1、服务礼仪基本知识,一、服务礼仪的关键词,1.尊重 2.规范 3.互动 4.心态 5.善始善终,二、仪容礼仪,(一)男士仪容修饰要点1.卫生。 2.剃须。 3.修剪好鼻毛和耳毛。 4.发型。,(二)女士仪容修饰规范1.面部修饰规范 洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。 要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在 服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。自然。面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌 浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。口部的修饰。注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。,2.肢体修饰规范注意保持手的干净清洁。不留长指甲
2、，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。 不要腋毛外露。万一因为工作的特殊需要，必须穿着肩 部外露的服装上岗服务时，则必须切记：此前剃去自己的腋 毛。工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。 穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。,3.发部修饰规范整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整 洁，都直接会影响到他人对自己的评价。长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、 或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。对于时尚流行的染发，但作为服务者不可以把头发染得 五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。,4.化妆的礼规 “淡妆上岗”是对女性服务者化妆时所做的基本规范之一。 要求在工作时
3、化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。化妆禁忌：离奇出众。残妆示人。修饰避人。学会淡妆的化妆技法。,三、服饰礼仪（TPO原则）,在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范：1.着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染 污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。2.穿着文明、雅观。一忌过分薄透，二忌过分裸露，三 忌过分紧窄，四忌过分艳丽。3.在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男性服务者来 讲，尤其有必要如此。女性如需要配戴切记以少为佳。,四、仪态礼仪,(一)站姿1.站姿规范（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自 然，稍带微笑。（2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。两肩平整
4、，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向 内向上收紧。（5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成30 -60。,2.站姿步位（1）V字步：双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚 张开的距离约为两拳；（2）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步；（3）平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉 开时，双脚与肩同宽。,3.站姿手位（1）叉手（前腹式）（2）背手（3）两侧垂手（4）其他：指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上,站立时，双手应该这样放,4.迎宾的站姿迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿.双手相叠于腹 前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员
5、要面 带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。 5.服务时的站姿为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持 面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂 放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。,6.待客时的站姿待客时站姿的技巧上有五个要点：一是手脚可以适当地 进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。二是可以在以一 条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使 双脚呈叉开之状。三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。 四是双膝要伸直，不能出现弯曲。五是在肩、臂自由放松时 要伸直脊背。,7.站姿禁忌 （1）身躯歪斜。 （2）弯腰驼背。（3）双腿大叉。（4）脚位不当。人字步、蹬踏式
6、都是不允许的。（5）手位不当。 （6）做小动作。,错误站姿示例,驼背、精神不振 忸怩作态、重心不稳,(二)走姿,1.走姿的规范要求（1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微 笑。（2）挺胸、收腹，使身体略微上提。（3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。（4）步幅不要太大，跨步时两脚间的距离适中，以一个脚 长或一脚半为宜，步速保持相对稳定，既不要太快，也不能 太慢。,2.陪同引导时的走姿一是本人所处的方位。若双方并排行进时，服务者应居于左侧。若 双方单行行进时，则服务者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手 五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。二是协调的行进速度。在陪同引导服
7、务对象时，本人行进的速度须 与对方相协调，切勿我行我素。三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为 中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对 方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体 位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交 谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。,3.下楼梯的走姿要坚持“靠右走”原则。上下楼梯时，均不要并排行走， 而应当靠右侧而上或下。要减少在楼梯上的停留。楼梯多是人来人往之处，所以 不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上 慢慢
8、悠悠地进行。要注意礼让服务对象。上下楼梯时，千万不要同服务对 象抢行。出于礼貌，在平路可请对方先行。当自己陪同引导 客人时，则应该上下楼梯时先行在前引导。,4.进出电梯的走姿要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时，一般的规矩是： 里面的人出来之后，外面的人方可进去。照顾好服务对象。乘坐无人值守操作电梯时，服务者 须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时， 则服务者应当后进后出。要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行， 免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边，人多 的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。需在大楼中段出 电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。,5.出入房门的姿
9、势要先通报。在出入房门时，尤其是在进入房门前，定要 采取叩门（一般以中指轻叩三下）、按铃的方式，向房内之 人进行通报。要以手开关。出入房门时，务必要用手来开门或关门。要“后入后出”，与他人一起先后出入房门时，为了表示 自己的礼貌，一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进 门、先出门。要为人拉门。有时，在陪同引导他人时，服务者还有义 务在出入房门时替对方拉门。,(三)坐姿,1.入座的要求先请对方入座。这是待人以礼的表现在适当之处就座。在大庭广众之处就座时，要注意座位 的尊卑并且主动将上座相让于人。从座位左侧就座。条件假若允许，在就座时最好从座椅 的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。
10、毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽 量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。坐下后调整体位。,2.离座的要求先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或 动作向其先示意，随后方可站起身来。一蹦而起，有时会令 人受到惊扰。起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座 椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。从左离开。有可能时，起身后，宜从左侧离去。与“左 入”一样，“左出”也是一种礼节。,3、服务工作中几种常用的坐姿“正襟危坐”式。适用于最正规的场合。上身与大腿、大腿与小 腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟 部，都要完全并拢。垂腿开膝式。它多为男性所用，亦较为正规。上身
11、与大腿、大 腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不得超过肩宽。双腿斜放式。适于穿裙子的女士在较低处就座所用。双腿首先 并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈 45度夹角。双脚交叉式。它适用于各种场合，男女皆可选用。主要要求是： 双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要特别指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。最 好不坐，如要坐切记勿使旗袍后片拖地。,正襟危坐式,双脚交叉式,双腿斜放式,双腿叠放式,4.九种犯规的坐姿双腿叉开过大。架腿方式欠妥，如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿”。双腿直伸出去。将腿放上桌椅。双手抱在腿上。这是一种惬意、放松的休息姿势，在工作之中不可 取。将手夹在腿间。这一动作显得胆怯或害羞。腿部抖动摇晃。这不仅会令他人心烦意乱，而且也会给人以极不安 稳的印象。脚尖指向他人。这做法是非常失礼的。脱鞋脱袜或以手触摸脚部。,(四)蹲姿,1.女士的蹲姿女士下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。 因为女士多穿裙子，所以两腿要靠紧。 2.男士的蹲姿男士左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提 起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧， 形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身 体。,交叉式蹲姿,高低式蹲姿,
