1、公共礼仪,课程目的： .通过学习礼仪知识，从而提升自身的 素质和修养。 .提升顾客对企业的认可度，展现良好的企业形象。,课程目标： .课堂验证合格率达到100%。 .理论考试合格率达到85%。,课程纪律：认真听讲（眼神跟上，思路跟上） 参与互动,一礼仪的定义： 礼仪是在人际交往中以一定俗称的程序方式来表现的律己、敬人的过程。,通过礼仪来提升自身以及企业的形象。,什么是形象？ 形象就是一个人在日常生活和工作中 留给他人的印象以及获得的社会评价。,从而得出：能够塑造人的形象的就是礼仪。,二.对客服务礼仪 1.规范站姿： （1）女士双腿并拢直立，两脚成左丁字型 脚尖分开呈45度。男士两脚分开与肩同
2、宽，脚尖分开约60度。,（2）收腹，挺胸，立腰，抬头，收下巴，目视前方，面带微笑。 （3）两手交叉于体前，右手握左手于虎口处。,2规范的坐姿 (1)入座时要轻、稳、缓。 正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下。,（2）坐下后挺胸直背，如是椅子坐在椅子的2/3处，宽座沙发则至少坐12不能靠在椅背上和沙发背上，不可伸腿仰坐。 （3）坐下后男士双膝分开与肩同宽。女士则双膝并拢，若椅子过低则应将双腿并拢斜向一边，双手置于大腿上。,（4）离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起，离开座位时一定要将椅子放回原处。（起身时应用手扶
3、住椅子的扶手，避免椅子发出声响）,3规范的走姿 （1）正确的走姿来自于正确的站姿。行 走时两脚成平行线。 （2）走路要轻快，统一靠右侧行走，非 万分紧急情况，不准在店内跑动， 必要时可以快步行走。,（3）行走时见到客人距自己还有2-3米时立刻停下脚步，等待客人并有礼貌的避 让，同时热情打招呼，在走廊内不可超越客人，因急事不得不超越时一定要向客人说“对不起”。 （4）员工两人以上同行时不可并排行走以防阻塞通道，走路时不可大声说话。,4规范的蹲姿 常见的蹲姿：高低式交叉式 半蹲式 半跪式,（1）高低式 高低式蹲姿，它的基本特点是双膝一高一低。主要要求在下蹲时，左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，右
4、脚前脚掌着地，脚跟提起。这时右膝低于左膝，右膝内侧可以靠在左小腿内侧。女性应靠紧两腿，男性可以适度地分开。,蹲姿禁忌 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是非常不雅观的姿态。 补充：蹲姿三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。,5.引领礼仪引客在前，送客在后，过程中需要打手势并运用服务语言。 （1）手势及语言：左手自然垂直，右手以肘关节为轴，大臂带动小臂向身体一侧打出，大小臂之间约成140度角，五指并拢，掌心略向上，与地面约成45度角，指向要去的方向。打手势时要侧身目视客人，面带微笑。服务
5、语言：“您好，这边请。”,（2）引领人员在引领客人过程中，走在客人右侧前方一米左右处，不时回顾客人是否紧随其后，并随时与客人沟通。 （3）引领过程中要时刻关注客人，出入口、转弯处及上楼梯时，引领人员应侧身站在拐角处或楼梯口，并打手势。服务语言：“先生/女士，这边请。”并随时提醒客人注意台阶：“请小心台阶”。,6.电梯礼仪客人需乘坐电梯时，服务人员应先进入电梯，靠电梯控钮旁站立，并用手按住“开”键，以免电梯门突然关闭挤伤到客人，并打手势请客人进入电梯，到达所需楼层后，服务人员按住“开”键，语言提示客人“某某楼层到了，您请”，并示意客人先行，不要抢先或与客人并肩挤出。,7.敲门礼仪 （1）为什么要
6、学会敲门？ 生活中的每一个细节无不体现您个人的素质和教养。敲门也同样重要。,（2）敲门的方式： 使用手腕的力量，一般敲三下，第一下较重，第二三下则连续敲击，且力度一般要比第一下要稍微轻一点，并且在第一下和第二三下之间一般间隔1秒钟左右。第一下，是起提醒作用，告诉他人现在有客来访；第二三下是起确认作用。,8.开车门服务规范 （1）引车 当客人车辆进入车道时，身体迅速向左转45度，右臂伸平指向司机，面带微笑，点手示意，向右方微弧划行至停车位置，身体随之旋转并迅速靠脚，身体与车辆保持两米的距离并随车前行至停车位置，点手示意车停，并迅速上前打开车门。,（2）为顾客开车门 a.如果只有一排有客人，则面朝
7、车尾背朝车头站于车门一侧。 b.如果前后座都有客人且有两名迎宾员的情况下，则两名迎宾员面对面分别站于车门旁边为顾客拉开车门。,c.如果前后座都有客人且有一名迎宾员的情况下，双手迅速拉开车门，站在重要客人一侧；如果不能辨别哪位是重要客人时则站在后座客人一侧。,(3)手势要求 a.当车与其他障碍物停靠过近时，迎宾员在开车门时要有意识地用夹子挡在车门与障碍物之间，以防擦碰车门。 b.用外侧的手迅速拉开车门，靠近车门的手为客人护顶（五指并拢伸直）。,(4)护顶禁忌 a.忌给伊斯兰教、佛教客人护顶，会遮住了佛光。 b.忌给戴军帽客人护顶，会挡住了国徽。,三.接递物品礼仪,1.引领时为顾客接拿衣服 服务人
8、员观察到客人手臂上挂有衣物时，需要及时上前征询是否需要帮助接拿？（要做到两次征询）语言：您好，我来帮您拿吧？（客人如果说不用）再次：没关系我来帮您拿？（如果客人仍然拒绝就不需要再征询）,2.引领时为顾客拎包 服务人员观察到客人手里提有包裹时，需要及时上前征询是否需要帮助接拿？（要做到两次征询） 语言：您好，我来帮您拿吧？（客人如果说不用） 再次：没关系我来帮您拿？（如果客人仍然拒绝就不要再征询） 备注：征询的范围是比较大的行礼，或是客人的公文包，女士的手提包不需要征询。,3.递送物品 为顾客递送物品时必须使用双手，同时需要鞠躬（15度）。,4.名片礼仪 名片的定义：是现代人的自我介绍和社交联谊
9、卡。同时名片是脸面，不可乱涂（更改电话号码） 形象意识,接到名片时一定要回馈： （1）真的没带，很诚恳告诉对方 。 （2）如果没有，要用善意的谎言告诉客人:不好意思用完了或讲 没带（这样不会让对方感觉到 失望）。,名片收藏： （1）现场收藏：放于文件包， 抽屉，名片夹里，切忌放在桌子上或放在手里摆弄。 （2）事后收藏：整理，记录在 电脑里存档，以备查询。,四公共区域服务礼仪,（1）当客人落坐后，使用托盘进行倒水服务，走到茶几 前鞠身为客人递送，打手势示意，面带微笑：“您好领导，天气比较凉，给您倒了一杯热水，您请,当心烫。”,1.大厅倒水服务,（2）当客人落坐后，使用托盘进行倒水服务，但客人落坐
10、的沙发比较矮，此时需要蹲姿服务（蹲姿参考蹲姿规范），起身后打手势示意，面带微笑：“您好领导，天气比较凉，给您倒了一杯热水，您请，当心烫。”,2. 向顾客做自我介绍 （1）自己向客人介绍时：您好中午好晚 上好*，我是您的营养配餐师*，很高兴今天由我来为您安排菜品。 （2）经客人介绍认识客人：您好*，很高兴见到您很高兴认识您，这是我的名片，以后有事可以直接吩咐我。,（3）服务师开餐前自我介绍：您好*我是您的服务师*很高兴很荣兴今天由我来为您各位领导服 务，餐中有事可以随时叫我，祝您 各位领导就餐愉快。,五电话礼仪,如何通过电话礼仪塑造形象？ 电话交谈中： 员工代表的是企业 员工代表的是产品和服务的
11、形象 （举例:118114）,细节,明确接打电话时的重要性 摆正位置：使用尊称就高不就低，以对方为中心。 端正态度：要懂得善解人意，接受对方，非原则性。,打电话的三要素： 时间和空间的选择（确保质量） 通话态度（表情，语言） 通话内容,结合我们工作中能够用到的电话用语： （）接听外线电话时：订餐电话语言：您好，御尚旬府 泰尚房为您服务自己手机语言：您好，我是 * * *,(2) 接听内线电话时统一接听语言：您好+所在位置+姓名为您服 务，打电话方语言：等待对方报完姓名后， 您好，我是*+事情 (3)给客人打电话时语言：您好，是*领导吗？我是御尚旬府* 打扰您了,接打电话该由谁先挂断？,接打电话时一定要请地位高的人先挂断电话 上级与下级 上级先挂 长辈与晚辈 长辈先挂 顾客与服务者 顾客先挂,接电话时切忌让客人等太久,切忌对着话筒讲与工作无关的事,切忌先挂断客人的电话,谢 谢 大 家,
