1、顾客服务,专业知识,服务规范的要求,商业服务用语规范 “五要”、“四不讲” “五要”：语言要亲切；语气要诚恳；语调要柔和；用语要准确；要讲好普通话。 “四不讲”：不讲粗话、脏话；不讲讥讽挖苦的话；不讲催促埋怨的话；不讲与营业无关的话。 “十四字”文明礼貌用离语 您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见。,服务规范的要求,收银技术规范 顾客走近收银台时，适时打招呼，耐心热情。 录入商品金额应迅速准确。 对于顾客的询问应多问不烦，耐心热情。 收款过程应准确报价，唱收唱付。 收银过程完成后，要用恰当的语言和方式与顾客道别。,接待顾客礼仪规范的要求,收银员的服务用语,收银员的服务用语,收银员的服务用语
2、,收银员的工作纪律,收银员上岗当班时，随身不能带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公私款相混淆的现象。 收银员上岗当班时，不能擅自离开收银台。 收银员应使用规范的服务用语。 收银台上不可旋转除水杯以外的任何私人物品中。 收银员不可为自己的亲朋好友结算货款。 收银员在无顾客结款时，不能随意打开收银机抽屉清点钱款数量。 暂不启用的收银通道必须用链条拦住。 收银员在上岗当班时，不能搬弄是非报纸、杂志或谈笑和干私活。 不准在工作时间会客、与熟人闲聊。 不准只顾收款结款而不理睬顾客。 收银员要熟悉的商品和特色服务内容。 收银机要定期检修。 收银员作业中站姿要规范，不得有坐、趴、斜靠收银台等现象。,
3、离开收银台的请假程序,1、举手或用喊话器招呼领班，提出申请。 2、领班同意后，如不派人替班，须为收银台前排队等候的顾客结款，并告知后来的 顾客到其他收银通道结款。 3、结清台前的顾客的货款后，将通道链挂上，放上暂停收银牌后，方可离开收银台。,处理顾客抱怨的一般技巧,处理顾客抱怨的一般技巧,装袋包装作业规范,装袋包装作业规范,选择合适尺寸的购物袋 购物袋有多种型号，要视顾客购买商品的多少选择一定尺寸的袋子。 货品不能高过袋口，避免顾客不方便提拿。 不同性质的商品必须分开装袋 生鲜与干部货类、食品与化学用品、生食与熟食要分开装袋 冷藏（冻）品、豆类制品、乳制品等容易出水的食品，肉、鱼、蔬菜等容易渗
4、漏出汗液的商品，或是味道较为强烈的商品，应先用其他购物袋包装妥当之后再放入大的购物袋内。,装袋包装作业规范,要遵守装袋程序 重、硬的商品放在袋底。 正方形或长方形的商品放在袋子的两侧，作为支撑。 瓶装及罐装的商品放在中间。确定附有盖子的物品都已经盖紧。 易碎品或较轻的商品放在上方。 确定公司的传单及赠品已放入顾客的购物袋中 体积过大的商品，可另外用绳子捆紧。 提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘在收银台上。,顾客自行装袋,将登录完的商品放入另一购物篮时，必须依照袋的程序将商品放入，以免商品遭到损坏。 将结账完毕的商品交给顾客时，应同时附上购物袋，并对顾客说声：“麻烦您！” 必须分开包装的商
5、品，应多给顾客几个购物袋。 因体积过大或过重而无法放入购物袋的商品，应在商品上留下记号，以示该商品已经结账。,顾客服务,操作技能,服务规范,收银员的礼仪规范与举止态度 收银员一般礼仪规范的要求 收银员的举止态度 接待用语的规范与顾客交流的常用语收银员常用英语,收银员一般礼仪规范的要求,整洁的制服 每位收银员的制服主要包括衣服、鞋袜、领结等。 收银员上岗必须穿企业统一规定的形象服，领带、领结必须系紧扎好。 整套制服庆保持整洁，不起皱，无破损，无掉扣、开线等现象。 穿制服时不能穿运动鞋、旅游鞋，不能光脚穿鞋。女员工不宜穿鞋跟过高的高跟鞋和各种时尚鞋，不能穿过于暴露的凉鞋和拖鞋。 穿裙装时袜子口不能
6、露在裙摆外面。,上岗时必须按规定在统一并固定的位置上佩戴工号牌。 要求工号牌的佩戴应下面向外，干净整洁，不能有污迹,收银员一般礼仪规范的要求,清爽的发型 收银员无论是长发还是短发都应梳理整齐，不能理怪异发型或染过于鲜艳的发色。 头发应定时修剪，前面头发不得遮住眼睛。 男收银员忌留长发，女收银员的头饰不能太夸张。 适度的化妆仪容清爽 女收银员适度的化妆可以使自己显得更有朝气，但切勿浓装艳抹。香水不可太浓，不可以佩戴夸张性的饰物，也不允许饰物过于繁杂。 男收银员不能佩戴饰物，不能留胡子。,收银员一般礼仪规范的要求,干净的双手 收银员的双手要求保持清洁 不涂过于鲜艳的指甲油 指甲要修剪整齐，不要留长
7、指甲。 手上不要有污迹。 清洁的口腔 要求牙齿清洁，口气清爽。 口腔中不能有异味、刺激味、烟叶、酒精味等。 不能在工作期间吃东西。,收银员的举止态度,收银员在工作时应随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须态度诚恳，而不能表现出虚伪、僵化或敷衍的表情。 当的确是顾客发生错误时，切勿当面指责，而应以委婉礼貌的言语来为顾客解脱。 收银员在任何情况下都要保持冷静和清醒，调节、控制好自己的情绪，不能与顾客发生口角。,与顾客交流的常用语,欢迎顾客 欢迎光临、您好、早上好/中午好/晚上好 扫描商品 逐行念出每件商品名称。 感谢顾客 谢谢！请拿好商品，欢迎再来。 唱收钱/卡 共收您元，收您卡一张。 唱付零钱 找您元，请拿好小票。 合计总额 总共元，谢谢！,收银员常用英语,
