1、易安置家房地产经纪人 入职培训课程,经纪人入职课程是为那些刚进入公司，对房地产行业不甚了解的新入职经纪人量身订制的一门职前培训课程。经纪人通过该培训内容，能够了解易安置家的企业文化和公司运营状况，认识天津存量房市场及其特点，学习基本的房地产基础知识，熟悉和掌握存量房业务的操作流程、营销工具的使用方法和基本服务技巧。从而能够有效地掌握时间，迅速开展工作，创造价值。,第一天,一、问候及自我介绍（10：0010：30）讲师：培训部专员1、大家好，欢迎加入易安置家！2、讲师自我介绍3、新员工自我介绍4、介绍要点（姓名、年龄、学习/工作简历、选择易安置家的原因以往经历中最引以为荣的一件事/一种品德）5、
2、在新员工发言过程中，给予认同鼓励,二、培训的重要性（10：3010：50）讲师：培训部专员1、适应环境的变化2、满足市场竞争的需要3、满足员工自身发展的需要4、提高企业的效益三、入职培训的考评结果说明：最终分数=笔试（100%）70分以上通过并进入见习期；70分以下淘汰 四、绩效考核分数的组成部分绩效考核=业绩结果+职务行为,五、房地产经纪行业概述（11：0012：00）1、房地产的概念和特征：房地产-房产和地产的总称，房地产也称不动产。房产-房屋及其权利的总称。地产-土地及其权利的总称。房地产是由土地、附着在土地上的各类建筑、构筑物和其他不可分离的物质及其权利构成的财产总体。房地产的四个特性
3、：位置的固定性地域的差别性高值耐久性保值增值性,2、房地产市场的级别划分：一级市场（土地市场）：是指由开发商向政府购买土地使用权的市场。二级市场（房地产增量房市场）：是指由开发商在土地上进行房屋建造并将新建成的房屋出售给业主的市场。三级市场（存量房市场）：是指业主将自己拥有的房屋进行出租、出售等活动的市场。,按房地产子市场的特征划分：,3、政府为深化住房制度改革采取的主要措施：取消福利分房，实行住房分配货币化开放住房二、三级市场，以存量住房流动 带动增量住房消费在未来的十几年中，每年新建城镇住宅需要超过5亿平方米,4、存量房交易凡是购买新建商品房并取得房屋所有权证书后再出售的房屋，以及所购公产
4、房再上市和其他各类旧房屋的买卖和租赁，统称为存量房交易。5、经纪活动的三种方式：居间、代理、行纪,6、名词解释：经纪：指为促成各种市场交易而从事的居间、代理、行纪等有偿服务的活动，是社会经纪活动中的一种中介服务行为。居间：指经纪人为交易双方提供信息、条件及媒介撮合双方交易成功的商业行为。代理：指经纪人在受托权限内，以委托人名义与第三方进行交易，并由委托人直接承担相应的法律责任的商业行为。行纪：指经纪人受委托人的委托，以自己的名义与第三方进行交易，并承担规定的法律责任的商业行为。,经纪人：以收取佣金为目的，为促成他人交易而从事居间、行纪、代理等经纪业务的公民、法人和其他经纪组织。房地产经纪：向进
5、行房地产投资开发、转让、抵押、租赁的当事人提供房地产居间介绍、代理和行纪的经营活动。房地产经纪人：在房屋和土地的买卖、转让、抵押、租赁、交换等交易活动中充当中介、媒介、接受委托，收取佣金的自然人和法人。,7、经纪人的社会地位：高知识型、顾问型、专业型的层次行业高智商型、销售型的多行综合型行业高收入行业受人高度尊重与敬仰8、合格的房地产经纪人应具备的基本素质：具备丰富的商品知识（结构/年限/房产）掌握大量的市场信息（房源信息）具备超前的经营理念较好的个人修养,9、房地产业的发展前景：城市化水平稳步提高，对住宅形成巨大需求。到2010年我国城市人口将达到6.1亿。流动人口增长对住宅形成巨大需求。居
6、民消费结构变化对住宅形成巨大需求。旧城改造的速度加快，安置居民需要大量住宅。深化改革与市场发展刺激了对住宅的要求。,六、公司简介（14：0015：30）1、公司全称：天津易安置家房地产经纪有限公司2、公司性质：有限责任制3、成立日期：2003年12月12日4、现阶段发展目标：三年内成为天津市存量房市场中最具可持续发展潜力的公司之一5、公司愿憬：建筑每个人的美好生活,6、现阶段发展规模：现天津总公司在市内设有1个管理中心，其中非营业部门分别设有总经办、人事行政部、财务部、培训部、企划拓展部、客服稽查部、权证部和租赁事业部八大职能；营业部门设有5个交易中心、市内六区目前拥有34家直营连锁店；滨海分
7、公司在塘沽市内设有1个管理中心，目前拥有8家直营连锁店。公司连锁店基本布控规模：南开区拥有7家连锁店，分别设在广开四马路、万德庄、西湖道、鞍山西道、咸阳路、王顶堤、华苑；河西区拥有7家连锁店，分别设在房地产大厦、永安道、广东路、南北大街、双水道、黑牛城道、大沽南路；河北区拥有8家连锁店，分别设在金纬路、三马路、北洋桥、养鱼池路、增产道、靖江桥、宜白路、曙光路；红桥区拥有6家连锁店，分别设在芥园道、光荣道、,五爱道、三号路、佳宁里、纪念馆路；河东区拥有5家连锁店，分别设在华龙道、华昌大街、大王庄、中山门、富民路；东丽区1家连锁店，设在跃进路；塘沽区拥有8家连锁店，分别设在宁波道、沈阳道、杭州道、
8、营口道、福建北路、西江里、工农村、新港百福园；开发区1家连锁店，设在翔实路。公司计划到年底最少开到50家连锁店，明年开到近80家连锁店，达到一定规模的覆盖率以打造渠道价值提升品牌形象。,7、组织架构：天津总公司组织架构滨海分公司组织架构,8、经营项目：房屋买卖（三方、限时代卖）房屋租赁（普租、高租、高端涉外）权证代办（过户、贷款）商品房销售代理（05年8月正式签定第一个代理项目焕日线）,10、公司的经营理念：诚信 -讲求诚信体现了我们对商业规律的遵从-讲求诚信体现了我们追求企业可持续发展的信念-讲求诚信是我们最起码的职业素养共赢 -要想别人考虑你的利益，你必须充分考虑别人的利益-不与那些只考虑
9、自己利益的人长期交易-在商业行为博弈中我们谋求策略均衡的共赢局面,11、用人标准：我们讲求管理（事的顺序），而不是权谋（人的服从）我们对人和事的判断就是能否为公司可持续发展起到积极的作用，如果“能”就是我们提倡的；如果“不能”，就是我们不提倡的我们寻找的是有能力的人，而不是和上司情投意合的人在人才的选拔上，我们考核四个方面：（1）职业技能与技巧（2）价值取向（3）人格特质（4）自我认知能力在用人问题上，不受个人情感影响的客观标准，为公司提供所需的各种人才，鼓励公司内存在具有不同个性和品格的人才，容忍差异。使公司内的关系以“任务”为中心，而不是以“人”为中心，所以我们倡导人尽其才，张扬个性我们认
10、为知识比学历更重要，智力比知识更重要，素质比智力更重要，觉悟比素质更重要（素质：自我约束和控制能力。觉悟：责任感、使命感。）,12、企业文化：信任-是对人最有效的激励-是对出发点局面、格局的信任-是团队形成凝聚力，团队成员形成默契的前提-充分的互相信任可以使我们达成共识、统一思想，以至统一行动，这是有效执行的保障-可以带来主动学习和创新的勇气-是团队精神形成的核心要素,尊重-是对人的局限性的认识、理解和认同-我们要承认人是会犯错误的-理解世上没有完美的事物，才能懂得什么是正常的运转-员工满意到高效的流程到顾客满意到企业的发展-人的学习与成长是企业根本驱动力-让最全面了解信息的人做决策，才能带来
11、快速、高效的流程，也会带来失误，但这是我们成长要付出的代价，是必须要付的代价，而不是你不想付就可以不付的。,勇气-自我否定和批判的勇气，我们需要自我否定和批判，全员的、持续的，不是全面否定而是为了优化和全面改进-勇于任事、主动变革的勇气-挑战自我、突破自我的勇气迅速-先做正确的事情，再考虑如何把事情做正确-在薄冰上滑行，速度使我们更安全-我们曾经为得不到100而彷徨犹豫，结果是0。若干成功的经验告诉我们0.1大于0-未来的赢家不是大的吃小的，而是快的吃慢的,沟通-沟通是为了把信任尊重的态度传递给每一位员工，激励大家的自信心和创造力-沟通是为了在“奶酪”丢失之前就察觉，推动调整和变化-沟通是为了
12、设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程-沟通是塑造团队精神的基础-沟通如果不考虑给对方带来的利益、感觉、好处或者给对方带来的帮助，那么就等于是一面之词、一相情愿强加于人，最终很难达到目的-沟通无极限,变革-唯一不变的是变化-“树欲静而风不止”外部环境持续、快速的变动，要求我们要主动地进行变革-主动变革需要我们不断培养创新精神-昨天的经验可能就不能指导我们今天和明天的工作-“刻舟”能够“求到剑”吗？,团队精神-一个合作的、目标专一的、执着进取的、技能知识和经验互补的团队，无论遇到多大的困难也一定会取得胜利-团队精神来自于团队成员的奉献精神、克己和忘我-看待事物的格局和
13、开放的心态使协作变得更容易，而这种协作精神就是团队精神的体现-我们考察团队是为了倡导团队精神，形成组织内部“局部相加大于整体”的集体智商-考察团队可以将个人目标与团队目标有效地结合从而统一行动，乃至统一语言,危机意识-我们要始终保持“如履薄冰、如临深渊”的心态-危机意识带给我们的是始终如一的创业精神-生于忧患，死于安乐-我们不清楚“蝴蝶”会在何时、何地振动翅膀-我们要知道“奶酪”可能随时会消失-因果之间不存在简单的线性逻辑关系，我们对导致结果的原因的信息是不完备的，思考也是不够系统的,聚焦-用20/80法则来决定事情轻重缓急的顺序和取舍-复杂导致误解，简单则会消除迷惑-是对人及团队忽视了的自身
14、潜能的认识和挖掘-可以产生意想不到的结果或者叫奇迹执行-执行能力是淘汰出来的，所以我们在提供广阔的发展空间和富竞争力的薪酬的同时汰弱留强-人们不会做你希望的，只会做你检查的-你的时间在哪里，成就就会在哪里-执行就是对过分创新的否定而建立简单高效的流程,七、房地产基础知识（15：4017：00）1、房地产用途分类 ：（1）居住房地产：普通住宅、高级公寓（2）商业房地产：写字楼、旅馆、商场（3）旅游房地产：公园、沙滩、历史古迹（4）工业房地产：厂房、仓库（5）农业房地产：农场、果园（6）特殊目的房地产：学校、教堂、墓地,2、房地产按楼层分类：（1）低 层：1-3层（2）多 层：4-6层（3）中高层
15、：7-9层（4）高 层：10层以上（5）超高层：30层以上公共建筑大于24米为高层，大于100米为超高层,3、房地产按建筑结构分类：（1）钢结构：大型超市（2）钢筋混凝土：高层建筑（3）砖混结构：普通住宅（4）砖木结构：老楼（5）其他结构：草房、石结构、竹结构,4、常见房型：（1）伙单：几家共用一个厨房叫伙单。伙单分为拆大和拆小（2）独厨：几家分用厨房的叫独厨（3）独单：分为直门独、中独、偏独（4）中单和偏单：两室（5）跃层（6）错层（7）三室,5、房屋的朝向：（1） 南北：一套房子既有朝南的窗户，又有朝北的窗户。（2）东西：一套房子既有朝东的窗户，又有朝西的窗户。（3）金角：其中一间居室的位
16、置在东南角（4）银角：其中一间居室的位置在西南角（5） 铜角：其中一间居室的位置在东北角（6） 铁角：其中一间居室的位置在西北角（7）东照：西房朝东（8）西照：东房朝西（9）阴面：坐南朝北（10）阳面：坐北朝南,6、房屋的产权性质：（1）公产（2）私产（3）企业产（包括路产、军产、宗教产）（4）商品房合同（5）还迁协议,7、房屋面积（1）建筑面积：指房屋外墙（柱）勒角以上各层的外围水平投影面积，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等，且具备有上盖、结实牢固、层高 2.20（含）米以上的永久性建筑。建筑面积=套内面积+公摊面积（2）使用面积：指房屋户内全部可供使用的空间面积，按房屋的内墙水平投影计算
17、。（3）公摊面积：即应分摊的共有建筑面积。公摊系数=需要分摊的分摊面积总和/参加公摊的各单位建筑面积总和公摊面积=建筑面积*公摊系数（4）计租面积：指公产房不包括阳台的使用面积。公产房建筑面积的计算公式为（计租面积+阳台面积）*1.3,8、房龄：是指房屋建成至今的年限。9、配套设施：双气：煤气、暖气双水：自来水、地热水三水：自来水、地热水、中水四水：自来水、地热水、中水、管道直饮水四气：煤气、暖气、空调、热水器,10、进深与开间：进深：住宅的进深，在建筑学中是指一间独立的房屋或一幢居住建筑内从前墙的定位轴线到后墙的定位轴线之间的实际长度。开间：在住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙的定位
18、轴线到另一面墙的定位轴线之间的实际距离。,11、土地的出让与划拨：1、按国家有关规定，土地使用权出让的最高年限为：（1）居住用地70年 （2）工业用地50年（3）教育、科技、文化卫生、体育用地50年（4）商业、旅游、娱乐用地40年（5）综合或其他用的50年2、划拨：是指县级以上人民政府依法批准，在土地使用者交纳补偿、安置等费用后将该幅土地交付其使用，或者将国有土地使用权无偿交付给土地使用者使用的行为。,12、评估的分类：（1）一般性评估：咱们指房产专业经纪人对业主的房屋按市场标准和房情做出的参考价。（2）房地产抵押贷款评估（专业性评估）：这类评估是购房者需要贷款时，对自己所抵押的房子进行评估，
19、必须由银行指定评估机构进行评估，评估结果具法律效力。根据房情及市场行情做出的参考性评估。,第二天,一、公司人事行政制度宣导（9：3011：00）讲师：人事行政部薪资专员公司相关薪酬体系及绩效说明公司的人事行政管理制度公司员工手册的学习,二、业务操作流程及相关表单使用（11：1012：00）讲师：培训部经理1、买卖业务流程及相关表单的使用说明（买卖做的是一个长期的生意）咨询接待 及时验房 寻求配对（信息登记表） （验房报告） （查房表）（居间委托代理协议）引导看房 撮合合同 权证代办（看房确认书） （房屋转让合同） (业务流转单)（限时代卖合同）（佣金打折申请表）(成交报告)物业交验 客户跟踪（
20、物业交验单）（结件单）（收款确认书）,2、租赁业务流程及相关表单的使用说明咨询接待 寻求配对 约看（信息登记表） （看房意向协议）陪同带看 洽谈成交 物业交验（看房确认书） （房屋租赁合同） （物业交验单）,三、接待标准（14：0015：00）1、课程目标：掌握连锁店服务接待流程。提高个人的礼仪修养，职业素养。培养顾客服务意识。2、课程内容：仪容举止服务用语服务流程 微笑服务,3、为什么要学习服务礼仪？有助于提高店员的个人素质 有助于更好地对顾客表示尊重有助于进一步提高服务水平和服务质量有助于塑造并维护公司的整体形象有助于为公司创造出更好的业绩,4、仪容举止：（1）重要性：反映出你是否自我尊重
21、反映出你对工作是否尊重你的老板、客户可以从中看出你对工作是否有热忱（2）建议:穿着不需华贵,但要适合自己的身份体现出你是公司的一份子注意鞋子清洁,不要忽视你的头发工装或职业装、胸卡、领带要保持整洁男士穿深色袜子（3）所以，必须随时随地注意你的仪表。,5、应避免出现的姿态：（1）面容：不恰当的姿态：昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对；不端正的任何姿态。不恰当的表情：目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等；除微笑外的任何表情。,（2）双手：不恰当的位置：裤兜衣袋中、胸前、背后等。不恰当的动作：托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。,（3）身体：不恰当的姿态：扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等
22、。不恰当的动作：颤抖、摇晃等。,（4）腿脚：不恰当的位置：除地面外的任何地方。不恰当的动作：颤抖、摇晃等。,（5）姿态原则：端庄大方，给他人良好的感受保持姿态相对稳定，不频繁变换姿态心态适中，独处时不过分松懈，服务时不过分紧张,6、服务用语：（1）概念：语言是一种用来表达意思和交流思想的工具。（2）在连锁店的工作中，我们应当使用服务用语：宣传公司、扩大影响表达我们服务的意愿满足每一位顾客需求（3）用语规范：文明化-使用礼貌用语，内容不带有挑衅性和攻击性。例：“谢谢”、“您好”、“请稍等”、“不客气”等,标准化-说普通话，不使用口头语、方言俚语，避免双关语或易引发误解的词汇，不夹带非语言声响。例
23、：“您所指的房屋，相对于市区，位置偏僻”专业化-与顾客交谈，应使用房屋中介专业术语，无法理解时再用常用语解释，对客户提出的专业知识问题，应保持自信，给予准确回答，避免出现模棱两可的答案。例：“已取得产权证的房改房”服务化-语音清晰，语调柔和，语速适中，语气亲切。例：“您好，易安置家，*，请问您需要哪些帮助？”（要想得到别人的尊重，就要先尊重自己！）,7、服务流程：,欢迎顾客,与顾客 沟通,查询和 登记,感谢顾客欢迎再来,信息录入,及时清洁,热情 专业 及时,（1）服务流程图：,（2）店面接待服务流程：欢迎顾客：当顾客在房屋信息橱窗前，关注时间超过1分钟，并有进一步了解信息的意向时，应打开大门，
24、并主动欢迎顾客进店。“您好，我店内有更加丰富详尽的房屋资讯，如方便，请您到屋里坐。”当顾客光临店面时，主动打招呼。“您好，欢迎光临易安置家，请坐。”“您好”可替换为时间性问候，如“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。,征询顾客同意，为顾客倒水。水倒至距杯口1-2厘米。“请问您喝水吗，喜欢喝温水，还是热水？”（冬季）“请问您喝水吗，喜欢喝凉水，还是温水？”（夏季）（春秋两季，视天气而定。）与顾客沟通：引发沟通，确定顾客意向，并积极聆听。“请问，您需要哪些帮助，您是需要买房还是卖房，您是通过何种渠道知道这套房源的？”,向顾客介绍公司，主动为顾客提供宣传资料（如宣传单页、期刊、报纸等）。“这是我公司
25、的宣传单页/期刊/报纸，其中有我公司的介绍，还很多房屋相关的知识和信息，如果您需要，可以阅览。”回答顾客的问题，提出合理的建议（变通）。在与顾客沟通时，观察水杯，适当时机为顾客添水。“请问，您需要添些水吗？”,查询和登记：主动为顾客查询，以3条信息为限。“我公司的内部网络，录有大量房屋信息，如您需要，可以为您免费查询。”建议顾客做登记，并填写客户/房源信息登记表。“请您填写一份客户/房源信息登记表或居间委托代理协议，我们会为您做电脑登记，这是免费的服务。登记之后，我公司经纪人将尽快与您联系。”依照客户/房源信息登记表重复顾客登记的信息，检查要点，确认准确性。,感谢顾客，欢迎再来：顾客离开时，请
26、您离开座位，送至门口，表示感谢，并欢迎顾客再次光临。“非常感谢您的惠顾，欢迎您再来。”或“谢谢，欢迎您下次再来，再见。”信息录入：等全部顾客离店后，及时将信息集中录入电脑。信息在录入后，按“提交”键之前，应仔细核对，避免错误出现。所有已登记的客户/房源信息登记表，都应妥善保管并按要求上交，避免重复登记和泄露顾客信息。,及时清洁：在顾客离店后，应及时做清洁：丢弃客人用过的一次性水杯整理展示架清洁设备清理桌面清洁地面以良好的环境迎接下一位顾客的光临。,(3)电话接待服务流程:欢迎顾客：电话在响三声之内，尽快拿起话筒，报上公司简称及经纪人姓名。“您好，易安置家，XXX。”,与顾客沟通：引发沟通，确定
27、顾客意向，并积极聆听。“请问，您需要哪些帮助，您需要买房还是卖房？”一边接听电话，一边用笔记本记录顾客提出的问题。向顾客介绍公司，回答顾客问题，主动提出合理的建议(变通)。避免误解顾客的意思，确认信息。“我再重复一遍，是这样吗？”,查询和登记：如顾客不方便到店，可建议做电话登记。“我公司在市内开设了多家连锁店，如果您不方便光临店面，也可以做电话登记，这是免费的服务。登记之后，我公司经纪人将尽快与您联系。”如客人要求，可为顾客做查询，以3条信息为限。按客户/房源信息登记表，询问顾客要点，并准确记录顾客信息。重复顾客登记的信息，检查要点，确认准确性。,感谢顾客，欢迎再来：感谢顾客，并欢迎顾客光临连
28、锁店。在对方挂掉电话后，再放下听筒。“非常感谢您的垂询，如果方便（需要查阅房型图），也欢迎您光临我们的连锁店。再见。”信息录入：电话接听完毕后，及时将信息集中录入电脑。信息在录入后，按“提交”键之前，应仔细核对，避免错误出现。所有已登记的客户/房源信息登记表，都应妥善保管并按要求上交，避免重复登记和泄露顾客信息。,及时清洁：电话接听完毕后，应及时做清洁，以良好的环境迎接下一位顾客的光临。(4)服务原则:始终保持自信，面带微笑。用良好的气氛感染顾客。先来的顾客应优先得到服务。应及时为顾客服务,不要让顾客久等。,当来不及接待顾客时,应说“请稍等”“抱歉，让您久等了”。但这样的话,只能说一遍。在职责
29、范围内，应尽量满足顾客的需求。客流多时,提高服务的品质、效率,使公司业绩上升。顾客离去后，应立即打扫卫生。当发现顾客有东西遗忘时，应立即通知并交还顾客；如果顾客已离去，应记下日期和场所并交区域人事行政专员妥善保管。,8、微笑服务：,微笑,（1）微笑是指略带笑容，不显著的、不出声的笑。,（2）微笑的意义：与顾客交流，保持自然的微笑是服务行业的基本要求。要争取顾客，首先要让对方开心而不是让对方不舒服，乃至愤怒。微笑是与顾客缩短距离的有效手段，会使顾客感到温暖、亲切。亲切微笑能够弥补经纪人在服务技巧上的不足。行为是内心的表现，如果你的内心不为顾客着想，即使是自然的微笑和尊敬的话语，也很难使顾客满意。
30、,（3）训练微笑的方法：,站在镜子前，使自己尽量放松。静下心情，闭上眼睛。,头脑中回忆以前的经历，让自己很开心，很愉快的事，回忆那时的心情，并让他重现。放松脸上的肌肉，自然地微笑， 使这种表情自然地保持下来。,睁开眼睛，再看镜子 中的自己，这就是最 自然的微笑。,四、连锁店暗访及社区商圈调查工作 （15:1016：30）暗访要点提示、商圈分析及调查要点提示、暗访及商圈调查之人员安排,第三天,一、收取暗访及商圈调查报告（9：3010：00）二、技巧培训并配以情景模拟演练或经典案例解析（10：0012：00）咨询接待技巧、验房技巧、房型图绘制标准、配对技巧、看房技巧价格撮合技巧、物业交验技巧、客户链打造技巧三、合同签订技巧培训（14：0015：00）信息录入标准、合同填写标准及附加条款签定模版、违约责任及免责条款签定模版、限时代卖统一口径,四、权证基础知识（15：1017：00）讲师：权证部经理公产房过户、私产房过户、公积金贷款、按揭贷款的相关定义、备件、流程、税费计算及办理时间、营业税的收取说明,第四天,一、组织通过见习期之笔试考核（14：0015：30）监考人：培训部专员二、阅卷评审及考核结果汇总（15：4017：00）负责人：培训部,第五天,一、通过人员领取实习派遣单二、未通过人员由人事部统一婉言谢绝,
