1、- 1 -服务品质管理办法第一章 总则第一条 为了提高后勤服务水平，做好公司生产经营的有力支撑，加强对外委物业、保安公司的管理、考核力度，推进全面实施服务品质管理，特制定本办法。第二条 本办法中所述外委物业、保安公司是指与我单位签订相关服务合同及协议的单位。第二章 组织机构第三条 设立由单位相关领导任组长的服务品质管理领导小组，领导小组下设服务品质管理办公室，负责对服务工作进行全面综合的管理、考核。第三章 服务品质考核内容第四条 秩序维护1.保安人员要着装整洁，站姿端正，仪态严谨；要严于律己，团结一致，服从协作，文明礼节；应按要求对院落、楼宇进行巡查；门岗保安人员应按要求对出入院区、楼宇的车辆
2、及人员进行通行证件的检查，不得空岗，不得无故脱岗，按要求换岗；保安人员在处理问题时，要以维护公司安全和利益为前提，遵循依法办事、依法执行的原则，不徇私情。2.监控值守人员要着装整洁，应保持监控室内环境及设备- 2 -的清洁卫生；应遵纪守法、持证上岗；应时刻保持高度警惕；如遇突发事件，应严格按照操作规程安全操作并如实记录；应按要求做好监控室进出记录、设备运行记录和交接班记录，不得空岗，不得无故脱岗。第五条 接待、收发、会议服务1.接待、收发、会议服务人员要着装整洁，姿态端正，微笑服务，礼貌热情。2.接待人员应按要求对来访人员进行身份核实、联系被访人员并做好登记记录。3.收发人员应按要求对快递/信
3、函/报纸/杂志等进行登记、联系收件人/收件单位并做好取件确认工作。4.会议服务人员应按要求做好会前准备、会中操作、会后清洁等工作。第六条 保洁1.保洁人员要着装整洁，保持朴素、大方；工作时注意“三轻” ，即操作轻、走路轻、说话轻；工作使用的工具等要放置在不显眼的地方；应按相关要求进行清扫、巡视。2.院落整洁，无暴露垃圾；院落绿化修剪整齐；车行道、人行道等公共区域无落叶、积雪、积水堆积；人工河道和水景里的水质应保持清洁无异味。3.楼宇内公共区域地面、楼梯、通道整洁，无杂物；墙壁、- 3 -窗台、楼梯扶手无灰尘，墙角无蛛网；植物保养及时，枝叶无枯黄，叶面无粉尘等杂物；按要求清洁卫生间，定期消毒，并
4、做好记录。第七条 餐饮（含超市）1.工作人员应保持整洁，应具备良好的工作态度；炊事人员必须持有效的健康证上岗，操作食品时禁止任何不卫生行为；服务人员应微笑服务、耐心解答，不得与员工发生不文明行为，有问题反映至相关管理部门解决。2.严禁非食堂相关人员随意进入食品加工操作间及原料仓库；原料、半成品、成品和生、熟食品的加工、存放应分区、分类，禁止过期、变质食品；工作间、操作台、灶台、就餐场所、桌椅、餐具等应卫生清洁，特殊器具应做到“一洗二清三消毒四隔离” 。3.各餐食谱应保证营养均衡，品种搭配合理；按要求规定时间开饭；员工就餐一律使用刷卡/手机消费，不得收取现金；保证餐食的及时供应和补充。4.超市提
5、供的商品原则上不得高于社会零售价格，有特殊情况的商品必须向服务品质管理小组说明，经研究同意后，做特别标注方可销售。第八条 设备运行1.设备运行维护人员要着装整洁，如遇突发事件或报修通- 4 -知，应第一时间到达现场。2.大型设施设备要按计划定期进行检查和维保；门禁系统、防盗门、电梯按钮和各区域灯具等公共设施必须保证能够正常使用。3.洗车服务应严格按照预订顺序执行，同时要注意核准员工身份，如遇特殊情况及时与管理部负责人沟通。第九条 基础管理1.各管理部、物业公司、保安公司相关管理人员每个工作日至少应对所属院区巡视一次，并做好巡视记录；2.各物业公司、保安公司应按要求制定各工作岗位的职责及工作规程
6、，有必要的悬挂、张贴上墙；应有明晰的内部考核制度和相关管理规定；3.各管理部服务记录表格应全面、实用，服务档案应便于保管、检索和利用。第四章 服务品质考核方法第十条 管理部根据上述考核内容进行日常检查，每发现一条要求相关物业公司或保安公司整改一条，如有整改不及时、未完成整改、再次发生的情况，记录于季度服务品质检查情况记录表（统一服务表格第二批已下发）内，每条处罚相关物业公司或保安公司 100 元。第十一条 管理部要将接收到的服务品质投诉记录于季度- 5 -服务品质检查情况记录表内，经确认情况属实的，每条处罚相关物业公司或保安公司 200 元；如有整改不及时、未完成整改、再次发生的情况，每条处罚相关物业公司或保安公司 200 元。第十二条 服务品质管理小组将不定期对各管理部进行检查，或组织各管理部互检，检查结束后下发整改通知，如有整改不及时、未完成整改、再次发生的情况，每条处罚相关物业公司或保安公司 300 元。第十三条 因服务品质不达标而造成不良影响的或情节严重的，各管理部负责人必须及时向中心领导汇报，中心领导层将根据情节轻重研究对管理部相关责任人以及物业公司或保安公司的处罚措施。第十四条 由综合办公室负责执行上述处罚决定，或向公司采购部提供处罚通知，在相关物业费或者安保费中扣除。
