1、浙江大学医学院附属第一医院急诊科 王海苹品质管理 持续改善品管圈十大步骤解析5 - 12人相同部门(工作现场 )管理技巧专业技巧头脑风暴品管圈活动的基本概念一个和尚有水喝两个和尚抬水喝三个和尚没水喝有三个庙，这三个庙离河边都比较远。怎么解决吃水问题呢？第一个庙，和尚挑水路比较长，一天挑了一缸就累了，不干了。于是三个和尚商量，咱们来个接力赛吧，每人挑一段路。第一个和尚从河边挑到半路停下来休息，第二个和尚继续挑 ，又转给第三个和尚，挑到缸里灌进去，空桶回来再接着挑，大家都不累，水很快就挑满了。这是协作的办法，也叫 “ 机制创新 ” 。第二个庙，老和尚把三个徒弟都叫来，说我们立下了新的庙规，要引进竞
2、争机制。三个和尚都去挑水，谁挑得多，晚上吃饭加一道菜；谁水挑得少，吃白饭，没菜。三个和尚拼命去挑，一会儿水就挑满了。这个办法叫“管理创新”。第三个庙，三个小和尚商量，天天挑水太累，咱们想想办法。山上有竹子，把竹子砍下来连在一起，竹子中心是空的，然后买了一个辘轳。第一个和尚把一桶水摇上去，第二个和尚专管倒水，第三个和尚在地上休息。三个人轮流换班，一会儿水就灌满了。这叫 “ 技术创新 ” 。启示：由三个和尚没水喝，到三个和尚通过不同的办法达到共同的目的，关键在于不局限于固有的思维，发扬了团结协作、良性竞争、开拓创新的精神。故事新解，给我们新的启发！QCC小组解决问题涉及两方面的技术：专业技术 +管
3、理技术专业技术主要指小组解决问题所涉及的专业技能；管理技术主要指程序、证据、方法、技巧的运用等；专业技术和管理技术是 QCC运转的两个轮子 ，缺一不可两 个 轮 子管理技术为共性，主要包括三个方面的内容：1. 遵循 PDCA循环的活动规律P 计划 D 执行 C 检查 A 总结2. 以事实为依据，用数据说话找问题、 选课题、定目标、查要因、定对策、评效果。3. 应用统计方法统计目的：运用统计技术进行数据的整理、分析；统计方法：全数检验或随机抽取；统计工具：旧七种工具，新七种工具。管理技术的内容1.管理，教育用 2.改善及解析用3.源流管理用 4.现场操作标准用可应用反转法，由找要因变换为找对策方
4、法特性要因图1.决定改善目标 2.明了改善的效果3.掌握重点分析柏 拉 图能以前面几项为改善之要点，可忽略最后几项1.日常管理用 2.收集数据用3.改善管理用查 检 表帮助每个人在最短时间内完成必要之资料收集应用层别区分法，找出资料差异的因素，而对症下药层 别 法借用其他图形，本身无固定图形1.了解二种因素 (或资料 )之间的关系2.发现原因与结果的关系散 布 图应用范围较受限制1.掌握制程现况的品质2.发现异状即时采取行动生产现况中，品质让其稳定的一种管制情报管 制 图1.了解分布 2.了解制程能力3.与规格比较 4.批品质情况直 方 图手 法 图 形 用 途 备 注了解一批品质之好坏QC
5、七 大 手 法1.繁杂的文字语言，结合成易懂的方案2.用以认清事实与突破现状语言的收集，再以相互间关系以一览表的构架组合亲和图法(KJ法 )1.应用系统展开 2.工程不良原因追查3.多元性思考，可明确找出问题的方法矩阵图法应用很广，从二元或三元配置中可解决问题的构想1.找工程中之要径路线法2.用于如期完工或赶工作业，可降低成本箭头图法甘特图的扩大使用又称 PERT法有效管理进度的方法1.寻找最佳决策案 2.目标管理的测定3.系统上之预测及对策的测定PDPC法是过程决策计划图，可使其过程达到结果的方法1.复杂工程解析2.复杂多变数的品质评价3.资料之解析分析矩阵数据解析法是矩阵图上要素间定量化，
6、多变数解析法之一1.能导出适当解决对策的有效方法2.用于要因具有复杂的关系关连图法与鱼骨图功能类似适用于大问题之要因展开1.可应用 5WHY法 2.以展开找对策型3.基本机能之展开系统图法 目的、手段环循的一种展开法常与鱼骨图转换使用手法 图 形 用 途 备 注新 QC 七 大 手 法比较数据的数量 柱状图数据对时间的变化 推移图数据内层次分类 饼 图观察重点 柏拉图安排工作进度 甘特图分析原因或寻求对策 鱼骨图图表使用时机甘 特 图 （ 1）甘特图（又称进度表、顺序表、日程进度表）是20世纪初由亨利 甘特开发的，被认为是管理工作上的一次革命。甘特图内在思想简单，基本是一条线条图，横轴表示时间
7、，纵轴表示活动 (项目 )，线条表示在整个期间上计划和实际的活动完成情况。它直观地表明任务计划在什么时候进行，及实际进展与计划要求的对比。 （ 2）实施者由此极为便利地弄清一项任务 (项目 )还剩下哪些工作要做，并可评估工作是提前还是滞后，或者正常进行，是一种理想的控制工具。甘特图具有简单、醒目和便于编制等特点，在日常管理工作中被广泛应用。在 QCC活动的十大步骤中，甘特图是 “ 拟定活动计划书 ” 阶段的必备工具。柏 拉 图 （ 1） 1897年，意大利经济学家 V.pareto在分析社会经济结构时发现一个规律，这个规律就是 80%的社会财富集中在 20%的人手里，而 80%的人只拥有社会财
8、富的 20%，后被称为 “ 柏拉法则 ” 。 （ 2）柏拉图（ Pareto Diagram）可以帮助我们找出关键的问题，抓住重要的少数及有用的多数，适用于计数值统计，也有人称其为 ABC图，又因为柏拉图的排列是依大小顺序，故又称排列图。 （ 3）柏拉图是根据所搜集的数据（如利用查检表、层别法或特性要因图所圈选的项目），按不良原因、不良状况、不良项目、不良发生的位置等不同区分标准而加以整理、分类，以寻求占最大比率的原因、状况或位置。82.5%因果图 (鱼骨图 )因果 图 ：是用 来 分析某一 质量问题发 生原因 时 所用的 图 。(一 张 因果 图 只能解 決 一 个 主要品 质问 題 ，如果
9、有几 个 主要改善问 題 ，那么就 画 几 张 因果 图 )人员材料流程环境机 器主要问题中原因小原因大原因QCC活动的步骤 1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计 划 Plan实 施 Do确 认 Check处 置 Action无效果主题选定主题书写格式 动词（正向或负向） 名词（改善的本体） 衡量指标主题书写格式例：降低病房红灯使用次数衡量指标 计算公式主题：降低病房红灯使用次数红灯使用次数定义 ?红灯使用次数计算公式（ A / B） 100%：每日红灯使用次数B：每百住院病人说明选题理
10、由 说明做这个题目的效益跟价值 对同仁而言 对护理部而言 对医院而言 对病人而言 可不断唤起所有圈员的使命感、价值感 并藉由此过程判断此题目的合适性 例 ： 降低病房红灯使用次数 ，做此题目有啥益处 ?QCC活动的步骤 1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计 划 Plan实 施 Do确 认 Check处 置 Action无效果2.拟定活动计划书计 划 拟 定 表 每月的周次 是否正确（有些月有五周） 每步骤所 计划的时间 是否合理 是否有列每 步骤的负责人 是否有 明确标明计划线及实施线
11、，且 计划线在 实施线之上 计划线及实施线 不符合之处 是否有提出说明QCC活动的步骤 1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计 划 Plan实 施 Do确 认 Check处 置 Action无效果现状把握流程图查检表柏拉图现 状 把 握正确制作流程图 定义作业流程的结构 （开始与结束） 描述作业流程的所有步骤，将步骤按序排列 利用适当的符号绘制 检查是否完整開始作業作業 作業作業結束決策查 检 表2/26 2/27 合 计白班 前 夜 后 夜 白班 前 夜 后 夜点 滴 问题误按红灯未回答
12、换药管路问题疼痛MBD事宜红铃掉落找 护 士其他查 检 表2/26 3/10 合计 累计百分比 %白班 前 夜 后 夜 白班 前 夜 后 夜点 滴 问题 26.6误按红灯 3.4未回答 3.1换药 2管路问题 1疼痛 0.9MBD事宜 0.8红铃掉落 0.8找护士 0.7其他 5.3N项累计百分比 =前 N项查检数之和 /总查检数 *100%收集日期 ： 10/02/26 10/03/10总住院人日数： 768人日010203040次/百人日0%20%40%60%80%100%累計百分比次 / 總百人日 2 6 . 6 3 . 4 3 . 1 2 1 0 . 9 0 . 8 0 . 8 0 .
13、 7 5 . 3累計百分比 6 2 . 8 % 7 0 . 8 % 7 8 . 2 % 8 2 . 8 % 8 5 . 2 % 8 7 . 4 % 8 9 . 2 % 9 1 . 0 % 9 2 . 5 % 100%點滴問題誤按 未回答 換藥管路問題疼痛M B D事宜紅鈴掉落找護士 其他78.2%44.6改善前柏拉图QCC活动的步骤 1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计 划 Plan实 施 Do确 认 Check处 置 Action无效果目标设定完成期限 目标项目 目标值在 12月 31日前 降低住院病房红灯使用次数目标值 =现况值改善值=现况值 (现况值 x 改善重点 x 圈能力 )目标设定表达方式=44.6-（ 44.6 x78.2% x 68%)每 百人日 44.6件降低至 20.9件
