1、意旋餐厅/酒吧培训目录,欢迎函 新近员工须知 十大招呼客人重点 西餐标准服务流程 西餐服务用语,意旋餐厅/酒吧、送餐部服务走线 接听电话礼仪&订位流程 客房送餐接听点单程序 餐饮词汇 客人类型,提示:请点击进入,新 进 员 工 须 知,意旋餐厅/酒吧介绍 意旋餐厅/酒吧组织架构 新近伙伴工作须知 仪容仪表 餐饮员工素质要求 如何成为优秀的餐饮人 家规 上班打卡、迟到&请假规章,欢 迎 函,亲爱的各位新同事：欢迎加入苏州同里湖大饭店餐饮部，非常高兴与您成为Ziga Zaga的一份子，并且也深信您将与有荣焉，有您的协助成功并非是遥不可及。 在这次培训中，除了有关本餐厅的详细资料之外，您还会了解到其
2、它各个不同单位的有关信息，请利用您宝贵的时间，认真学习并时时温习，这将使您更能够胜任愉快，并成为一名专业、杰出的同里湖人！,返回,餐饮部一直努力不懈，致力经营于下列事项：1、为顾客提供正确、迅速且高水准服务；2、秉承着积极的态度及团队精神，营造一个愉快且安全的工作环境；3、发展成为一个井井有序、卫生整洁的高级餐厅；4、建立同事之间良好的和谐关系。 如果您有任何疑问或者您需要任何协助，请不要犹豫，立即与我们倾谈。 切记“工作不忘微笑”因为您就是同里湖大饭店的最佳代表所以永远有出色的表现。 好还要更好！ 让我们一起努力向目标前进！ 祝您好运，成功并享有更多欢乐！,返回,新进伙伴工作须知, 本餐厅人
3、员组织表介绍 会议记录本(沟通本)之位置.作用及须知事项 告知各班次用餐时间及上班时间 告知服装仪容标准 营业时间 介绍桌号及区域分配(分工合作重要性) 介绍工作区域分配表，小费箱位置及客人衣物置物间 介绍营业时间之销售内容(Wine，Drink，Food) 介绍区域工作台位置及其内，外部存放餐具位置(如刀/叉/杯/菜单等) 介绍其它餐厅，客用洗手间，员工洗手间，客用公共电梯位置，及员工休息餐 厅，员工电梯，逃生安全门的位置。 告知本馆及各部门之电话号码及分机号码 告知如何将各类餐具规于后场洗碗区之分类 告知如何开单(填写内容)如何计算机点单及各联流程 告知买单注意事项及严重性 现金买单、信用
4、卡买单、签帐买单 见干部及其它同仁带为入座时，主动上前招呼客人 随时更换包厢桌面上之烟灰缸客人签单离座后，椅子归位并立即收桌 随时将各区域工作台上堆满脏物之托盘送回后场整理,返回,意旋餐厅/酒吧MISSION STATEMENT,一、餐厅定位餐厅名称：意旋餐厅/酒吧 Ziga Zaga Restaurant & Bar地理位置：位于饭店大堂左侧, 日餐厅右侧营业面积： 445.80M厨房面积：223.51 M 二、设计理念格调高雅,人性化的设计风格三、营运定位 1.提供一个可无线上网的以意大利美食为主的国际化西餐厅2.提供国际美食汇总带领吴江迈向国际化潮流 3.自制烘焙面包和蛋糕,可扩展外卖市
5、场 4.举办世界各国特色佳肴丰富产品内容5.晚餐后现场乐队演出提供一个结合休闲娱乐与优雅用餐的环境6.提供团体定餐及公司聚会,五、座位数 2人台：18张36位4人台：24张96位6人台：5张30位总位数： 162位,六、营业时间 早餐06:0010:30 午餐11:3014:30早午餐10:302:30 下午茶14:3017:00晚餐18:0021:30 酒吧/夜宵 21:3002:00,四、餐饮定位 1.提供各式酒类及非酒精饮料2.早餐包括中西日式菜色另增现场明档煎蛋及制作粉面、 馄钝等现场制品3.套餐式下午茶任选各式咖啡或茶类搭配各式精致菜式及糕点4.晚餐以意大利美食配合当地饮食习性合理的
6、价位提供软饮类 丰富饮食内容并配合当前较受欢迎之红白葡萄酒促销5.宵夜以单点菜单为主主要以中式快餐炒饭意粉及西式各式三文治等,七、服务方式及消费形态 1.初期客源60为房客40为对西餐偏好的本地客源（包括住在本公司的外国技术人员）但估计三个月后后者将会有明显的增加因此比例会倒过来2.早 餐:自助式早餐:成人￥78元/位,儿童￥48元/位 午 餐:半自助式午餐(平日):成人￥68元/位,儿童￥48元/位全自助式午餐(星期六):成人￥88元/位,儿童￥58元/位 早午自助餐(星期日):成人￥108元/位,儿童￥68元/位下午茶:下午茶￥38元/套晚 餐:自助晚餐(星期六):成人￥128元/位,儿童
7、￥78元/位套 餐(平日):A:188元/每套 B:128元/每套 C:88元/每套宵 夜:￥30元/位（平均消费，不含酒水）以上均需加收15%服务费,返回,客房餐饮MISSION STATEMENT,一、餐厅定位 1.客房餐饮（Room Service）2.地理位置：位于一楼外围中餐厅右侧电梯旁 二、营运定位 1.是一特殊服务之营业单位为配合饭店整体形象之提升服务人员的素质要求所提供的器皿摆设例保温箱餐盖杯盖等均需注重2.提供中西式餐饮服务分早餐午餐晚餐宵夜饮料类等3. 配合西餐厅之美食活动推广一系列活动及特殊节日例情人节圣诞节等大餐 4.提供大套房内小型酒会&茶会服务 三、营业时间 24小
8、时全天候服务,四、餐饮定位 1.早餐供应欧式美式中式各类早餐面包果汁等2.午餐供应三明治汉堡中式简餐等 3.晚餐供应肉类、海鲜类各式套餐4.宵夜供应粥类、面类&配酒小菜类等 五、服务方式1.快捷专业2.第一时间称呼客人姓名 3.重复客人点餐内容六、消费形态1.营业范围为246间客房2.采取一般售价(外加百分之二十服务费),营业方式及收费标准,意旋餐厅/酒吧组织结构图,返回,面 包,Soft roll 软包 Hard roll 硬包 French bread 法棍 Rye bread 黑麦面包 Oat meal 燕麦面包 Pretzels bread 碱水包 Brioches 小软包 Crois
9、sant 牛角包 Danish pastry 丹麦包 Muffin 松糕 Doughnuts 炸面包圈 Raisin plaited bread 提子面 Walnuts plaited bread 核桃面包 Nuts & raisin rye bread果仁面 Farmer bread 农夫面包,Banana bread 香蕉包 Toast 土司 Whole wheat toast 全麦土司 Oat meal cookies 燕麦饼干 Sesame cookies 芝麻饼干 Almond cookies 杏仁饼干 Walnuts cookies 核桃饼干 Chocolate chips coo
10、kies 朱古力碎片饼干 Mocha cookies 咖啡饼干 Melting moments 酥溶饼干 Vanilla cookies 香草饼干 Almond maraschino cookies 杏仁樱桃酒饼干 Mixed peels cookies 什锦果皮饼干 Peanuts cookies 花生饼干,返回,蛋 糕,Banana cake 香蕉蛋糕 Chocolate raspberry cake 巧克力桑莓蛋糕 Sunset cake 夕阳蛋糕 Mango cherry cake 芒果蛋糕 Blackberry pineapple 蓝莓菠萝蛋糕 Coconuts cake 椰茸蛋糕
11、Poppyseeds cake 樱花仁蛋糕 Orange cointreau 橙味君度蛋糕,Truffle 黑菌蛋糕 Chocolate cake 巧克力蛋糕 lime-sago cake 青柠西米蛋糕 passion cake 热情果蛋糕 strawberry cream cheese 草莓芝士蛋糕 Raspberry cake 桑莓蛋糕 Sacher 沙架蛋糕 almond mocha cake 杏仁咖啡蛋糕,Vegetables 蔬菜,Cabbage 圆白菜 Red Cabbage 红椰菜 Chinese Cabbage 大白菜 Lettuce 生菜 Spinach 菠菜 Chives
12、韭菜 Broccoli 西兰花 Egg Plant 茄子 Chili 辣椒 Winter Melon 冬瓜 Mushroom 蘑菇 Sweet Corn 甜玉米 Turnip 萝卜 Potato 土豆 Celery 芹菜 Cauliflower 椰菜花 Tomato 番茄 Cucumber 黄瓜 Pumpkin 南瓜,Green Pepper 青椒 Onion 洋葱Artichoke 亚之竹 Carrot 胡萝卜Leek 青葱 Bean Sprouts 豆芽Olive 橄榄 Ginger 姜Asparagus 芦笋 Garlic 蒜Avocado 牛油果 Kidney Bean 腰豆Lotus
13、 Roots 藕 Coriander 中国香菜Parsley 法国香菜 Bamboo Shoots竹笋 Gherkin 小黄瓜Sweet Potato 番薯,返回,Fruit 水果,Apple 苹果 Hawthorn 山楂 Orange 橙子 Grape 提子 Strawberry 草莓 Water Chestnut 马蹄 Lemon 柠檬 Lotus Roots 藕 Pear 梨 Sugar Cane 甘蔗 Peach 桃 Guava 番石榴,Honey Melon 哈密瓜 Blackberry 蓝莓Loquat 批把 Watermelon 西瓜 Date 枣 Apricot 杏 Persi
14、mmon 柿子 Peanut 花生 Plum 李子 梅 Walnut 核桃Betel nut 槟榔 Chestnut 栗子,Banana 香蕉 Cherry 樱桃 Mango 芒果 Lychee 荔枝 Papaya 木瓜 Longan 龙眼 Pomegranate 石榴 Pineapple 菠萝 Fig 无花果 Durian 榴莲 Olive 橄榄 Mangoseen 山竹,Hazelnut 榛子 Coconut 椰子 Pine nut 松子 Watermelon Seed 西瓜子 Almond 杏仁 Lotus Nut 莲子 Sunflower Seed 葵花子 Grapefruit 西柚
15、Kiwi Fruit 奇异果 Star Fruit 洋桃 Lime 青柠,不锈钢器皿,Coffee spoon 咖啡勺 B/B knife 牛油刀 Dessert spoon 甜品勺 Dessert fork 甜品叉 Fish knife 鱼刀 Fish fork 鱼叉 Steak knife 排刀 Steak fork 排叉 Water Pitcher 水扎 Table spoon 主食勺 Salad fork 沙律叉 Cake server 蛋糕铲,Table knife 主餐刀 Table fork 主餐叉 Fruit knife 水果刀 Sugar tong 糖夹 Chafing di
16、sh 布菲炉 Service fork 服务叉 Service spoon 服务勺 Soup spoon 汤勺 Coffee thermos 咖啡保温壶 Cake tong 蛋糕夹 Salad knife 沙律刀 Soda spoon 吧匙 water pitcher 水壶,Fish and Seafood 鱼及海鲜,Abalone 鲍鱼 Crab 蟹 mandarin fish 桂鱼 Scallop 带子 Snail 蜗牛 Squid 鱿鱼 Eel 鳗鱼 Conch 海螺 sea bass鲈鱼 Oyster 蚝 Mussel 青口,Carp 鲤鱼 Lobster 龙虾 grass carp
17、草鱼 Salmon 三文鱼 Sole 龙利鱼 Trout 鳟鱼 Tuna 吞拿鱼 Mackerel鲭鱼 Grouper 石斑鱼 Snapper 鲷鱼 Cod 鳕鱼,Sea cucumber海参 Jelly fish 海蛰 Shrimp 虾 Prawn 大虾 Anchovy 凤尾鱼 Sharks fin 鱼翅 turtle fish 水鱼 Frog 青蛙 Escargot 田螺 Octopus 八爪鱼 Cuttlefish 墨鱼,Meat and Poultry 肉及家禽,Turkey 火鸡 Chicken 鸡 Duck 鸭 Pigeon 鸽 Pork 猪肉 pork chop 猪排 pigs
18、trotter 猪蹄 porks thigh 肘子 Lamb 羊肉 Bacon 烟肉 Meat 肉,Goose 鹅 Head 头 Ear 耳 Tongue 舌 Heart 心 Bone 骨头 Tripe 肚子 Spareribs 小排骨 Kidney 腰子 Liver 肝 Spring chicken 春鸡,Beef 牛肉 Veal 小牛肉 Beefsteak 牛排 Oxtail 牛尾 Ham 火腿 Sausage 香肠 Pheasant 野鸡肉 Leg 腿 Wing 翼 Chicken breast 鸡脯 Chicken leg 鸡腿,Fat 肥肉 Lamb chops 羊骨块 Roast
19、lamb 烤羊 Fillet 牛柳 Steak 牛扒 Rib eye 肋骨间肉扒(圆眼扒) Rump 后腿肉扒(霖扒) Sirloin 西冷 Tenderloin 腰肉扒 Rabbit 兔肉,瓷 器,Bowl 碗 Plate 盘子 pastry server 糕饼盘 finger bowl 洗手盆 tea cup 茶杯 Creamer 奶盅 Vase 花瓶 Sauce boat 汁碗儿 Toothpick Holder 牙签盅 Soya & vinegar pot 油醋瓶 Ashtray 烟灰缸 Chopsticks stand 筷架,Coffee cup 咖啡杯 Coffee saucer
20、咖啡碟 Show plate 展示盘 B/B plate 面包碟 tea pot 茶壶 coffee pot 咖啡壶 Sugar bowl 糖盅 Cruet 调味瓶 pepper shaker 胡椒瓶 Salt shaker 盐瓶 Soya sauce dish 酱油碟 Creamer 奶盅,酒 吧 用 具,Ice tong 冰夹 Ice scoop 冰铲 Cocktail shaker 调酒壶 Jigger 量酒器 Wine basket 酒篮 Bar spoon 吧勺 Strainer 过滤器 Funnel 漏斗 Blender 搅拌器 Ice cooler 冰桶 Ice stand 冰架
21、 Snacks bowl 小吃碗 Garnish box 装饰物盒,Stir 搅棒 Cocktail stick 鸡尾酒签 Straw 吸管 Lemon squeezer 柠檬夹 Juicer 挤果汁器 Peeler 削皮器 Glass ware 玻璃器皿 China ware 瓷器 Rubbish bin 垃圾桶 Bottle mouth 瓶嘴 Corkscrew/opener 开瓶器 Cut board 切板 Cut knife 吧刀,玻 璃 杯 具,Glass 玻璃杯 Mug （有柄的） 大杯 Beer mug 啤酒杯 Irish coffee glass爱尔兰咖啡杯 Cocktail
22、glass 鸡尾酒杯 Juice glass 果汁杯 Champagne tulip郁金香香槟杯 Champagne saucer 碟形香槟杯 Sherry&port glass雪利、砵酒杯 Decanter glass 酒盅 Measure cup 量杯 Stir glass 调酒杯,Water goblet 水杯 Red wine glass 红酒杯 White wine glass白酒杯 Liqueur glass 利乔酒杯 Brandy glass 白兰地杯 Old fashion glass 古典杯 Collins glass 可林杯 Martini glass 马天尼杯 Beer
23、pilsner glass 啤酒杯 Draught beer glass 生啤杯 Highball glass 海波杯,Food Condition 食物的形容词,Strong强烈 Rich丰盛、肥的 Sweet甜 Runny松软的 Sweet and Sour酸甜 Salty咸 Spoiled腐败 Sour酸 Tasty可口 Sparkling气泡 Yak恶心 Spicy辣 Heavy，Filling, Better to use太多,Awful 难吃 Fishy 鱼腥味 Bitter 苦 Garlicky大蒜味的 Canned 罐头制 Great 很棒 Crispy 干，脆 Yummy 美
24、味 Delicious美味可口Hot热、辣 Disgusting恶心 Juicy 多汁的 Dry 干的 Bland淡味,Rare嫩的 Medium rare四成熟 Medium 五成熟 Medium well七成熟 Well done全熟 Mild温和 Flat无味 Oily太油 Fresh新鲜 Oniony洋葱味的 Ordinary普通 hard硬的.老的 Raw生的,Rice.Noodle & pasta饭.面 &意大利面,Dumpling 饺 子 Egg Noodles 鸡 蛋 面 Congee 粥 Fried Noodles 炒 面 Noodle Soup 汤 面 Rice Noodl
25、es 米 粉 Vermicelli 粉 丝 Spring Roll 春 卷 Penne 斜面通心粉 cannaroni 平面通心粉 Conchiglie 贝壳面,Rice Cake 年糕 Cannelloni 长形云吞面 Fettuccine 宽扁面 Lasagne 面片 Linguine 细扁面 Spaghetti 意大利细面条 Tortellini 小云吞圈 Farfalle 蝴蝶面 Fusilli 螺丝面 Tagliatelle 中扁面,Condiments & Sauces & Dressing 配料&酱汁,Aniseed 八角 Mustard 黄芥末 XO Sauce XO酱 Fre
26、sh mint sauce新鲜薄荷酱 Pepper 胡椒 Monosodium glutamate味精 Chili Pepper 红辣椒 Salt 盐 Curry 咖哩 Soy Sauce 酱油 Ginger 姜 Syrup 糖浆 Honey 蜂蜜 Wasabi 绿芥末 Vinegar 醋 Rosemary 迷迭香 Mayonnaise 蛋黄酱 Oyster Sauce蚝油,Rock Sugar 冰糖 Sweet soy bean paste 甜面酱 Shallot 红葱头 Sesame paste 芝麻酱 Hot Bean Paste 辣豆瓣酱 Seafood sauce 海鲜酱 Mint
27、薄荷 Nutmeg 豆寇粉 Sesame seeds 芝麻 Cinnamon 桂皮 Shrimp dried 虾米 Basil 紫苏 Gravy 肉汁 French dressing法汁 Italian dressing意大利汁 Ketchup 番茄酱 Tobasco 辣椒仔 Hollandaise 荷兰汁 Liperinn sauce 急汁 Butter 牛油 Thousand island dressing 千岛汁 Oil & vinegar dressing 油醋汁,Cooking Techniques 烹调方式,Blanched 清烫 Boiled 煮 Poached 煮(半生不熟)
28、Broiled 烤 Stewed 炖(炉火上) Fried 油炸 Grilled 烤(由下面加热) Sauted 煸 Steamed 蒸 Roasted 烤(低温慢烤肉类) Greatened 焗烤,Stir-fried 炒 Simmered 煨 Salted 盐水 Stuffed 酿 Pan fried 平锅煎 Smoked 熏 Spicy 卤 Braised 炖、蒸(烤箱中) Baked 烹烤(面食) Deep fried 炸(深油炸),其 它,Napkin 口布 Coaster 杯垫 Place mat 桌垫布 Table cloth 台布 Face towel 面巾 Satin clo
29、th 装饰布 Buffet skirting台裙 Shawl-wrap 披肩 Sideboard 餐具柜 Luggage stand 行李架 Socket 插座 Ceiling 天花板,Sterno 酒精 Bill folder 帐单夹 Baby chair 幼儿凳 Music band 乐队 Bar counter 吧台 Wine cabinet 酒柜 Matches 火柴 Reserved sign 预订 Background music背景音乐 Entertainment 款待,Happy hour欢乐时光 Complementary免费 Promotion推广 Candle蜡烛 Cof
30、fee filter咖啡过滤纸 Carry bag打包袋 Doily paper花纸 Poster海报 Afternoon tea 下午茶 Buffet 自助餐 Set meal 套餐 Afternoon tea 下午茶,Broom 扫帚 Mop 拖把 Air conditioner 空调 Microphone 麦克风 Hifi stereo 立体声 Stage 舞台 Carpet 地毯 Breakfast 早餐 A la carte 零点 Brunch 早午餐 Lunch 午餐 Supper(Dinner) 晚餐,接听电话礼仪,一、拿起电话电话铃响3声内拿起电话 二、问候客人用清晰的语言，礼
31、貌的语气问候客人：早上好/中午好/晚上好！准确报出餐厅名称及自己的姓名：意旋西餐厅，我是XXX.表示愿意为客人服务：请问我可以为您做些什么？ 三、倾听客人问题并给于回答如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时重复客人提出的问题，以确保准确回答客人问题如果当时即刻回答有问题，需向客人道歉，及时通知领班给于帮助； 四、向客人致谢，结束通话与客人结束通话前，需对客人说：谢谢先生/小姐，欢迎光临我们餐厅再见！并让客人先挂电话,十大招呼客人重点,J Learn their names.熟悉他们的尊姓大名。J Eventually, introduc
32、e them to all front-of-the-house staff.让每位员工都认识他们。J Treat them with formal respect (Sir, Maam etc，unless excused by them)以尊称招呼客人(例如：先生，小姐，女士等，除非客人不喜欢如此称呼)。J Address them by name. (Ms, Mrs., Mr., Dretc)以姓氏招呼客人(例如：陈小姐、王太太、李先生或林博士等)。J Communicate their likes and dislikes to everyone who needs to know.让
33、员工都知道他们喜欢和不喜欢什么。,J Occasionally give them something extra that they will enjoy.偶尔给予客人一些额外的赠品，让客人有一个意外惊喜。J Thank them for recommending other diners.感谢他们推荐餐厅给亲朋好友。J Avoid mailing them promotional pieces unless they request them.避免以邮寄方式告知客人餐厅活动，除非客人希望或要求如此。J Extend special invitations in person if poss
34、ible.尽量以亲自邀请方式告知客人餐厅活动。J Address them by name. (Repeat for emphasis.)强调再强调！以姓氏招呼客人(例如：先生、小姐、女士等)表示对他们的熟悉与尊敬。,訂 位/席 流程表,一、團體訂席： (1) 詢問訂位日期、用餐時間、人數、桌數、客戶姓 名、電話。 (2) 填寫客戶訂席表。 (3) 視客人須求傳真菜單。 (4) 進一步與客人洽談細節，如：桌椅擺飾、海報提供、麥克風。 (5) 待菜單確定後開立交辦單，通知主廚。 (6) 於訂席前一星期，客戶須繳交總金額之三成訂金。 (7) 確定當日買單方式，如：現金或信用卡。 (8) 事先安排足
35、夠服務人員、動線及飲料備貨。,二、個人訂位：(1) 詢問訂位日期、用餐時間、人數、客戶姓名、電話。(2) 填寫客戶訂位表。(3) 視客人須求傳真菜單。(4) 若要求傳真菜單，待菜單確定後開立交辦單，通知主廚。(5) 進一步與客人洽談細節，如：座位地點。,接听电话,客人来店,确认订席,传真菜单,确认菜单,通知厨房主厨,现场布置设置,开立订席菜单,发送至各单位,如:时间、日期、人数.,如：桌椅摆设、海报字样,訂 位 流 程 標 準1.準備訂位表.並詢問客人是否用套餐2.填寫聯絡人大名.電話 (若客人未到.可電話聯絡是否取消訂位)3.填寫預定日期 , 時間4.填寫預定人數5.是否有特別要求(如想要的
36、桌子.樓層.或看得到表演的位子).6.填寫預定進入餐廳時間7.告知客人桌位保留時間（一般保留時間为15分鐘）8.結束談話用語“謝謝您的訂位.歡迎您的光臨”,客房送餐接听点餐程序一、接听电话于电话铃响三声内接起电话，看电话显示客人房号及名字，直接称呼客人姓氏，然后表明自己名字（早上/中午/下午好，XXX先生/小姐，客房送餐部，我是XXX，请问有什么可以帮到您？） 二、听取菜名 左手持电话，右手拿笔，将客人所点之菜名或饮料连同房号、时间记于点菜记录本上特殊菜肴或饮料则问清楚，经客人同意， 重复一次所点菜式与客人确认（我可以重复您的点单吗？您点的是XXX，对吗？）,三、点菜结果 告诉客人，这些菜肴将
37、于多久会送达，并感谢他来电点餐， 让对方先挂电话，再挂电话。（XXX先生/小姐，谢谢您的电话点餐，您的食品将于20-30分钟内送到） 四、注意事项 如有语言或技术障碍告诉他，我们将会送能沟通的员工上楼为他点菜，假如是冰水、冰块等来电要求，虽非点餐，同样重要，口气仍须保持愉悦。,如何成为优秀的餐饮人,1、勤奋、高效、创新2、礼貌、热情3、能与人和睦相处，愿意为客人效劳4、好学、上进5、独立、诚实、忠心,餐厅员工素质要求,1、机智作为餐厅员工，你要学习和丰富自己的学识，迅速、 认真、准确地做好本职工作，礼貌热情地对待客人，你需要有足够的机智。2、举止行为举止要体现出良好的素养，你也一样会受到同样的
38、礼遇。站立和行走要有绅士或淑女风度，无精打采和东倒 西歪都不雅观。行走时步伐轻快但不要跑。良好举止的基本标准是不要妨碍他人。比如吸烟，不要在工作时吸烟。工作时嚼口香糖亦非绅士之举，它会损害你的魅力。,3、自尊如果你不尊重自己或自己的工作，就别指望别人尊重。不要抱怨自己的工作。当别人问你从事什么工作时，不要 说我只是个侍者。无论是上班时还是下班后，都要自我尊重，这样才能赢得同事的尊重。 4、兴趣只用不到半天的时间工作，就没有理由说工作没乐趣。如果你不喜欢餐厅的工作，就应该去找你喜欢的工作。但 如果你真的喜欢与人接触，就和发现餐厅工作其乐无穷。帮助你的部门兴旺发达。热情对待新事物，不断学习和提 高
39、。,5、认真如果你使用贵重的材料设备工作，要学会小心操作。要学会正确操作的方法，认真、准确、沉着去做，直到熟练 为止。 如果客人和主管不在场时胡乱操作，在场时正确操作，只会 阻碍你提高自己的操作技能。采用正确方式操作要比胡乱操 作容易得多。 6、迅速 这是食品服务业的技能，因为这里有许多 忙碌的高峰期。通过不断观察，学会正确省时地工作。,7、能动性养成良好的工作习惯，会提高你的能力。一个能干的人总在不停地寻找、学习和提高。他工作有计划，效率高，受到顾客和上司的欢迎赏识。 8、主动性这意味着主动去做未被告知的工作。一个优秀的餐厅员工会主动去做该做的工作而无须别人不断提醒。他会不断改进工作方式。,
40、9、让人信赖一个让人信赖的员工往往能适时而动，无论有没有别人在场， 他都会正确地做自己应该做的事。一个让人信赖的员工工作守时，未经允许不早退，如果不能 上班会立即报告上司，以便安排替岗工作。 10、 忠诚在饮食服务业中，这意味着要维护和提高本行业的良好声誉。一名忠实的员工不会抱怨指责其雇主和老板，并尽力使雇主和上司免遭指责。,11、乐意接受意见和建议这意味着既要遵守规章制度和行为准则,又要接 受口头训导，认真听取新的建议并灵活接受。清楚上司对你的要求。 12、诚实拿别人的钱被视为不诚实。食品和供给都是用钱买的，随意占有或送人也被视为不诚实。消极怠工，迟到早退的员工是在拿自己不该拿的钱。,13、
41、信心当你学会漂亮地工作，你就会对自己的能力充满 信心。如果你的行为举止大方得体，你就会对自己的形象充满信心。 14、耐心这意味着要尽量从别人的观点中看到闪光点，就象对待自己的观点一样。随时广开言路。每个人的观点都有对的地方，要尊重它。它可能和你的观点一样正确。否则，你可能是错的。,15、接受批评的能力任何人都会犯错误，不犯错误的人就是什么事情都不做的人。如果你犯了错误，坦白承认，你会发现有人为你辩白。如果你试图掩饰，别人会批评你。要进行自我批评并从错误中吸取教训。 16、热情环顾四周，你会发现领导者们都充满热情。如果你热情地投入工作，你会从工作中获得享受。,17、友好友好地对待每天的合作者非常
42、重要，它会令你的工作更加愉快，比如和别的部门的同事交朋友，这是很有益的原则。友好对待客人和新员工，但不要过于亲密。 18、不断进步优秀的餐厅员工应具备的素质有很多，但其余的部分是对任何工作都有帮助的规范。没有人能时刻符合所有的这些要求，但要为自己设立较高的标准，并且不时地检查自己进展情况。一旦有升迁机会，素质最佳的员工往往成为首选。,仪容标准女生,仪容标准女生,仪容标准女生,仪容标准男生,仪容标准男生,家 规,1.不准在营运现场做训练，现场营业流程不熟悉的员工，不可工作于现场。 2.当客人已点完餐，上菜时不准问客人所点的餐点是什么。 3.即使已是打烊时间，有客人仍在用餐，不准赶客人，现场及员工
43、必需保持原有的标准。 4.不可在餐厅奔跑及大声说话。 5.应随时保持个人的礼仪及专业形象。 6.记得每位同事的名字，尤其是主管级人物。,7.员工不可用吸管应节省餐厅内的每一项物品。 8.员工勿将私人贵重物品带至餐厅，上班期间禁带手机及钱包，如发现者将没收。 9.当天服装仪容如不整，即不可上班，整理仪容之时 间视为迟到，时间偿还请阅上班签到条约。 11.所有事情的处理程序以不越级为原则，例 : 服务员 领班 经理。 12.于营运时间，员工不可使用客用洗手间。 13.每位员工用餐时间为半个小时为准，并由领班分配用餐前后顺序。,14.当主管交待之事项如约谈超过三次依然未改进，经理即发出警告书一张。
44、15.请保持后场及储藏室的整洁。 16.个人所使用之饮料杯请放置于后场的固定位子，下班前请自行清理，不可增加同事的工作量。 17.下班后制服吊于个人衣物柜，不可带出及乱丢导致衣物过度皱折，上班时的制服请确定是干净整齐的。 8. 女服务员请务必画口红，男女服务员请抹发油或保持头发整齐俐落。 19.如遇主管请直称“主管职称“。 20.如需离开营运现场，请务必告知领班及同区同事。,21.正职员工请于每月20号自行告知领班所需休的日子，预定每人四天，其余领班依人员状况弹性排班，如遇需调班请于前一个礼拜告知领班，并依所调班当日的状况进行调班。 22.每位员工需清楚了解每个工作岗位的工作内容。 23.先到
45、餐厅之客人，先服务，包括座位，任何服务。 24.所有的服务流程遵照标准流程，不可擅自更改，除 非经由经理同意。 25.禁止提供客人要求的药物，以免造成不必要的麻烦。 26.尽量避免与客人太过亲近，尽量不要抱客人的小孩，避免不必要的误会。 27.每位西餐厅的员工必须使用标准打招呼方式 - From Our Heart - 。,西餐厅客人行走路线,1、客人进入餐厅时由咨客带位经酒水展示柜进入各区域指定位置；2、餐厅中间一排为员工行走路线；3、餐厅两排为客人行走路线；指引客人走出餐厅，再由咨客指引：饼屋隔壁，大堂左侧为洗手间。,西餐厅服务走线,1、所有员工在走道时一律靠右行；2、从备餐间直接进出厨房
46、各出品区；3、从布品回收间进出洗碗间。,1、从中厨房取食品：经过兰花至杜鹃的厢房走道，直接到送餐部setup,然后乘坐送餐部门口的专用电梯，到达各楼层； 2、从西厨房取食品：从西厨房后门中餐外走道外围送餐部setup,然后乘坐送餐部门口的专用电梯，到达各楼层； 3、从日厨房取食品：日厨寿司冷厨和吧台间通道中餐储藏室前的过道中餐外走道外围送餐部setup,然后乘坐送餐部门口的专用电梯，到达各楼层。,客房送餐服务走线,葡萄酒服务程序,一：准备工作依客人所点取之葡萄酒至酒水吧处领取，另准备托盘，足够 之葡萄酒杯开瓶器、面包盘及口布，一并用托盘传递至餐桌旁服务车上放置。 二：确认点酒将葡萄酒杯先摆放于
47、餐位上之水杯右下侧，再用左手托起酒瓶，右手扶住瓶颈处，标签朝上点酒的客人，由右方接近客人，读取该酒酒名及年份与他确认无误。 三：开酒站于餐桌旁客人看到之处开瓶顺序为：1、用左手握住瓶颈，右手用开瓶器之小刀割下瓶口之封胶至第二节处；2、再用螺旋状之尖处钻入软木塞中心处；3、向上拉起软木塞；4、用口布擦拭瓶口处。,四：试酒软木塞放于面包盘上给客人确认与酒吻合无误；、左手拿折好之口布，右手握瓶走至点酒客人右侧，先倒约1/5酒，让他试饮； 若无异状则开始倒酒，如有异状则问明原因，确定酒已变质后重新再领取另一瓶。 五：倒酒程序女士优先，主人及点酒客人最后再倒； 每次红葡萄酒倒1/2满，白葡萄酒倒2/3满；将红葡萄酒摆放于葡萄酒篮内，白葡萄酒则插入香槟桶内。 六：注意事项红葡萄酒在室温下饮用，白葡萄酒则需冰冻，每倒完一杯酒，瓶口就擦拭一下，避免滴到客人身上或桌布上，倒完该瓶酒就询问主人 是否要开另一瓶。,
