1、现代医院情商的培养与管理,名 片,郭开同 主任医师 甘肃省卫生XI项目县医院改革领域专家 甘肃省新农合管理咨询专家 北京卓越医院管理研究院特聘教授 甘肃省农村卫生协会副会长 工商管理硕士（医院管理方向） 全国优秀医院院长 甘肃省优秀专家,主 要 著 作,2000年，内科医嘱必读（合编），60余万字2003年，传染性非典型肺炎防治必读，12万字2004年，健康储蓄指南，28万字2005年，凉州医院现代医院文化，25万字2005年，心血管疾病治疗指南（合编）100万字2006年，社区卫生的文化，36万字2006年，内经教我治未病，30万字2007年，凉州中医史话，18万字2007年，社区公共卫生手
2、册，主审），24万字,讨 论 要 点,1,2,3,4,为何说情商,何谓情商,如何培养,秘诀方法,为何说情商,三十年的思考,近三十年在医院管理中不断引进西方的管理方法，但每种新方法的生命力没有超过五年的。医院虽然发展了、进步了，但问题更突出了，可以说医院的发展不能全归功于管理方法的西化，而是我国社会经济发展的结果。,从迷信到理性,近年来在医院管理方面逐步理性了，表现实际的东西多了，形式化的少了，强调患者安全、患者利益多了，中国元素开始回归。因为实践证明，西方管理方法并非十全十美或不大适应中国，如医疗质量评价指标。,医院仅四件事,质量与安全服务与效益技术与设备人才与学术,院长三件事,正确科学决策选
3、好人用好人开发领导,成功失败在于思,无论什么行业，成功与失败不决定于学历、智力，决定于思考，不决定于你学习引进了什么，而决定于思考是否符合实际，是否抓住了事物本质和主要矛盾。,什么是管理,持不同管理理念的人，对管理可能会有不同的理解，做出不同的定义，而这就会体现出不同的管理效果。 从管理的目的上讲，管理是用数理的方法充分发挥人、财、物的最大效能，或用最合理的成本获得最佳的效益；从管理的程序上讲，管理即制定目标、设计程序，按计划实施，最终实现预定目标的过程，这是国内外对管理的认识。但按照中国传统文化，这种认识仅是表面的、肤浅的，并没有深入到管理的本质。,管理-法无定法,管理既然是一种文化,就要从
4、文化的高度去认识管理的诀窍。中国文化集中的一点是“以儒治国，以道治身，以佛治心，以法治事。”黄帝曰：“善言天者，必有验于人；善言古者，必有合于今；善言人者，必有厌于己。”博古必要通今，任何学问，如果只讲现在，不讲古今演变的因果关系，不免都有偏见。所以，不论是国外、还是古代的管理方法，都不能囫囵吞枣地应用，而是应该理解其精华、感悟其内涵，根据自己的环境、面对的实际情况进行选择。,情、理、法合一,西方国家强调依法行事，以法管理，实践证明并非十全十美，有许多难以解决的问题。我们中国强调情、理、法合一，情为先，以情入手，充分照顾到对方的面子，然后解读道理，入情入理。假如对方不这样做，不合情理。然后用法
5、、用制度、方法让其口服心服。周围的人也会给予支持。所以有人说“当领导要做有情的领导，无情的制度，绝情的管理”。,文化背景各异,美国式：目标管理。我制定目标你按机制落实最后实现目标给予奖励；日本式：同生共荣，共同创办、共同竞争、共享成果、共生死共患难、相助互助，体现大和精神；中国式：起点修身，终点是安人，当领导先从自身做起通过身先士卒带动大家。把工作做好，修身、齐家、治国平天下，充满大公、人性化，自觉自悟。这是中国管理精髓，博大精深，感悟无止境。 由于中西方思维的差异，中国式管理体现多元化，对每个人都有作用，作用的大小有区别，但它体现的是大公、整体利益，体现的是协调性、统一性；而西方管理突出了个
6、性，体现的是个人利益，优胜劣汰，体现的是小我。中国主张合二为一，把二看成三；而西方是主张二者选一，有我没你；中国是我中有你，你中有我，最高境界为太极。,院长面对的人,院长面对的人群，不说大家也知道：知识分子、高智商。哲学家叔本华说过，智力水平越高，痛苦程度越高；拥有的越多，对痛苦的敏感程度越强。道德是一种力量，没有力量不成道德。道德是生命的精彩，生命的动人之处。任何行动背后都有情感意志的存在。情感越直接越有力量，情感要求越紧迫越有味道。,最成功的管理,所有现代管理都是限制人的行为，表面看很好，也有一定的道理，因医法如佛法，始于戒律（规范），需要约束，按规定办，但是其本质是“精于定惠、证于心源、
7、妙于了悟、至其精湛，非口手可传” 。因此最好的管理并非要减少和限制人的短处，而是要如何发挥人的长处，感情投资成本最小，回报率最高。,挑战与思考,近年来，医院面临着巨大的挑战和困惑，虽然原因是多方面的，但是医院首先应该反思，反思我们的管理方法、服务方向，思考社会进步给医学带来的挑战。如果这些问题不能及时解决，医院面临的尴尬局面将很难解决。,医院面对的人,病人到医院后最关心什么？可能大家会得出不同的结论，如技术、服务、价格、权威等。其实不然。最令患者关心的是医生是否在乎他的病情。所以当面对患者时，需表现出感同身受的同情，而不是傲慢、自负或心猿意马，因为这些才真正是导致患者失望、愤怒、怀疑的原因。而
8、这就需要情商。,信仰迷茫 岗位缺失,近来，临床医学面临着许多尴尬与无奈的现象，有病者打骂和杀害治病者，菜刀去砍手术刀，这些是历史上从未有过的，许多人对此困惑无奈迷茫，但又无力回天，细追其原因，医患双方都值得思考。就医方来说，主要是信仰的迷茫、岗位的缺失，院领导忙于应对名目繁多的检查，科主任盯着各项指标，医生想的是收入，对自己的岗位职责迷失，不知该干什么，不知怎么干。其实，医院的工作非常简单，就是质量、安全、环境。现在就医环境好了，服务差了，设备先进了，质量下降了。,特性莫遗失,医患沟通是陌生交往中的务实沟通，并且掺杂着利益。哈佛大学卢森伯格教授有一个命题：医学是来自陌生人的照顾，沟通的起点较低
9、，仅有一张挂号单，但是，患者必须把秘密告诉医生，隐私向医生展现，承担着药物的风险，因此，信任极其重要。 目前医患关系的恶化，关键在于信任度的下降，其原因是医务人员对临床医学的特性淡忘和遗失。,三大法宝,希格波拉底认为医生治病有三大法宝：语言、药物、手术刀。这三种方法都能治病也能致病，目前，第一大法宝被废止了，后两种方法被广泛甚至不恰当扩大应用，所以，要拣回第一法宝。这种现象的本质是技术至上、冲击，使人文缺失，或者说是不会应用语言这一法宝了。,六大误区,1、分科精细使思维局限在局部而忽略整体；2、技术至上导致过度和不当的医疗；3、关注点求新不求实，新概念满天飞，效果不循 证而临床急需解决的问题视
10、而不见，缺乏兴趣或束手无策；4、迷信放大技术价值而忽略人文；5、追求技术进步，伦理与法律淡化；6、数据代替临床，传统、历史疏远，而病人难以接受。,八大困惑,一、各扫门前雪；（局部病愈，其他脏器损坏）二、对症不对病（头疼医头，疼痛解除，病人死亡）；三、只看数据不看体征（实验室代替一切）；四、医师听药师的（药师听书本的）；五、见病不见人（只管病理，不管心里）；六、动嘴不动腿（医嘱能否落实一概不管）；七、中西互相排斥（其实是无知）；八、线性思维（一个疾病一种病因一种基因一种治疗）；,何谓情商,情 商,情商（EQ）又称情绪智力，是智力和智商相对的概念，主要指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质，
11、人与人之间情商无先天差别，主要是后天培养。,情商的形成,一个人情商如何，是自身文化、性格、经历、对人对事态度的综合体现，是喜、怒、哀、思、惧、爱、恶、欲七者的外在表达。 上述七种情绪都反映在情商之中。,情商内涵,情商内涵是自身知觉评估和表达能力。能准确地辨认自己的情绪，然后通过语言、声音、仪表和行为表现出来，表现准确与否，看修炼程度，即我们常说的“水平”。思维过程中的情绪有促进作用，引导、判断和记忆，积极与消极的变化，情绪状态对问题解决，理解与分析及获得知识等都具有重要的作用。,情商评价,对情商的高低，理论上讲也可以象智商一样，用一个公式计算出来，但目前尚缺乏系统、权威和公认的测试方法，仅通过
12、观察其综合表现进行判断。 社交中的部分特点可做参考：外向而愉快，自信而少有恐惧和伤感，对事业投入、专心，为人和气，有同情心，情感生活比较丰富，与周围同志关系融洽，怡然自得。,高与低的差异,情商高者，自信而不自满，乐观而幽默，能站在别人的角度想问题，有较好的人际关系，做事不怕难，心理承受能力强，能应对大多数问题。情商偏低者，易受他人影响，自我意识差、没有自信、依赖性强，说话做事不考虑别人的感受，应对挫折、焦虑能力差，喜欢推卸责任和找借口。,能力的体现,情商是一种能力，是一种创造，又是一种技巧。既然是技巧就有规律可循，就能掌握，就能熟而生巧。只要我们多点勇气、多点机智，多点磨练，多点感情投资，就会
13、 象“情商高手”一样，营造一个 有利于自己生存的宽松环境。,为何说情商,情商不是智商，胜过智商，是智商充分发挥的要素和基础。人们平时过多的关注智商，而忽略了情商。智商高、情商低的人，难为人接受，屡屡受挫；智商低、情商高的人，易被人接受，事半功倍。智商情商，4:6。,交往催化剂,情商高的人，由于对人对己都有正确的认识，容易找到自己的位置，与周围人的关系比较好，办事比较顺利，挫折少、易成功。现实中智商高的人常被情商高的人领导着。而前者常感到不服气和委屈，却又找不到答案。情商高，不固执己见，善于变通，集众智为己智；而智商高者，爱较真、自以为是。,调动智力发挥,智商高，可以学习掌握、获取知识的能力强，
14、会掌握更多的知识，其目的就是要变成生产力和效益。要达此目的，需要有情商的帮助和辅佐，现实中，有些人智商很高，但与周围人关系紧张，不知顽疾何在，多数归因于情商。因此，只注意培养智商，不注意情商，智商无法发挥作用。,情商培养,自 知,就自身而言，如何培养情商，首先要自知。就是能准确的认识评价自己和他人的情绪、情感，能及时觉察自己的情绪变化，归结情绪产生的原因。 主要标志是：识别情绪、判断原因、识别与环境的关系。,自 控,自控主要是指适应性的调节、引导、控制，改善自己和他人的情绪，能够使自己摆脱强烈的焦虑忧郁，能积极应对危机，并能增进实现目标的情绪力量。自控包括自我监督、自我管理、自我疏导，自我约束
15、和尊重现实。尊重现实包括尊重自己的现实、他人的现实和周围环境的现实。,如何培养,研究认为，一个人能否有较高的情商，和童年时期的教育培养有着密切的关系，就是说培养情商应从小开始。情商的价值是无量的，情商伴随着社会人的一生，是后天培养与修炼都能达到的。它需要自己去勇敢的面对自己喜欢和厌恶的事情，即面对现实。,正视人生,梦，转瞬即逝戏，五彩缤纷爬山，历尽艰辛，高处不胜寒,人生如旅程,人生有一比，就像一个旅程。可以选择去看风景、登山，但无法决定天气的阴晴雨雪，因此，赶上什么就要面对什么。面对现实者，才能永怀乐观。得意时不盲目狂妄，困惑沮丧时坦然面对，也许会迎来更好的风景。,人生如四季,人生虽然十分漫长
16、，但是也很短暂。就像四季一样，春天育种、浇水、施肥，夏天开花、结果，秋天收获，冬天享用，所谓春花秋实。要想成就人生就要从春季开始，抓紧一切时间，增长知识、增长才干。抓不住春天就没有秋天的果实，关键在于每个年龄段都要找准自己的位置。,价值不在长短,人生的真正价值不在于长短，而在于是不是有亮点和光辉，能否让人记住，留下美好的印象，让人怀念、仰慕。王勃活了26岁，诸葛亮53岁，韩愈57岁，曹操66岁。如今，千年过去了，人们还在传颂着，就是因为他们有亮点，也不在职务的高低，能否让人纪念，主要是你为别人做了什么，为这个世界做了什么。,矛盾体,人的一生是在矛盾中度过的。平庸的人想做官，做官的人想清闲，生在
17、人类想成仙，生在地上想上天。清顺治帝登基不久，不忍孤家寡人之苦，辞职出家为僧，但很快后悔。,三个目标,从人生的本质而言，所追求的目标只有三个。一是幸福的生存，但什么是幸福，怎么样生存得好，体验各异；二是自我实现，就是人们所说的实现自己的价值，这也很难说清楚；三是奉献社会，在社会中做出自己应有的贡献，如专业的成就、社会的认同，,面对现实,人必须面对现实，理想美好，现实无情。只有面对现实才能够改变现状，不要因为挫折而烦恼，在挫折面前不同的人会选择不同的态度。立足眼前才能放眼未来。,居敬持志,这是朱熹的为人准则，意思是对别人敬慕，对历史敬仰。如何敬慕别人，就是要看到别人的优点，微小的长处也表示仰慕，
18、只有这样才能不断进步，完善自身，才能看到自己的缺点和不足，才能够虚心、包涵、宽容，同时也会面对现实，敬畏命运，遇事适可而止。,需要有梦,前面的讨论看似很消极，其实是说，我们对生命中的有些事不必太认真，因为人生是一个为了理想不断追求探索的过程。 人需要有理想、有梦想，要为理想而努力，才能不虚此生。生命只有一次，每个人都有巨大的潜力，只要有理想、有梦，努力去实现，人生就有意义。历来君王无定主。,圆梦,人们更关心的是如何实现梦，理想是美好的，现实无情，如何实现梦想，各自认识不同，我认为最重要的是靠自己。世上没有救世主。,莫忌妒,忌妒几乎是每个人都会遇到的负性心理情绪，但要把握限度。,秘诀方法,人生三
19、宝,慈：慈者能勇，慈者能爱人，能看到别人的优点和不足，慈者与人为善，于事心平。俭：是指能够简化，有发挥的空间，才能够广大，又指放下，把欲望摆脱。不为天下先：宜，不快不慢，不前不后，保持这种目标和态度，对人对事看得更开、更细、更全面，内心也会少有烦恼，但也不为天下后。,四个字,敬 对人有敬慕之心； 恕 宽恕别人的局限和不足； 和 凡事和为贵，和者高尚，和尚； 耻 士大夫常获羞耻之心，不要才子 +流氓，可有几分学者+市侩，行 己有耻，丑恶之心、是非之心、 恻隐之心，知耻者勇，知责者为。,正确的幸福观,小鸟问爸爸：人幸福吗？ 答曰：没有咱们幸福。 小鸟：那为什么？ 答曰：因为心里扎了刺。 幸福是一种
20、心理感受，到底是什么？说不清。有人说“幸福是有足够过日子的钱，不幸福是钱多得让你不想踏踏实实地过日子” 。微小的幸福就在你身边，满足就是天堂。,心静则明,庄子曰：水静犹明，何况精神；圣人之静乎天地之鉴也，万物之境也。 天地万物是可以映照我们心中的，前提是要心静，水流就是如此，喧嚣的溪水，把碎末打在山崖上的时候，大海的浪花打在沙滩上时，还能看见什么呢？人心也是如此，如果过分看重别人的赞美、诽谤之语，就看不清自我了。,管住心，福自来,幸福的感受、恶劣的心情都来自你的内心。心田组合为“思”，感恩、慈悲、思念、焦虑、厌恶、恼怒、患得患失等，憎恨、忏悔、懒惰、憧憬，都因为旁边站着“心”；心亡组合为“忘”
21、、“忙”，忙碌得不知如何就是心在作怪。所以，要能闲世人之所忙，才能忙世人之所闲，性燥心粗者一事无成，心和气平者白福自来。,感悟自然,中国人的智慧来自自然，人与自然的高度统一可以调节你的不良情绪。登山则情满于山，观海则意溢于海。登上高山会觉得自己有了高度，站在大海边也会体会到海的壮阔。春山如笑、夏山如怒，秋山如妆，冬山如睡。辛弃疾说：“我见春山多妩媚，春山见我应如是。”,交友有益,马克思说过：人是一切社会关系的总和。孔子曰，有朋自远方来，不亦乐乎？ 由此，可见对朋友的珍贵。独学而无友，则孤陋寡闻。朋友，神圣而温馨，有了朋友多了沟通与交流，少了孤独与寂寞；有了信心和勇气，少了徘徊于懦弱；多了博大与
22、宽容，少了狭隘与指责。,广交友 慎交友,物以类聚人以群分，要广交友，但要注意吸取朋友的优点，要交比自己高的朋友。一般而言，朋友成就的平均值就是你的成就。所以，还要慎交友，不能交那些层次低、不思进取的朋友。朋友交往中，深刻理解“朋”字两个“月”，明亮而不刺眼。,志同道合,朋友一定要志同道合、诚信无欺，自愿平等，论语曰：愿车马衣轻裘，与朋友共撇之而无憾。意思是，拥有的轻车飞马和名贵的衣服都可以与朋友共享用，坏了也心甘情愿。这叫做通财之义，苦乐与共，相知相敬，恩德相结为知己，腹心相照为知心，声气相求为知音，贫贱之交不可忘，患难之友不可丢。,珍惜相处时,茫茫人海，无数的人擦肩而过，毫无印象，但同事却会
23、相处多少年，这是缘分，缘分来之不易。古语讲：百年修得同船渡，千年修得共枕眠。一个科，一个医院，共同从事一项事业，一个战壕的战友怎么需要修百年吧！所以要珍惜缘分。一旦离开的时候，会怀念，但再也难以得到，为此常常感到惋惜。,小酌当课堂,人世间，酒是重要的交流沟通工具，酒可使人兴奋、解忧、表达情感，小饮有益。在遇到困境时，知心朋友小酌，不失美哉，但要适量、要轻松愉快，同时，酒桌上也要观察思考。 小酌当课堂，独坐易彷徨； 大醉梦难醒，静思悟纲常。,功过皆酒,酒，功过参半。凝聚五谷百花精，天地灵气酿造成；深宫佳丽荡心扉，文人武士壮胆行；世间何物有此威，三巡过后显豪情；静观千古谋略事，成败皆在小杯中。,什么是成功,成功=自信+勤奋=成功+成绩 过于自信是鲁莽=失意+失去+失败 任何人的成功都来自磨难，这里没有侥幸和技巧。,富贵一时，生命永久,百年世事三更梦，万里江山一局棋古往多少英雄汉，南北山头一堆泥,
