1、酒店礼仪,基本概念（礼节、礼貌、礼仪）,礼节是人们日常生活中，特别是交际场合中，相互之间表示问候、致意、礼貌、慰问以及照料和协助等的社交形式，是礼貌的具体表现。礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为，通过仪表、仪容、仪态以及语言和举止来体现。礼仪是较大较正较隆重的场合，为不示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。其要求是注重礼遇规格、讲究接待程序次序。,基本要求,1.尊称。尊称是优秀酒店人的必备的良好礼仪习惯。 (1)请您设法了解并记住客人的姓氏，热情自然、正角恰当地“开口”称呼，一定会让客人感到亲切而温馨。 (2)我们尊称男士为先生，尊称未婚女士为小姐，尊称已婚女士为太太或女士；对于无法确认是否已婚
2、的女士，不管其年纪多大，都可以尊称为女士或小姐。,(3)不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。或适时有礼貌地主动片询客人：“先生，请问您贵姓？”、“先生，请问怎么称呼您？” (4)称呼第三者时，不宜用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。 (5)对客人的先生或太太，则称“您的先生/你的太太” (6)应准确地记住客人的职务。切忌叫错或叫混，造成客人的不快和不满。 (7)在与客人接触的过程中（如，交谈或通话时），应有意识地多次使用对客人的尊称。,2 路遇 （1）路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。 （2）迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离
3、二三米时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好。 （3）客人从背后过来时，要先停步，身体转向客人，向旁边稍退半步，站立一向其微笑问好。 （4）有急事需超前面的人，请不要奔跑，应在步超过并回首以歉意，说一声“对不起”,3.打招呼 (1)打招呼的方式：首先，我们应“开口”问候；其次，才是结合服务情景可以用语言以外的点头、手势或友好的眼神等多种方式跟客人打招呼。 （2）打招呼时，开口问候的音量要适中，要让客人能听得到我们热情礼貌、大方自然的问候；点头、手势等的动作幅度要适当。 （3）无论哪种方式，都请面带微笑，并看着客人的脸部。 （4）遇到有些客人时“冷漠”或“视而不见”时，请您千万别在意。,4
4、.鞠躬 欠身礼：头、颈、背成一条直线，目视客人，身体稍向前倾 。 15度鞠躬：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾15并，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人。 30度鞠躬礼：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人。 行礼的距离：一般在距客人23米处，问候，30度鞠礼，必要时为客人引路，开门，行30度鞠躬礼。,鞠躬时要注意以下事项：,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,5.注目
5、礼 (1)注目礼是用目迎、目送来表示敬意的一种礼节。(2)行注目礼时，行礼者应面向或将头转向受礼者，呈立正姿势，抬头挺胸。(3)行注目礼的场合有：奏国歌升隆国旗时；各种会议的升隆旗仪式：接受检阅时，受阅者应向检阅者首先行注目礼。,6.握手 一般而言，作为服务人员，我们与客人握手的机会并不多，偶尔的握手会感到紧张，该如何对自如，展现良好的服务礼仪呢？ (1)首先应明确：我们不必主动与客人握手。因为伸手的先后顺序讲究“尊者决定”。即等女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序应该是贵宾先，长者先，上级先，主人先，
6、女士先。 (2)握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。 (3)握手时间一般不少于35秒；握手力度必须适中。,(4)客人伸手与我们握手时，我们应上身微微向前倾斜，右臂自然向前伸出，伸出右手，拇指稍用力握客人的手掌（手掌应与地面垂直）。左臂自然下垂。同时微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。,以下是握手时应注意的几个方面:,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,7.交谈(1)交谈时应始终保持微笑，使用尊称称呼客人。(2)正确的目光:自然地注视客人眉骨与鼻梁小三角区,或停留在客人眼睛和双肩之间的大三角区,不能左顾右盼 。(3)
7、谈话时应注意保持与客人身体之间的距离,一般60100cm左右为宜，不要过分亲昵地拍肩搂臂。(4)谈话时如果想打喷嚏，请用手掩住口鼻，转过身去，之后表示道歉。,8.领引 (1)请您走在客人的左前方二、三步前处，让客人走在自己右侧，以示尊重。 (2)三人行，中为上。若自己是主路，应走在客人的左侧，不能落后；若自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面，不能与其并排或走在前面。 (3)若行走距离较远，可在客人允许的情况下帮助拿包或其他东西；行走途中，说一些比较得话。 (4)转换行进方向时或有楼梯台阶的地方，应一边说明一边手势指示。上下楼梯、扶梯时，应靠右边行。,(5)请您根据客人行走的快慢，调整自
8、己的步伐节奏。 9.助臂搀扶 (1)下台阶或过往光滑地面时，应对老、弱、幼、病、残者予以助臂和搀扶。(2)助臂和搀扶时一般只是轻扶肘部，以左手助客人右臂。(3)我们应特别关照小孩子的安全，当小孩子在酒店的平台、停车场、楼梯等处玩耍时，要留意观察，必要时给予助臂和搀扶。,10.敲门 请力度知这地、间隔有序地敲三下门，用礼貌而征询的口吻报出您的部门、服务员的身份和敲门的服务内容。等待回音，以客房服务员为例，敲门时“Hoseekeeping .您好”，客房服务员，请问可以打扫房间吗？请问、 如有应声，再侧身立于右门框一侧，等待客人开门。 若无应声，请您再稍加力度，再敲三下，等待回音；敲门三遍若还无声
9、，客房服务员可把门打开1/3，再敲三下，同时再取一遍“Hoseekeeping .您好，客房服务员，请问可以打开房间吗？” 请你注意：饭店是宾客的家外之家（home away from home）客房为客人提供了“临时居家”的空间，更是要求安静而安全，所以我们服务人员进出客房时，要尊重客人的存在，请千万别急着开门进去，以免造成尴尬，令客人感到不满。,11.开关门(1)进房间前，请先敲门，进入房间后，轻轻将门关上。(2)为客人开门，若门是向外开的，应站在外面，让客人先进；若门是向内开的，则应自己先进去，站在里面。,12.送客 (1)送客时应主动为客人开门，为客人按电梯开关。 (2)适时地礼貌地提
10、醒客人检查物品是否带好。 (3)视具体情况，选择在适当的地点与客人道别，如电梯（楼梯）口、大堂、大门口、停车场、道别后请目送客人离开。 13.递交表单票据 递送表单票据给客人时，请您上向前倾，双手递上，将文字正对客人。 递交笔和刀剪之类尖的物品务必须尖端朝自己或握在手中，不要指向客人，另一端递给客人拿取。,电话礼仪,1.接听电话 (1)接听电话要迅速，请您在震铃三声内接起电话，先问好并报出自己所属的部门或岗位。 (2)超过震铃三声才接电话时，应说歉语：“对不起，让您久等了”。 (3)询问是否需要帮助，细心倾听，音量要适中，语音保持愉悦自然。 (4)称呼客人应使用尊称，并有意识地尊称客人的姓氏2
11、3次，如，通话中：“、，王先生请问您需要留言吗？、；告别时：”王先生，再见。“,2.转接电话 (1)如果接听到客人不清楚应该找哪里的来电或拨错电话，应耐心地说明情况，热情地为客人转接。 (2)转接时，应请客人稍等：“小姐，请您稍等”。若电话占线接回来时，则询问“电话占线，我能帮您的忙吗？”真诚地为客人提供“首问责任制”待回复，或请客人留言以转告。 (3)接到无声电话时，请耐心对待，在连续三遍“您好，请讲话”后，仍无回音，方可挂断。,3.终止电话 (1)应使用结束语：“请问还有什么可以帮忙的？”和告别语。 (2)道别后，等客人挂机后再挂机，或征得客人同意后挂机。 4.注意事项 (1)电话交流中要
12、认真倾听，正确理解客人的意图，对客人的谈话做必要的重复（如，时间、地点、房间号码等重要信息），以免出错令客人不满。 (2)拨打电话时，应事先组织好讲话的内容。建议所有关资料放在电话旁边，并在话机旁放一支笔，备些便签纸。,仪表仪容仪态篇,1.着装 (1)我们酒店服务人员的衣着应得体大方，请您务必按规范统一穿着制服，保持整洁，不要卷袖口和裤管，纽扣整齐，非工作需要，不可把制服穿出酒店。 (2)上班时须穿工作服并佩戴名牌，名牌应佩戴在左胸上方或左侧上方口袋上方，保持直线水平，不能歪斜。,2.鞋袜 (1)皮鞋应光亮，鞋底不要打鞋钉：布鞋应干净，不破损。 (2)男士请着深色袜子：女士请着肤色长统丝袜，不
13、要显露袜口，不穿破损的丝袜。 3.头发 (1)头发要轻常梳流，肩上不可留有断发和头屑。 (2)保持发型发色美观大方，不杂夸张的颜色。男士保持头发前不遮眉，鬓不盖耳、后不到领：女士应束发，不要披发，不用色泽鲜艳或形状夸张的发饰，世忌与客人争艳。 (3)工作帽须佩戴端正，沿不遮眉。,4.个人卫生 (1)勤洗手，勤洗澡，勤刷牙漱口，保持口腔清新，避免身体有异味。 (2)上班前不能喝酒或吃有异味的食品，不宜用香味浓烈的化妆品和香水。 (3)请保持面容的清洁。 (4)男士请经常修面，不要留小胡子。女士应化淡妆，不要浓妆艳抹或不化妆。 5.手部 (1)请您保持双手的清洁。指甲不能留长，应经常修剪，不涂有色
14、指甲油，从事食品制作与服务的人员不得涂指甲油。 (2)只允许佩戴一枚戒指，从事食品制作与服务的人员不得佩戴。,6.微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美真诚的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。(1)请您与客人保持正视的微笑：眼睛要有胆量正视客人，也要有胆量接受客人的目光。(2)请将微笑贯穿于礼仪的整个过程，溶入在对客服务的全过程。,以下是几种训练微笑的方式,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：
15、,一边上提，一边使嘴充满笑意。,7.目光 (1)正确的目光：自然地注视客人眉骨与鼻梁小三角区，或停留在客人眼睛和双肩之间的大三角区，不能左顾右盼。 (2)与客人谈话时，大部分时间应看着客人。 (3)道别或握手时，应用目光注视着客人的眼睛。 8.站姿 站立是人们生活交往中的一种最基本的举止，是生活静力造型。优美而典雅的站立造型，是优雅举止的基础。 (1)男士要求“站如松”，刚毅洒脱；女士则应秀雅优美，亭亭玉立。 (2)标准的站姿： 头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。 双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。 躯干挺直，挺胸、收腹、立腰。 双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然
16、放松。 双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开经60度，身体重心落于两脚正中。,所手式。身体立直，右手搭在右手上，自然贴在腹部（前搭手式），或两手背后后相搭在臀部（后背手式）。男士脚掌分开呈“V”字型，或两脚可以略分开站立则列显洒脱。女士右脚略向前靠在左脚上成“丁”字步。9.坐姿 优美的坐姿站人觉得安详、舒展、大方。 (1)坐姿要求“坐如钟”，指人的坐姿像座钟般端直。坐要坐得端正、舒适、自如。,(2)标准的坐姿：入座时，原则上从椅子的左侧轻稳入座，通常只坐椅子的前2/3。坐下后，请面带微笑，正视前方，挺直上身，双脚并扰，双手自然放在腿上。请不要歪斜、不要扒着、不要做小动作。忌前俯后仰、摇腿翘脚或
17、两膝分开。女士入座要娴静，请用手将裙子往后拢一下。起立时，要起身稳重，不可猛起猛坐。请将椅子放回原处。,坐姿 说明：入座时要轻，要坐椅子的2/3，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,站姿,10.行姿 行姿的基本要求从容、平稳，应走出直线。 (1)要求“行如风”，行走姿态要有动态美，显得朝气勃勃。 (2)标准的
18、行姿: 双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。 双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。 上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。 注意步态。步态，即行走的基态势。男士步伐矫健、稳重、洒脱、豪迈，具有阳刚刚毅之美，步伐频率每分钟约100步宜：女士步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀雅之举，步伐频率约每分钟90步为宜。 注意步韵。跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有的韵律节奏感而显优美柔韧。 行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。,11.蹲姿 在拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身、翘臀部。要使用蹲和屈膝的动作：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,说明： 一脚在前， 一脚在后， 两腿向下蹲， 前脚全着地， 小腿基本垂直于地面， 后腿跟提起， 脚掌着地， 臀部向下。,Thank you!,
