1、驾驶员服务 行为规范 为了进一步规范公务车驾驶员服务行为，展示公司以“ 安全化工、绿色化工”的品牌形象，更好地把安全、优质的行车服务贯穿于公务接待过程之中，现制定公务车驾驶员服务行为规范。 一、礼仪规范 教养体现细节，细节展示素质。工作生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一形象”。在商务接待中， 司机是对外交往的“第一接待人”，其言行举止直接反映出本单位的对外形象。 （一）仪 表 1、在工作中注意个人仪表，俗话说：远看头，近看脚，不远不近看中腰。首先是头发长度应保持前不遮眉、侧不掩耳、后不及领；其次是头发颜色应维持本色（黑色） 。 2、面部应保持清洁
2、无异物。司机可根据季节变化，在脸部和手部擦拭适当的润肤品；要经常修剪鼻毛，胡须应保持至少每天刮一次；微笑时牙齿上不能有异物，要保持口气清新无异味，眼角、鼻孔、嘴角外也不能有分泌物。 3、双手要保持清洁。指甲的长度应保持在：手伸直手心向内平视看不到指甲为宜。商务司机本身更要注意个人卫生，要保持清香无异味。 （二）着 装 1、工作中每位司机的服饰要规范、整洁、得体、庄重，穿长衬衫和西服外套时，不允许绾袖、绾裤腿，要穿着公司统一的规定制服，衣裤口袋内不能装厚重物品，保持服装外形平整，佩戴胸卡，党员佩戴党章。 2、春夏装：穿短（长）袖衬衫时以白色为主，可以不系领带，须解开领口处第一粒纽扣；穿短（长）衬
3、衫时，上衣下摆一定要束在裤腰之内；在穿长袖衬衫时，袖管不仅不能挽起来，而且袖扣一定要系上；如有重大接待任务时必须着西装、佩带领带、白手套。 3、秋冬装：应穿着颜色素雅的西服套装，内穿白色长袖衬衫，系领带（领带颜色要和外套西服相近） 。穿毛衣时，一定要穿“V”字领毛衣，且毛衣领口不能外露于西服，领带应放于毛衣内。着双排纽扣的西服套装，站立时应将上衣纽扣系上。着单排纽扣西服套装，站立时应将上衣（三粒纽扣）纽扣系上面两粒，如上衣（四粒纽扣）纽扣系中间两粒。西服套装穿好后，手臂向前水平伸直，白色长袖衬衫袖口露出西服袖口 2-4 厘米为宜。着西服套装时，应保持“三色”原则，即：不能多于三种颜色。 4、领
4、带规范：打领带时，必须扎在硬领衬衫上。系领带不宜过长或过短，站立时领带宽片顶端触及腰带扣上沿为宜；领带系好后，上面的宽片应略长于下面窄片，且不能从西装上衣下摆露出。 5、鞋袜规范：着西服套装要穿皮鞋（首选黑色，其次是棕色） 。一般情况下皮鞋要和西服套装颜色相近或相同，皮鞋要上油擦亮，不能蒙满灰尘；严禁穿露脚趾的皮鞋或凉鞋和带孔的皮凉鞋。袜子的颜色要与裤子颜色相同或略深。（三）举 止 1、良好的商务接待形象，必须讲究礼节礼貌。举止礼仪是自我心诚的表现，司机的举止可直接表明其工作态度。为乘客服务时要做到彬彬有礼、落落大方、面带微笑、规范服务，还应做好“三到” ：眼到、口到、心到，遵守基本的商务礼节
5、，杜绝各种不礼貌、不文明行为。 2、在接待客人时应主动打招呼，语调要温和，说话要得体、文明、热情。接待主要客人和领导时， 要在车的右后门稳定站立，双手自然安放身体两侧等待；客人上准备车时，要用左手开门，右手扶在车门框上端，以保护客人安全、顺利上车，关上车门后应迅速跑步到驾驶座位上。 3、客人上车后在车内谈话时，不准随便插嘴，客人问话，应礼貌回答；客人或领导在车内的谈话应做到不该问的不问、不该说的不说，保守秘密，不谈不传领导工作有关事宜。 4、严禁在车内吸烟、吃零食、闲聊及做与工作无关的事，车辆行使中严禁接打手机，严禁在车内向车外吐痰等不文明行为。工作时间严禁饮酒，不允许吃产生异味和排放“尾气”
6、 的食品（葱、蒜、韭菜、萝卜等） 。下车后引导提示乘客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上指引客人行进，严禁用手指点人；对乘客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。 （四）文明用语 1、接待乘客时，要讲普通话，服务要周到、佃致，说话要文明礼貌。 2、商务接待中，视服务对象不同而称呼要有所改变，烟台万华公司部门经理以上称其为“姓职务”，同事可以直呼姓名或“姓先生（女士、小姐） ”，客户、您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。 3、服务时应统一使用“十字” 文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。 二、行为规范 （一）发车前 1、驾驶员应做好发车前的例行检查，保持良好的车辆状况；
7、检查所有证件及灭火器材是否齐全有效。 2、核查各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸、清洁袋、雨具和应急药品） ，接待 VIP 客户或重要贵宾时，还应检查公司简介 、 公司宣传册等资料，保证齐全有效。 3、检查车内及地面的卫生情况，保持车容车貌整洁、车内空气清新，车厢内无异味。 4、提前 10 分钟到达指定位置，根据气候合理的开启空调，使车内保持适宜的温度，并且车内空气要清新；若在规定的时间客人未到，要用委婉地语句以电话或短信的形式提醒。 5、若不能在规定时间内达到指定地点时，请及时与车辆管理员联系，同时与被接客人或领导做好情况沟通，简要说明原因，并表示谦意。 6、接送领导和客户时短信告知已经
8、到达的地点和车辆停放位置，比如是地下车库还是办公楼前停车场。 7、达到指定地点后，先打开乘客门、行李仓，迎候乘客，并帮助乘客放置行李。 （二）乘客上车时 1、乘客上车后应主动问好，提醒客人系好安全带，就行程安排要与客人事先做好沟通，取得客人同意后方可出发。 2、车辆行驶前，为保障客人的人身和财产安全，应及时将车门上锁。 3、根据客户的要求开启收音机或 CD 机，但音量不要太大。客人谈话时或打电话时应及时将音量调小或关闭。 4、任何时候都不允许客人（特别是外宾）还在车上时，司机将车熄火后长时间离开车辆。未经客人允许严禁翻动客人放在车内的物品。 （三）车辆运行中 1、遵守 、 中华人民共和国道路交
9、通安全法 道路交通安全法实施条例 ；遵守社会公德和职业道德。 2、严格执行安全行车操作规程，做到文明驾驶、礼貌行车，服从交通民警指挥，确保人员、车辆安全到达目的地。 3、在行车途中要尽量给客人以安全感，保持中低速行驶，不开快车、不违章、不争道、不抢道。 4、司机在行车途中严禁拨打和接听私人电话，如须接打工作电话时，应将车辆靠边停在道路允许的地方，并亮起警示灯。 5、遇到客户要求在禁止停车的地方停车或客户的要求有违交规时，司机不能用生硬的态度对待客人，应耐心地向客人解释清楚，以取得客人的谅解。 6、对于客户的特殊要求和临时用车变动，司机不得擅自拒绝或给客人难看的脸色，应立即同公司取得联系，由公司
10、进行沟通，直到客人完全满意为止。 7、行程当中就餐时，要注意区别情况。与客户一同进餐时要尽快提前用完，必要时应单独用工作餐。 8、长途行程出车时，原则上每 2 小时应停车休息一次，以免疲劳驾驶。 （四）到达终点站 1、车辆到达终点站，待车辆停稳后，及时提醒乘客检查随身携带行李。 2、待乘客下车后，开启后备箱取行李，及时检查是否有乘客遗留物品，并与乘客道别。 3、司机接送客人时须谨记代表的是万华形象，重要客人上下车时应主动下车迎送，并做出问候或道别。 （五）车辆回场后 1、做好车辆回场的例行检查、报修、清扫工作，车内要洒上香水去除异味。 2、检查好车内各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸和应急药品）摆放到位。保证随时用车。 3、在没有出车任务且恰逢天气好时要将汽车内的脚垫等拿到太阳下暴晒车门、后备箱打开通风，去除异味。 4、使用公司老总车辆归还后，以电话或短信方式告知老总并说明车辆停放位置。 5、次日早班的驾驶员应保证充分休息，以饱满的精神状态执行次日的工作任务。 三、 违反服务规范的处理规定 （一）下列情况之一经查属实者，除对其进行教育外，减发绩效工资 100元。 1、被乘客投诉属实者。 2、违反驾驶员服务规范任何一项者。 （二）在服务过程中与乘客吵架或使用服务忌语。经查属实者，除责成写出深刻检查外，减发绩效工资 200 元。情节严重者，给予行政处分，直至解除劳动合同。
