1、2014-2015 年第一学期期末试卷评讲客房服务与管理（时间：90 分钟，满分：100 分）班级 姓名 成绩 一、选择题（一）单项选择题（从四个备选答案中选出一个正确答案,每小题 1 分，共 10 分）1._是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需求。 （ ）A.清洁 B.舒适 C.方便 D.安全2. _对不脏的地毯和纯羊毛地毯来说，清洗效果颇佳。 （ ）A.喷气抽吸式洗地毯 B.干泡洗地毯机 C.吸力式洗地毯机 D.直立式洗地毯机3.小整服务一般是为 服务的。 （ ）A.长住客 B.少量行李客 C.VIP 客人 D.请勿打扰客人4.饭店公共区域客人正在使用的烟灰里面的烟蒂不得超过 个。 （
2、 ）A.2 B.3 C.4 D.65._客人不易和别人交往，个人观念很强，平时言语不多，有主见，易和别人发生矛盾，以满足自己需要为主要目的。 （ ）A.寡言型 B.排他型 C.罗嗦型 D.急躁型6.有些工作的成绩如果难以量化，管理人员就可对被评估者在某一时期内的突出成就与缺点进行评估，该方法称之为_。 （ ）A.计分考核法 B.重要事件评估法 C.工作效率考核法 D.重点考核法7.客房内的茶叶每间客房每天供应 4 包，平均每间客房每天的消耗量为 3 包，其平均消耗率为 3/4，即 75%，如果某一楼层本月客房的出租总数为 576 间天，那么该楼层本月茶叶的消耗定额为_。 （ ）A.1500 包
3、 B.1600 包 C.1728 包 D.1882 包8. _是对客服务的时效标准。 （ ）A.服务程序标准 B.服务效率标准 C.服务态度标准 D.服务规格标准9. 水洗过程中最难除的污垢是 。 （ ）A.水溶性污垢 B.碱溶性污垢 C.不可溶性污垢 D.溶剂性污垢10.影响对客服务质量的诸因素中， 的因素是首要因素。 （ ）A.安全 B.礼貌礼节 C.周到 D.人（2）多项选择题（从四个备选答案中选出一个以上的正确答案，每小题 2 分，共 20 分）1.客房设计的基本原则有 。 （ ）A.以人为本 B.功能第一 C.安全性与舒适性 D.氛围的整体性2.标准间设酒柜的客房，茶几面上仅摆放 。
4、 （ ）A.烟灰缸 B.火柴 C.花瓶 D.茶叶3.下列客房类型需要及时通知前台 。 （ ）A.SO B.LS C.LB D.NB4.开门打扫卫生的意义有 。 （ ）A.表示该客房正在清扫 B.防止意外事故的发生 C.有利于房间的通风换气 D.表示对客人的礼遇5.洗衣房专用洗涤剂有 。 （ ）A.化油剂 B.酸粉 C.上浆粉 D.氧漂剂6.客人对服务的要求体现在 几方面。 （ ）A.宾至如归感 B.舒适感 C.吸引力 D.安全感7.客房服务中心设立的条件有 。 （ ）A.较完备的现代化安全设施设备 B.较全的服务项目C.独立的对讲系统 D.健全的管理系统8.VIP 客人接待的原则有 。 （ ）
5、A.对等接待 B.及时传递信息 C.做好细节服务 D.服务适度9.对于激励，下列说法错误的是 。 （ ）A.要有广泛性 B.物质激励重于精神激励 C.鼓励个人之间的竞争 D.批评要严厉些10.重视环保和创造“绿色饭店”的检查要点有 。 （ ）A.能源 B.水资源利用 C.固体垃圾 D.减量二、名词解释（每小题 3 分，共 6 分）1.超常服务1 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 102.绿色客房三、填空题（每小题 1 分，共 13 分）1._是指在客房内配备一张双人床。2.家具蜡具有清洁和 双重功效。3._多采用红外线照射灭菌。4.按客人对其所送洗衣物保价
6、额的一定比例收取洗涤费的方式叫 。5.洗涤设备和 是洗衣房重要的生产资料，是布件洗涤质量的重要保证。6.客房的最佳服务，首先要突出“ ”二字。7.客房服务中心的理想位置是与 办公室相通或_。8. 是客房员工职业道德的基本原则。9. 对客服务必须要方便_、方便_、方便_。10. _是饭店最基本的安全设备。四、辨析题（每小题 2 分，共 16 分）1. 客人办完入住手续进入客房后，其房态即发生变化由 VD 房OCC 房。( )2.客房窗户离地不宜太高，通常不应高于 0.7 米，窗户的“高宽比”以 1：2 为好。( )3. 饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以督促工作为重点。( )4.对于急
7、躁型客人，客房服务员服务时尽量避免和他长谈。 （ ）5. 清扫住人房，房间内有客人时，可将空调开到低档，或遵从客人意见。 （ ）6. 大理石地面清洁保养中，避免使用酸性清洁剂，可以用肥皂水清洗。 （ ）7. 在客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人身边等候客人，眼睛注视着客人的行李。（ ）8. 清除软垫上的污迹时，要将软垫平放，用软刷和合适的清洁剂擦洗，然后用干布吸去水份，再用电吹风吹干或自然干燥。 （ ）五、简答题（每小题 10 分，共 20 分）1.客房清扫的规定有哪些？2.客人住店期间如何做好楼面保安工作？六、综合分析题（15 分）一天中午，住在 1102 房间的刘先生从外面回到饭店，
8、进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。刘先生找到了服务员询问：“我一大早就出去了，为什么还没有给我打扫卫生？”服务员说“您没有将请即打扫的牌子挂在门外，所以先打扫其他房间了。 ”刘先生听罢甚是生气，说道：“哦，看来倒是我的责任了！那么现在就打扫卫生吧。 ”服务员听后马上进入该房间打扫了卫生。第二天，刘先生从房间出去时候立刻把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。等到中午回来后，客房卫生任然没有打扫。刘先生又找到这名服务员说：“昨天中午我回来的时候，我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把请即打扫的牌子挂上，今天我出去的时候把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？
9、”这名服务员又说：一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了请即打扫的牌子”正在服务员继续向客人解释时，刘先生转身去找大堂经理投诉。请问：1.客人为什么投诉服务员？这位客房服务员做错了什么？2.本案例中投诉者的心理是什么？处理这类投诉事例的原则是什么？ 客房服务与管理期末试卷参考答案一、选择题（一）单项选择题（从四个备选答案中选出一个正确答案）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10A B C B B B C B D D（二）多项选择题（从四个备选答案中选出一个以上的正确答案）二、名词解释1.超常服务，即我们常说的个性服务和针对性的服务，它是指在满足客人基本、普遍
10、的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需要的服务。2.“绿色客房”是指为顾客提供的客房产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体无害的内容和要求。三、填空题1.大床间2.保养3.干烤法4.保价洗涤收费方式5.洗涤剂6.真诚7.客房部经理 相邻8.集体主义9.方便客人、方便操作、方便管理10.钥匙系统四、辨析题1. 错误。理由： VD 房即没有经过打扫的空房，所以 客人办完入住手续进入客房后，其房态即发生变化由 VC 房（即 OK 房）OCC 房（住客房） 。2.正确。理由：客房窗户离地不应高于 0.7 米，这样，客人坐在房内沙发或椅子上，就可以较好地观赏到窗外景色。窗户的
11、“高宽比”1：2 时，能使客人产生人们所喜爱的“宽银幕画面”的效果。3.错误。理由：白天应以检查清洁卫生质量、了解员工的工作状态和操作细节为主，其中以是否正确使用清洁剂和清洁工具为重点。 晚上以督促工作为重点，因为晚间在灯光下，地面、玻璃及门柱等处是否光洁，无法一目了然。4.错误。理由：急躁型客人性情急躁，动作迅速，服务要求效率高。为她们服务时，谈话要单刀直入，简明扼要，弄清要求后，很快完成。啰嗦型客人遇事啰嗦，好打听，难于下决心。服务时尽量避免和他长谈，否则没完没了，影响工作。5.错误。理由：清扫住人房，房间内有客人时，可将空调开到中档，无人则可开到低档。6.错误。理由：大理石地面清洁保养中
12、，避免使用酸性清洁剂，也不能使用肥皂水清洗，因为用后会留下黏性沉淀物而不易清除，地面变滑，影响行人安全。7.错误。理由：在 客 人 办 理 入 住 登 记 手 续 时 ， 行 李 员 应 手 背 后 站 在 总 台 一 侧 （ 客 人 侧 后 方 ，离 总 台 约 四 米 以 外 的 地 方 ） ， 眼 睛 注 视 着 总 台 接 待 员 。8.错误。理由：清除软垫上的污迹时，如果软垫平放，水和清洁剂会渗透到弹簧钢丝上，而使其锈蚀。所以要将软垫竖立，用软刷和合适的清洁剂擦洗，然后用干布吸去水份，再用电吹风吹干或自然干燥。五、简答题1.客房清扫的规定有哪些？答：（1）清扫工作以不干扰客人为准；（
13、2）养成进房前先思索的习惯；（3）注意房间挂的牌子；(4) 养成进房前先敲门通报的习惯；（5）养成开门作业的习惯；（6）讲究职业道德，尊重客人生活习惯；（7）厉行节约，注意环境保护。2.客人住店期间如何做好楼面保安工作？答：（1）检查房内设备有无不安全因素，对电器、门锁和“猫眼”等要重点检查；（2）管理好万能钥匙；（3）上班要穿规定制服；（4）保护客人的生命财产安全；（5）替住客保密；（6）整理住客房时，如遇客人进入房间，应请客人出示房卡其他住宿凭证，以防不法分子借机犯罪。六、案例分析答：1.（1）服务员没有及时清扫“请即打扫”的客房而引起客人投诉。（2）这位客房服务员没有按照客房清扫顺序进行清扫；客人表达不满时，没有掌握客人的心理，通过语言为自己辩解，而不是向客人道歉，及时清扫客人房间。2.对于客人的投诉，首先掌握投诉者的投诉心理，然后找到恰当的处理方法。本案例中的投诉者属于急于解决问题。处理这类投诉事例的原则是，尽快解决客人急于要解决的问题。第一，要注意与当事人的口头交流，讲究语言方式。第二，要及时采取补救措施。对短时间内无法解决的事情要给客人明确回复，说明酒店对这件事的重视程度，使客人有心理1 2 3 4 5 6 7 8 9 10ABCD ABC ACD ABC ABCD ABCD ABC ABCD BCD ABC上的满足。
