1、销售礼仪培训,礼仪是指人们在社会交往中形成的相 互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式 。礼仪的本质就是尊重。,礼仪的含义,形象是品牌，形象是机会,良好的企业形象是企业的无形资产公司职员的仪态，代表了公司的礼仪和风度。因此，企业中每个员工的一言一行，都是塑造良好企业形象的基础。,营销人员礼仪培训内容,个人基本礼仪,仪容礼仪仪态礼仪,仪容礼仪,仪容礼仪的一般原则,女士仪容礼仪面部化妆香水使用,仪容礼仪,自然,协调,面部化妆,男士仪容礼仪简洁的发型不得蓄须保持面部清洁,仪容礼仪,体态语言,表情,举止,仪态礼仪,信息传递公式 信息传递（100%）= 表情（55%）+
2、语气（38%）+语言（7%）,表情,表情,眼神,眼神的种类上三角部位：双眼为下限，前额为上限适合在公事活动中使用下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限适合于社交场合使用,眼神的许可范围上限：额头下限：第二颗纽扣左右：双肩,眼神,眼神的恰当运用注视时限：谈话时间的30%60%直盯着对方东张西望、心不在焉双眼无神、茫然麻木,眼神,微笑是世界通用的语言；是人际交往的“润滑剂”。,微笑,微笑练习,站姿 坐姿 蹲姿,举止,举止,站姿 坐姿 蹲姿,举止,站姿,女士四指并拢，虎口张开，将左手搭在右手上，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分开呈“V”型,男士可将两脚分开，与肩同宽,坐姿,“正坐”式,最正规的场合,双腿斜放式
3、,前伸后曲式,坐姿,走姿,走姿练习,蹲姿,蹲姿,蹲姿,引领手势 体语禁忌,体态语言,体态语言,手势的含义,手势是通过手和手指活动所传达的信息。不同的手势传递不同的信息。,鼓掌,有赞许，鼓励，祝贺，欢迎之意。,攥紧拳头,暗示进攻、自卫，表示力量，表示愤怒,伸出食指,含有教训人的意思,引起他人的注意,安静,老练、机智，沉思或深算,背手,背手常显示一种权威，但在一个人极度紧张、不安时，常常背手，以缓和这种紧张情绪。 另外，如果背手伴以俯视踱步，则表示沉思,塔尖式手势,自信的表现 身体后仰，则显得高傲,双臂交叉在胸前,暗示一种敌意的态度 自我放松或置身事外、袖手旁观、看他人笑话之意。,二、手势的礼仪要
4、求,要规范 自然亲切 协调一致 避免不良的手势 不卫生的手势 不稳重的手势 对他人失敬的手势,三、常用的礼仪手势,1、指示手势的标准手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度,2、常用的引导手势 （“请”的手势）,曲臂式（里边请）,双臂横摆 （大家请）,高位手势 直臂式 （请往前走）,低位手势 斜臂式（斜摆式） （请坐）,小手势用于介绍,3、递物、接物,传递物品 双手为宜 主动上前 递于手中 方便接拿 尖、刀刃内向 正面朝上,接取物品 目视对方 双手或右手 起身站立 主动走近对方 不抢取物品,练习,请座位相临的伙伴组
5、成小组,自己设计场景或对白，根据不同需要运用恰当的手势。,体语禁忌,忌抱膀 忌双手恰腰 忌小动作太多 忌用食指指指点点 忌唤人时手势不当 忌手指关节啪啪作响,日常交往礼仪,见面礼仪 电话礼仪 语言交际礼仪,见面礼仪,称呼礼仪 握手礼仪 名片礼仪,见面礼仪,称呼礼仪,职务/职业性称呼赵经理、陈主任、张处长王老师、李医生、赵工程师姓名性称呼称呼姓名：平辈、熟人之间在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等直呼其名：同性的朋友、熟人之间对普通人的称呼以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼,握手礼仪,握手的顺序 握手的力度与时间 握手的形式 握手禁忌,握手的顺序与力度、时间,握手的顺序尊者居先原则：上级、社
6、会地位高者、年长者、女士、主人为尊者。同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更加礼貌 握手的力度 握手的时间3秒左右，以握上一两下为宜。,握手的形式,单手握手扣手式握手双握式握手,握手禁忌,忌不讲先后顺序 忌坐着握手 忌拒绝握手 异性之间，忌双握式 忌戴手套与人握手,禁忌,名片礼仪,名片的递送名片的接收,名片的递送,要分清对象和场合 递送“五步曲” 1.将名片拿出来 2.将名片正对着接受者 3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角 4.上身前倾15递送出去 5.“很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后常联系”等,名片的接收,身体前倾15接收 “谢谢” 接到后先当面看一下 寒暄：“久仰久仰” 妥
7、善保存 回递名片,电话礼仪,电话的语言礼仪拨打电话的礼仪接听电话的礼仪手机礼仪,电话的语言礼仪,使用礼貌用语“您好，这里是XX”、 “请”、“不必客气”、“麻烦您”语调温和、语速适中信息内容简介用最简单明了的语言将意思表达出来，给 人留有精明干练的形象态度礼貌友善多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和请托词，忌生硬傲慢的语气,拨打电话的礼仪,时间适宜9:00-11:00am，3:00-5:00通话时间不宜过长，3-5分钟为宜，避开刚上下班时事先准备要找的人的职务、头衔、通话要点、便笺,拨打电话的礼仪,注意礼节主动问候：您好！你好！自报家门专心聆听，给予积极的反馈道别语通话完毕电话放置要轻尊者先放
8、电话,接听电话的礼仪,及时接听，应对谦和铃响不过三；自报家门专心聆听，积极反馈热情代转，做好记录不可轻易告知受话人的行踪及个人信息,手机礼仪,注意场合公共场合，手机要调成震动或无声；不可若无旁人 文明携带随身携带的包内或方便掏取的裤兜 正确选择铃声 尊重他人的隐私,语言交际礼仪,交谈举止礼仪交谈界域交谈禁忌语言交际技巧,交谈举止礼仪,目光表情体态手势,交谈界域,私人距离0.5米常规距离0.51.5米之间礼仪距离1.53米之间公共距离3米以上,界域礼貌,保持距离变换位置改变高度尊重他人的领域权,交谈禁忌,滔滔不绝 语言粗俗 随意打断他人 抱怨不断 口头语太多,语言交际技巧,慎选话题巧用委婉善用夸
9、赞避免失言,销售服务准备顾客接待礼仪与顾客沟通的技巧,销售礼仪,服务意识准备形象准备业务知识准备,销售服务准备,SERVICE,SSmile 以微笑待客 Excellence 精通职务上的工作 Reaching out to customer with hospitality 对顾客的态度要亲切友善 Viewing every customer as special 将每一位顾客都视为特殊及重要的大人 Inviting 邀请每一位顾客再度光临 Create 为顾客营造温馨的服务环境 Eye contact 以眼神来表示对顾客的关心,形象自检表,形象准备,宣传资料 相关知识 疑难问题解答 价目表
10、 票据,业务知识准备,顾客接待礼仪,问候 微笑 引领 引导 倾听 介绍 解答 服务 欢送,与顾客沟通的技巧,看的“要领”听的“技巧”说的“艺术”,看的“要领”,目光接触的时间和范围时间：进门时、倾听时、30%-60%观察不同顾客的不同购物行为不同性别不同年龄不同职业不同消费水平察言观色,听的“技巧”,听、说比例应该是2：1 聆听时应表现出积极的态度体态：头部微倾、眼睛有神、不时有回应、身体不晃动 聆听时要有耐心不要轻易打断别人 适时的引导顾客说了解顾客的需求和关注点 理解对方全部的信息,说的“艺术”,文明用语,迎宾用语类：您好！欢迎光临！请进！请这边走！您请坐。,文明用语,友好询问类：谢谢！请
11、问您怎么称呼？有什么需要的嘛？请问您是第一次来吗？我给您介绍一下好吗？好的，没问题。,招待介绍类：您请这边坐！请喝茶！有什么不明白的请尽管吩咐。随便看看。,文明用语,文明用语,请求道歉类：实在对不起，这款刚刚已经卖出去了。不好意思，您的话我还不是太明白，您能再说一下吗？请您稍等一下！打扰您一下！抱歉让您久等了！很抱歉，虽然我也很想帮到您，但是这个价格已经是物有所值了，我们真的已经没办法再便宜了。,文明用语,恭维赞扬类：您真有眼光，这款是我们这里最好卖的一种了！您是我见过的最识货的买家啊！您这条裙子真好看，我觉得如果再搭条项链就更好看了！,文明用语,送客道别类：请您慢走！欢迎下次再来！多谢惠顾！感谢您的惠顾！ 有什么不明白的地方，请您随时给我打电话 ！不买也没有关系，能认识您我很高兴！很高兴认识您再见。,语言禁忌,不说批评性话语 少说专业性术语 少用质疑性语气 禁用攻击性用语,
