1、公共管理制度2.1 停车场管理须知A、区停车场交通、治安均由小区保安人员负责 。入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。B、您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。除预 先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。C、请 您不要将 车辆停放在小区各出入口 处，影响小区居民的出入。D、小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证 。E、出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。F、对于违反本规定的 车辆，保安人 员将有权进行锁车及扣押；同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。2.2 卫生管理须知为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境：A、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口
2、指定地点。B、您不要将各种 杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当，造成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。C、请 您爱护 小区内公共 环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属儿童所为，应由其家长负责。D、请 您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免 丢失及影响其他业主的出入。E、请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。一经发现，物业处不经通知，有权进行清理。2.3 宠物管理须知为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯：A、您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬 链，由主人牵领、看管，及时清除排出的粪便； B、为 免对他人的滋 扰
3、 和对设施的损坏， 请您不要携宠物进入会馆、公建楼、幼儿园等公共场所；C、个人豢养 宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止；D、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的 传播；E、对生病、受伤、死亡的 宠物应妥善照管、 处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。2.4 绿化管理须知A、了保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的 绿地、花草、树木、雕塑等小品是小区美化点缀设施。B、 您不要攀折花草树 木，不要用 树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏花木的保护措施。C、 请 您不要穿越 绿化 带或碰损绿篱栅栏。D、 请 您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在
4、 绿地内进行体育活动。 E、请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。F、 请您不要在喷泉、水池内嬉戏，以免触电及发生其他危险。管理手段4.1 启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式有谈心、座谈等。4.2 执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促 进工作。 4.3 建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。我们把将培训放在集体和个人发展的重要位置。培养的目标是使员工忠于企业。一专多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，
5、能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养提升、培训进修等。 4.4 工资奖金重在考核。依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的报酬。 4.5 提倡“以人 为本” 的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。 4.6 管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。内部管理制度（各岗位职责）1 物业处经理岗位职责 A. 应主动配合、支持公司正副总经理和管理部、 财务部的监督、检查工作； B. 熟悉并 执行各项
6、有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度；C. 带领 各岗位人员进行小区验收，做好小区的各项管理工作及经济核算工作，完成公司下达的经济指标； D. 做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任 务情况； E. 鼓励 员工积极学习专业知识，注意选拔有潜质的员工，对业绩差的人员提出调整或给予处分的意见； F. 关心小区管委员会建 设，并接受管委员会监督，共同搞好管辖区的各项工作； G. 配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相 应工作及其他上级交办的工作； 2 经理助理岗位职责 A. 负责本中心职责范围内工作的策划、指导 、监督、把关； B. 负责 每月向管理处经理提交本中心工作计划及工作总结； C.
7、负责对 本中心员工各类考核； D. 向管理处经理提交各岗位用人计划； E. 接待来 访住户，对住户的投诉及时处理；投诉处理率 99%； F. 熟悉楼宇结构、 单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法，公共设施养护办法和常见故障、常用维修方法；督促本中心工作人员及时收缴管理费，收缴率达预定目标； G. 熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理 规定；H. 每日巡查小区，检查各部门工作，发现潜在 问题及时安排处理，并加以改进； I. 负责指导、监督健全档案管理，并抽查工作情况； 环境管理部主管岗位职责A、依据小区的环境规划，制定小区环境整体养 护的年度、季度、月度计划，营 造小区良好居住环
8、境，搞好小区绿化和清洁卫生； B、对绿 化工作和保 洁 工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划分清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现； C、负责 定期 组织员工培 训，提高 员工的政治素质，业务技能和工作效率； D、经 常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内 绿化状况和清洁状况，必要时到现场督导员工操作； E、对小区内各种环境标识牌及人文景观的布置等提出合理化建设性意见和观点，提高社区环境文化品位。 F、定期开展小区的消杀工作，并 严格按照消杀计划检查和监督消杀工作； G、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道； 保安部主管岗位职责A、 负责 保安人员的上岗培训和职业道德的
9、思想教育宣 传工作，不断提高保安人员的专业素质和责任心； B、 制定 业务 培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录； C、 严 格执 行各种安全管理 规章制度， 维护管辖区的正常秩序，维护业主生命和财产安全，并接受物业处和辖区派出所的监督指导； D、 负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作； E、 负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作，确保每位保安人员都能做到“ 二懂、三会、三能”： 二懂：懂防火措施、懂起火后扑救方法；三会：会报火警、会使用消防器材、会处理险肇事故； 三能：能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情。F、 负责保安部日常工作
10、安排，出勤考核，合理调配人员，坚持白天和夜间的定期查岗制度； G、 定期巡视， 对发现 的各类事故、事件 隐患及时制定解决措施并督促落实，遇到突发事件时以身作责，组织处理； H、 负责 与派出所的联系工作，做好辖区安全防范工作； I、负责水体周围的安全防范，杜绝恶性事故的 发生。 工程维修部主管职责A、 负责 小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实； B、 组织 参与 设备的大、中、小修，制定计划，负责员工的专业技术培训； C、 负责 制定 设备、备件采购计划，报财务采购； D、 做好各项记录，收集整理设备技术资料及 维修保养记录，做好设备台帐工作； E、 参与违章纠正
11、工作，及时发现和制止违章建筑和施工； F、 负责用户对本部门 工作的投诉处理，不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施，跟踪检查； G、 负责员工的考评工作，及时上报本部门 考勤； H、 合理控制本部门各项费用，广开增收渠道； 服务中心主管职责A、 熟悉物业管理有关法规政策； B、 负责 建立完善服 务 中心信息流通网络，包括业主报修服务，投诉受理传递，各部门信息汇总，对业主公布信息等； C、 负责 多种 经营服务 及各种费用收缴的组织管理； D、 制定社区文化活动计划，丰富业主、住 户的文化生活； E、 负责服务中心各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存档工作的定期检查； F、 负责开展服
12、务中心宣 传工作和公益性活动。 人员配置和人员的素质要求 物业管理的用人原则为“精干、高效、敬 业”，确定“重学历，也重能力；重水平，更重品德” 的用人标准。我们要求事 务管理具体操作人员必须是一专多能，实行一岗多职，相互协作，体现团队精神。 （人员的实际配置以具体管理范围而定）物业服务内容、 标准及质量保证措施为将小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，物业公司将依照全国优秀示范物业小区标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下： 一、基本服务： 1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全； 3、管理人员和专业操作人员
13、按照国家规定持证上岗； 4、建立完善的物业管理方案，质量管理， 财务管理，档案管理等制度；5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行 为规范，服务主动热情； 6、建立客户服务中心，公示 24 小时服务电话。急修 1 小时内，其他报修按照约定时间到达现场；7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目； 8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率 75以上。 二、公共服务 （一）安全管理 10、小区主入口 24 小时执勤； 11、监控室实行 24 小时监控； 12、别墅区设立专职保安员； 13、小区内每小时保安
14、巡查一次； 14、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放； 15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理； 16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 （二）环境管理 17、按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次； 18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗 1 次； 19、区内公共雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每半年检查 1 次，并视情况及时清掏； 20、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；21、对草坪、花
15、卉、 绿篱 、树木定期进行修剪、养护；22、定期清除绿地杂草、杂物； 23、定期预防花草、 树木病虫害（三）房屋管理 24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护； 25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门； 26 各组团、栋、 单元门、 户有明显标志。 27、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范； 28、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）； （四）设施、设备管理 29、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设
16、备的运行、检修等记录齐全；30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常； 31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复； 32、载人电梯早 6 点至晚上 12 点正常运行； 33、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通； 34、路灯、楼道灯完好率不低于 8035、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；服务承诺标准01、房屋完好率 ： 国家及市级标准 98% ； 服务承诺标准 99% ； 服务质量保证措施：制定维修技术人员专职负责区域巡 查，建档记录，确保外观整洁、无破损立面，房屋无改
17、变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用。 02 房屋零修、急修及时率：国家及市级标准 99% ；服务承诺标准 100%服务质量保证措施：急修、零修接到维修通知，及时赶 到现场。零修现场及时完成；急修不过夜，工作量过大以协商形式解决，并按照维修回访制度进行回访记录、质量跟踪。 03、 维修工程质量合格率：国家及市级标准 100% ；服务承诺标准100% ；服务质量保证措施：分项监督检查，结 合部位，严格把关，按照工序维修到位，杜绝二次返工 04 保洁率：国家及市级标准 99% ；服务承诺标准 995% ；服务质量保证措施：由专职保洁员进行保洁，并实行巡 查制度，建档记录，由主管监督， 确
18、保小区垃圾日产日清，设施完好，区内洁净卫生05、 绿化完好率：国家及市级标准 95% ；服 务承诺标准 99% 服务质量保证措施：制定专职绿化员负责维护，并实行 园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保小区绿地树木无破坏、无黄土裸露、无病虫害现象 06、 道路、车场完好率及使用率：国家及市级标准 95% ；服务承诺标准 99% ；服务质量保证措施： 制定公用设施管理员进行维护， 实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督。建立健全道路、停车场管理制度，责任落实到人。 07、 化粪池、雨水井、污水井完好率：国家及市级标准 95% ；服务承诺标准 99% ；服务质量保证措施：由工程维修部清理疏通及
19、维修计划按相应作业规程实施，有检查、记录，达到排放畅通，无堵、无塌陷、井盖完好无损 。08 排水管明暗沟完好率：国家及市级标准 95% ；服务承诺标准 99% 服务质量保证措施：维修工作依计划定期检查，发现问题及时维修，达到排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无残缺 09 路灯完好率：国家及市级标准 95% ；服务承诺标准 98% 服务质量保证措施：维修工每日检查，随坏随修，做到 路灯完好无损，夜间正常使用计划维修保养，保持洁净10 、停车场、自行 车棚完好率：国家及市级标准 98%；服务承诺标准99%； 服务质量保证措施：每日检查，随坏随修，达到车辆行驶停泊有序、车场无损坏、无 积水、平坦整 洁
20、，设施完好无损11、公共问题设施以及小品雕塑完好率：国家及市级标准：95% ；服务承诺标准 99% ； 服务质量保证措施：每日检查， 发现问题及时维修定期 按计划实施维修、维护工作，确保使用功能，保持外观造型完好无损12、 小区内治安案件发生率：国家及市级标准年 1以下；服务承诺标准 年 1以下； 服务质量保证措施：实行 24 小时保安巡视制度，设立 24 小时报警中心，充分利用小区智能 化设施人防、技防、物防三结合的 治安管理，确保小区居民人身财产安全 13、 消防、智能化 设施完好率：国家及市级标准年 98% ；服务承诺标准 100% ； 服务质量保证措施：每日巡检与定期保养相结合，确保
21、设施设备完好无损，各项记录齐全 14 、火灾发生率：国家及市级标准年 1以下；服务承诺标准年 1以下； 服务质量保证措施： 加强防火宣传教育和防患措施，配齐消防器具，通过消防检查， 发现隐患及时处理，并 组织强有力的兼职消防队伍15、 违章发生率：国家及市级标准 1；服务承诺标准 1； 服务质量保证措施： 建立巡视制度，对区内各类违章通过巡查，发现问题及时处理，对违章现象跟踪管理，建档记录，通过宣传教育活动使区内居民自觉杜绝违章16、住户有效投诉率：国家及市级标准 2 ；服务承诺标准 1 ；服务质量保证措施： 按政策规定做好各项工作，强化服 务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排
22、忧解难，投诉处理有记录，有回访17、住户投诉处理率：国家及市级标准 95%；服 务承诺标准 100% ；服务质量保证措施： 按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访18、管理人员专业培训合格率：国家及市级标准 90%；服务承诺标准100% ；服务质量保证措施：管理人员持证上岗，培 训与自学相结合，有培训制度，培训计划、培 训考核、培 训记录，保证人员较高的专业素质19、维修服务回访率：国家及市级标准 95% ；服务承诺标准 99% ；服务质量保证措施：建立严格的工作制度、回访制度， 做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回
23、访结合，业主满意、文明服务20 、居民对物业管理满意率：国家及市级标准 95%；服务承诺标准98% ；服务质量保证措施：采取现代科学的管理手段，开展温馨 务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度21、 档案建立 与完好率：国家及市级标准 98% ；服务承诺标准100% ；服务质量保证措施：各种档案资料专人管理、分 类存放、检索方便，保证档案资料齐全22、管理费收缴率国家及市级标准 90% ；服 务承诺标准 95% ；服务质量保证措施：按照规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到取之于民、用之于民财务部：负责各种收缴费用及各种财务报表、员工工资福利等环境管理部：保洁、绿化养护房屋、设备维修保养部：房屋验收、移交、 维修、公共设备保养、装修管理公共秩序管理部：24 小时门岗、巡逻、车辆停放、治安管理、消防管理客户接待中心：房屋及设备设施的档案管理、客户档案资料收集管理、客户接待、各种合同的制定与签订、员工的考勤、考核
