豪华车品牌 4S店 奥迪 内部培训资料.doc

1、下载文档收藏豪华车品牌 4S 店 奥迪 内部培训资料 豪华车品牌 4S 店 管理 培训必备 奥迪 大众 内部培训资料 奥迪经销商展厅接待 沟通技巧培训 奥迪培训 / Audi Training 培训目标 通过熟练掌握沟通技巧，全面 通过熟练掌握沟通技巧， 增值客户对于奥迪品牌的体验 奥迪培训 / Audi Training 注意事项 1.时间安排 时间安排开始 09：00 ： 结束 12：00 ： 2.关于手机 关于手机 4.主动沟通 主动沟通 3.关于吸烟 关于吸烟开始 14：00 ： 结束 17：30 ： 5.积极分享 积极分享 奥迪培训 / Audi Training 考核内容 奥迪培训

2、考核表 20 分 分 单位名称 姓名 R3 编号 编号 课堂纪律 北京 xxx 北京 40 分 分 课堂表现 35 40 分 分 笔试成绩 38 100 分 分 总成绩 87 李 宁 000000987 14 奥迪培训 / Audi Training 个人简介张野 张野Jim 高级培训师 上海百年企业管理咨询有限公司 高级培训师咨询师 吉林大学汽车工程学院 工学学士 上海财经大学国际工商管理学院 管理学硕士 长春理工大学 特聘讲师 J.D.power 亚太区 亚太区 签约培训师 国际职业培训师协会 认证培训师 数十家汽车经销商管理咨询服务与现场指导经验； 数十家汽车经销商管理咨询服务与现场指导

3、经验； 新销售流程与技巧 汽车主动营销 曾定制化开发并讲授 新销售流程与技巧 汽车主动营销 奔驰 M2认证培训 认证培训 客户满意度提升 附件精品销售管理 奔驰 M2 认证培训 客户满意度提升 附件精品销售管理 广州本田 CSI 提升经销商现场管理 奔驰金融销售管理 提升经销商现场管理 奔驰金融销售管理 广州本田 提升经销商现场管理 新宝来上市培训奥迪沟通技巧 奥迪沟通技巧 从客户满意到客户忠诚 新宝来上市培训奥迪沟通技巧 从客户满意到客户忠诚 等培训模块； 等培训模块； 主要服务过的汽车厂家用户有： 主要服务过的汽车厂家用户有： 一汽-大众汽车有限公司 一汽 大众汽车有限公司 奥迪汽车销售有

4、限公司 广州本田汽车销售有限公司 奔驰汽车（中国） 奔驰汽车（中国）有限公司 华晨汽车集团控股有限公司 北京奔驰 戴姆勒 克莱斯勒汽车有限公司 上海通用汽车有限公司 奔驰汽车金融（中国） 奔驰汽车金融（中国）有限公司 奥迪培训 / Audi Training 相互认识组长的任务 了解每一个组员的特点 了解每一个组员的特点 （基本情况、学习工作经历、兴趣爱好） 基本情况、学习工作经历、兴趣爱好） 带领组员给小组起组名 带领组员给小组起组名 上台销售小组以及小组的每一个成员 上台销售小组以及小组的每一个成员 销售 组员的任务 向组长以及其他成员销售自己 向组长以及其他成员销售自己 （基本情况、学习

5、工作经历、兴趣爱好） 基本情况、学习工作经历、兴趣爱好） 在白板纸上写出从事展厅接待后感受 最深的一句话奥迪培训 / Audi Training 目录 I 沟通创造价值 1. 理解沟通概念 与价值 2. 把握岗位职责 与使命 3. 领悟奥迪品牌 与理念 沟通技巧提升 1. 做好奥迪展厅 沟通准备 2. 熟知奥迪展厅 接待礼仪 3. 掌握奥迪展厅 沟通方式 4. 学会沟通心理 自我调适 客户增值分析 工作场景演练 1. 了解奥迪客户 1. 奥迪展厅工作 总体特点 场景演练规则 2. 奥迪客户类型 2. 奥迪展厅工作 细分与应对 场景演练评分 关键点 3. 流程关键点分 析与应对 3. 奥迪展厅工

6、作 场景演练注意 4. 展厅接待特殊 事项 情况处理 奥迪培训 / Audi Training 小调查 您希望通过培训解决哪些现实的工作问题？ 您希望通过培训解决哪些现实的工作问题？ 奥迪培训 / Audi Training 目录 I 沟通创造价值 1. 理解沟通概念 与价值 2. 把握岗位职责 与使命 3. 领悟奥迪品牌 与理念 沟通技巧提升 1. 做好奥迪展厅 沟通准备 2. 熟知奥迪展厅 接待礼仪 3. 掌握奥迪展厅 沟通方式 4. 学会沟通心理 自我调适 客户增值分析 工作场景演练 1. 了解奥迪客户 1. 奥迪展厅工作 总体特点 场景演练规则 2. 奥迪客户类型 2. 奥迪展厅工作

7、细分与应对 场景演练评分 关键点 3. 流程关键点分 析与应对 3. 奥迪展厅工作 场景演练注意 4. 展厅接待特殊 事项 情况处理 奥迪培训 / Audi Training I沟通创造价值 沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值 理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命 把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念 领悟奥迪品牌与理念奥迪培训 / Audi Training 1、理解沟通概念与价值 、 思考 您认为“沟通”是什么？ 您认为“沟通”是什么？ 奥迪培训 / Audi Training 1、理解沟通概念与价值 、 沟通就是谈话 沟通就是表现自我， 沟通就是表现自我，以我为中心 沟通就

8、是让对方理解自己的意思 沟通就是要学会夸夸奇谈 沟通还有哪些误区？ 沟通还有哪些误区？ 沟通认识的误区奥迪培训 / Audi Training 1、理解沟通概念与价值 、 沟通的定义沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程， 沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程，是指人们之间进 行信息及思想的传播。 行信息及思想的传播。 沟通常常牵涉了几 个方面， 个方面，信息发送 信息接收者， 者，信息接收者， 信息内容，表示信 信息内容， 息的方式， 息的方式，传达的 渠道。 渠道。 反馈 发送方 信息 接收方 反馈奥迪培训 / Audi Training 1、理解沟通概念与价值 、 沟 通 的

9、类 型与 沟通 沟通 动 与 / Audi Training 1、理解沟通概念与价值 、 观看电视剧片断，观察语言、行为细节 思考：沟通出现了什么问题？奥迪培训 / Audi Training 奥迪培训 / Audi Training 1、理解沟通概念与价值 、奥迪展厅接待的重要性与价值影响客户展厅接待的坐站 言行时刻传递着 奥迪的理念和信 息，影响着每一 位接触的客户 第一印象展厅接待是奥迪 品牌的形象代表 塑造了客户的第 一印象， 一印象，也是客 户与相应部门衔 接的纽带 后续保障客户在前期的接 触过程中建立的 信任是后续合作 的保障 奥迪培训 / Audi Training I 沟通创造

10、价值 沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值 理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命 把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念 领悟奥迪品牌与理念奥迪培训 / Audi Training 2、把握岗位职责与使命 、 分享 您的岗位职责与使命是什么？ 您的岗位职责与使命是什么？ 奥迪培训 / Audi Training 2、把握岗位职责与使命 、岗位职责 1、负责电话接待工作 接听外部电话，并负责转接至相应部门/销售顾问 2、客户接待与分流引导 接待展厅来访客户，初步了解客户需求 根据客户需求，将客户引导至相应部门/销售顾问 3、信息统计 记录客户电话访问及来访信息 记录销售顾问组织客户进行

11、试乘试驾的信息 4、提供行政文员服务 提供文件录入、打印、复印等行政服务 奥迪培训 / Audi Training 2、把握岗位职责与使命 、 思考： 与空姐相比我们的优势在哪里？ 奥迪培训 / Audi Training 2、把握岗位职责与使命 、奥迪展厅接待 工作内容 工作时间 工作环境 知识积累 能力提高 接触人群 双向沟通 时间稳定 明亮展厅 积累丰富 全面提高 社会高层 空姐 单项服务 时间繁乱 狭窄空间 积累简单 接近瓶颈 人群普通 奥迪培训 / Audi Training 2、把握岗位职责与使命 、 我们能得到什么？ 我们能得到什么？ 具体体现在哪里？ 具体体现在哪里？展厅接待是

12、锻炼沟通能力的一个很好 自身职业发展 的平台,而沟通能力是人际交往能力的 的平台 而沟通能力是人际交往能力的 基础，为将来职业发展做好准备 基础， 奥迪的客户群决定我们接触到的都是 人脉网络建立 在社会上有所成就或者有着优质人脉 网络的人群， 网络的人群，可提升自己的人脉存折 奥迪培训 / Audi Training I 沟通创造价值 沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值 理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命 把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念 领悟奥迪品牌与理念奥迪培训 / Audi Training 3、理解奥迪品牌与理念 、 奥迪名字的由来 奥迪四环的含义 奥迪的中国之旅

13、奥迪的品牌理念 奥迪培训 / Audi Training 3、理解奥迪品牌与理念 、 奥迪的创始人毕业于萨克森州米特韦达镇的一个技术学院。 刚开始他在曼海姆的卡尔奔驰公司的发动机制造 部门工作，后来成为汽车制造部的总经理。 1899 年，霍希在科隆成立了自己的霍希公司。 1909 年，他离开霍希公司，随即在茨维考成立了 奥迪公司。 20 世纪 20 年代移居柏林，在 1932年被任命为汽车 联盟监事会成员。 奥古斯特霍希 奥古斯特 霍希 August Horch 奥迪培训 / Audi Training 1951 年去世，享年 83 岁。 3、理解奥迪品牌与理念 、 奥迪名字的由来听吧！ “H

14、orch” “Audi” “听吧！” ” ” 1909 年，一个伟大的汽车 年 品牌“奥迪”就在不经意间诞生了。 品牌“奥迪”就在不经意间诞生了。 奥迪培训 / Audi Training 3、理解奥迪品牌与理念 、 奥迪四环的含义时间：1932 年 6 月 29 日 地点：德国的工业中心克姆尼茨市 人物：奥迪、小奇迹、霍希、漫游者。 事件：联合成立汽车联盟股份公司（Auto Union AG） 意义：公司的标志是相交的银色四环，四个环其中每一环就是 一个公司的象征，四个环同样大小、并列相扣，代表四 家公司地位平等，紧密团结，联盟牢不可破。 结果：成为德国第二大汽车生产厂家 奥迪培训 / Au

15、di Training 3、理解奥迪品牌与理念 、 奥迪（audi） 奥迪（ ） 漫游者(Wanderer) 漫游者(Wanderer) 霍希(Horch) 霍希奥迪培训 / Audi Training 小奇迹(DKW) 小奇迹 3、理解奥迪品牌与理念 、 奥迪的中国之旅 1986 年，奥迪公司与中国进行首次正式接触。 1988 年，授予一汽生产许可证。1990 年，中国一汽安装了奥迪轿车组装线。 1993 年，奥迪加入一汽-大众合资企业。 1995 年，一汽-大众专门为中国开发了奥迪 200 V6 车型。次年，奥迪 200 V6 下线。 1999 年，奥迪与一汽集团共同生产的奥迪 A6 在

16、长春一汽-大众下线。奥迪 A6 添补了中国高档 豪华轿车生产的空白。 奥迪培训 / Audi Training 3、理解奥迪品牌与理念 、 奥迪品牌价值激情的车 运动 技术先锋 进取 豪华车 尊贵 奥迪培训 / Audi Training 3、理解奥迪品牌与理念 、 奥迪品牌理念突破科技 启迪未来品牌区分要素进取 (Progressive) 动感 (Sporty) 品牌情感化要素 尊贵 (Sophisticated) 高档豪华品牌的先决条件 奥迪培训 / Audi Training 3、理解奥迪品牌与理念 、 思考 前台接待应该怎么做，来体现奥迪的理念呢？ 奥迪培训 / Audi Traini

17、ng 小结本部分您了解的内容 本部分您了解的内容： 本部分您了解的内容： 本部分您的其他问题： 本部分您的其他问题： 奥迪培训 / Audi Training 目录 I 沟通创造价值 1. 理解沟通概念 与价值 2. 把握岗位职责 与使命 3. 领悟奥迪品牌 与理念 沟通技巧提升 1. 做好奥迪展厅 沟通准备 2. 熟知奥迪展厅 接待礼仪 3. 掌握奥迪展厅 沟通方式 4. 学会沟通心理 自我调适 客户增值分析 工作场景演练 1. 了解奥迪客户 1. 奥迪展厅工作 总体特点 场景演练规则 2. 奥迪客户类型 2. 奥迪展厅工作 细分与应对 场景演练评分 关键点 3. 流程关键点分 析与应对 3

18、. 奥迪展厅工作 场景演练注意 4. 展厅接待特殊 事项 情况处理 奥迪培训 / Audi Training 1、做好奥迪展厅沟通准备 、 做好展厅沟通的知识准备 把握每一天的最新信息 运用工具更好的为客户服务奥迪培训 / Audi Training 做好展厅沟通的知识准备 思考 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 奥迪培训 / Audi Training 做好展厅沟通的知识准备 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 汽车知识 产品知识 对手知识 产品库存 价格信息 一条龙服务 销售流程 行业知识 细分市场 顾客心理 市场营销 商务

19、礼仪 政治经济 时事信息 奥迪培训 / Audi Training 把握每一天的最新信息 头脑风暴 在展厅我们每天需要了解哪些最新信息？ 在展厅我们每天需要了解哪些最新信息？ 奥迪培训 / Audi Training 把握每一天的最新信息 把握最新信息公司最新政策 员工出勤情况 交车客户信息 订车客户信息 试驾客户信息 投诉客户信息 天气信息 车辆库存信息 奥迪培训 / Audi Training 运用工具更好的为客户服务 小游戏 大家猜猜看，翻板的背后藏的应该是哪些必备的工具？ 大家猜猜看，翻板的背后藏的应该是哪些必备的工具？ 奥迪培训 / Audi Training 运用工具更好的为客户服

20、务展厅接待的十项必备工具 A B C D E F G H I J 奥迪培训 / Audi Training 2、熟知奥迪展厅接待礼仪 、 职业形象是良好沟通的前提 通过眼神和微笑赢得客户的好感 彬彬有礼是良好素质的体现奥迪培训 / Audi Training 职业形象是良好沟通的前提 30 秒钟定江山 秒钟定江山 陌生人在三十秒内只凭以下项目便会形成他对你的第一印 陌生人在三十秒内只凭以下项目便会形成他对你的第一印 三十秒内 ！（感觉没对错之分 感觉没对错之分） 象！（感觉没对错之分） 外形： 外形：-衣饰： 衣饰：-表情： 表情：- 奥迪培训 / Audi Training 职业形象是良好沟

21、通的前提 思考 哪些做法会影响我们的职业形象？ 奥迪培训 / Audi Training 职业形象是良好沟通的前提 奥迪培训 / Audi Training 职业形象是良好沟通的前提发型文雅、庄重，梳理整齐， 发型文雅、庄重，梳理整齐，不宜披 肩散发面部： 面部： 饰物：饰物： 服装： 服装： 裙子： 裙子： 鞋袜： 鞋袜： 头发： 头发： 化淡妆、 化淡妆、面带微笑 应小巧精致，不超过 件 应小巧精致，不超过 3 件 正装、大方、得体；不宜太露 正装、大方、得体； 长度适宜， 长度适宜，不宜过短或过长 皮鞋与服装搭配，擦拭干净； 皮鞋与服装搭配，擦拭干净；鞋跟磨 损不严重； 损不严重；肤色袜

22、子无破损 指甲： 指甲： 保持清洁，指甲不宜过长， 保持清洁，指甲不宜过长，涂指甲油 可用透明色 奥迪培训 / Audi Training 2、熟知奥迪展厅接待礼仪 、 职业形象是良好沟通的前提 通过眼神和微笑赢得客户的好感 彬彬有礼是良好素质的体现奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 小阅读 阅读短文，分享您的收获？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯 却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经

23、验、 水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢 他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己 天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了 40 岁就该对 自己的脸孔负责。” 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态 语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修 养、气质特征所决定的。 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 看图交流 看看下面三幅图片，您认为哪种眼神更能赢 得客户好感？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 A? B? C? 奥迪培训 / Audi Training 通过

24、眼神和微笑赢得客户的好感 眼神区域三角区： 三角区： 以人的两眼和嘴为 大致范围，构筑眼 大致范围， 神凝视的“ 神凝视的“三角区 ”，称为凝视的眼 神区域 凝视时间 30%-60%： ： 与新客户的谈话， 与新客户的谈话， 凝视标准区域的注 视时间是交谈时间 的 30%-60%，这叫 ， 社交注视” “社交注视”。 眼神动作转动 ： 眼睛转动的幅度与 快慢都不要太快或 太慢。有活力。 太慢。有活力。太 快表示不诚实、 快表示不诚实、不 成熟、给人轻浮、 成熟、给人轻浮、 不庄重的印象， 不庄重的印象，太 慢则显得没有活力 笨拙。 、笨拙。 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和

25、微笑赢得客户的好感 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的 微笑是一种国际礼仪， 热情、修养和魅力。是最能赋予人好感， 热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增 加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短 微笑是一种魅力， 双方的距离，营造良好的交往氛围， 双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际 交往中的润滑剂。 交往中的润滑剂。 真正甜美而非罐头式的微笑是发 自内心的、自然大方

26、的、 自内心的、自然大方的、真实亲 切的! 切的! 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 朗读 朗读下面这首诗，交流微笑接待的魅力是什么？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感微笑诗微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 有了微笑，你

27、就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 奥迪培训 / Audi Training 通过眼

28、神和微笑赢得客户的好感 微笑接待的魅力调节情绪 获取回报 消除陌生感 有益身心健康 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 思考 在展厅接待的过程当中，是谁偷走了你的微笑？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感情景一 令我头痛的是， 令我头痛的是，有一些低素质的客户进来就像欠他 钱一样，我微笑着跟他打招呼，他理都不理， 钱一样，我微笑着跟他打招呼，他理都不理，甚至 恶狠狠的跟我说话，我根本就开心不起来，更谈不 恶狠狠的跟我说话，我根本就开心不起来， 上微笑了。 上微笑了。 工作中的烦恼偷走了你的微笑 奥迪培训 / Audi Tr

29、aining 通过眼神和微笑赢得客户的好感情景二 我工作的时候， 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指 这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人， 挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人， 我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要 我又不能争辩。有时， 求什么。 求什么。 人际关系偷走了你的微笑 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 如何防止微笑被偷走？ 阿 Q 精神 感恩理念 辩证理论 自我激励 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 思考 您认为微笑有标准吗？ 奥迪培训 / Audi Training 通过

30、眼神和微笑赢得客户的好感 微笑训练-像空姐一样微笑 微笑训练 像空姐一样微笑奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 表现 谦恭 表现 友好 表现 真诚 表现 适时 恰当的微笑 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 自测 展厅接待与客户打交道的常见镜头，看看哪一种更像你？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感自测题： 1、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 当我生气的时候 2、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话

31、速度会很快。 我紧张的时候 3、我疲劳的时候，会无精打采，讲话声调会拖得很长。 我疲劳的时候，会无精打采，讲话声调会拖得很长。 我疲劳的时候 4、别人认为我的声音总是“升调” 4 别人认为我的声音总是“升调”。 别人认为我的声音总是 5、有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 有时 6、在谈论很严肃的话题时，也能通情达理、坦然面对。 在谈论很严肃的话题时，也能通情达理、坦然面对。 在谈论很严肃的话题时 7、我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 我庆幸自己能微笑 8、我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 我的表情倾向于严肃、一本正经的

32、样子。 我的表情倾向于严肃 奥迪培训 / Audi Training 2、熟知奥迪展厅接待礼仪 、 职业形象是良好沟通的前提 通过眼神和微笑赢得客户的好感 彬彬有礼是良好素质的体现奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 分享 您经常向同事主动问好吗？奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现成为一个彬彬有礼的人先从同事问候 成为一个彬彬有礼的人先从同事问候开始 同事问候开始早晨上班时，大家见面应相互问好！ 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时 开始。 开始。 公司员工早

33、晨见面时互相问候“早晨好”“ ”“早 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好”“早 上好” 上好”等 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人， 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上 前打招呼。 前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见 再见” ”、“再见”、“Bye-Bye”等。 等 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 演练 谁有名片可以给我一张吗？ 要求：观看递交名片的过程，点评出哪里做的好，哪 里做的不好？并分享改正的做法？奥迪培训 / Audi Tr

34、aining 彬彬有礼是良好素质的体现接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节-名片 名片的 使用 名片 名片的 递交 名片的 准备 名片的 接收 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 名片的 使用 名片是工作过程中重要的社交工 具之一。 交换名片时也应注重礼节。 我们使用的 名片通常包含两个方 面的意义， 一是标明你所在的单位， 另一个是表明你的职务姓名及承担 的责任。 总之，名片是自己（或公司）的一 种表现形式。因此，我们在使用名 片时要格外注意。 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 名片的 准备 名片不要和钱包、笔记本等放在 一起

35、，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放 在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平 整。 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 名片的 接收 必须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或 写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上 ，或存放时不注意落在地上。 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 名片的 递交 递名片的次序是由下级或访问方 先递名片。 递名片时，应说些“请多关照” 、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己 的名片，用左

36、手接对方的名片后， 用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职 务、姓名等。 会谈中，应称呼对方的职务、职 称，如“X 经理”、“X 教授”等。 无职务、职称时， 称“X 先生”、“X 小姐”等，而 尽量不使用“你”字，或直呼其名 。 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 角色扮演 客户情况： XXX先生，对于就近的某 4S 店货源、价格 先生，对于就近的某 店货源 店货源、 先生 和服务内容有疑惑，想探听一下具体情况， 故打 和服务内容有疑惑，想探听一下具体情况， 来电话。 来电话。 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现接待客人的一

37、般礼节接待客人的一般礼节-接听电话顺序 基本用语 “您好，xx 汽车销售公司（直线）“您 好销售部 XXX”（内线） 1.拿起电话听筒，并告 拿起电话听筒， 拿起电话听筒 知自己的姓名 如上午 10点以前可使用“早上好” 电话铃响 3 声以上时，“让您久等了，我 是销售部XXX” “是”、“好的”、“清楚”、“明白 ”等回答 “先生如何称呼，是李 XX 先生！” 3.确认对方姓名与意图 确认对方姓名与意图 “我帮你再确认一下，是明天 10 点钟左 右来看车与试车吗”等等 “清楚了”、“请放心”、“我一定 转达”、“感谢您的来电、“谢谢”、 “再见”等 等对方放下电话后再轻轻放回话 主要技巧 电

38、话铃响 3 声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 必要时应进行记录 谈话时不要离题 确认时间、地点、对象和事由 如留言，需记录下电话时间和留言 对对方进行确认 2.听取对方来电用意 听取对方来电用意 4.结束语 结束语 5.放回电话听简 放回电话听简 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 分享 在打电话时，您最不喜欢什么样的接电话方式？ 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 接听电话的忌讳 铃声响 3 声以上，无人接听 以“喂、谁呀、找谁”等做为第一声问候 电话转

39、了多人或转接多次 电话中止或让对方等待的时间过长 对方说话这边好久没有回应 对方讲话时这边和旁人说话 不能解决问题还不告之解决的途径 先于对方挂电话 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 接听电话的注意事项保持友善，不要引起客户的怨气 认真倾听，不要打断来电者 使用简明的语言 保持耐心,热情和礼貌 面带微笑，用热情而正确的问候接听电话 专注于电话接听,禁止吃零食、喝饮料或抽烟，保持 良好坐姿 接电话前，请确定您的手边有一张纸和一支笔。 奥迪培训 / Audi Training 3、掌握奥迪展厅沟通方式 、 奥迪展厅沟通方式-说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 奥

40、迪展厅沟通方式-听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 奥迪展厅沟通方式-肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式-说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧询问的目的 2.澄清事实 1.认定需求 4.建立联系 3.打破沉默 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式-说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 1、首先要思考提什么问题； 、首先要思考提什么问题； 如何进行询问？ 如何进行询问？ 2、其次是如何表达； 、其次是如何表达； 3、何时提出问题也是至关重 、 要的一点。 要的一点。 奥迪培训 / Audi Training 奥迪

41、展厅沟通方式-说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧在说的时候必须避免的事情 垄断交谈 冒犯对方 过度紧张和胆怯 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式-说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 主动性 主动而自觉，口到、心到、意 到 约定性 约定俗成，沿用已久、人人皆 知 亲切、自然 亲密性 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式-说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 常用类型问候 迎送 赞赏 祝贺 应答 致谢 道歉 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式-说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 不问婚姻 不问收入 不问年龄 六不问 不问住

42、址 不问信仰 不问经历 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式-说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧我理解你怎么会 有这样的感受 Fell 不过经过说明后，他们发 觉，这种规定是为了保护 他们的安全 3F 法 法 Felt Found 其他人也曾经有 过这样的感受 奥迪培训 / Audi Training 3、掌握奥迪展厅沟通方式 、 奥迪展厅沟通方式-说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 奥迪展厅沟通方式-听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 奥迪展厅沟通方式-肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式-听的技巧 奥迪展

43、厅沟通方式 听的技巧 小测试 做一个小测试，了解一下自己的倾听水平？ 做一个小测试，了解一下自己的倾听水平？ 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式-听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 倾听技能测试水平参考 90100，你是一个优秀的倾听者 ，你是一个优秀的倾听者 8089，是一个很好的倾听者 ，是一个很好的倾听者 6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者 ，你是一个勇于改进、 勇于改进 5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练 ，在有效倾听方面，你确实需要再训练 50 分以下，你注意倾听吗? 分以下， 注意倾听吗 分以下 奥迪培训 / Audi Training

44、奥迪展厅沟通方式-听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 思考 听和倾听有什么区别？ 听和倾听有什么区别？ 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式-听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 史蒂芬 柯维倾听的层次模型设身处地地听 专注的听 选择的听 虚应地听 听而不闻 1 2 3 4 5 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式-听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 交流 您在讲话的时候，希望对方用 哪种倾听层次回应您？ 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式-听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧积极倾听的技巧 1 3 2 3 4 5 奥迪培

45、训 / Audi Training 忘掉自己的观点 积极的回应 适度的提问与复述 不急于打断客户 边听边记 3、掌握奥迪展厅沟通方式 、 奥迪展厅沟通方式-说的技巧 奥迪展厅沟通方式 说的技巧 奥迪展厅沟通方式-听的技巧 奥迪展厅沟通方式 听的技巧 奥迪展厅沟通方式-肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式-肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言 语音、语调 语音、 38% 肢体语言 55% 7% 说话的内容 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式-肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言 情景模拟 您来说一下： 先生，您好！

46、欢迎光临奥迪展厅！ 您来说一下：“先生，您好！欢迎光临奥迪展厅！ ” 注意：观察不同演练者透过不同的语调给我们的不同感觉 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式-肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言 小组演练 站姿 座姿 走姿 握手 如何通过以下肢体语言更 好的与客户沟通？ 好的与客户沟通？ 具体要求： 具体要求：每组选一个动 作，讨论后小组成员上台 演示， 演示，一人扮演经常发生 的错误动作， 的错误动作，一人扮演正 确动作，一个讲解。 确动作，一个讲解。 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式-肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言站姿 最能表现一个人

47、的精神面貌。要做到 “站有站相”，像歪脖树那样站在哪里还 是像电线杆子杵在哪里“站如松”？ 标准站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、 肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直 立、脚尖分呈 V 字型、身体重心放到两脚 中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手 合起，放在腹前或腹后。 101 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式-肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言 座姿坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如； 坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如； 给人以端庄、稳重、 给人以端庄、稳重、可信任的印象 入座时要轻，至少要坐满椅子的 ， 入座时要轻，至少要坐满椅子的 2/3，后背 轻靠椅背，双

48、膝自然并拢（男性可略分开） 轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开） 身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 102 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式-肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言走姿 挺胸、抬头、收腹，轻抬腿稳落地， 挺胸、抬头、收腹，轻抬腿稳落地，让 人感觉到步态轻盈稳重、大方优雅。 人感觉到步态轻盈稳重、大方优雅。 正确的走姿可以表现出一个人朝气蓬勃 积极向上的精神状态。 、积极向上的精神状态。 你愿意朝气蓬勃呢，还是萎靡不振呢？ 你愿意朝气蓬勃呢，还是萎靡不振呢？ 103 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式-肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言握手握手的先后顺序是上级在先、主人 握手的先后顺序是上级在先、 上级在先 在先、长者在先、 在先、长者在先、女性在先 握手时间一般在 1-3 秒为宜 握手时间一般在 秒为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑 注视对方并面带微笑 对方并面带 男士与女士握手时，一般只宜轻轻 男士与女士握手时，一般只宜轻轻 握女士手指部位 拒绝对方主动要求握手的举动都是 无礼的 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式-肢体语言 奥迪展厅沟通方式 肢体语言照照镜子您有这些习惯动作吗