1、顾客服务标准一、服务流程之良好的第一印象：亲切打招呼目的：吸引顾客对产品的注意力及令顾客感受到重视，给予顾客良好亲切的第一印象。1、店长有效配置人手在店面的不同位置，以便及时招呼顾客2、主动补位，以便随时招呼及关心不同位置顾客的需要3、端正站立在显眼位置，让顾客容易看见有人方便协助其他同事4、主动与进入店面的顾客打招呼5、主动以货品推广语打招呼6、时招呼多名顾客时，有礼貌的依次向顾客交代及邀请顾客查询7、当顾客已有同事招呼，或顾客在远处与自己的目光接触时，主动招呼。二、服务流程之专业推荐：了解顾客需求目的：留意及主动了解顾客的需求，以便向顾客提供专业的服务。1、留意顾客发出的购物讯息，并及时接
2、近顾客，如：进门便直接到特定的陈列区进门后东张西望找寻重复看某款货品触摸货品站在某款货品前考虑浏览卖场时，停留在某一陈列架前拿起货品细看或拿货品到镜前照与朋友谈论某货品找人协助等等反映2、主动了解顾客需要3、细心聆听顾客的要求4、深入的了解顾客需求。三、服务流程之专业推荐：货品介绍目的：主动及专业的向顾客介绍货品信息，令顾客对货品更有兴趣及加强购买欲望。1、按照顾客需要做出建议及介绍2、顾客指定要的货品已卖完或缺货时，主动介绍类似产品或介绍其他产品。3、如顾客只要某款已卖完的货品，主动带顾客查询其他分店。4、有礼貌的介绍不同位置的货品5、清楚地解答顾客的提问。四、服务流程之专业推荐：示范及试穿
3、1、主动邀请顾客试穿或提供产品给顾客观看2、主动邀请顾客到试衣间3、主动自我介绍和询问顾客称呼，提供个性化服务4、当试衣间有其他顾客在试衣5、主动提供协助6、协助顾客关试衣门7、留意顾客从试衣间走出来8、邀请附近同事留意顾客 9、按顾客需求选取数个款式10、主动上前了解顾客的情况，并提供专业的意见11、主动推荐不同的陪衬货品12、顾客在几件货品之间进行选择或狐疑时，主动为顾客提供专业的建议13、主动介绍所推荐商品的特色14、主动提供陪衬意见15、如各科所需要的货品没有所需要的尺码，即时表示提顾客查询其它店铺的存货情况16、如适合，询问顾客到何处取货17、向顾客交代取货事宜。五、服务流程之专业推
4、荐：附加推销1、主动介绍相关或陪衬货品2、主动介绍其他产品3、以特价推广做介绍4、介绍 VIP 申请办法及专项特价优惠5、邀请顾客更换衣服6、当顾客更换衣服后，即时提供服务7、顾客试衣后，衣服留在试衣间，主动帮顾客取出衣物。六、服务流程之建立长远关系：安排付款目的：专业及快捷的提供付款程序及解释保养方法，令顾客感受到安心的服务。1、复述顾客所需要的商品2、邀请顾客到收银台3、确认顾客所要的件数和尺码4、邀请顾客出示 VIP 卡 5、确认 VIP 卡后交还给顾客，并向顾客致谢6、像没有 VIP 卡的顾客主动介绍 VIP 卡申请方式7、清楚交代注意事项，邀请顾客验货8、复述顾客付款数目9、处理找赎。七、服务流程之建立长远关系：完成售货过程目的：友善的邀请顾客再度光临，给顾客留下美好的、完整的欧兰卡专业服务印象。1、付款完成后，处理包装程序2、当顾客手持过多货品时，主动提供特别包装服务3、将单据递给顾客4、向顾客道谢5、邀请顾客再次光临6、邀请顾客带朋友来参观7、如顾客有存放物品，主动提示顾客8、向顾客道别9、像没有购物的顾客道别。正确处理顾客投诉要点1.先处理情感，后处理事件2.耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因3.想方设法地平息顾客的抱怨，正确及时解决问题4.要站在顾客的立场上来将心比心5.迅速采取弥补行动。
