1、斟酒前应调整好酒杯的摆放位置，
26、以方便斟酒，一般应将酒杯放在桌上斟，除非客人较多，斟酒不方便时，才可把酒杯拿在手上斟。2、斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太 远 ，右脚伸入两椅之 间或呈“T”字型站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商 标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒 时，应将酒水放于客人的右侧。3、斟酒时应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边的第一位客人。或依据 “女士优先，先主宾后主人”原则，按 顺时针方向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后倒。4、在宴会上斟酒，宾、主祝酒 讲话时，服 务员应停止一切活动，端正站立。主人讲话即将结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服 务员应托住酒跟随其后
27、，以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中，服 务员应随时注意主人和客人的酒杯，及时为客人斟酒。另外每斟一次酒， 应 注意用口布擦拭瓶口。5、如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客人坚持要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。点菜点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜 夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以 备点菜时准确无误。点菜前应先察看客人的年龄、性别、 态度、举止、情绪；听说话口音判断其国籍或省份13地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐 相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。
28、一、迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜？”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角， ，将菜谱传递给客人。当客人接 过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。二、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成 75 度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约 20 厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜 谱约 一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗？在点菜
29、过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时， 应及时介 绍菜品、酒水和菜 谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同 时询问客人：“您看菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简要介绍。四、当客人询问菜品时， 应及时介绍菜品所属类别 、口味特点、出品规范、烫食方法、功效及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同 类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。五、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的
30、语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊 爱好和口味要求，然后推荐能 满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意 荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时， 应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品。14六、当客人点要的菜品过多或数量过大时， 应提醒并建 议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜 谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快，然后完整填写单据，将 单据分送给相关人员。点烟及撤换烟灰缸一、 点
31、烟当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃，待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟，同 时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没有则及时放上烟灰缸。二、 更换烟灰缸当烟灰缸内有 3 支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置。更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必须用手，捡完后要立即洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟， 须向客人询问后方可更换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。上菜注意事项上
32、菜程序：一般中餐宴会上菜的程序是：第一道是凉菜或冷盘， （约 8 分钟后）第二道是开胃汤， （分汤后，换盘与碗等）第三道是头菜（一般为宴会的代表性的菜点），第四道菜 为主菜（较高贵的名菜），第五道是一般热菜（数量较多，又可以细分为先熘爆炒菜，后 烧烤菜，再素菜，最后鱼。一般台面上的菜不要超过六个菜，除客人要求把菜留在桌上，但是菜不能垒放。一个菜放台面的中间除了分菜和转盘之外，两个菜相对而放，三个菜呈三角，四个菜呈正四方形，五个菜呈五角星形等），第六道是汤菜（正式的汤，或二汤，例如15婚宴中的两汤、四汤或六汤），第七道是甜菜（随上点心），最后在主食之后上水果。上菜的时机：为了保证菜点的质量（火候
33、、色泽、温度等），使 宾客吃得可口满意，服务员要能够恰到好处地掌握上菜的时机和速度，菜上的慢了，会造成菜点冷得过快。如果菜上的过快，会使宾客吃不好。要做到恰到好处，必须 了解不同餐饮方式的上菜时机。(1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度；检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物；检查盘边有无水迹、油迹或污迹， 严禁用手翻动或用嘴吹。(2)上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。(3)上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时，不能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平
34、衡，防止水迹、油迹弄 脏客人衣服或影响菜品成形效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交 谈的客人之间上菜。(4)高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆放时应注意荤素、颜色、口味来搭配和间隔。结帐结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价格是否正确；核对消费总数是否正确。1、将帐单放入收银夹内，到台前 轻声询问：“请问哪位买单？” 待示意后，在客人右侧服务，打开收银夹，右手持收银夹右上端，左手 轻 托收银夹下端，递给客人面前，
35、轻声报出帐单金额。2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱和帐单送收银台唱交；检查找零是否正确，将找零用收银夹送回，站在客人右后侧，打开收 银夹将找零递给客人。163、信用卡结帐：把帐单和客人信用卡、相关 证件送去收 银台， 检查收银员所开据的帐单数目是否正确；用收银夹把信用卡签购单及帐单递交给客人，递上笔，请客人核对金额并在信用卡签购单上签名；把底单留给客人,将签购单及帐单交回收银台，用收银夹把信用卡、相关证件交回给客人并致谢。4、支票结帐：将支票及帐单送到收银台，收 银员 填完支票后，将支票及 帐单送回请客人核对，并在支票背面留下姓名、地址、电话号码等以备联系。将支票交回给收
36、银台，支票存根用收银夹送回客人。5、如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银 台，用收 银夹带回递交给客人。6、如客人对帐单有疑问， 应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。7、结帐后收回收银夹并礼貌地对客人表示感谢，如客人结帐后并未马上离开餐厅，服务员应继续提供服务。第五章 服务技巧与细节待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、 语言和态度上，片面的 认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一
37、言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。一、什么是待客服务客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服 务17的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的 饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服 务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的要求越来越多样
38、化的今天，我 们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都 应该一丝不苟。如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作 为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢？主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我 们的失误，哪怕我 们不是直接造成的，也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很 简单的例子，客人就餐 时不小心摔倒了，也不是
39、地滑，但是为什么我们还要承担责任呢？因为我们有一个监护权。工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在 XX 桌就餐时 XX 酒不错，这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式，却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易，服 务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。)二、集体的团结才能更好的体现出我们的服务我们店里的服务员 10
40、 个、15 个或者更多，无 论 多少， 团结是做好工作的基础，否则情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。1. 面带微笑的服务和表情冷淡的服务， 诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别18在哪里呢？客人会怎样想，他会说“那家店的 XX 服务员很美吗， ”不会的。你所代表的是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个服 务员的服务 品质应该统一，不允许有“我是新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是我们饭店的代表，客人从你的身上就能看到我们饭店的优与劣。2、一切从客人的角度出发， 为客人考虑从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的
41、思想是不一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、 风格，自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人，客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人 认为你是一个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你 带给客人的不快不是一杯果汁，而是你的态度。3、从客人的角度去理解客人的话语在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、 经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都
42、不一样，会影响其对说话者的意思的判断。你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。问：“您需要来一杯果汁吗？”客人：“好了” ，你又端来一杯果汁。客人：“我不是说不要了吗？”问：“您不是还要一杯吗？”这样你误解了客人“ 好了”的意思，所以在不理解或不明白的 时候有必要再次的询问。4、合适的寒暄19寒暄只是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短服 务员与顾客之间距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说：“欢迎光临外婆人家梅村店” ，那就不
43、能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当作客人吗，用餐也就不会愉快。5、迎送寒暄注意的地方。(1) 清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅，会让客人有良好的第一印象。(2) 面带笑容，无 论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意，临走 时会致谢的，如果服务员没有意识到而草率的回答，那么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要 这个句号不圆满，一切都不会完美。6. 问 侯语是生活中与写作中不可缺少的，人与人的沟通、一个 简单的问侯，能让对方有一种亲切的感觉。7.服务工作中的技巧服
44、务员在提供服务时，与客人交流的口头语言、肢体语言，会在服 务员和客人之间营造一种十分愉快的融洽的气氛。服务时要观察客人，适时的提供服务，比如客人 谈得正开心，手舞足蹈的，这时你可能要上菜，那么你是不声不响的直接上呢，还是说一声 对不起，打 扰一下呢，或者等客人说完，显 然前者和后者都不太适用，直接上的 话会让 客人感到你没有经验，如果等客人谈完的话， 显然也不现实，所以适时的提醒客人才是完美的服务。8.妙用情境语言接待客人时，灵活的应用情境语言，会 让客人有一种更 亲切的感觉，寒暄 过后的情境语言，能够让客人感受到店里的亲和力。20如“最近天气不好” ，“味道怎么 样？”“新出的菜怎么样？”客
45、人离去时， “回家多小心”，“慢走”， “有没有东西忘拿了 ”等等语言。运用情境语言时，顾及其它客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客多时，如果只对熟客表现出过 分的热情，就会 让其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一样的接待，也不会十分满意。9.服务的态度许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如果客人一进店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消费了。因此服务员必须注意自己的服务，不能 让客人感到有任何的不愉快。 时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行
46、为是内心的表现，只有在内心里尊重客人，你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。包括一些小动作， 虽然很微不足道，但是客人会很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别人尊敬自己一样。1亲切的笑是服务员的有利武器，服 务员亲切的笑容能弥 补他在服务中的不足。2注意服装、仪表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品，还有感观上的享受，如果服务员穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服 务得再周到，客人也不会满意，甚至不会需要你服
47、务。3得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的，在为客人服务时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚的服务，是你们酒店不充许的，因为它损害了店面的形象，也不尊重 顾 客。214服务不要因客人的态度改变而改变， 现在基本上服 务员的服务行为已成既定模式，就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运用，成为了一种定律、所以在遇到超出 这个范围的问题时，便感到自己被欺 负了，固定的模式一被扰乱，便会导致不愉快的结局，都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是来店里享受服务的，客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以，服 务员更应该用最优
48、的服务来改变客人的态度，这才是你的服务工作到位的体现。5细节的处理更能体现对客人的尊重。服务效率，人人都有以自己为中心考虑事情的倾向，客人走进饭店， 总是希望服务员能快点来为自己服务，快点把自己的菜端上来，因此服务必须讲究效率。我们的店常常因为满客而忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不会理解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人肯定会 厌烦，并生气起来。不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起” 。服务员注意应有的服务顺序，来得晚的客人应先去给他们服务，有时点的是同样的菜，服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序，
49、 让自己等了很久而不愉快，分情况和区别，在餐中，有时 会看见服务员小声聊天时笑出声的场面。如果客人看见是对着自己在笑，就会认为是在议论嘲笑自己。 营业时间内禁止服务员看报杂志、聊天，会客等事，因为像这样会影响你的工作。6及时为客人服务，不要让客人久等。7尽量满足客人选择座位的要求。8提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位多的台位。9尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。10客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态度22诚肯，语言得体。11预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情。12客人看过菜单后将菜单合上，然后看四周，这就表示要点菜了。这时就应马上走过去，从工作经验中可以发现很多这样的暗示。13不论有多忙，都应面带微笑听客人的要求，为了防止出错，应养成将客人点的菜记在本子上的习惯。14需要较长时间做的菜，应事先通知客人。15在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们， “是，马上来” ，“请稍等一下”，不要什么也不说。16上菜时不要从客人的头上，肩上和前面将菜端上去，不要给客人不愉快的感觉，说话声音不要太大。17对给予帮助的客人道谢。18当客人要打包带回家时， 应先将找的钱交给 客人，等客人将找的 钱放进钱包后，再将包好的食物
