1、售 后 服 务 部 工 作 内 容 及 流 程一 、售 后 服 务 部 工 作 内 容1. 客 户 来 电 咨 询 问 题 的 解 答 及 转 交2. 发 货 记 录 及 监 控3. 安 排 技 术 人 员 安 装4. 故 障 问 题 的 解 决 ：5. 产 品 更 换6. 产 品 返 回二 、 发 货 流 程业 务 经 理 确 定 客 户 的 货 款 已 经 到 帐 后 ，从 财 务 部 领 取 并 填 写 发 货 申 请单 ，之 后 财 务 部 出 具 发 货 单 。业 务 经 理 将 发 货 单 提 交 给 售 后 部 （2 份 ），售 后 部 向 物 流 人 员 、库 房 人 员 各
2、提 交 1 份 发 货 单 ，同 时 记 录 产 品 相 关 信 息（产 品 编 号 、生 产 日 期 、发 货 日 期 等 ）。物 流 人 员 反 馈 发 货 单 、货 物 运 输 单 ，售 后 部 依 据 运 输 单 及 时 查 询 货 物 到 达 情 况 ，并 最 终 确 定 客 户 及 时 收 到 货 物 。发 货 流 程 如 下 ：三 、设 备 安 装在 确 定 客 户 已 收 到 货 物 后 ，售 后 部 应 及 时 与 客 户 沟 通 并 确 定 装 机 时 间 。业 务 经 理 在 售 后 部 领 取 并 填 写 市 场 支 持 申 请 单 ，总 经 理 签 字 批 准 后 提
3、 交 给售 后 部 ，售 后 部 安 排 技 术 人 员 前 往 客 户 处 进 行 仪 器 安 装 。技 术 人 员 应 确 定“预 计 出 差 所 需 时 间 ” 同 时 填 写 售 后 *市 场 支 持 （出 差 人 员 ）记 录 表 ，并 领取 售 后 服 务 信 息 反 馈 单 ，售 后 部 需 告 之 前 往 目 的 地 的 相 关 信 息 。技 术 人 员出 差 期 间 必 须 及 时 向 公 司 或 售 后 部 反 馈 工 作 情 况 。返 回 公 司 后 需 向 售 后 部 提交 售 后 服 务 信 息 反 馈 单 以 存 档 ，并 与 售 后 部 沟 通 出 差 结 果 ，
4、以 便 售 后 部 做相 关 记 录 。安 装 流 程 如 下 ：四 、现 场 维 修售 后 部 在 接 到 客 户 来 电 或 业 务 经 理 提 交 的 反 映 仪 器 故 障 的 信 息 时 ，及 时与 客 户 沟 通 了 解 故 障 现 象 ，做 以 详 细 记 录 ，并 作 一 般 问 题 解 答 ，不 能 解 答 的 ，提 交 给 技 术 部 ，由 技 术 部 安 排 技 术 人 员 与 客 户 进 行 电 话 沟 通 ，根 据 沟 通 结 果 ，确 定 是 否 前 往 进 行 上 门 维 修 或 是 返 厂 维 修 。如 需 上 门 维 修 ，由 技 术 部 安 排 技术 人 员
5、 出 差 。同 时 ，业 务 经 理 在 售 后 部 领 取 并 填 写 市 场 支 持 申 请 单 ，总 经理 签 字 批 准 后 提 交 给 售 后 部 。技 术 人 员 应 确 定 “预 计 出 差 所 需 时 间 ” 同 时 填写 售 后 *市 场 支 持 （出 差 人 员 ）记 录 表 ，并 领 取 售 后 服 务 信 息 反 馈 单 ，售后 部 需 告 之 前 往 目 的 地 的 相 关 信 息 。技 术 人 员 出 差 期 间 必 须 及 时 向 公 司 或 售后 部 反 馈 工 作 情 况 。返 回 公 司 后 需 向 售 后 部 提 交 售 后 服 务 信 息 反 馈 单 以
6、 存档 ，并 与 售 后 部 沟 通 出 差 结 果 ，以 便 售 后 部 做 相 关 记 录 。对 于 需 要 收 费 维 修的 ，告 知 用 户 应 承 担 的 维 修 费 用 。上 门 维 修 流 程 如 下 ：五 、返 厂 维 修售 后 部 确 定 收 到 需 返 修 的 设 备 后 ，应 对 返 修 产 品 作 以 记 录 ，并 提 交 给 质检 部 检 修 ，由 质 检 部 出 具 返 修 产 品 检 验 报 告 单 ，检 修 合 格 后 发 回 给 客 户（生 产 部 协 助 维 修 ）。对 于 需 要 收 费 维 修 的 ，告 知 用 户 应 承 担 的 维 修 费 用 。返
7、修 流 程 如 下 ：六 、产 品 更 换售 后 部 确 定 接 收 到 客 户 寄 回 的 产 品 后 ，需 做 好 详 细 记 录 ，并 提 交 给 质 检部 检 验 ，质 检 部 出 具 更 换 产 品 检 验 报 告 单 。如 经 检 验 确 定 合 格 （产 品 性 能 、外 观 、包 装 、附 件 等 良 好 ），售 后 人 员 即 可 办 理 入 库 手 续 ，同 时 从 库 房 领 取 更换 产 品 ，办 理 出 库 手 续 后 进 行 发 货 。如 经 检 验 确 定 需 要 收 费 的 （产 品 性 能 、外观 、包 装 、附 件 等 不 合 格 ），则 根 据 检 验 结
8、 果 ，售 后 人 员 与 客 户 协 商 收 费 额 度 。产 品 更 换 流 程 如 下 ： 七 、 产 品 返 回当 由 于 某 些 原 因 ，客 户 与 公 司 合 作 关 系 不 再 继 续 时 ，客 户 需 将 产 品 返 回给 公 司 。售 后 部 在 确 定 接 收 到 客 户 返 回 的 产 品 后 ，应 及 时 作 以 记 录 ，并 提 交给 质 检 部 检 验 ，质 检 部 出 具 返 回 产 品 检 验 报 告 单 。如 经 检 验 确 定 合 格 （产品 性 能 、外 观 、包 装 、附 件 等 良 好 ），售 后 人 员 即 可 办 理 入 库 手 续 。如 经 检
9、 验确 定 需 要 收 费 的 （产 品 性 能 、外 观 、包 装 、附 件 等 不 合 格 ），则 根 据 检 验 结 果 ，售 后 人 员 与 客 户 协 商 收 费 额 度 。产 品 返 回 流 程 如 下 ：八 、与 生 产 部 的 协 作在 售 后 服 务 工 作 中 ，如 需 要 生 产 部 协 助 工 作 ，售 后 部 需 向 生 产 部 提 交部 门 协 调 单 。九 、关 于 客 户 来 电 咨 询1. 市 场 问 题 咨 询 ：记 录 市 场 问 题 ，并 转 交 相 关 业 务 经 理 解 答 。2. 技 术 问 题 咨 询 ：a. 记 录 来 电 或 业 务 人 员 转 交 的 技 术 问 题 ，并 进 行 初 步 解答 ；b. 如 果 是 不 能 回 答 的 问 题 ，及 时 提 交 技 术 人 员 并 监 督 其 解 答 问 题 的 情 况与 进 度
