1、（注：对员工采取一切非正常方式“挣钱”的简称为搞头。）一、 搞头的具体操作：（1）前台搞头最常用最有效最安全的方式为挣散客价与协议价的差价，一般夜班同事使用，需要在过租之前做好手脚，把散客 RC(客人入住登记表)及订单找出来撕掉并重新填写新的 RC 及订单（必须销售部补单时期，可以打电话携程下 SD&ST 订单为携程客人或入成原携程客人这适用以 ED 及以上房型的散客），如果是散客当天开房当天退房的那就最好的了，先按散客价打单客人签名并收钱记得要现金，然后销毁客人签名账单并打印协议价账单，然后在过租做好手脚按协议价过租。有的账单需要跨班次操作，有时候必须找人换班、调班，或者有自己人的班次代劳。
2、（2）对客人入住天数较多的客人多入点消费，自己多吃点，如客人发现，把错误赖给客房服务员报错，重新打单就OK 了，一般老外最容易搞头的了。（3）一边是多收客人消费，一边留账单 AM 签免收，而且故意拖几个班次甚至几天集中够多账单再找 AM签免，估计没有一个账单 AM 是能看明白的，说客房服务员报下来晚了，说客人说没消费等等说法。（4）加早餐，向客人收取现金，“加早是另外收钱的，而且先给现金”说法，钞票立马入口袋，客人不愿意时，说明退房时在一起结，但早餐钱不过租，等过完租结账时向客人收取现金。（5）把散客入到团房中，并注明房费自付，但前期工作必须做好铺垫，第一和销售员合作没得说，差价就出来了，适用
3、以入住一天的散客和团房，一般中班和夜班的同事比较方便使用。还有一种是早班适用的，尽量多安排 STT，销售员和导游接待员合作，STT 当 ST 的房租，但连通门不锁，卖给客人 STT 的价，差价入口袋。（6）加收半日租猫腻大，收了半日租入口袋，AM、FOM 签免收，或者半日租比实际多收，多的入口袋，神不知鬼不觉的。（7）升级房的猫腻，ED&ET 级以上房型，过租 SD&ST,实际卖给客人 ED 及 SS 以上的价格，制造差价。（ 8）可疑的换房，实际使用两间房，过租收一间房租。（9）制造一天房租，凌晨后入住，第二天早上 07：0:0 后再应机为在住，多收一天房费，所以嘛，对于客人入住后不积极应机
4、分子要严打。（10）USD 换 RMB 差价，中国银行在隔壁或拿自己的钱换，自己或找人过去换一下，不过可惜据说该“摇钱树”要搬走了。（11）多开发票，收取回扣，貌似老外发票都不开的说，和财务合作多开更不是问题。二、 搞头人员需要合作对象，所以能掌握他们的人际关系网，关系圈，一般很好逮的。建议人事招聘登记表增加一栏“在酒店有亲朋好友吗，姓名”（据说之前几个搞头 AM 之所以走人，是因为散客价从￥616 降低到现在￥438 这个和协议价差价太低了搞头少了，收银和 AM 平分差价才几十块钱）。针对以上种种搞头，必须从源头上堵住，难度很大，草民不才提出一点建议如下：（1）修改账单杜绝，搞头难度将加大，
5、建议酒店一切用于打印账单等纸张必须严格控制，做到不乱丢，禁止撕碎，不入垃圾桶，前厅不用的账单等纸张必须集中注明报废并由专人每天收集到固定地点存放并销毁。（2）POS 机的使用及开机密码必须做到前厅每个员工都熟练使用，这样将减少个别搞头人员，设密，慌报 POS 机坏了，不刷客人信用卡预授权完成，而是收现金，要知道搞头离开了现金，一切都是浮云。（3）班表的严格控制，减少搞头人员跨班次跟进搞头，加大搞头团伙合作难度，不是每个班次都有合作团伙的。建议：日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私
6、自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。这样你会发现经常调班的人员要么是个人才，要么是搞头人员，要么就是心在曹营心在汉的。三、 最后列举一些不是问题的问题，供参考：（1） 窜岗：总机、行李员、保安员窜岗问题，总机夜班不穿工衣前台上网，中班行李员前台电脑上网聊天，保安夜班前台上网。 （2）不务正业：行李员中班经常找不到人，要么里面上网，要么搞生意去 了（为客人提供小姐服务） ，要么搞租车去了，门口一般最多一人，经常不用站岗，5 个行李员还不够多吗？！客人拿个行李或寄存行李接待员往往要漫天找行李员，有时干脆自己来了；接待员某些中班私人电话很多并且很长。 （3）行李员早退严重，行李员穿工服下班
7、，穿工服到外面沐足等，酒店的名声在外。 （4）客房部领班服务意识差，有段时间客人老实因为客房脏，地毯脏，有异味换房，她们的反应是客人要怎么样啊，不屑的，丝毫没有上进心可说，如何服务改进。 （5）AM 仅仅是个翻译员而已，起的作用太低。 （6）接待员的英语没一个好的，四星，屈指可数有那么一两个勉强会接待英语，起码的，不会英语，往往造成回头客流失，老外的电话预订泡汤，相对少，但要发展这方面，酒店要需要进步。 （7）个别接待员工作效率超低，个别接待员一上班前台就乱成一团，纸、笔、订单混一起乱堆一团。 （8）对于 DES 的促销价，什么胡总同意此价一般都会成为搞头人员的私肥，搞头的接待员不会卖低的，差
8、价成为私肥。 （9）接待收银如何通过系统的重新开账，取消退房等功能，把公肥变私肥，OPERA 系统可以考虑，因为它会有使用的痕迹，可以查，但是英文版的酒店用不起。 。（10）销售员经常漏下单，漏跟汇款凭证，造成影响恶劣。（11）大豪城妈咪搞发票，收银员自己退已退未结的押金。（12）AM 签免权的滥用，必须当班的签免，下班次的签必须有经理的签名方可。（13）人力资源招聘前台人员考核酒店英语的熟练程度，工资基本的考核定价做参考，书面考核存档，将提高前台英语水平，促使大家重视。（14）总机夜班睡觉，电话转前台，morning call 如何保证。15）收银早班的同事在交班期间，人为制造监控死角，一人趴在钱柜上，一人或两人站钱柜旁边挡在监控，那个方位能行都通过监控室的老乡、“老公”等了解了。（16）为了方便做小姐生意，行李员目前安排了老乡、“兄弟”进入保安部，这样就不用再给保安员给“通行费”了，方便外面的小姐进入酒店客人房，一次给小姐 200 到 300，收取客人 600 到 1000 不等，利润高，行李员中班的重头戏。Thats all.
