1、期 末 试 题 (A)考 试 科 目 ： 前 厅 服 务 与 管 理 考 试 类 别 ： 考 试 考 试 时 间 ： 90 分 钟考 试 年 级 ：班 级 _ 姓 名 _ 得 分 _一 、 单 项 选 择 题 （ 2*10=20 分 ， 请 把 答 案 填 写 到 以 下 表 格 中 ）题 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答 案题 号 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20答 案1、 下 列 对 饭 店 受 理 电 话 预 订 程 序 与 标 准 中 描 述 错 误 的 是 （ ）A、 接 听 电 话 B、 问 候 客 户 C、 聆 听 客 人 预 订 要 求
2、D、 确 定 预 订 房 间 号2、 不 包 一 日 三 餐 的 房 价 收 费 方 式 是 （ ）A、 欧 式 式 B、 欧 陆 式 式C、 美 国 式 D、 修 正 美 式3、 应 用 最 广 泛 、 最 为 有 效 ， 预 订 服 务 人 员 和 宾 客 之 间 能 进 行 直 接 沟 通 ， 迅 速 传 递 双方 信 息 ， 及 时 回 复 和 确 认 宾 客 订 房 要 求 的 订 房 方 式 属 于 （ ）A、 电 话 订 房 B、 面 谈 订 房C、 网 络 订 房 D、 口 头 订 房4、 “ concierge” 一 词 是 饭 店 前 厅 委 托 代 办 的 专 业 词 汇
3、 ， 最 早 源 于 （ ）A、 英 国 B、 法 国C、 美 国 D、 德 国5、 按 照 国 际 饭 店 的 管 理 经 验 ， 饭 店 接 受 超 额 预 订 的 比 例 应 控 制 在 多 少 之 间 ？ （ ）A、 5% 10% B、 10% 15% C、 5% 20% D、 15 20%6、 在 饭 店 中 ， 前 厅 部 与 ( )的 沟 通 最 频 繁 。A、 客 房 部 B、 餐 饮 部C、 保 安 部 D、 人 事 部7、 （ ） 是 酒 店 礼 宾 服 务 和 委 托 代 办 服 务 的 代 名 词 。A、 “ 金 钥 匙 ” 服 务 B、 行 李 服 务 C、 问 询
4、服 务 D、 酒 店 代 表 服 务8、 （ ） 负 责 为 客 人 提 供 叫 醒 服 务 。A、 楼 层 服 务 员 B、 前 台 话 务 员 C、 前 台 接 待 员 D、 大 堂 副 理9、 房 态 记 为 “ C/O” 表 示 的 是 （ ）A、 住 客 房 B、 走 客 房 C、 保 留 房 D、 外 宿 房10、 按 照 国 际 惯 例 ， 酒 店 对 于 临 时 预 定 的 客 人 ， 会 为 其 保 留 客 房 的 时 间 至 预 定 日 当天 （ ）A、 10： 00 B、 12： 00 C、 14： 00 D、 18： 00二 、 多 项 选 择 题 （ 3*5=15 分
5、 ， 请 把 答 案 填 写 到 以 下 表 格 中 ）题 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答 案1、 前 厅 设 计 的 原 则 有 （ ）A、 经 济 性 B、 明 显 性C、 效 益 性 D、 安 全 性2、 酒 店 的 预 订 方 式 有 （ ）A、 电 话 预 定 B、 合 同 预 定 C、 传 真 预 定 D、 互 联 网 预 定3、 顾 客 投 诉 心 理 有 （ ）A、 求 尊 重 B、 求 宣 泄 C、 求 满 足 D、 求 补 偿4、 前 厅 的 主 要 任 务 有 （ ）A、 销 售 客 房 及 酒 店 其 他 经 营 项 目 B、 掌 握 并 显 示 和 控
6、 制 房 态C、 建 立 客 房 账 务 单 据 D、 保 存 和 整 理 各 项 业 务 资 料5、 影 响 房 价 的 外 部 因 素 有 （ ）A、 饭 店 地 理 位 置 B、 季 节 性 影 响 C、 饭 店 定 价 目 标 D、 供 求 关 系 影 响三 、 名 词 解 释 （ 3*5=15 分 ）1、 前 厅 :2、 房 态 ：3、 商 务 楼 层 ：4、 超 额 预 订 ：5、 客 房 出 租 率 ：四 、 判 断 正 误 题 （ 2*10=20 分 ）1、 前 厅 部 的 首 要 工 作 任 务 就 是 销 售 客 房 。 （ ）2、 翌 日 抵 店 客 人 预 测 表 比
7、每 周 预 测 内 容 更 加 详 细 。 （ ）3、 中 国 酒 店 “ 金 钥 匙 ” 服 务 最 早 起 源 于 广 州 白 天 鹅 宾 馆 。 （ ）4、 前 厅 部 是 客 人 对 饭 店 产 生 “ 最 初 印 象 ” 和 留 下 “ 最 后 印 象 ” 的 部 门 。 （ ）5、 目 前 最 常 用 的 订 房 方 式 为 电 话 、 信 函 方 式 。 （ ）6、 一 旦 接 受 宾 客 预 订 ， 预 定 处 就 要 对 宾 客 预 订 加 以 确 认 。 （ ）7、 经 确 认 的 预 订 ， 饭 店 有 责 任 把 客 房 保 留 到 宾 客 预 订 到 达 当 天 晚
8、上 10时 。 （ ）8、 贵 重 物 品 保 险 箱 是 饭 店 为 住 店 客 人 无 偿 提 供 临 时 存 放 贵 重 物 品 的 一 种 专 门 设 备 。（ ）9、 前 厅 销 售 的 客 房 一 定 要 是 OK房 。 （ ）10、 电 脑 系 统 显 示 房 态 是 最 为 先 进 的 一 种 房 态 显 示 方 法 。 （ ）五 、 简 答 题 （ 5*4=20 分 ）1、 怎 样 处 理 宾 客 投 诉 ？2、 预 防 宾 客 逃 帐 的 方 法 有 哪 些 ？3、 大 堂 副 理 的 岗 位 职 责 有 哪 些 ？4、 怎 样 处 理 客 房 预 订 ？六 、 案 例 分
9、 析 题 （ 10*1=10 分 ）一 份 特 快 专 递 的 启 示叶 先 生 是 某 丝 绸 进 出 口 公 司 的 项 目 经 理 ， 因 业 务 需 要 ， 欲 把 一 包 物 品 转 交 给 下 榻 A酒 店 的 美 国 客 商 理 查 德 先 生 。 征 得 总 台 Y 小 组 同 意 后 ， 叶 先 生 将 物 品 放 在 了 总 台 ，并 再 三 嘱 托 一 定 要 尽 快 将 物 品 转 交 给 理 查 德 先 行 ， 因 为 理 查 德 先 生 第 二 天 就 要 退 房去 上 海 。 Y小 姐 微 笑 着 点 头 答 应 了 ， 接 着 立 即 打 电 话 至 理 查 德
10、 先 生 的 房 间 ， 不 巧 的 是 ，客 人 此 时 不 在 房 间 。 Y小 姐 一 直 没 有 忘 记 此 事 ， 在 接 下 来 的 几 个 小 时 内 ， 她 连 续 几 次打 电 话 至 客 人 房 间 ， 但 客 人 一 直 至 晚 上 十 点 都 未 回 酒 店 。 于 是 Y 小 组 便 忙 于 其 他 客人 的 接 待 工 作 。第 二 天 早 上 八 点 半 ， 叶 先 生 打 电 话 去 这 家 酒 店 ， 询 问 物 品 是 否 已 转 交 到 客 人 手上 ， 得 到 的 答 复 是 物 品 乃 在 总 台 ， 但 客 人 已 在 七 点 半 退 房 离 开 了
11、 。 于 是 叶 先 生 在 电话 那 端 勃 然 大 怒 ， 声 称 酒 店 这 样 的 服 务 已 影 响 了 他 的 大 笔 生 意 ， 责 问 总 台 小 姐 为 什么 不 给 客 人 留 言 ， 要 求 酒 店 对 此 事 件 作 出 一 个 明 确 的 解 释 ， 并 给 他 满 意 的 答 复 。面 对 非 常 生 气 的 叶 先 生 ， 大 堂 副 理 首 先 就 此 事 的 发 生 表 示 了 诚 恳 的 歉 意 ， 接 着询 问 是 否 还 有 补 救 的 办 法 ， 酒 店 将 尽 一 切 努 力 挽 回 他 的 损 失 ， 并 建 议 是 否 可 告 诉 理查 德 先
12、生 下 榻 上 海 酒 店 的 地 址 ， 以 便 他 们 能 以 特 快 专 递 的 方 式 迅 速 寄 出 物 品 。 若 时间 不 允 许 ， 酒 店 方 面 或 许 可 派 专 人 或 托 人 当 天 直 接 将 物 品 送 至 上 海 理 查 德 先 生 下 榻的 酒 店 。 感 于 酒 店 的 一 片 诚 意 ， 叶 先 生 最 后 将 理 查 德 先 生 上 海 的 地 址 和 邮 编 以 及 电话 号 码 留 了 下 来 ， 并 告 知 理 查 德 先 生 将 在 上 海 停 留 两 天 后 去 香 港 ， 若 以 特 快 专 递 寄出 ， 他 肯 定 能 在 上 海 收 到
13、物 品 。 事 后 ， 叶 先 生 建 议 大 堂 副 理 ： 酒 店 应 从 此 事 中 吸 取教 训 ， 把 服 务 工 作 做 精 做 细 ， 这 样 才 能 吸 引 更 多 的 回 头 客 ； 同 时 他 也 感 谢 酒 店 的 一片 诚 意 ， 认 为 酒 店 确 实 把 “ 宾 客 至 上 ， 服 务 第 一 ” 放 在 了 首 位 。1、 上 述 案 例 中 酒 店 有 哪 些 做 法 是 不 合 理 的 ？2、 对 于 此 类 事 情 此 酒 店 该 如 何 处 理 呢 ？ 前 厅 服 务 与 管 理 期 末 试 题 (A)答 案一 、 单 项 选 择 题 （ 2*10=20
14、分 ， 请 把 答 案 填 写 到 以 下 表 格 中 ）1-5 DAABC 6-10 AABBD二 、 多 项 选 择 题 （ 3*5=15 分 ， 请 把 答 案 填 写 到 以 下 表 格 中 ）1、 ABCD2、 ABCD3、 ABD4、 ABCD5、 BD三 、 名 词 解 释 （ 3*5=15 分 ）1、 前 厅 :亦 称 前 厅 部 、 前 台 部 、 总 服 务 台 或 客 务 部 。 主 要 职 责 是 推 销 及 出 售 酒 店 产品 ， 完 成 宾 客 入 住 和 退 房 工 作 ， 调 度 饭 店 业 务 ， 通 过 组 织 接 待 实 施 一 系 列 对 客 服 务
15、。2、 房 态 ： 全 称 客 房 状 态 ， 是 指 酒 店 客 房 随 着 宾 客 的 入 住 和 离 店 等 活 动 而 产 生 不 同 的状 态 即 房 态 。3、 商 务 楼 层 ： 是 高 星 级 酒 店 为 了 接 待 高 级 商 务 宾 客 ， 向 他 们 提 供 特 殊 的 优 质 服 务 而专 门 设 立 的 楼 层 。4、 超 额 预 订 ： 是 指 在 酒 店 在 一 定 时 期 内 客 房 预 订 已 满 的 情 况 下 ， 有 意 识 地 使 所 接 受的 客 房 预 订 数 超 过 客 房 接 待 能 力 的 一 种 预 订 现 象 。5、 客 房 出 租 率 ：
16、 是 指 酒 店 实 际 出 租 客 房 数 在 可 供 出 租 客 房 总 数 中 所 占 的 比 例 。四 、 判 断 正 误 题 （ 2*10=20 分 ）1 5： 6 10： 五 、 简 答 题 （ 5*4=20 分 ）1、 怎 样 处 理 宾 客 投 诉 ？（ 1） 做 好 心 理 准 备 ， 确 立 “ 宾 客 是 对 的 ， 顾 客 是 上 帝 ” 的 信 念 。（ 2） 认 真 听 取 宾 客 的 叙 述（ 3） 记 录 要 点 ， 记 录 宾 客 投 诉 的 内 容 、 宾 客 的 姓 名 、 房 号 等（ 4） 对 宾 客 表 示 同 情 和 理 解（ 5） 把 准 备 采
17、 取 的 措 施 告 诉 宾 客 ， 征 求 宾 客 意 见（ 6） 向 宾 客 说 明 解 决 问 题 所 需 要 花 费 的 时 间（ 7） 对 宾 客 反 映 的 问 题 及 时 解 决（ 8） 对 处 理 结 果 给 予 关 注（ 9） 询 问 宾 客 对 投 诉 处 理 结 果 的 意 见2、 预 防 宾 客 逃 帐 的 方 法 有 哪 些 ？（ 1） 收 取 预 订 金（ 2） 收 预 付 款（ 3） 对 持 有 信 用 卡 的 宾 客 ， 提 前 向 银 行 授 权（ 4） 制 定 合 理 的 信 用 政 策（ 5） 建 立 详 细 的 客 户 档 案（ 6） 从 宾 客 的 行
18、 李 多 少 发 现 疑 点（ 7） 加 强 催 收 账 款 的 力 度（ 8） 与 客 房 部 各 楼 层 配 合 ， 密 切 注 意 可 疑 宾 客 的 动 向（ 9） 不 断 总 结 经 验 教 训3、 大 堂 副 理 的 岗 位 职 责（ 1） 代 表 总 经 理 受 理 宾 客 对 酒 店 各 部 门 的 一 切 投 诉（ 2） 代 表 总 经 理 做 好 日 常 的 贵 宾 接 待 工 作 ， 完 成 总 经 理 临 时 委 托 的 各 项 工 作（ 3） 回 答 宾 客 的 一 切 询 问 ， 并 向 宾 客 提 供 一 切 必 要 的 协 助 和 服 务（ 4） 维 护 大 堂
19、 秩 序 ， 确 保 宾 客 的 人 身 和 财 产 安 全 以 及 酒 店 员 工 和 酒 店 财 产 的 安 全（ 5） 负 责 检 查 大 堂 区 域 的 清 洁 卫 生 ， 各 项 设 施 设 备 的 完 好 情 况 ， 维 护 酒 店 的 高 雅 格调（ 6） 征 求 宾 客 意 见 ， 沟 通 酒 店 与 宾 客 间 的 情 感 ， 维 护 酒 店 的 声 誉（ 7） 每 周 向 总 经 理 报 告 客 人 投 诉 情 况 、 员 工 违 纪 等 ， 并 提 出 相 关 建 议（ 8） 协 助 前 厅 部 指 导 检 查 前 台 、 预 定 、 门 童 等 岗 位 的 工 作 ，
20、做 好 前 厅 部 日 常 管 理 ，处 理 日 常 接 待 中 出 现 的 各 种 问 题（ 9） 完 整 详 细 的 记 录 在 岗 期 间 所 发 生 和 处 理 的 任 何 事 项 ， 将 一 些 特 殊 的 重 要 的 及 具有 普 遍 性 的 内 容 整 理 成 文 ， 交 总 经 理 批 阅4、 怎 样 处 理 客 房 预 订 ？（ 1） 明 确 预 订 的 要 求 与 细 节（ 2） 接 受 或 婉 拒 预 订（ 3） 确 认 预 订（ 4） 预 订 资 料 的 记 录 储 存六 、 案 例 分 析 题 （ 10*1=10 分 ）答 ： 1、 Y小 姐 虽 然 态 度 很 好
21、， 也 曾 努 力 地 与 客 人 联 系 ， 但 却 忽 视 了 重 要 的 一 点 ：没 有 给 理 查 德 先 生 留 言 ， 也 没 有 在 交 接 班 本 上 向 其 他 同 事 就 此 事 进 行 交 接 ， 导 致 发生 此 类 不 快 事 件 ， 直 接 影 响 了 前 台 的 服 务 质 量 。2、 首 先 ， 要 向 客 人 真 沉 道 歉 ； 其 次 ， 要 想 办 法 帮 助 客 人 挽 回 损 失 ； 第 三 ，酒 店 应 认 真 反 思 ， 对 于 自 己 做 得 不 对 的 地 方 进 行 改 正 ， 加 强 员 工 培 训 ， 酒 店 服 务 还应 注 意 细 节 ， 因 为 细 微 处 见 精 神 。 我 们 在 提 倡 超 值 服 务 的 基 础 上 ， 更 应 注 意 在 细 枝末 节 上 环 环 相 扣 ， 否 则 ， 很 可 能 由 于 服 务 员 的 疏 忽 大 意 给 客 人 和 酒 店 双 方 都 带 来 不同 程 度 的 麻 烦 和 损 失 。
