1、1,4S店培训课程,讲师： 时间：,2,培训内容,4S店概况4S店销售4S店售后服务4S店备件管理,3,课程目标,能够描述4S店的基本组织架构和功能能简要介绍4S店基本岗位的岗位职责能简要介绍4S店销售的各个环节能简要介绍4S店售后的各个环节能简要介绍4S店备件管理的各个环节能简要介绍4S店的赢利模式能够做出一份提高顾客满意度的整体方案,4,第一部分 4S店的概况,5,4S店概况,4S的含义,SURVEY 信息调查,SALE 整车销售,SPAREPART 零 配 件,SERVICE 售后服务,6,4S店概况,收益比率,1,2,4,:,:,7,4S店概况,组织结构图,8,4S店概况,岗位职责,9
2、,4S店概况,VI标准,标志应用最小直径不小于10mm,10,4S店概况,VI标准,11,4S店概况,12,4S店概况,13,4S店概况,展示区,14,4S店概况,售后服务区,15,4S店概况,16,4S店概况,4S店中的标志,17,第二部分 4S店的销售,18,4S店销售,销售流程,诱导活动,顾客接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,19,4S店销售,发掘潜在客户，融入社区，与客户建立长期 稳定关系,多种方式 发掘潜在用户,老客户开发 形成终身客户,加强吸引 客户来店参观,诱导活动的目的,20,4S店销售,诱导活动包括：,电话诱导,店头文化 公益活动,试乘试驾会,客户联谊
3、会,直接拜访,节日促销,21,如何借助诱导活动发掘潜在客户,4S店销售,A,B,22,4S店销售,顾客接待,态度,仪表,23,4S店销售,商品介绍,在进行产品介绍前，你需要了解以下内容：顾客的需求和购买动机顾客的期望顾客的经济预算,24,4S店销售,商品介绍一：六步介绍法,3、前乘客 席外侧,4、车尾后端,5、驾驶席,6、车厢内饰,1、车头前端,2、发动机舱,25,将话术背熟，绕车介绍是介绍产品知识的最有效工具，必须有组织有亮点 从始至终，面带微笑，不是严肃的介绍 六方位介绍从客户最想知道的方位开始，所以销售顾问要用概述的技巧询问顾客，找出客户的购买动机，做有针对性地介绍 用手势引导客户到相关
4、的方位，注意走位，别与客户撞在一起 介绍时，眼睛应面对客户，而不是看着车介绍，应注意绕车介绍时客户才是主角,4S店销售,26,别忘了多让客户亲手操作，多让客户的手去接触车子 不断寻求客户认同，注意客户聆听时的兴趣，若发觉客户不感兴趣，要试探性提问，找出客户的需求，在继续依客户的兴趣提供介绍 介绍当中要注意客户眼神中散发出来的购买信号，记住眼睛是灵魂窗口 越高档次的车型，车辆本身就越能散发自身的魅力，而廉价低档次的车型，由于车子本身亮点不多，销售顾问要更加能说会道，努力介绍 产品介绍旨在让客户认同了解产品，若发现在介绍过程中客户已经认同产品，即可停止介绍，设法引导顾客进入试乘试驾或条件商谈阶段,
5、4S店销售,27,4S店销售,商品介绍一：FABF介绍法,FFeature 它拥有（特点）,AAdventure 具备这种特点的优势在于,BBenefit 对于您来说，它的好处在于,FFunction 让我为您演示以下它是如何使用的,28,4S店销售,正面的销售词汇,环保的,独特的,全新的,低成本的,易操作的,高品质的,29,试乘试驾,4S店销售,试乘试驾路线介绍,试乘试驾的邀请,签订试乘试驾协议,顾客试乘试驾体验,30,4S店销售,销售流程,诱导活动,顾客接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,31,4S店销售,新车交付,32,4S店销售,客户跟踪,成交客户跟进,客户档案整
6、体,回访：提醒维护事宜,销售经理向客户致谢,一个月内跟踪联络,提醒客户首保维护,售后跟踪,客户跟踪与挖掘,33,4S店销售,客户跟踪,未成交客户跟进,34,4S店售后服务,售后维修,35,4S店售后服务,维修站工作流程,36,4S店售后服务,预约服务,获取用户车辆信息 了解用户关心的问题 回复估计车辆维修费用及交车时 间 与用户何时预约内容 为用户进厂做准备 进入接待流程,主动 被动,37,4S店售后服务,吉利汽车维修预约用户管理看板,38,4S店售后服务,顾客接待,这种事，就这样子，出厂就是这样了,哪有十全十美的车子？,我不负责修车，我只负责接待,改天我再答复你,39,诊断派工,4S店售后服
7、务,确认用户的维修要求,安装“吉利五宝”,检查车辆,确定是否在保修范围,估算维修费用及 交车时间,请用户签字确认 维修工单,送用户休息或离去,技师试车 验证故障,是否需试车,是,否,40,4S店售后服务,确认维修项目,派 工,故障诊断（含试车）,车辆维修并记录结果,确定是否需优先安排,填写维修进度管控表,是否有追加维修项目或延长维修时间,获得用户同意追加维修或延长维修时间,是否有追加维修项目,车辆维修,41,4S店售后服务,总检合格后派发机动车维修竣工出厂合格证,严格的质检,42,4S店售后服务,交车准备,车内外清洁,确认维修工作是否完成,完成车辆维修结算单,向用户说明维修 内容及费用,用户验
8、车,不合格,车辆维修工作,更换的备件如何处理？,与客户一起全面验车？,43,4S店售后服务,结帐交车,说明维修保养的内容和费用,当着用户的面，拆下“吉利五宝”,提醒用户下次维修、保养时间，介绍近期服务活动,44,4S店售后服务,跟踪服务,45,4S店备件管理,46,备件销售,47,仓库管理,48,备件技术文件,49,4S店的赢利模式分析,50,4S店如何盈利？,车辆销售现在的销售赢利已经很少，但销售依然是龙头没有好的销售，很难使4S店步入良性循环，销售是4S店赢利的基础,51,事故车的维修大家都知道在你这个行业里，事故车的维修利润率比较高，另外装潢、汽车美容也是一项不小的利润,4S店如何盈利？,52,保修期内的索赔现在很多人购买的都是新车，他买车以后的2-3年以内都是保修期，这时候客户虽然不付费，但是你一定要提供优质的服务，如果通过率高的话，你就可以从原制造商那边拿到比较多的费用，所以说原制造商可能就是你最大的客户,4S店如何盈利？,53,保险业务这几乎是每个4S店都从事的业务。,4S店如何盈利？,54,二手车置换服务,4S店如何盈利？,55,4S店客户满意,56,吸引一位新客户的成本要比 保持一位老客户的成本多5倍,广告,管理花费的时间,促销,员工花费的时间,直接邮寄,拜访,打电话,邮资,为什么要求销售满意,57,为什么要求售后满意,关键,58,谢 谢!,
