1、饭 店 服 务 质 量 的 控 制 与 提 升,授课人：姚鹏尤,饭店服务质量概说,11 饭店服务质量的定义：概括地说，饭店服务质量是各类客人对饭店感受的总和。,宾客感受细分,l 视觉 l 听觉 l 味觉 l 嗅觉 l 触觉 l 服务快捷程度 l 空间舒适程度 l 安全信赖程度 l 设施设备齐全完好程度 l 价格适中程度,12饭店服务质量的评价要素,硬件 软件 内部及外部环境评价来自于 客人评价 业内评价 行业主管部门评价,13 软件与硬件对饭店服务质量的作用及其关系,硬件是服务的基础和条件 硬件是星级评定的重要指标 软件应与硬件匹配，使硬件的价值得以体现 “硬件不足软件补”的正确理解,2影响饭
2、店服务质量控制与提升的,岗位职责及标准程序 标准程序与培训 标准程序检查与考核,三项基本要素,21岗位职责及标准、程序的建立 211岗位职责的建立 2111组织机构的设计,精简高效的原则 垂直管理的原则 扁平化的原则 责、权、利对等的原则,组织机构设计的原则,2112岗位职责的描述,212标准与程序 2121标准建立的原则 标准应与星级水平相适应 标准具有可操作性 标准符合行业规范,2122细化程序的目的、意义 2123标准与程序案例解析 2124标准与程序执行过程中常发生 的问题剖析 标准和程序缺乏系统性、规范性 标准和程序仅限于文本，与工作实际脱节 标准和程序执行中缺乏一贯性 标准和程序的
3、随意性,范例一：清洁卫生间程序与标准,范例二：每日员工例会程序与标准,2125标准和程序的修订,标准和程序应相对稳定 标准和程序可以修订 标准和程序的修订应通过必要的程序,221 标准程序是培训 的永恒主题 222 完整的培训过程,22标准、程序与培训,完整的培训过程：,2221 培训需求的产生 2222 培训计划的制订 2223 培训计划的实施 2224 培训效果的评估,23质检与考核,231质检机构的设立及质检在饭店管理中的作用 232服务质量信息采集的主要途径,2331饭店内部质检体系,酒店质检 部门质检 班组质检 安全、卫生质检小组 设施设备检查小组,2332 专家明察暗访 2333
4、宾客意见征集 2334 受理宾客投诉 2335 质检信息汇集与整理,234 考核在管理中的应用,2341 考核依据及适度考核的意义 2342 考核问题展析 考核没有依据 考核虎头蛇尾 考核缺乏公正性考核未能与培训有机结合 考核未能与思想工作相结合 考核未能与激励相结合,24标准程序与培训、考核三者之 间的关系（如图）,3规范服务、超值服务、个性服务、 创新服务,31 规范服务 规范服务指按标准程序操作为客人提供基本的服务，规范服务是饭店服务质量管理的基础，也是个性服务和超值服务的前提，饭店服务质量的初期阶段应着力追求规范服务，夯实服务基础。没有规范服务，谈不上个性服务和超值服务，更谈不上服务创
5、新。,32个性服务,个性服务是指针对客人的特点、喜好而给予的特殊服务，它往往是脱离了规范的标准程序，而服务的效果又高于规范服务。在做好规范服务的前提下，应追求个性服务。个性服务是规范服务的提升。,33超值服务,超值服务是指为了赢得客人最大的满意度而提供的超出常规的服务，它是基础服务的延伸，超值服务往往能赢得客人表扬和称赞。但超值服务应有适当的限度，把握分寸有一定的难度。,34服务创新,创新服务是任何一家酒店追求的目标，创新服务能凸显饭店的个性和特色，能给客人留下深刻的印象，达到事半功倍的效果。,饭店管理者应在规范服务的基础上求变、求新、求异，不断创新，才能使饭店具有生命力。但创新服务应避免唐突
6、、怪异，而应追求环保、健康、高雅、时尚、新颖。,4饭店服务质量偏差或低下的症结诊断,41服务质量偏差或低下的外在表现,宾客投诉增多 营业收入下滑 客房出租率下降 员工精神面貌不佳 忠实客户流失 外界口碑不良,42 诊断,421工作手册诊断 422组织机构诊断 层级过多，信息衰减，执行不畅 分工不明，责任不清，人浮于事 人员过紧或分配苦乐不均,423 人事调配,岗位与人不相适应 人员流动率过高 干好干差一个样,424 薪酬诊断,对外缺乏竞争力 对内缺少公正性 未能发挥激励作用 未能发挥杠杆作用,425 培训诊断,培训有名无实 培训方法单一、枯燥 培训脱离实际，未能根据饭店实际情况研究培训需求 培
7、训只重形式，不问结果，不能跟踪评估 缺少对培训员培训,设施设备短缺 设施设备不完好 先天设计有问题,426 设施设备诊断,质检工作留于形式，无关痛痒 质检渠道，手法单一 质检未能与考核相结合 质检不求创新，陈词滥调 质检缺少前瞻性,427质量控制体系诊断,428 管理团队诊断,不是学习型组织 专业水平亟待改善、提高 管理人员不敢于承担责任 管理人员缺少全局意识，内耗 管理团队缺少统一管理的理念 管理人员忽视对细节的管理 管理人员标准不高,429内部沟通诊断,未能树立后台为前台服务的理念 沟通形式出现问题 内部管理层级紊乱 内部规范、制度不健全或执行不力 跨部门程序脱节,？,思考题： 你所在酒店
8、是否出现服务质量偏差或低下，你是如何诊断的，拟采取哪些良方？,华 都 发 展 史,第一时期： 1995年1月18日成立了华都文化娱乐有限公司，也就是当年的“华都夜总会”。 第二时期： 1997年12月底，改造和装修了30间客房投入运营。1998年9月，华都新增了“华都食府” 成为二星级酒店。 第三时期： 2000年底，酒店客房数增至69间，桑拿健身中心开业。,第四时期： 2004年12月18日新华都食府正式对外营业。 第五时期： 2005年至2006年，酒店新增贵宾楼、迎宾楼、别墅楼、会议楼，成为一家集住宿、餐饮、娱乐、健身为一体的中型商务酒店，并于2006年底挂牌四星。 酒店现有各类客房268间，其中别墅18套，贵宾楼客房98间（套），迎宾楼新楼65间，迎宾楼前栋、后栋客房若干间，餐饮包间50个，宴会大厅一个，多功能厅一个，会议室若干，及桑拿、足浴、棋牌等娱乐产品。,
