1、 内部资料， 未经同意不得对第三方公开 第 1 页 共 88 页 SAP 中国 . 目录 第一章 SAP CRM 主数据 4 第一节 SAP CRM 中的组织管理 4 第二节 区域管理 . 4 第三节 业务合作伙伴 . 5 第四节 产品 . 6 第五节 产品包 . 8 第六节 对象 . 8 第七节 清单 . 10 第八节 合作伙伴 /产品范围 10 第九节 产品目录 . 11 第十节 安装点管理 . 12 第十一节 质保管理 . 12 第十二节 知识文章 . 13 第十 三节 解决方案数据库 . 13 第十四节 合同对象 . 13 第二章 SAP CRM 基本功能 15 第一节 电子邮件 .
2、15 第二节 通过电子邮件的客户关系管理 (CRM via E-Mail) 15 第三节 工作清单 . 15 第四节 业务事务 . 16 第五节 CRM 访问控制引擎 16 第六节 合作伙伴处理流程 . 17 第七节 日期管理 (CRM-BF-DAT) . 18 第八节 文本管理 . 18 第九节 CRM 内容管理 18 第十节 定价 . 19 第十一节 计费 . 19 第十二节 行动 . 19 第十三节 模板设计器 . 20 第十四节 调查工具 . 20 第十五节 活动确定 . 21 第十六节 信用管理 . 21 第十七节 多级分类 . 21 第十八节 软件代理框架 (SAF) 22 第十九
3、节 Web 事件捕捉和 Web 分析指南 . 23 第二十节 报表 . 23 第二十一节 条件技术 . 24 第二十二节 数据存档 . 24 第二十三节 SAP 业务工作流 25 第二十四节 SAP CRM 中通过轻松增强工作台进行功能增强 . 26 第二十五节 Web 服务 . 26 第二十六节 规则生成器 . 28 第二十七节 规则建模器 . 29 第三章 SAP CRM 市场营销管理 31 内部资料， 未经同意不得对第三方公开 第 2 页 共 88 页 SAP 中国 第一节 实际成本 . 31 第二节 市场营销计划与营销活动管理的授权 . 31 第三节 退信管理 . 31 第四节 市场营
4、销项目的变更历史记录 . 31 第五节 日期维护 . 32 第六节 第三方数字资产管理集成 . 32 第七节 市场营销项目注册 . 32 第八节 关键指标计划 . 32 第九节 销售线索管理 . 32 第十节 集成的市场营销日历 . 33 第十一节 市场营销项目 . 34 第十二节 合作伙伴分配 . 34 第十三节 个性化邮件 . 34 第十四节 产品分配 . 35 第十五节 市场营销项目中的采购流程 . 35 第十六节 调查问卷分配 . 35 第十七节 市场细分和外部清单管理 . 36 第十八节 状态管理 . 36 第十九节 营销活动管理 . 37 第二十节 忠诚度管理 . 38 第四章 S
5、AP CRM 销售管理 39 第一节 客户计划 . 39 第二节 活动管理 . 39 第三节 商机管理 . 40 第四节 商机管理 . 42 第五节 销售渠道绩效管理 . 44 第六节 销售报价和订单管理 . 45 第七节 销售事务 . 46 第八节 报价 . 48 第九节 销售订单 . 48 第十节 销售中的框架协议 . 51 第十一节 可用性检查 . 52 第十二节 税费 . 53 第十三节 税费分类 . 54 第十四节 返点处理 . 55 第十五节 处理返点 . 56 第十六节 CRM 激励和佣金管理（ IncentiveandCommissionManagement） . 58 第五章
6、 SAP CRM 服务管理 61 第一节 通用服务功能 . 61 第二节 服务合同管理 . 61 第三节 质保管理 . 63 第四节 质保索赔处理 . 64 第五节 产品服务信函 . 64 第六节 打包报价 . 65 第七节 服务订单和报价 . 65 第八节 服务请求管理 . 66 内部资料， 未经同意不得对第三方公开 第 3 页 共 88 页 SAP 中国 第九节 投诉和退货 . 67 第十节 返厂维修订单 . 68 第十一节 服务确认 . 68 第十二节 服务资源计划 . 69 第十三节 案件管理 . 69 第六章 SAP 交互中心管理 71 第一节 交互中心 Web 客户端 71 第二节
7、 电子邮件响应管理系统 . 71 第三节 集成通讯接口 . 72 第四节 软件代理框架 (SAF) 73 第五节 解决方案库 . 74 第七章 渠道合作伙伴管理 75 第一节 渠道合作伙伴管理 . 76 第二节 协作活动管理 . 79 第三节 市场开发资金 . 80 第四节 访问控制规则 . 80 第八章 SAP CRM 分析 82 第一节 CRMBI 内容 82 第二节 CRM 中的交互式报表 82 第三节 在 CRM 中执行交互式报表 . 83 第四节 在 CRM 中创建交互式报表 . 83 第五节 报表分配向导 . 84 第六节 CRM 交互式报告中的 Xcelsius 仪表盘 . 84
8、 第七节 交互式报表增强工作台 . 84 第八节 用于 CRM 交互式报表的 CRMBI 内容 . 85 第九节 从 Xcelsius 仪表盘导航到概览页 85 第十节 从 Xcelsius 仪表盘导航到交互式报表 85 第九章 SAP CRM 移动解决方案 86 第一节 客户管理 . 86 第二节 联系人管理 . 86 第三节 活动管理 . 87 第四节 销售线索与业务机会管理 . 87 第五节 分析 . 88 内部资料， 未经同意不得对第三方公开 第 4 页 共 88 页 SAP 中国 第一章 SAP CRM 主数据 主数据包含在 SAP Customer Relationship Man
9、agement（ SAP CRM）的业务事务中使用并长期存储的基本对象的数据，如有关客户、产品、安装点或质保等的数据。 第一节 SAP CRM 中的组织管理 CRM 中的组织管理是一款灵活的工具，可将公司与任务相关的职能组织结构显示为当前组织结构模型。 服务或销售及经销结构显示在 CRM 的最前端。使用 SAP CRM，您可以方便地显示与销售和服务流程相关的组织单位。 CRM 组织管理具有很多用于构建组织单位的选项： 组织单位（例如销售组织、服务组织）尚未指定：您可以加入自己的组织级别或删除某些级别。 可以将 SAP ECC 组织单位（例如销售组织、分销渠道、部门、维护处理工厂）作为属性在 C
10、RM 中分配给组织单位。这些属性并不是规划组织模型所必需的。但是，在事务中自动确定组织数据需要这些属性。 您可以激活某个组织以用于若干业务场景，例如，使之同时作为销售组织和服务组织。 组织模型与时间相关。这使得您可以规划未来的组织变更。 组织单位可以充当业务合作伙伴。系统会为组织单位自动创建业务合作伙伴记录，并赋予其组织单位角色。 第二节 区域管理 区域管理工具允许您根据所选条件划分您的销售市场。为此，您可以创建区域并为其指定区域层次结构。 功能： 初步设计和分配 这包括定义区域层次级别、创建区域、为区域分配业务规则以定义其范围 ，以及分配相应的负责人。 内部资料， 未经同意不得对第三方公开
11、第 5 页 共 88 页 SAP 中国 您可以在区域层次中创建和组织区域。区域层次结构包含不同级别（如国家、地区）并且与时间相关，这意味着它具有有效期。这使得您可以在未来创建区域层次结构，并在发生更改时保留过去区域层次结构的记录。 如果在 “ Customizing”（ 定制 ） 中进行了指定 ， 还可以在创建过程中自动生成区域 ID。您始终可以覆盖自动生成的 ID。 结构设计完毕后 ， 可为区域分配员工和角色。 结构调整 您可以通过模拟区域变更进行 “ 假设 ” 情况分析 ， 而不必实际改变基础区域数据。这包括基于关键绩效指标对区域和区域层次结构所做的更改进行模拟。您可以使用参数（如特定销售
12、代表处理的客户数、每个销售代表的差旅时间、市场 /销售潜力）创建所需业务规则以重新映射区域关系，审视这些变更的影响，然后决定是要保存还是放弃这些更改。 您可以更改区域的描述 ， 以及更改其有效期。 持续管理 如果对区域所做的变更会影响区域与客户、产品或销售区域的关系 （ 主数据更改 ）， 则必须运行 “ Update Territory Relationships”（ 更新区域关系 ）报表。这将确保所看到的区域关系是最新的。在进行规则的创建或更改以及保存模拟的更改等操作后，都要运行此报表。 存档 这包括清除不再使用的信息数据库 ， 以此优化工具性能。 第三节 业务合作伙伴 业务合作伙伴是公司与
13、之有业务利益关系的任何对象。您可为不同业务事务集中创建和管理业务合作伙伴，并反映他们所扮演的不同角色，例如“ sold-to party”（售达方）和“ ship-to party”（收货方）。 业务合作伙伴可以是以下任意对象： 客户 客户是与之有业务关系的公司、个人或用户组。例如，客户可以是客户、潜在客户、供应商或竞争对手。客户可以分为以下类型： 内部资料， 未经同意不得对第三方公开 第 6 页 共 88 页 SAP 中国 公司客户（公司或组织） 个人客户（私人个体） 用户组（任何分组，例如住户） 联系人 联系人是与之有业务关系的个人 ， 通常会分配给某个公司客户。 员工 员工是您公司的成员
14、 ， 并会参与公司与客户、潜在客户、供应商和其他对象之间的交互。 业务合作伙伴是一个通用术语，用于指代您与客户之间发生交互的各方。该术语主要用在技术文档中，一般不出现在 UI（用户界面）中。 功能： 业务合作伙伴数据中包含以下基本元素： 业务合作伙伴角色 业务合作伙伴可以充当不同业务合作伙伴角色 ， 以反映可能涉及其中的业务事务。 业务合作伙伴关系 关系将两个业务合作伙伴联系在一起，并隶属于某个业务合作伙伴关系类别。 客户层次结构 您可以使用客户层次结构表示组织的结构。 第四节 产品 产品是作为公司业务活动对象的商品。产品可以是有形的，如电脑，也可以是无形的，如电脑维护等服务。 产品主数据提供
15、有关公司购买和销售的产品的所有信息。它是获取产品相关数据的中心数据源。 内部资料， 未经同意不得对第三方公开 第 7 页 共 88 页 SAP 中国 产品信息应用在市场营销、销售和服务流程中。产品主数据功能集成在各种业务角色中，因此在相关业务中可提供与产品相关的所有功能。 产品数据包括特定业务流程（如客户询价、销售订单、服务流程、合同）所需的信息以及用于描述和分类产品的其他基本数据。例如： 描述性数据，如尺寸和重量 具有控制功能的数据 ， 如用于确定 SAP CRM 订单中每个项目的类别的项目类别分组 该信息存储在各个产品主数据记录中。这类数据集成在单一的数据库对象中，从而消除了冗余数据存储。
16、 功能： 产品类型 产品类型描述产品的基本特征。它还确定产品可以分配到的产品类别 ， 进而定义产品的结构及其使用方式。 属性和集合类型 属性用于描述产品并按集合类型进行分组。利用集合类型可以在系统中详细构建产品模型。更多相关信息，请参阅“集合类型和属性”。 类别和层级 类别和层级用于构造结构 ， 并允许您按照不同条件将产品分组。类别定义产品所允许的集合类型和关系类型，因此可以通过分配类别来组织产品所需的信息。更多相关信息，请参阅“类别和层级”。 关系 可以创建产品与其他产品或对象之间的关系以表示特定产品信息。例如，服务备件 、服务或 零配 件 可用于特定产品，或者产品可能包含或属于其他产品，如
17、套件和预包装。 备选 ID 可以在产品主数据中定义备选 ID 类型并在业务流程中使用它而不是产品 ID。因此，备选 ID 允许您在业务流程中使用符合行业标准的标识，例如 ISBN、序列号、车辆识别码等。 内部资料， 未经同意不得对第三方公开 第 8 页 共 88 页 SAP 中国 竞争对手产品 竞争对手产品允许您记录有关竞争对手所销售的，与公司自己的产品有直接竞争关系的产品的信息 。 第五节 产品包 产品包是整体销售的不同产品的组合。产品包项目可以是有形的产品、服务或合同项目。 产品包具有一个将所有包组件捆绑在一起的高级产品，并且通常包含不同层级的各种关系。 产品包用于将不同产品组合到一个包中
18、以满足特定客户需求。使用产品包具有以下优点： 可基于特定规则将不同产品组合在一起。 产品包可以包含可选组件以及备选组件。 产品包中的不同产品可以作为一个整体提供，但在后续事务（例如，合同、销售订单和服务订单）中作不同的处理。 产品在产品包中可以具有特殊定价。 第六节 对象 对象是公司销售或为其提供服务的全局唯一的有形或无形对象。它通常是从产品中获得的单一特定单位。但是，与产品不同，对象可唯一标识。这意味着虽然可能存在类似的对象，但至少有一个属性能表明该对象是不同的。这通常是其标识。例如，汽车具有自己的特定牌照。 对象包含独特的实体并充当公司与另一方之间业务事务的中心参考。它们可以是公司销售或为
19、其提供服务的对象。例如，电力供应商可以使用诸如“建筑物”和“公寓”等对象描述电力输送到的位置。 对象集成在产品主数据中，并提供各种工具以创建业务流程中所用对象的必需数据，同时跟踪其在这些 流程中的使用情况。产品主数据提供了一个中心数据源，从中可以获取对象特定数据。 对象数据包括特定业务流程（如客户询价、销售订单、服务流程、合同）所需的信息以及用于描述和分类对象的其他基本数据。例如： 内部资料， 未经同意不得对第三方公开 第 9 页 共 88 页 SAP 中国 描述性数据，如尺寸和重量 具有控制功能的数据 ， 如用于确定销售订单中每个项目的类别的项目类别分组 该信息存储在各个产品主数据记录中。这
20、类数据集成在单一的数据库对象中，从而消除了冗余数据存储。 功能： 产品类型 产品类型描述对象的基本特征。它还确定对象可以分配到的类别 ， 进而定义对象的特征及其使用方式。对象只能使用“物料”产品类型。 对象族 每个对象属于一个对象族。对象类型基于对象属性将相同类型的对象分组在一起。创建对象时，必须为其指定对象系族。 属性和集合类型 属性用于描述对象并按集合类型进行分组。利用集合类型可以在系统中详细构建对象模型。 类别和层级 类别和层级用于构造结构 ， 并允许您按照不同条件将对象分组。类别定义对象所允许的集合类型和关系类型，因此可以通过分配类别来组织对象所需的信息。 关系 可以创建对象与产品或对
21、象之间的关系以表示特定对象信息。包括所涉及的各方、组件 、计数器、质保或资格要求。 参考产品 技术和业务数据可以参考自产品。 备选 ID 可以在产品主数据中定义备选 ID 类型并在业务流程中使用它而不是对象 ID。因此，备选 ID 允许您在业务流程中使用符合行业标准的标识。 内部资料， 未经同意不得对第三方公开 第 10 页 共 88 页 SAP 中国 第七节 清单 您可以使用清单和排除来控制针对特定业务流程和特定时期内的特定客户所允许或不允许的产品。例如，可以使用清单定义特定客户可以购买哪些产品。另一方面，可以使用排除定义特定客户不能购买哪些产品。 功能： 以下流程涉及清单： 清单维护 销售
22、订单中的清单检查 促销管理中的清单检查 客户销售计划中的清单检查 活动记录中的产品建议 清单分析 第八节 合作伙伴 /产品范围 合作伙伴 /产品范围（ PPR）是特定时间内在特定应用程序和业务事务中有效的客户与产品的组合。 使用 PPR，您可以为客户提供与之相关的确切产品。它还使您能够避免销售特定产品。 产品与客户的组合始终限定于某个时间段。这样您便可以防止在不适当的时间销售产品。 PPR 的有效性可以限定于特定的组织场景（例如，销售组织或事务类型）。 PPR 可用于如下用途： 检查特定产品在某个应用程序或业务事务中是否有效 为应用和业务事务生成产品建议 内部资料， 未经同意不得对第三方公开
23、第 11 页 共 88 页 SAP 中国 第九节 产品 目录 对产品主数据以层级的方式进行分组。 可以使用产品目录分组产品以将其展示在网店、交互中心或其他形式的介质中，如打印格式或 CD-ROM。 您可以在产品主数据中为产品创建各种目录并按照有效日期进行使用。例如，夏季可使用某些产品，而冬季使用其他产品。 您还可以通过创建目录变式定制产品目录以满足其他需求。例如，可以创建英文目录并以美元显示价格，或者创建德文目录并以欧元显示价格。 结构： 内部资料， 未经同意不得对第三方公开 第 12 页 共 88 页 SAP 中国 您可以使用目录区域和子区域设计和组织产品目录并将其放在层次结构中，然后将产品
24、分配给这些区域和子区域。您可以通过在结构中上下移动、删除和复制区域及子区域来编辑目录层次结构。下图是产品目录层次结构的一个示例。 第十节 安装点管理 安装点可用于管理在客户处所安装的，并需为其提供服务的对象（如设备、机器和软件）。它还可以用于管理您自己的组织中使用的对象。您可以管理安装点结构及其组成部分，以及安装点及其组件的一般数据。 WebClient UI、 Interaction Center Web Client、移动服务应用程序 和 E-Service 中提供了安装点管理功能。 在业务流程中，安装点可以作为一个总体单位或单个实例（组件）。 客户处的安装对象集合可用于以下用途，例如：
25、确定报告问题的确切对象 确定事务的具体内容（例如，由现场服务代表拜访，由服务技术人员维修） 供服务技术人员用作信息参考以了解受影响的对象及其组件 用于记录对对象所做的更改 除了在客户的各个服务流程中使用安装点数据外，它还是进行其他评估的基础，例如： 服务合同所涵盖的活动 统计 第十一节 质保管理 质保管理包括以下活动： 确定服务业务事务（服务流程、确认、投诉）处理中的质保 确定质保服务索赔是否合理 检查收到的问题消息是否是一个质保案例 确定质保对定价和计费的影响 监控质保成本 内部资料， 未经同意不得对第三方公开 第 13 页 共 88 页 SAP 中国 质保管理包含以下组成部分： 产品主数据
26、中的质保处理 质保分配 服务范围的质保检查 自动创建质保 SAP NetWeaver 商业智能（ Business Intelligence）中的质保分析 第十二节 知识文章 可用于解决问题的一 般 信息。 结构： 您可以为知识文章指定类别，并在知识文章中记录详细信息，如语言、说明和关键字等。您还可以记录简短注释，例如，问题的解决方案或应急措施。 您可以指定管理详情，例如知识文章的有效日期、知识文章的优先级或其状态等。 在相关任务栏下，您可以向知识文章中添加各种信息，如对象和事务，并可以将知识文章分配给其他相关信息。 第十三节 解决方案数据库 解决方案数据库是作为问题和解决方案存储的信息库，并
27、建有索引以供快速检索。有关使用解决方案数据库作为知识库的应用列表，请参阅下面的“集成”。 知识管理员使用解决方案数据库定义问题和解决方案，例如使用多种语言的自由文本和自定义属性进行说明。您可以定义问题和解决方案之间的多重关系结构，并在它们之间轻松导航。 解决方案数据库为知识管理员、坐席、现场工程师和其他用户搜索问题和解决方案提供了一个基本界面。 第十四节 合同对象 内部资料， 未经同意不得对第三方公开 第 14 页 共 88 页 SAP 中国 定义 作为公共部门合同清算（ PSCD）和客户关系管理（ CRM）组件的主数据对象，合同对象是征收税、费或国家福利的基础。合同对象的示例包括车辆、产权、
28、副合同等等。 用途 您可以使用关联至交易协议的合同对象映射不同业务事务，进而关联至政府机构和自然人之间所存在的相应业务合作伙伴。在 CRM 中输入业务事务时，使用“业务合作伙伴 -交易协议 -合同”主数据组合。 通过分配交易协议， PSCD 组件的合同对象的合同清算数据可用于交易协议数据和相应功能。请注意，您可以在 CRM 中为合同客户创建 PSCD 合同清算数据，但相应功能只能在 PSCD 组件中执行。默认情况下，您可以在 CRM 中处理以下 PSCD 合同清算数据： 通过控制在交易协议中定义的相应数据 通过控制在交易协议中定义的收款 /付款数据 通过定义相 应入站的控制数据 内部资料， 未
29、经同意不得对第三方公开 第 15 页 共 88 页 SAP 中国 第二章 SAP CRM 基本功能 基本功能包括可用于多个领域或所有 SAP 客户关系管理 (SAP CRM)的通用工具、组件和功能，如业务事务、行动、定价或数据存档。 第一节 电子邮件 SAP 客户关系管理 (SAP CRM)中的电子邮件功能包含以下方面： 创建和发送电子邮件 将电子邮件分配给业务对象（如分配给客户或销售线索） 与 Microsoft Outlook 和 IBM LotusNotes 集成 第二节 通过电子邮件的客户关系管理 (CRM via E-Mail) CRM via E-Mail 的使用方法如下所示： 您
30、可以使用标准电子邮件技术在 SAP CRM 系统中创建和请求数据。因此，能够从计算机和大多数移动设备中使用基于文本的电子邮件与系统进行通信。 您可以在 SAP 交互式报表中创建业务文档，然后，当你可以访问网络时，以电子邮件附件 (XML)的形式将这些文档发送到 SAP CRM 系统。 CRM via E-Mail 应用程序会自动提取相关数据并创建相应的 CRM 业务文档。 第三节 工作清单 作为处理警报、工作流任务和业务对象的中心输入点，工作清单包括警报收件箱、工作流收件箱和业务对象收件箱。每个收件箱提供不同 的功能和导航选项。 功能： 警报收件箱 工作流收件箱 业务对象收件箱 内部资料， 未
31、经同意不得对第三方公开 第 16 页 共 88 页 SAP 中国 第四节 业务事务 业务事务是描述以下可能性的业务对象： 在特定时间与业务合作伙伴进行的业务交互 某个交互的结果，例如，一份合同 开始一个交互或请求一个交互，例如，一个业务机会 为一个可能的业务交互收集信息，例如，一个活动 一个潜在交互的对象，如一个销售或服务事务 每个业务事务都存储为独立的数据库记录。 业务事务提供可用于公司中各种流程的业务结构和功能，如销售、市场营销和服务流程。 在 SAP CRM 中，业务事务用于以下方面： 销售 市场营销 服务 活动管理 第五节 CRM 访问控制引擎 SAP 客户关系管理 (SAP CRM)
32、中的访问控制引擎 (ACE)是一个与 SAP 授权概念并行存在的附加授权概念。您可以独立于 SAP 授权概念实施 ACE，但是创建 ACE 用户组时为了节省时间和工作量，可以重用 SAP 授权概念中定义的授权角色（ PFCG 角色）。 当使用 SAP 授权概念限制用户访问事务（如创建订单）和某种对象类型的活动（如创建或删除订单）时， ACE 会为您提供控制用户访问各个业务对象及其使用情况的支持框架。这意味着，您可以定义哪些用户有权看到哪些业务对象，以及用户是否具有读取、编辑或删除相应业务对象的授权。 访问控制基于规则和权限组合，可以分别调整它们以满足内部组织结构的需要。 用户只能看到 ACE
33、授予其访问权限的业务对象。不过，用户不能在屏幕上看到ACE 功能，也不会意识到 ACE 的存在。 内部资料， 未经同意不得对第三方公开 第 17 页 共 88 页 SAP 中国 ACE 对大型组织特别有益，因为它高效地使用反映区域管理的组织部门。在其他方面，其优势在于它有丰富的业务层次结构，可以灵活地在内部业务中引入外部合作伙伴。 功能： ACE 提供一个管理工具，用于所有可以影响访问控制的权限和规则。管理员可以将这些权限和规则分配给用户和角色。 ACE 支持在业务运营中变更用户集成，如变更角色或组织部门。新的用户访问控制会在日程运营中计算或异步计算（时间迁移）。如果重新组织会影响大量参与者，
34、管理工具支持访问控制的变更。 ACE 最初为用户提供新建对象的临时完全访问权限。当用户保存时，系统会在后台启动相应进程以计算基于规则的对象访问控制。计算得出的用户访问权限会替代临时完全访问权限。 运行期间，系统会改变已更改对象的访问控制。这是由后台进程实现的。经过延 迟后，新的访问控制生效。 ACE 对之前计算得出的访问控制信息有缓存。在运行期间，您可以使用此缓冲检查和监控访问控制。 可以定义对象和用户之间的关系，如组织部门、合作伙伴公司、业务领域或产品线。可以定义访问权限，以使合作伙伴公司的员工能够访问在其公司中创建的业务对象，但不能访问在其他合作伙伴公司中创建的业务对象。 ACE 被设计为
35、扩展组件。可以通过不同方式使用它，以利用 SAP CRM 中的业务知识。 ACE 框架集中支持所有扩展组件。您可以根据需要开发满足特殊企业需求的新扩展组件。 第六节 合作伙伴处理流程 合作伙伴处理流程控制系统如何在事务中与业务合作伙伴协作。通过应用在“定制”中指定的规则，确保事务中合作伙伴数据的准确性；通过自动输入特定合作伙伴及相关信息（如地址），使您的工作更加轻松。 合作伙伴处理流程最重要的一个方面是合作伙伴确定，系统通过该流程自动查找和输入事务中涉及的合作伙伴。在大多数事务中，可以手动输入一个或多个合作伙伴，然后系统会通过合作伙伴确定流程输入其他信息。各种信息资源使合作伙伴确定成为可能；最
36、重要的两个数据资源是业务合作伙伴主数据和组织数据。 内部资料， 未经同意不得对第三方公开 第 18 页 共 88 页 SAP 中国 第七节 日期管理 (CRM-BF-DAT) 日期对于正确处理所有业务事务至关重要。在涵盖多个国家和时区的全球业务流程中，特别需要能够转换事务中涉及的业务合作伙伴文档中的时区和工厂日历的日期管理系统。 “日期管理”组件使您能够处理在文档中需要使用的多个日期。既可以自己输入日期，也可以使用日期规则让系统自动计算日期。在“定制”中，可以定义日期类型、持续时间和日期规则，以满足您的需求。 第八节 文本管理 CRM 文本管理是一个跨应用程序的基本功能。它使用 SAPscri
37、pt 中的基本功能，如存储文本的数据存储和 SAPscript 编辑器。除了 SAPscript 中的基本 功能外， CRM 文本管理还提供了新的文本编辑器并接管编辑器和 SAPscript 中存储之间的通信。 该组件支持文本管理和详细描述事务或对象。 功能： 下面是 CRM 文本管理中可用的文本编辑器： 简单文本编辑器 可以使用简单文本编辑器直接在 （ 如事务的 ） 初始屏幕上输入短文本或注释。可以使用列表框设置文本类型和输入文本的语言。 如果希望输入长文本 ， 请选择简单文本编辑器中的放大镜 ， 随后将显示 “ SAP script Editor” 屏幕。可以在此处使用 SAP scrip
38、t 功能。 带有导航树的文本编辑器 带有导航树的文本编辑器用于活动 ， 提供可用的文本类型概述和它们所用的语言。如果已经输入多种语言的文本，可以使用此编辑器获取主数据维护的概述。 第九节 CRM 内容管理 内部资料， 未经同意不得对第三方公开 第 19 页 共 88 页 SAP 中国 高性能内容管理是一个成功的 CRM 系统的一个重要组件。在 CRM 内容管理中，可以增强 CRM 业务对象，例如含有“非结构化”数据（如文档、图形或多媒体对象）的产品、产品目录或业务合作伙伴。 第十节 定价 当创建如报价、销售订单、服务流程或合同等业务事务时，系统使用此功能确定定价信息。例如，系统根据有效的条件自
39、动确定与特定客户或特定日期相关的总价、折扣和费用。 系统将条件技术用于定价以确定业务事务的条件记录中的相关定价信息。 系统使用定价引擎在 SAP CRM 中执行定价。不论业务事务的价格是在 CRM Enterprise、电话销售还是 SAP E-Commerce 中计算，定价引擎都会确保完整的价格计算。 第十一节 计费 可以使用 SAP CRM 中的计费功能执行下列业务事务的计费： 销售订单 与销售订单相关的交货 销售合同下达订单 服务订单 服务合同 服务确认 投诉（创建贷方 /借方备忘录） 授权 担保声明 计费请求 第十二节 行动 行动对于维护和改善业务关系十分重要。通过事务和市场营销对象的
40、用户可定义条件，您可以使用“行动”组件计划和开始预定义的流程。 内部资料， 未经同意不得对第三方公开 第 20 页 共 88 页 SAP 中国 您可以根据客户的要求和公司中的流程量身定制行动的类型和时间。该组件能够使您的服务、销售和配送管理以及活动管理更加符合客户需求，同时使它们自动化。 第十三节 模板设计器 模板设计器是一个应用程序，支持将 CRM 数据通过 Web 服务放到 Microsoft Word 或 Adobe PDF 格式文档中，例如为了打印的目的。 AdobePDF 文档为只读属性。 可以使用模板设计器为对象（如业务机会）设计模板，以指定运行时填充 CRM数据的文档的布局、徽标
41、格式等。 第十四节 调查工具 调查采取调查问卷的形式，向特定用户收集信息。 专门的调查表格可以集成到网站上或以个性化电子邮件的附件发送到客户。在服务器上收集提交的回答，然后根据具体的业务情景，调查结果可以存储在数据库中或做预先的汇总。稍后，会评估结果并将结果用于制定战略决策。 调查是向已知和未知获得用户收集特定信息的重要方式，例如：作为发布新产品之前测试市场反应的市场营销活动的一部分，或者作为收集产品使用反馈的客户满意度调 查的一部分。从调查中收集的结果在制定战略决策中发挥着重要作用，如计划新产品发布或进行未来产品改进时。 功能： 调查套件包括以下组件： 用于创建、维护、创建不同版本和翻译调查
42、的维护组件。 可以使用调查设计器创建调查，以便： 获得关于客户或员工满意度的信息 确定市场潜在客户 探知各种观点 检查员工的培训和教育状态 评估培训课程 内部资料， 未经同意不得对第三方公开 第 21 页 共 88 页 SAP 中国 可以将调查用于以下目标组： 客户 利益方 合作伙伴 员工 互联网用户 第十五节 活动确定 在活动确定中，当输入销售订单项目时，系统会确定相关活动或贸易促销。然后，这些活动或贸易促销会纳入订单项目定价。您可以选择为订单项目精确指定一个活动或贸易促销，也可以为订单项目指定多个活动或贸易促销。 通过把活动与业务事务相关联，可以评估活动的成功与否。在 SAP NetWea
43、ver 商业智能中，可以分析一个活动的成功情况，即该活动产生了多少订单数量。 第十六节 信用管理 可以使用 SAP 信用管理最小化组织的财务风险。这包括创建和显示交易凭证时的信用检查，以及多次使用业务合作伙伴的信用风险评级。 为此，可以连接到以下信用管理系统之一： SAP ERP Central Component(SAP ECC)中的 SAP 信用管理 (FIN-FSCM-CR)；通过使用 SAP Net Weaver Exchange Infrastructure(XI)建立连接 SAP ECC 中的信用管理 (FI-AR-CR,SD-BF-CM) 使用 XI 连接的外部信用管理系统 未使
44、用 XI 连接的外部信用管理系统 第十七节 多级分类 可以使用此功能为不同的应用程序设置多级分类。 内部资料， 未经同意不得对第三方公开 第 22 页 共 88 页 SAP 中国 多级分类使您能够灵活设计分类，以及在应用程序中集成自动建议和内容 分析功能。 功能： 链接分类结构与应用程序 多个分类字段块 创建分类结构 层次结构分类或属性分类 版本控制 内容分析 自动建议 合并与导入分类结构 授权概念 第十八节 软件代理框架 (SAF) 软件代理框架 (SAF)提供一个开放架构用来集成各种工具，以轻松灵活地汇集来自多个 SAP 数据源（如 SAP ECC、 SAP CRM、 SAP NetWea
45、ver Business Intelligence）和外部数据源的信息。如整理、分类和搜索服务都属于此类工具（参阅下面“功能”） 功能： SAF 是一个完全集成的解决方案，使您能够： 定义来自数据源的知识库 知识库是一组知识实体，主要来自同一数据源，由软件代理框架 (SAF)识别；即数据源的结构由 SAF 识别，在 SAF 中建立 ID、描述、语言和属性的映射。这使得知识库可用于进一步处理流程，如整理和搜索。 我们可以通过 BADI 创建和添加新的知识库。 将知识库的内容编译到搜索索引中（需要 TREX） SAF 支持手动完全整理和手动增量整理一个或多个知识库 ， 以及手动删除搜索索引。 在交
46、互中心 (IC)进行知识搜索时，可以使用 非 TREX 搜索引擎。 自动同步知识库与搜索索引（需要 TREX） 内部资料， 未经同意不得对第三方公开 第 23 页 共 88 页 SAP 中国 SAF 支持通过计划的后台工作进行自动增量整理，以确保知识库与搜索索引保持同步。 搜索知识库 除了 TREX 和 SAP Content Management 之外 ， SAF 也支持通过 BADI 与外部搜索引擎和第三方内容管理系统进行有限集成。 （ 使用相同加载项的原因在于 ， 在 SAF中第三方内容管理系统被视为等同于搜索引擎。 ） 有限集成包括通过 HTTP 进行的基本搜索。 为知识库构建信息安全
47、机制 您可以使用 BADI 构建自己的信息安全机制。 第十九节 Web 事件捕捉和 Web 分析指南 Web 事件捕捉和 Web 分析指南包含设置 SAP E-Commerce 中的 Web 事件捕捉和SAP Business Information Warehouse(BW)中的 Web 分析所需的所有安装和配置步骤。 SAP E-Commerce 中的 Web 事件捕捉可以使用 DB Capturer（标准设置）或第三方工具 TeaLeafRealiTea 完成。然后，采集的数据会上载到 SAP BW 供进一步分析。 第二十节 报表 报表能够帮助您分析客户、活动和销售的数据。只要保持业务机
48、会、联系人和其他客户相关数据为最新状态，报表是可靠的信息源。 SAP 提供大量现成的报表。 报表可用于各种领域，如活动报表和业务机会报表。 功能： 报表会为您提供过滤分析数据和完善结果的全面支持。既可以整合数据、关键指标报表和向下钻取，也可以将报表显示为图表。 下面是可用的报表类型： CRM 中的交互式报表 内部资料， 未经同意不得对第三方公开 第 24 页 共 88 页 SAP 中国 交互式报表显示实时数据，即数据始终为最新状态。我们建议将此类型报表用于数据量小的报表。除了 SAP 提供的现成报表外，贵公司也可以创建此类型报表。 BW 报表 BW 报表的源数据定期更新。我们建议将此类型报表用于数据量大的报表。 SAPBusinessObjects 报表 结合 SAP NetWeaver Business Warehouse 中的 BI 内容并取决于业务角色，可在 CRM 报表工作中心找到下面 Xcelsius 仪表盘： 销售分析 市场营销分析 IT 服务管理分析 SAP 实时提案管理 分析 Xcelsius 仪表盘的主要优势在于报表的清晰可视性。 第二十一节 条件技术 系统使用条件技术回答不同应用程序的搜索查询，即使用特定搜索条件在现有条件记录中搜索有效的结果（初始值）。 可以在条件
