1、项目四：商务谈判心理,任务一：案例分析题,这个销售人员用了大约30分钟完成了一个CN公司4100打印机的销售。 章程：“您好，请问，李峰先生在吗？” 李峰：“我就是，您是哪位？” 章程：“我是XX公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的XX公司打印机，对吗？” 李峰：“哦，是，对呀” 章程：“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何？” 李峰：“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了” 章程：“太好了，我给您打电话的目的是，这个型号的及其已经不再生产了，以后的配件比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规范，您在使用时阅读过使用手册吗？
2、” 李峰：“没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册” 章程：“其实，还有有必要的，实在不阅读也是可以的，但寿命就会降低。”,李峰：“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？” 章程：“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的” 李峰：“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格？” 章程：“要看您要什么型号的，您现在使用的是XX公司3330，后续的升级产品是4100，不过完全要看一个月大约打印多少A4的纸张。” 李峰：“最近的量开始大起来了，有的时候超过10000张了。” 章程：“要是这样，我还真要建议您考虑4100了，4100
3、的建议使用量是一个月15000张的A4正常纸张，而3330的建议月纸张是10000张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。” 李峰：“你能够给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，也许是后续产品”,章程：“我的电话号码是888XXX转999，我查看一下，对了，你是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给你保留一下。” 李峰：“什么照顾” 章程：“4100型号的，渠道销售价格是12150，如果3330的使用者购买的话，可以按照8折或赠送一些您需要的外设，主要看您的具体需要，这样吧，您考虑一下，然后再联系我” 李峰：“等一下，这样我要计算一下，我在另
4、外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人，这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取？” 章程：“都可以，如果您不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找的，看送到哪里，什么时间好？” 。 后面的对话就是具体落实交货的地点时间等事宜了。 讨论：李峰为什么能在短短半个小时就做成了这笔生意？他抓住了顾客的什么心理？,任务二：案例分析题,大堂经理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在收拾房间时发现您的房间少了一条浴巾”（客人拿走浴巾被酒店管理人员发现了） 客人生气道：“开什么玩笑，难道你们怀疑我拿走了你们的浴巾” 大堂经理：“先生，请您不要生气
5、，我们只是想把事情搞清楚，请您回忆一下，是否有亲朋好友来拜访过您，顺便带走了” 客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访”,大堂经理干脆道：从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但他们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了，您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。 客人理解了经理的意思后，拎着箱子上楼了，大堂经理在大堂恭候客人。 客人从楼上下来，见了大堂经理，故作生气状：“你们的服务人员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛 大堂经理知道客人已放回浴巾，礼貌地说：“对不起，先生，谢谢您的合作。” 讨论：为什么大堂经理能成功说服客人还回浴巾？这个案例给你什么样的启示？,任务三:案例分析题,有一
6、个做粮食贸易的商人，是一个大批发商。他经常从北方购进玉米，卖到南方小规模的饲料加工厂。每当他以较低的价格买进后，便分别拜访那些饲料加工厂的负责人，并且开价格单给对方。他拜访的时间多选择在中午，并且很自然的请对方吃饭，或被对方请。按照习惯，吃饭时喝一点酒是正常的，而他是有酒必喝，喝酒必醉。醉后失态，神志不清。结果把其他人给他的还价单也忘放在饭桌上的公文包内，恍惚而返。到了晚上才打电话给对方，当然是索要他的文件包了，同时提及成交价格。同时，那些饲料厂的负责人以为他真的醉了，常常会以大大高出于他的成交底价的价格与他达成最终协议 ？ 问题：为什么这个商人可以成功？,游戏,假设你自己正跟其他即视为经理人
7、一起上高层主管进修班，头一天，教授从口袋里掏出一张10元的钞票当众宣布：我要拍卖这张钞票，你们可以参加拍卖，也可以只看人家拍卖，悉听尊便。愿意竞拍者，可以按1元的倍数叫价，直到没有人继续出价，这时候，出价最高者将支付自己报出的金额，赢得这10元钞票。比如说，张三出3元，而李四出价4元，如果此时不再有人出价，我就付给李四6元（10元减去4元），而出价第二的张三则要付给我3元。,知识点链接,商务谈判中的需要 马斯洛的需要层次理论（生理的需要、安全的需要、爱和归属的需要；尊重的需要；自我实现的需要，求知和理解的需要；美感的需要 ） 商务谈判中的动机 商务谈判人员的气质 商务谈判人员的性格 权力型（为
8、了获取最大利益，不惜一切代价） 说服性（具有良好的人际关系、处理问题不草率盲从） 执行性（喜欢照章办事） 疑虑性（犹豫不决，拿不定注意，担心吃亏上当） 商务谈判中的情绪和情感 幸福型、稳定型和中间型；热情型、冷淡型和中间型；外倾型、内倾倾和中间型,胆汁质相当于神经活动强而不均衡型。这种气质的人兴奋性很高，脾气暴躁，性情直率，精力旺盛，能以很高的热情埋头事业，兴奋时，决心克服一切困难；精力耗尽时，情绪又一落千丈。 多血质相当于神经活动强而均衡的灵活型。这种气质的人热情、有能力、适应性强，喜欢交际，精神愉快，机智灵活，注意力易转移，情绪易改变；但是办事重兴趣，富于幻想，不愿做耐心细致的工作。 粘液质相当于神经活动强而均衡的安静型。这种气质的人平静，善于克制忍让，生活有规律，不为无关事情分心，埋头苦干，有耐久力，态度持重，不卑不亢，不爱空谈，严肃认真；但不够灵活，注意力不易转移，因循守旧，对事业缺乏热情。 抑郁质相当于神经活动弱型，兴奋和抑制过程都弱。这种气质的人沉静，深沉，易相处，人缘好，办事稳妥可靠，做事坚强，能克服困难，但比较敏感，易受挫折，孤僻，寡断，疲劳不易恢复，反应缓慢，不图进取。,
