1、值机员考题1. PAX 是中转旅客，SHE-PVG-LAX ，行李托运到 LAX，但 PVG-LAX 登记牌未办理如何办理？答：为旅客办理 PVG-LAX 站登机牌，和中转工作人员确认，如果旅客有行李的话，让中转的工作人员加行李，在电脑中备注好是哪位中转工作人员加的行李。在航班结束前关注下行李是否有加进去。2. BKK 行李联运要求？答：国内全部不可以联运。3. 哪些旅客发 20 休息室？答：A340-600 机型头等舱旅客。例如：MU583 587 50074. 澳洲线行李标准（金、银、ELITE 、ELITE PLUS）？答：金卡 加 1PC 32KG银卡 加 1PC 23KGELITE
2、加 1PC 23KGELITE PLUS 加 1PC 23KG5. 日本线行李规定(金,银,ELITE,ELITE PLUS)答：若票面是计件制，金卡则可以+1PC/32KG ，银卡+1PC/23KG ，ELITE PLUS+1PC/23KG ；若票面是计重制，金卡、ELITE PLUS +20KG ,银卡、ELITE+10KG 6. 澳洲线申请轮椅注意事项答：澳洲线上申请轮椅时，不是所有轮椅都是免费的，如有旅客不是因为腿脚不便而申请轮椅，需告知旅客在 SYD 可能需要支付 70 澳币，并在特服单上注明已告知旅客，并签署免责书；如果是特殊原因要轮椅的，可以申请免费轮椅，则在电报报头注明 FRE
3、E WCH。7. SHA-HND 改 PVG-NRT 是否可以？答：从 HND 变更至 NRT,允许免费更改，从 NRT 变更至 HND，O 舱允许变更机场，每航段需收取变更费 CNY350；R 舱（含）以下舱位允许变更机场，每航段需收取变更费 CNY150；其他舱位允许变更，免收机场变更费。8. 若已办理 PAX 提出不走了，如何处理（行李）答：首先上报值班主任，通知辅助拉行李，行李拉上来后，与旅客确认，将其行李条，小标签撕下，再电脑里先将旅客行李删除，再将旅客删除；如果航班已经关闭，上报值班主任，通知信息调度。9.SHE SHEO PVG 与 X PVGLAX LAX有何区别？答:“O”可
4、以中途分程， “X”不可中途分程。10. VWPP 旅客注意事项答：1）护照上必须有激读码2）每位家庭成员都必须有自己独立的一本护照，包括儿童、婴儿3）因公务或旅游目的入境美国而非移民4）在美国逗留期限不超过 90 天11. 航班限载注意事项答：注意航班上儿童,男性女性的性别必须正确无误,并且严格按照旅客机票票面的公斤数来进行行李托运。12. 旅客遗失登机牌如何处理答：首先报备值班主任,并告之该名旅客的登机号及座位号,再进行登机牌复打的操作,并在登机牌的两联小联上写上补字，告诉旅客必须最后登机，同时打电话通知桥口, 告之该名旅客的登机号及座位号。13. SKYTEAM 成员国答：SU、AF、C
5、Z、UX、 DL 、KQ、RO、AM、KL、OK、AZ、OK、KE、VN 、MU14. VIP 办票注意事项答：VIP 分为有预报的 VIP 和没有预报的 VIP。有预报的 VIP 有身份的，首先上报值班主任。再通知信调，VIP 及陪同的座位号和登机号。并需要填写特服单及 VIP 行李交接单，同时打电话给贵宾调度，确认贵宾室出来接 VIP 的时间，并在 VIP 行李上栓挂头等舱行李优先条及 VIP 挂牌（陪同也同样需要栓挂） ，最后通知国际辅助去行李队交接 VIP 行李。无预报的 VIP 首先确认临时申请VIP 的身份，并询问信调是否算是 VIP，如信调说算，那就按照有预报的 VIP操作，如信
6、调说不算就按照普通旅客操作。其中需要注意的是，如是有预报但身份不详 VIP，需与旅客本人确认身份，报信调是否属于 VIP，如核实后为CIP，就按照规定完成 CIP 迎送工作。 15.查询旅客 ET 方法1 用记录编号 RT 调2 用护照号码查：ETKD:PP/XXXX;3 用名字查：ETKD:NM/姓/名；4 用身份证查：ETKD:TN/NI5 CTRL+E 输入证件号或名字16. 可积里程航空公司MU AF OK KQ KE JL AZ AM CI CZ DL QF VN CX UX RO KL17美国线航班延误注意什么1.旅客有无后段转机，查看转机航班时间是否衔接得上。若来不及打票台帮客人
7、后段更改一下，然后报给值班主任让其向对方站发电报告知，以便旅客联程没有问题。2.若旅客不满 21 周岁单独乘行且有后续航班则不予乘行，因为到对方站要安排旅客住宿18. 旅客状态 SB 如何操作先让值主或信调放 GOSHOW，然后在 F10 里先调取旅客姓名，再 PR 序号选中当前客人，然后 PW-序号19. 查 SKYTEAM 卡类别有几种方法（1） F10 TRO+空格+航空公司二字代码+数字（2） 查询 SKYTEAM 蓝皮书的卡样20.申根国奥地利 比利时 丹麦 法国 德国 芬兰 荷兰 希腊 挪威 瑞典 意大利 卢森堡 冰岛 捷克 匈牙利 葡萄牙 西班牙 拉托维亚 立陶宛 波兰 马耳他
8、斯洛伐克 斯洛文尼亚 爱沙尼亚 瑞士21. C/CL 机组位给一般 PAX，若机票是 Y 该如何操作（1） 确认机长名字并上报值班主任，由值班主任与信调核对，如名字一致信调会将该座位的使用权开放；（2） 在确认可以使用的情况下，将旅客自愿升舱至 D 舱、正常办理；22. 21、22 号贵宾室电话分别是（1）22 号 5439（2）21 号 543823. 接收 INF 该注意什么（1）调取该成人旅客信息，是否成功订座 INF ET 信息。若有，则正常办理；（2）若有 INF 订座但无 INF ET 信息，询问该旅客是否购买 INF 机票，如有，则将 INF 信息输入于成人旅客中（ALT+I）输
9、入 INF API 信息，将旅客性别更改为 FI/MI，并输入婴儿姓名，正常办理，并复打登机牌交值主，关状态；（3）若旅客既无 INF 订座，也无 INF 机票，询问票台该航班婴儿旅客是否超售（尤其国内航段） ，如不超可让旅客购买 INF 机票并让票台将 INF 订进去。24.SHA-GMP 改 PVG-ICN 是否可以？可以。25. YVR 行李联运要求加拿大航空公司国际国内行李都不能联运。其它国内不可以联运，国际可以联运。26. 强制更改卡指令PU 序号，FF 航空公司/卡号/级别27. PAX 电脑中有 VIP 预报，但本人称不是 VIP，如何处理？报值主 PAX 不是 VIP,请 PA
10、X 出示名片，与客人确认身份，询问客人是否申请 CIP 服务，报信调确认是否是 CIP，经信调确认是 CIP 的话通知值主，经值主同意把电脑中的 VIP 信息改成 CIP 信息。通知 5440 来接要客。如果不是CIP 的话，通知值主，经值主同意把电脑中的 VIP 服务的备注取消。28. 旅客登机牌遗失如何处理？通知值主，经值主同意为旅客重新补打一张登机牌，在登机牌的大联和小联上分别写上补字，通知登机口该航班上有一个补打登机牌的旅客，分别把登机序号座位号报给桥口，再报一下 5423 值主，报 5259 值主。29.API 刷信息，三字国家代码无法输入如何操作？答：FT 航班号 RN 姓/名 A
11、PI:序号/PAXLST30.什么指令查 skyteam 卡类别？答：F10 指令 TRO 航空公司代码及卡号31.ELITE 和 ELITE PLUS 区别？答：ELITE PLUS：优先值机、发头等舱休息卡、挂优先条、优先免费托运额、6 小时保障常航线订座；ELITE：优先值机、不发休息卡、不挂优先条、优先免费托运额32.A346 机型 W 舱接收什么舱位？答：按经济舱接收33.候补指令：ETKD：TN/票号PA 航班号/日期舱位目的地 #1 姓/名，ET 段数，URES34、SHA-TSA 改 PVG-TPE 是否可以？答：可以。PVG-TPE,PVG-TSA,SHA-TSA 之间允许更
12、换，免收机场变更费。35、中途不可分程改成中途分程如何处理？答：每个旅行方向允许一次免费中途分程；每个旅行方向第二次中途分程收费标准：头等舱每人每次收取 CNY1000、公务舱每人每次收取 CNY800、经济舱每人每次收取 CNY50036、怎样通过旅客名字、生日、手机号查 PAX 万里行卡号？答：mb wpn：姓，名/B：年月日/mp：手机号37、新加坡拿 IPA 劳工注意哪些证件？答：护照有效期要求入境之日起 6 个月以上。持新加坡劳工部签发的 IPA 前往新加坡的中国劳工，原则上必须持有原件。还须持有担保函，邀请函。若在星期六，星期日旅客持 IPA 复印件，并坚称雇主会派人将原件送到机场
13、，则需请他们的雇主与东航驻新办事处联系，等驻新办通知我方后方可放行，且要看清劳工纸上的信息是否与护照一致，并且要留一个对方站接机人的电话。39、PAX 携带锂电池注意什么？答：锂电池只能随身携带不能托运，100 毫安以内的可随身携带两块（需向值主拿专用塑料袋，每个独立包装） ，100160 毫安的锂电池需报值主填写专用三联单，并由室主任签字后陪同旅客一起去安检处报备后方可成行。40.用 z 指令将 pax 转至另一航班Pa1,zmu 航班号舱位地点41.elite elite puls 各权益在无 24 转机的时候 elite 加 10kg 免费行李额、elite puls 加 20kg 免费
14、行李额和优先候补。 在 24 内国际转机航班的时候 elite、elite plus 确保全 y 定座、优先候补、行李额免费加 10kg20kg 和 elite plus 休息室服务。42.远机位提前几分钟减客15 分钟43. IET 航空公司CI 297, BA 125, BR 695, EK 176, NZ 086, CO 005, OZ 988, KA 043, OS 257CA 999, LX 724, NX 675, AF 057, KE 180, MI 629, JL 131, 9W 589, AY 105,AA 001, QR 157, B7 525, SQ 618, QF 08
15、1, NH 705, BD 236, CX 160, SA 083,DL 006, HR 169, NW 012, AZ 803, VN 738, GE 170, PG 829, ET 084.44. 美国国内不可联运的航空公司WN、NK、VX、SY、WO、YA、B6、F9、FL45行李不能联运的国家日本、韩国、泰国、印度、澳大利亚46. 接收候补指令ETKD:TN/票号PA 舱位 1 姓名，URES,ET 航段47.SKYTEAM 成员航空公司MU 中国东方航空公司 CZ 中国南方航空公司 KL 荷兰皇家航空公司AF 法国航空公司 DL 达美航空公司 KE 韩国大韩航空公司AZ 意大利航空公
16、司 UX 西班牙航空公司 AM 墨西哥航空公司SU 俄罗斯航空公司 RO 罗马尼亚航空公司 KQ 肯尼亚航空公司VN 越南航空公司 OK 捷克航空公司 CI 中华航空公司 48. 旅客遗失登机牌如何处理重新打登机牌，在登机牌与两边的小联上写上“补” ，并通知登机口；让那个旅客最后登机49.什么指令查 SKYTEAM 卡类别TRO 航空公司二字代码+卡号50.旅客称自己是 VIP 但无预报如何处理和旅客确认身份，并要求出示相关证件，若无证件则在动态及 QUICKRES 中查找备注信息。都没有的情况下，报值班主任处理，请旅客出示名片，按照公司 CIP 处理51.旅客办理完后提出不走如何处理1）无行
17、李无陪同的旅客在航班 OPEN 状态下直接 DELETE，CLOSE 状态下则打 5432 信调零分减客同时告知登机口了可现在柜台上2）有行李的旅客在航班 OPEN 的情况下电话行李队 5447 是否行李已拉出，确认行李还在楼下行李队，及时让辅助下去拉行李，等行李到达柜台后与旅客行李牌确认后撕掉，电脑里先删除行李后删除人（行李没看到则不允许先删除） 。操作以上步骤时旁边必须站着值班主任。若航班此时已经 CLOSE 的状态，则电话信调及登机口工作人员告知旅客不走了行李预拉，人则零分减客。52. PAX 提供名字 身份证号码生日 手机号 怎样查万里行卡号MB WPN:姓名 MB ID:身份证 MA
18、 B:生日 MB MP:手机号53. D 区贵宾室旅客如何操作首先看预报中是否有该旅客 VIP 信息，打电话与 T2 航站楼 FM 办要客的联系，在联系 D区贵宾室确认旅客是否有行李需要进行托运，若无托运行李则与上航联系好 D 区办票，并在 D 区由上航填写要客交接单。我们开具行李交接单；若有行李则登机牌可在 D 区贵宾室办理后到 T1 航站楼托运行李。然后行李交接单还是由我们头等舱柜台交接。要客交接单由 D 区贵宾室上航开具。全程需要告知值班主任，值班主任进行跟进。54. 旅客办理后进入休息室，航班延误签转注意什么先看旅客有无托运行李，是否人在贵宾室。若需要更改其他航空公司的航班，先要帮旅客
19、定好位子与对方航空公司联系好签转事宜。推算足够时间进行改签。如有行李 先让辅助到行李队拉行李 行李拉上来后 先将行李删除 再将旅客删除。如若改签我们自己接下来同目的地的航班 将行李牌拿到行李队换牌，并将新的登机牌敲好安检章送至问询台 让贵宾室工作人员把旅客就出来换新的登机牌。55. PAX 是中转旅客，LAX-PVG-SHE，行李到 SHE，但 PVG-SHE 未办，如何处理。行李由中转手工添加（谁看到行李谁加） ，我部负责与中转电话确认交接，并记下添加人的姓名。56.安全检查注意事项。危险品手册、紧急出口的发放、行李托运使用行李托盘、下柜台时业务用品收齐、行李三句话和锂电池携带的容量。57.SPCA/999/PI/FW/136XXXXX.该旅客要前排靠窗，联系电话 136XXXX。58.旅客状态 SB 如何操作。RN 姓名PW,-1确认 GS，再重新接收。59.哪些 PAX 可以进休息室头等舱、公务舱、东航金卡及陪同 1 位、天合联盟超级精英及陪同 1 位、东航银卡、VIP及陪同。60.ETA 输入注意事项，不成功怎么办不成功 报值主看是否在网上申请过，没申请过的可在现场付费申请。有申请过的确认无误后 可手工输入 F10 RN 姓/名 JAPP:序号，APP/护照号/ 国籍
