1、酒店礼貌礼仪,仪容仪表 个人外表,1.制服的穿着要求： 、确保你的制服干净，否则，立刻换掉； 、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出； 、确保制服合身； 、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服； 、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点； 、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。,仪容仪表 个人外表,穿着制服的举止： 、不要卷起外衣袖子； 、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动； 、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； 、确保制服的标签没有外露； 、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来； 、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要
2、整洁。 、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； 、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。,仪容仪表 个人外表,2、工卡： 、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）； 、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；,仪容仪表 个人外表,3、袜子： 、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换； 、男员工要穿黑色或深色的袜子； 、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。 4、鞋子： 、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的； 、确保鞋带系好，鞋是擦亮的； 、不要光脚穿鞋。,仪容仪表 个人卫生,1、头发： A男士： （
3、1）、前发是否过眉； （2）、侧发是否过耳； （3）、后发是否压领； （4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； （5）、头发是否清洁、没有头皮屑； （6）、头发是否梳理整齐。,2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。 3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。 4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。 5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水； 6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。,仪容仪表 个人卫生,酒店礼节 称呼礼节,XX先生（可以
4、称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导） XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的称谓） 注意： 称谓要得当，不要张冠李戴。 要学会熟记对方姓名。,酒店礼节 问候礼节,欢迎语 1)欢迎光临大世界酒店！ 2)希望您在我们酒店过得愉快！ 问候语 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ （最常用的问候语） 最近好吗？最近在忙什么呢？ 您今天的气色不错！ （生活化的问候语） 注意： 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。,酒店礼节 应答礼节, 请稍等！ 好的，我马上过来！ 您好！请
5、问有什么可以帮到您？ 好的，没问题！ 谢谢！ 不客气！不用谢！这是我应该做的。 注意： 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头） 应答要及时！,酒店礼节 迎送礼节, 请跟我来！ 请这边走！ 您走好！ 您慢走！ 再见！ 注意： 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。,酒店礼节电话礼仪,1、接听电话程序 （1）一般电话铃响不超过3声，拿起电话。 （2）致以简单问候，语气柔和亲切。自报部门名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 （4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3
6、逐条记下，并复述或回答对方。 （5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 2、终止电话 应使用结束语：“请问还有什么可以帮忙的？”和告别语。 道别后，等客人挂机后再挂机，或征得客人同意后挂机。,酒店电话礼仪接听电话对话比, 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等的电话,注意事项,服务“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻 提倡”五声”：客人来时有迎客声、遇到客人时有称呼声、受人帮助时有致谢声、麻烦客人时有致歉声、客人离开时有送客声。 忌用“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。,
