1、1of 21,2015年2月 主要工作汇总,一、人事安排：1、朱治国：培训、市场、招聘2、付萍：人事、办公室、运营、质检3、屈静：献县北环路店店长4、胡力华：灵寿北环路店店长,3of21,二、主要工作：1、节前各店安全检查，保证节假日安全， 各店正常运转。2、对石家庄城区12家门店暗访检查。3、各店暗访存在问题,4of21,雅客e家勒泰店： 优点：1、客房卫生比较干净、物品摆放规范，酒店硬件设施比较整洁。2、酒店前台服务员对对讲机和电话使用比较规范。 缺点：1、前台员工着装不规范，着便装上岗。2、客房服务员对客服务不规范，无欢迎声，无送别声。3、前台服务员对客人要求开空调的要求没有满足，导致客
2、人退房。4、客房服务员对酒店前台销售酒店客房门市价不了解。5、客房走廊垃圾桶清洁不及时。6、客房公共区域柜子顶部需要每日清洁。7、前台服务员接受客人预定没有复述确认，接受客人入住、退房时没有唱收唱付。8、客房服务员开门流程不规范。9、大厅的装饰品还是圣诞节的装饰品，应该及时更换。10、前台的客人休息区的桌子上一次性水杯，烟头没有人及时清理。11、经理或者店长没有在服务第一线，始终都没见12、未带姓氏称呼客人,5of21,雅客e家平安南大街店： 优点：1、客房卫生比较干净，物品摆放规范 缺点：1、PA上班时间，面对客人吸烟工作。2、前台员工上班时面对客人吸烟，和熟人聊天。3、前台员工上班时间着装
3、不规范，没有按照公司要求着装。4、客房、前台服务员面对客人无欢迎声，无送别声。5、客房服务员客人参观房间时没有引导客人参观。6、客房服务员敲门流程不规范。7、客房走廊墙面大面积阴水。8、客房员工对酒店前台销售酒店客房门市价不了解。9、酒店员工下班时间需要规范，有早退现象。10、前台员工上班时间随意离开工作岗位，没有对客服务，不及时宣传酒店11、前台员工接打电话不规范。12、前台员工使用对讲机不规范。14、前台始终没有着工装管理人员出现，前台有穿便装的人员随便进出前台15、前台服务员接受客人预定没有复述确认，接受客人入住、退房时没有唱收唱付。16、前台员工无欢迎声、无送别声、无微笑服务。17、未
4、带姓氏称呼客人,6of21,雅客e家新火车店： 优点：1、客房卫生比较干净，物品摆放规范2、前台始终有穿工装的管理人员工作在第一现场，及时处理突发事件。3、酒店PA始终都在打扫工区卫生，地面打扫两遍，及时清理烟灰缸的烟头。 缺点：1、客房服务员面对客人无欢迎声，无送别声。2、PA见到客人没有问好声。3、客房服务员客人参观房间时没有引导客人参观。4、客房员工对酒店前台销售酒店客房门市价不了解。5、前台服务员接受客人预定没有复述确认，接受客人入住、退房时没有唱收唱付。,7of21,雅客e家九中街店： 优点：1、由于客房缺人，店长亲自做房。2、前台员工对客服务到位，询问客人喝不喝水，看不看报纸，积极
5、和客人沟通，及时能转化客源，能及时处理客人的不满，有销售意识，见到客人有问好声，客人离店有送别声，送客人订房卡片，使客人成为酒店的潜在客户，接听电话规范使用对讲机规范。 缺点：1、前台擦鞋机清洁不干净。2、前台商务区电脑屏幕清洁不到位。3、前台公共卫生间灯不亮。4、客房布草不平整、毛巾、浴巾折叠、摆放不到位。5、客房服务员开门流程不规范。6、前台服务员接受客人预定没有复述确认，接受客人入住、退房时没有唱收唱付。7、酒店网络无线不稳定。8，酒店工作人员在公共场所手机未调振动9客房服务员对酒店前台销售酒店客房门市价不了解。10、未带姓氏称呼客人,8of21,雅客e家合作路店：优点：1、客房物品摆放
6、规范2、前台一直有管理人员在现场3、酒店工作人员对熟客比较热情。缺点：1、前台服务员接受客人预定没有复述确认，接受客人入住、退房时没有唱收唱付。2、客房服务员开门流程不规范。3、前台大厅物品摆放不规范，大厅让人一看，特乱。4、前台无醒目WIFI提示，大厅茶几无烟灰缸，大厅有禁烟标志5、前台有穿便装员工进出前台。7、供货商送酒店小商品，没有及时入库，一直在大厅摆放。8、酒店网络无线不稳定。9、客房房间浴室地面有脚印。10、客房走廊有阴水现象。11、前台有一证多住的现象13、客人寄存物品不规范14、前台无欢迎声，无送别声，无微笑服务15、前台服务员对酒店周围情况不了解。16、前台员工对陌生客人没有
7、及时沟通、不及时了解客人情况、不宣传酒店17、客人提出要参观楼上房间的要求，前台服务员拒绝了18、客人提出使用充电器，酒店工作人员说，你是住店客人吗，不要轻易拒绝客人。19、未带姓氏称呼客人,9of21,雅客e家南花园A座店： 优点：1、酒店硬件设施比较完善，客房、前台卫生比较干净。2，客房、前台服务员比较热情，服务有微笑。 缺点：1、参观客房房间，客房服务员没有引导，没有道别声。2、前台服务员没有欢迎声、没有送别声。3、店长没有按时到岗。4、前台服务员接受客人预定没有复述确认，接受客人入住、退房时没有唱收唱付。5、客房服务员开门流程不规范。6、酒店工作人员在公共场所酒店未调振动7、前台服务员
8、在上班期间用手机看电视8、客房服务员对酒店前台销售酒店客房门市价不了解。9、未带姓氏称呼客人雅客e家南花园F座店 优点：1、酒店硬件设施比较完善，客房、前台卫生比较干净 缺点：1、商务区有杂物。2、酒店服务人员在上班期间，有客人在场的情况下，玩手机3,、前台服务人员没有微笑服务、没有欢迎声。没有送别声。4、前台服务员和客人之间没有沟通、了解的过程。5、未带姓氏称呼客人,10of21,雅客e家新石南路店：优点：1、酒店硬件设施比较完善，客房、前台卫生比较干净。2、前台经理能严格要求新入职员工的操作标准和方法 缺点 1、前台员工无欢迎声，无送别声，无微笑服务2、参观客房房间，客房服务员无引导、无欢
9、迎声、无送别声。3、客房走廊无醒目方位指示牌，客人容易迷路。4、公共卫生间无卫生纸。5、前台员工着装不规范，6、酒店后场消防步行梯有杂物，有垃圾。7、客房的垃圾摆放不规范。8、店长不按时离岗。9、前台服务员接受客人预定没有复述确认，接受客人入住、退房时没有唱收唱付。10、前台员工未及时送开休闲房的客人满六赠一的卡片11、有未上班员工，穿便装进入前台。12、有客人在场的情况下，前台员工和熟人聊天。13、酒店工程着装不规范14、工程使用对讲机不规范。15、客房服务员对酒店前台销售酒店客房门市价不了解。16、未带姓氏称呼客人,11of21,雅客e家正定小商品城店： 优点：1、店长一直在工作现场。2、
10、前台员工知道主动打扫大厅卫生。 缺点：1、客房员工遇到客人无欢迎声。2、前台员工在上班期间有朋友来拜访，一边工作一边聊天3,、前台的物品摆放比较乱4、酒店员工有穿便装进出前台的情况。5、客房服务员开门流程不规范。6、酒店客房走廊和客房里有阴水现象。7、前台服务员接受客人预定没有复述确认，接受客人入住、退房时没有唱收唱付。8、前台员工未及时送开休闲房的客人满六赠一的卡片9、客房卫生清扫不彻底，死角有杂味。10、前台大厅无WIFI的账号和密码提示。11、酒店后场物品摆放不整齐、不规范。12、前台优秀员工和值班经理的展示牌没有任何展示，空缺13、酒店员工有带小孩上班的显现发生14、客房服务员对酒店前
11、台销售酒店客房门市价不了解。15、前台大厅的设施设备卫生不干净，尤其是空调上全是土16、未带姓氏称呼客人,12of21,雅客e家和平东路店： 优点：1、前台经理及时与客人沟通，解决突发事件，主动与陌生客人打招呼 缺点：1、缺点酒店管理人员手机未调振动。2、参观客房服务员无欢迎声3、前台对客服务标准把握不严谨，问好声时有时无。4、客房房间墙面翘皮情况比较严重。5、客房布草铺的不整齐。6、前台服务员接受客人预定没有复述确认，接受客人入住、退房时没有唱收唱付。7、客房服务员开门流程不规范。8、客房员工对酒店前台销售酒店客房门市价不了解。9、客房房间有异味10,、客房员工擦地板水太多，地板损坏比较快，
12、请店长注意。11、客房服务员对酒店前台销售酒店客房门市价不了解。12、未带姓氏称呼客人,13of21,雅客e家欧韵精品酒店： 优点：1、店长一直在酒店。而且按时上班2、酒店装修和硬件情况都很完善3、当员工工作当中出现问题的时候，她的上级领导能及时发现和纠正4、酒店员工对电话和对讲机使用比较规范5、酒店管理层主动和客人沟通，主动倒水缺点：1、前台在工作的时候接听手机电话。2、前台、客房、管理人员没有做到工作的时候”三轻，说话轻、走路轻、操作轻3、前台服务员接受客人预定没有复述确认，接受客人入住、退房时没有唱收唱付4、酒店工作人员，在有客人在场的情况下，穿便装进入前台。5、客房服务员开门流程不规范
13、。6、前台员工流程把握不严，出现12580客人买酒店会员卡住酒店，12580有返佣的情况。7、客房服务员对酒店前台销售酒店客房门市价不了解。8、未带姓氏称呼客人,14of21,首旅雅客酒店优点：1、酒店新开业，硬件和装修十分完善缺点：1、一般酒店都有管理款日期三个月，希望督促店长把酒店各项服务完善，如充电器电梯指示牌、大厅饮水机。2、工作期间，前台未出现管理人员，包括店长、经理3、在上班时候，前台员工在前台吃食物4、在上班时候，前台员工在前台玩手机。5、前台服务员接受客人预定没有复述确认，接受客人入住、退房时没有唱收唱付6、酒店后场物品摆放不规范，公共卫生间清洁工具乱放。7、在有客人在场的情况
14、下，厨房工作人员穿一件很脏的工作服在大厅走动。8、客房服务员对酒店前台销售酒店客房门市价不了解。9、PA不能在客人的沙发上休息10、上班期间前台员工有熟人拜访，前台员工和熟人聊天、11、 未带姓氏称呼客人,15of21,4、暗访成绩排名,16of21,三、下月主要工作1、第一季度总查、夜查2、业主沟通,17of21,18of21,第二部分,2015年1月各门店能耗统计,石家庄地区洗涤费用统计,新石南,南花园A,平安南,省二院,新火车站,和平东,沧州地区洗涤费用统计,石家庄地区一次性用品费用统计,南花园F座,赵县店,正定店,合作路,新火车站,欧韵,沧州地区一次性用品费用统计,石家庄地区水、电费用
15、统计,平均值 8.75,沧州地区水、电费用统计,第三部分,2015年1月门店网评回复率及宾客汇总,一、石家庄城区宾客评价汇总,28of21,二、沧州城区、邢台宾客评价汇总,三、宾客评价汇总,2015年1月宾客网评反馈分类,设施完好44%,宾客网评反馈-环境美观,点评：、房间较一般快捷酒店要大些，吃饭方便，价格合理，就是房间隔音稍差，电视声音都能穿透。b、酒店环境很好，干净卫生，网速很快，24小时热水，而且前台工作人员服务很好，很热心，有礼貌。酒店离火车站也算比较近，而且周围小吃店水果店都有，吃饭什么的都比较方便。美中不足的事门的隔音效果不太好。总体来说是一个优秀的连锁酒店，而且加上去哪儿网的返
16、现活动，价格也比较实惠，如果有活动的话以后还会选择这家。,点评：、酒店服务态度太差了，以后再也不来这个黑店，床单几天都不给换，厕所设施能让人吐b、一百四十六的 发票 竟然把一元的发票 当作一百的给我 c、房间倒是可以，就是服务差！房间打扫不及时，不彻底，！,宾客网评反馈-服务温馨,点评：、房间很干净很温馨就是床有点硬电视老旧但是收的台很多Wi-Fi好用。b、还可以吧，就是无线网信号比较差，而且网速是相当慢，几乎上不了网，网速才几B/s，一般是几M/s，只能用手机流量上网了，希望酒店宽带能够装好点的，网速快点的。c、卫生间淋雨坏了。马桶盖也松。纸太少。希望这些好好改善。团购多次了。,宾客网评反馈-设施完好,宾客网评反馈-整洁干净,点评：、卫生不好，进屋子浓郁的烟味，洗手间马桶里还有纸。b、电话可不可以干净点呢？黑乎乎的给人的第一感觉就不好。鲜奶还是没有改进啦，顺便想说一下，自来水净水器坏掉了，可不可以提前说一声啊，真的很坑人哎。 c、房间挺干净的，毛巾该换了，还有就是卫生间稍微大一点,第五部分,2015年2月份温馨提示及节前相关安全事项的安排,祝大家： 心情愉快！ 工作顺利！ 谢谢！,
