1、改进工作作风 做群众满意的医务工作者 内科党小组 孙彪俗话说， “群众利益无小事，民生问题大于天” 。说起来容易，而真正要做起来，却并不简单。邓小平同志指出：“执政党的党风问题是有关党的生死存亡的问题。”党员干部是党和国家的骨干力量，其作风如何，关系党的形象，关系人心向背，关系党和人民事业成败。党员干部能否保持振奋的精神和良好的工作作风，是我们党在世情、国情、党情的发展变化下必须面对的考验。作风是思想政治素养的外在表现，境界高才能作风正。要善于把加强学习与增强党性、升华思想、陶冶情操紧密结合起来，以科学理论武装头脑，夯实作风建设的思想理论根基。通过学习，坚定理想信念，坚定马克思主义信仰，坚定走
2、中国特色社会主义的信心；通过学习，增强党性原则，忠诚于党和人民事业；通过学习，增强宗旨意识，保持党同人民群众的血肉联系；通过学习，增强表率意识，做一身正气、清正廉洁的模范；通过学习，增强创新精神，不断提高化解矛盾、解决难题的本领。最近，中共易门县委书记方志鸣在 会议上结合全国学习 提出 要求 。结合我们易门县人民医院作为一个医疗服务行业窗口，必 须牢记“ 救死扶伤，为人民服务 ”的宗旨，狠抓医疗服务质量，想群众所想，急群众所急，切实解决群众看病难看病贵的问题。我们要加强医院服务能力建设，应该从多方面入手，努力提高医院服务质量，加大管理力度从而增强医院发展活力。一是牢固树立以病人为中心的思想，强
3、化服务理念。首先要转变观念，使医 疗服务从传统的“生物医学模式”中解脱出来，尊重人、摆正服务与被服务的关系，牢固树立服务意识。根据病人的需要和期望，确定服务质量标准和服务质量管理措施，从整体上提高医院竞争力。要在整个医院形成高层管理人员为基层管理人员服务，管理人员为员工服务，后勤 为临床服务，职能部门为服务部门服务，所有人员为患者服务的良好氛围。二是从改善服务程序入手，强化服务质量。同一病种，同一医疗实践活动，建立标准化的服务程序，则可以缩小我们服务中的差异，容易被控制，从而保证质量的同一性。而且，该程序越精简、越少出问题。改善服 务程序还需注意关键时刻的管理，如我院门诊挂号、收费处通常在上午
4、九至十一点是病人的高峰；中午是儿科点滴的高峰；妇产科、外科的上午手术时间；均是“关键时刻 ”，加强这些时段的管理，直接影响着服务质量的优劣。三是针对过程感受，从病人心理着手。首先，管理者和医务人员要尽可能把不可感知的服务变为可感知的服务。虽然服务是无形的，是一种主观感受，但医疗服务却实实在在地存在于医疗实践的各个环节之中，让优质的服务被感知到，可以形成医院服务的特色。如医师的一声问候，一个微笑， 让病人实实在在地感受到这种服务，获得较高的满意度。其次，要重 视等候服务管理。无论病人在挂号、候诊、检查、手术诸环节中，等候都是不可避免的，要设法把患者在这一时段的等候过程变成一种服务过程，如候诊时利
5、用电视、书籍等提供一些医学科普知识宣讲服务，插放轻松音乐或提供一些健康轻松的娱乐活动等，有助于病人从心理上缩短等候时间；第三，把握病人的“ 预期服务质量”可有效地提高病人的满意度。“感知服务质量”的概念提示我们，病人往往是通过比较来判断自己获得服务质量的高低，目前，病人一般是通过电视、广播、网络、宣 传资料等来获得“ 预期服务质量”，因此，要避免盲目夸大、过度宣传、力求科学、准确、适当，使病人的“体验质量”等于或高于 “预期质量”，从而获得较高的满意度；最后，要注意服务的“移情性” ，设身处地为病人着想，真正地体现以病人为中心，这也是以人为本对服务管理提出的基本要求。四是努力降低附加成本，提高
6、服务价值。要加大医德、医风建设力度，加强对国家关于制止行业不正之风的各种法律、法规的宣教，建立健全各种规章制度，彻底杜绝收受红包、获取回扣等行为。同时，增加医疗服务过程的透明度，加强导医服务，加强专科特色门诊次数和高职医务人员数量，给患者提供可选择性等，努力改变病人的看病不托关系、不请客不放心、手术不送红包不安心等观念，合理就诊、就医流程，缩短患者门诊、住院时间，最大限度地降低将病人在医院看病所付出的附加成本，提高医疗服务价值。五是推出服务典型，建立服务文化，持续改善医院服务质量。首先，在提高医院服务质量的过程中，医院管理者应注重及时发现服务典型人物、事迹，并将服务典型的事迹及其事迹中所体现的
7、服务新理念、新措施予以总结，在全院范围内推广， 营造全院人员共同努力、争创优质服务的良好氛围。其次，医院管理部门还应通过报纸、广播、电视等各种宣传媒体，扩大医院服务典型的宣传范围，扩大医院影响，不断提升医院品牌。最后，医院管理部门不仅要大力提倡医院全体员工向内部典型学习，更要提倡向同行中的典型学习，向其他行业的服务典型学习，找到服务差距，采取有效措施消除服务过程中的不足之处，持续改善医院服务质量，增强医院发展活力。总之，我们要通过学习认真查找思想上的不足，作风上的差距，化解矛盾、破解难题；通过学习，大兴密切联系群众之风、求真务实之风、艰苦奋斗之风、批评和自我批评之风。通过改进我们的工作作风，为百姓解决实际问题，做群众满意的医务工作者。
