1、第二章推销员的素质,讲授内容:,推销员应具备的基本素质推销员的仪表风度,2.1推销员的基本素质,推销员的素质，是指推销员胜任销售工作的综合能力。 2.1.1思想素质 2.1.1.1具有正确的推销思想为企业着想，顾客就是上帝，把满足顾客的需要作为自己的职责。,2.1.1.2具有优良的道德品质,遵纪守法、廉洁奉公、不谋私利、不损人利己。2.1.1.3具有高尚的敬业精神 要尽心尽责，有强烈的事业心，热爱本职工作，勤勤恳恳，开拓进取。 2.1.1.4具有严谨的工作作风要真诚，讲真话，实事求是，不弄虚作假，不投机取巧，言而有信。同时还要有严谨的生活作风。,2.1.1.5具有诚恳的学习态度,要认真钻研业务
2、，勤奋学习知识，以不断提高自己的推销业绩。 2.1.2心理素质 开朗友善 意志坚定 充满自信 坚持不懈 喜欢交际 开拓创新,2.1.3业务素质,2.1.3.1相关的专业学科知识包括：市场营销学知识、消费心理学知识、经济学知识、经济法知识、公共关系学知识、广告学知识等。 2.1.3.2推销环境知识 推销员必须了解推销区域内的风土人情、宗教信仰、交通运输、语言习惯等。,2.1.3.3推销实务知识,1.企业知识包括企业的历史、规模、服务项目、交货方式、结算方式、竞争中的优势和劣势、企业的人员构成等。2.商品知识包括该商品的生产方法、品种、用途、规格、性能、特点、价格、使用方法及维修等。3.推销技巧,
3、2.1.4基本能力,能力是指一个人从事一定社会实践活动的本领。 1.具有敏锐的观察能力和敏捷的思维能力。 2.具有善于控制情绪和灵活应变的能力。 3.具有广交朋友的能力。 4.具有良好的语言表达能力。 5.具有熟练的技术维修能力。 6.具有良好的管理能力。,2.2 推销员的仪表风度,对此 两人有何感想？,2.2.1如何看待仪表,推销员具有良好的仪表，不是为了显示，而是为了在推销时不必为仪表担忧。,2.2.2 要有舒适的仪表,仪表，是一个人的外表。,仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是社交礼仪中不可忽视的重要因素。,衣着,装饰,仪表,仪容,头发,包括：,2.2.3推销的仪容修饰应以
4、中庸大方为度,男推销员：头发长短适宜，发型要大方，不可太新潮，亦不可太老土。头油香水少用，胡须要刮净。女推销员：发型要中庸，不要吹怪异发型，头饰耳饰和项链可带，但不可太华丽，珠光宝气会使人觉得俗不可耐。眉毛、睫毛的描画，脂粉、口红、香水的施用，以淡雅清香为宜，切不可浓妆艳抹，香气袭人，使顾客望而生畏。,2.2.3（续）,不要戴墨镜或变色镜，因为只有让客户看到你的眼睛，才能使他相信你的言行。面部有严重缺陷的，应当有针对性地施以手术。,2.2.4恰当的衣着服饰是仪表的关键,2.2.4.1服饰穿戴原则 与社会角色相协调 与自身条件相协调 与时节相协调 与环境（场合）相协调,2.2.4.2具体要求,1
5、.服装最好能配套。2.服装颜色不要太鲜艳。3.服装大小要合体。4.不要穿轻佻或过分暴露的服装。5.根据拜访对象的职业、场合选择服装。6.不要戴太多饰品或配件，大戒指、大手镯绝对禁止。7.可带一个大方的公文包。8.带一只比较高级的圆珠笔或铅笔。9.推销时尽可能不要脱去上装。10.拜访前, 要认真检查自己的衣着服饰。,2.2.5掌握穿西装的原则,* 要拆除衣袖上的商标* 要熨烫平整* 要扣好纽扣* 要不倦不挽* 要慎穿毛衫* 要巧配内衣* 要少装东西,2.2.6带领带的一般要求,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司
6、时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,2.2.7要有自信的体态,坐姿,站姿,走姿,眼神,表情,原则：端正、亲切、自信,2.2.7.1坐姿、站姿、行姿,昂首挺胸 身体端正 腰部挺直 手臂位置得当 腿部姿态优雅,站姿,坐 姿,应避免的错误,晃动 双手抱胸 驼背 玩弄衣物、手指 当众擦鼻、剔牙 手插在口袋里,2.2.7.2眼神的社交礼仪,对人讲话及听人讲话都要目视对方 目视为总谈话时间的一半 与人谈话时,目光要平视,目光接触的礼节和技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,最重
7、要的表情微笑 笑的四大要领：心笑、眼笑、嘴笑、身体笑,2.2.7.3表情,2.2.8养成良好的个人卫生习惯,* 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在谈判室里，留长发的女士不披头 散发* 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝* 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子* 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物* 指甲：清洁，定期修剪* 男士的胡子要刮干净* 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,2.2.9 推销员的礼节,1.打招呼的礼节 应主动与顾客打招呼。 用语应因人、因地、因时而异。 2.使用名片的礼节 应先递名片，在向顾客问候或自我介绍时递出。 递送或接受名片时，应双手并稍欠身。 接送名片时
8、，要面带笑容。 接过顾客的名片要认真地看一遍，然后放入口袋或公文包，不要放在手中玩。,2.2.9.1 吸烟的礼节,1.最好不吸烟 2.如果顾客先拿烟招待，应赶快取出香烟递给顾客说，先抽我的，来不及时，双手接烟，并说声谢谢，不会吸烟可婉言谢绝。 3.正式面谈时，立即灭掉香烟，倾听顾客说话。,2.2.9.2 饮茶的礼节,1.不牛饮 2.不多饮，三杯为限。 3.不出声 4.不品评 5.多赞美,2.2.9.3使用电话的礼节,1.向外通话拿起话筒前，应先做好准备工作：本，笔，对方号码，谈话主要内容。拨错电话，要表示歉意。对方声不清，应说：“声音不清楚，请你大声的好吗？”听到对方声音时，应以温和而清晰的声
9、音通报本公司名称和本人姓名，然后说：“请问你怎么称呼？”,2.2.9.4使用电话的礼节（续1）,如果要找的人不在，应请教对方何时回来，如需留话让接话人转告，应先问：“对不起，请问贵姓大名？”讲完话再说：“谢谢。” 通话的内容力求简短准确，关键部分要重复一遍。多使用礼貌用语，如请讲，谢谢，抱歉，请原谅等。通话完毕，应等对方电话挂断之后，再轻轻将电话挂上。,2.2.9.4使用电话的礼节（续2）,2、接电话电话铃响，应马上拿起话筒，不等对方说话，就应说：“您好，这是公司”。 如对方找人，说：“请稍后”，“你等一下”。如对方找的人不在，应告诉去了哪，什么时候回来，问要否转告或请对方留下电话号码需回话时
10、间。代别人接电话，应笔录下列内容：对方公司名称，姓名，电话号，谈话内容，通话日期时间，对方希望回话或拟再来电话时间。如果来电内容是自己不熟悉的业务，应立即转给主办人员。无论对方是生人或熟人均应热情对待。,2.2.9.5 招呼顾客用餐的礼节,1.宴请地点要考虑顾客心理 2.菜单由顾客选定 3.推销员不能醉酒 4.不要在顾客面前领取收据 2.2.9.6参加舞会的礼节,介绍是人与人之间相识的一种手段，是日常生活和推销工作中经常遇到的社交形式。正确的介绍可以使不相识的人相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示良好的交际风度。,2.2.9.7介绍礼节,作为介绍者为他人作介绍时,一般应先把晚辈介
11、绍给长辈，把地位低者介绍给地位高者，把男士介绍给女士。 接待客人，先把本公司的人介绍给外公司的人 若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高的开始，按顺序一一介绍,一般礼节主要有以下几种方式：,介绍的内容,被介绍人的公司 职务 姓名 但不涉及隐私,作为被介绍者,应当表现出结识对方的热情 要正面对着对方 介绍时除了女士和长者外，一般应该站起来 被介绍时，双目应该注视对方,自我介绍,举止庄重、大方 讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚；不要用手指指着自己。 表情坦然、亲切 眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措，面红耳赤；更不能一副随便，满不在乎，大大咧咧的样子 其基本程序是：
12、先向对方点头致意 得到回应后 向对方介绍一下自己的姓名、身份、单位 进一步介绍自己拜访的目的。,2.2.9.8握手礼节,应注意保持双手的卫生。 应当是伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（女性：手指）持续13秒钟，双目注视对方，面带笑容。 上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重。 握手致意的顺序应是上级、长辈、主人、女士在先。 不要几个人竟相交叉握手，或者在跨门坎甚至隔着门坎时握手。握手前要脱帽和摘手套。,2.2.9.9坐车的礼节,主人开车时的座位次序,上 车,下 车,乘火车时的座位次序,2.2.9.10使用电梯和上下楼梯的礼节,电梯使用的礼节： 有专人看守的电梯：客人先进，先出 无人看守的电梯：主
13、人先进，后出并按住电钮， 上下楼梯的礼节： 上楼时：客户走在前，自己走在后 下楼时：自己走在前，客户走在后,2.2.9.11进入会谈室的礼节,进入会谈室： 先敲门，再进门 进入后关上门 坐在客户对面或右侧 为客户开门 门朝外开：用手按住门，让客人先进入 门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进 （一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入。外开门客先入，内开门已先入）,2.2.10推销员的谈吐,2.2.10.1言谈 1.声音要有友情温暖的个性。 2.发音清晰、讲话速度适中。 3.不讲脏话。 4.语言规范化。 5.语言准确、不用含糊不清的词。6.学会用录音机鉴自己的说话水平，克服不足之处。,2.2.10.2 举止,1、进门前的举止应按门铃或轻轻敲门，后站门口稍远一点的地方。 2、见客人，应点头微笑作礼，说声“你好”。 3、客人先坐，自己再坐。 4、不要随意玩弄或抚摸客户桌面上的东西。 5、坐时身体稍向前倾。 6、尽可能坐客户的侧位，避免面对面坐。,2.2.10.2 举止（续）,6.注意认真听客户说话，注意对方表情，眼睛自然地看着对方。 8.当顾客起身或离席时，应同时站立。 9.站立时，保持上身稳定，两手自然放两侧，不要背手。 10.与顾客初次见面告辞时，应说一些客气的话，如：“非常高兴能认识你。,
