1、A Real Case Study of Chinas Software Outsourcing in US 我国某大型软件企业美国软件外包的经验总结以及它带给我们的启示,北京航空航天大学 软件学院 院长 孙伟博士 美国某大型移动通信服务商 副总裁 Dr. John Y.2007年6月14日 北京展览馆 中国软件博览会,为什么要做这个案例分析和研究？,纲领性的、抽象的、理论的东西说的很多了 需要安静地仔细地分析这个问题. 实际案例分析非常必要: 可以让我们总结经验教训， 更重要的是给我们指出今后的方向（包括投资、政策支持、实施策略等）,我国软件外包到底做的怎样？,软件外包 对日软件外包：做的很
2、不错， 近50%的年增长率。 我国与印度现在能够平分秋色。日文外包市场： 小于15%的全球市场。对美软件外包：仅取得了非常有限的成绩。 事实上，近年来我国与印度的距离拉的更远了。美国外包市场： 75%以上的全球市场。商务流程（BPO）外包： 仅取得了非常有限的成绩。近年来我国与印度的距离拉的更远了。,国务院2000年18号文件以来，中国 vs 印度,注意: 印度的规模基础10倍于中国 而印度以更高的速率在发展,近三年来的发展，中国 vs 印度,注意: 印度的规模基础20倍于中国 而印度以更高的速率在发展,Something must have gone wrong？ Where does it
3、 go wrong?,抽象的东西可以讲很多，今天不谈高级的策略、政策、优劣势比较等让我们从微观的角度来追溯一个真实的中国的大型软件企业美国软件外包的案例这是一个真实的案例，但是我们隐去了美国客户和中国服务商的名字,案例：客户是美国某大型移动通信服务商,公司营业额： 约20亿美圆年 预期软件外包工作量：约2-3千万美圆年 已经成功外包呼叫中心： 约2000个坐席 （到菲律宾， 墨西哥等） 公司位置： 美国东南地区 需要技能： 几乎包括所有的主流技术 前外包提供商: 著名的印度塔塔咨询公司(TCS),案例：服务提供商是中方大型软件企业,中国规模最大的软件企业之一 CMM5 员工数千人2006年底,
4、派往美国现场工程师人数：30人 2007年6月,还在现场的工程师人数： 6人 遗憾的是截止现在没有获得十多个子系统中的任何一个子系统的完全外包。,脚印,初始接洽 面试要到美国现场的工程师 合同谈判与签定 外包工作的实施和管理 4.1 “关系”的建立和维护 4.2 派谁到美国现场去工作 4.3 美国签证 4.4 医疗保险 4.5 吃住 4.6 交通工具 4.7 长假 4.8 加班 4.9 其它 4.10 技术问题,初始接洽,中方服务商初始战略正确服务商使用了一个曾在IBM工作过20多年的“白人资深销售顾问” 来做初始若干回合的接洽 服务商的背景材料超强 CMM5, 几千人规模，上市公司 与许多世
5、界500强企业做过软件外包(事实上是他们的中国分公司)，等,初始接洽成功的原因及给我们的启示,必须使用正确的人来做初始接洽 服务商需要强势背景材料 政府扶持的软件企业规范化标准CMM5, 有规模， 经历，尤其是做过大企业和美国企业的外包 天时地利人和均沾 客户战略定位和需求（其呼叫中心外包非常成功） 恰巧客户的老板不喜欢印度人 一个“很有头脑”的客户方的低层中国工程师的牵线和策划,面试要到美国现场的工程师,英语成了大问题，尤其通过电话客户的经理和工程师完全放弃通过电话面试工程师 叫来了客户的中国工程师.服务商的资深工程师和项目经理的英语水平更糟糕.客户的需求大而广泛,服务商无法提供全部的客户所
6、需要的技能的工程师，由于服务商的企业内部结构问题等。 服务商几乎完全无法提供“资深工程师（SENIOR developers ）” - 服务商提供的“资深工程师”的年龄是在20多岁，4-5年以下工作经验， 完全不同于美国和全球市场的标准(30多岁-50多岁, 8年以上)。,面试不成功所带来的启示,英语、英语、英语 ： 我们必须创造平台、大幅度增加投入支持、改变教育模式来根本改变这一点： 绝大部分的学校规定论文必须用中文写 英语是母语的人有近50%无法通过我国的英语4级考试无条件满足客户的需求。 改变思维方式， 向印度人学习： 印度中大型公司在美国的每一个城市都有“后备军”，客户拿出需求， 几天
7、后印度公司就能派人上任，这是 规模经营带来的结果。 印度公司雇佣美国人等满足客户需求 （而非“狭义的民族性”外包。 公司的商业模式要灵活调整： 如雇美国人， 公司无法赚到钱）。一定要让“资深工程师”成为中国程序员的一个重要的长期职业选择， 而非都是项目经理， 老板，“高级工程师”， 等。,合同谈判与签定,服务商胃口很大，要独家全包，也说服了客户 服务商没有在美国注册公司， 也无法律顾问 服务商接受了连客户都认为太苛刻的合同条件， 为以后的争端埋下了根子。 产生争端和解决争端绝对损失利益和影响业务关系。 合同很快签约了。,合同谈判与签定的成与败,合同签定了 当然是成功了。 但是 服务商必须首先注
8、册美国子公司或分公司或股份公司（有很多的必需的用途）。 除了中国的律师服务外， 一定还需要美国专业律师的服务。 过于快速的合同修订返还会导致付面的结果。 由于中国公司到美国去做现场服务的成功案例很少，建议谨慎起始，以适于到美国现场服务的团队能力和技能为基础来签约。,“关系”的建立和维护,需要充分意识到 一个客户的基层经理，甚至一个简单的程序员，可能对项目产生重大损害， 不同层次的关系都需要维护， 需要不同的人以不同的方式去维护， 每个派出的人都会不同程度的卷入关系的建立和维护服务商不清楚也不懂怎样去维护好关系 仅仅是做好工作（必要的）还不够 派出会说英语的人做协调人、管理人员 可以送礼物， 但
9、是有限制和有局限性 什么礼物在什么场景下构成适当的礼物 了解美国文化， 了解橄榄球、棒球、冰球,“关系”维护的得失带来的启示,整个团队不可以有“翻译” 各级项目经理必须是英文娴熟的“资深工程师”，而非只会说英语的行政人员或秘书类 对于项目经理和需要和客户方直接对接的工程师，初始应当派出英文非常熟练的或在国外工作学习过多年的（甚至部分应当在美国雇佣） 所有派出人员必须接受强化的培训和心理训练： 美国文化、礼仪、交往、沟通等 挑选外向的、爱好较为广泛的或女性技术工程师有一定的优势 （当然英语好， 技术好）,服务商应当派出怎样的人员？,必须无条件派出客户最需要的工程师（英语、技术）。 派出的人员一定
10、要心理准备在美国呆1年以上。因此要仔细考虑他们的家庭情况。 本案中全体人员刚到达时都在说就呆3个月，最多6个月，家庭有事等，就回去了。客户要做的系统说明和知识的转移是一个很花时间的过程。 服务商派出了公司里的重要“关系人员” ：等今后规模做大了，你可以浑水摸鱼的派。现在一定要让公司政治让路。 实例： 客户的“服务商管理部”及“安全部”多次评估，并要求把服务商的项目经理（“闲人”）赶走，因为不知道他在做什么工作， 他也不怎么说英语。,签证,服务商的全部派出人员持有的是3个月有效的培训生/见习生签证。 这让客户发疯。 作为对比， 印度工程师几乎都是持有多年有效的H1工作签证。 服务商必须要有自己的
11、（美国）公司和律师来提供签证、工作许可等服务。 不可以把所有这些工作推到客户去。 一定要把H1签证（可以很自然地申请美国绿卡）给你在第一线工作的受到客户好评的工程师， 而非用于公司内部其他的“重要任务”。,医疗保险,美国公司（学校）要求工员工有医疗保险。 服务商的员工到美国来，没有购买任何医疗保险， 因为医疗保险太贵了， 有侥幸心理，认为在美国时间短，自己年轻底子好。 感冒看了一次医生15分钟700美圆，还没有买药。 打篮球受伤去医院急诊 除了大问题。 时常影响员工情绪。 在灾难性情况下会出大问题。 美国牙科保险是独立的，接近医疗保险价格。幸运的是还没有人牙出大毛病。,吃住,除非你的员工吃好住
12、好， 否则他们不想长呆， 也不能把工作做好，难让客户满意。 解决好这些问题不容易， 我们和印度比较肯定没有优势 （这些员工在中国已经属于中国的中产阶层） 员工在中国吃的更好 （没的说），还不用自己买菜做饭。 员工在中国住的更舒服 （今天的中国的居住水平超过了许多国家），在美国临时住的是低质量的“集体群居” 很长时间没有这样住过了。 共享的电、电话、水、宽带等的交费产生了许多问题 （经典的中国学生问题 ,交通工具（汽车）,服务商购买了一个二手中吧车，集体上下班。 只有1人有美国驾驶执照和经验。 在美国没有汽车是不可想象的，也无法满足客户需求，严重影响客户： 所有员工下班时间必须同时准时离开公司，
13、 对于软件工程师和软件项目来说，完全不可想象。 员工周末无法以个体方式来“加班”。 汽车费用的“公平”共享（有人用“公车”去旅游、去购物、去加班）和资源竞争（同时要用车）严重影响了同事之间的关系。,交通工具（汽车）,汽车问题必须解决， 除非居住在公司附近的步行距离之内（大部分情况下不可能）。2-4人分享一辆车。 立即买一个二手汽车，走时再卖掉 （非常经济和实际的方案 买的好的话，说不定还能白开） 租一个低档车 （200-300美圆/月） 买一个低档新车，走时再卖掉 （月供200-400美圆，也可行） 每人都应有美国的驾照。 在国内时就应当有国内驾照和开车经验， 并提供美国驾照笔试培训。,中国的
14、长假,国内工程师必须按照美国的时间表作息， 绝对不能按照中国的。 难！真的很难！ ！ 超难！ 春节有3天连保安、看大门的、水电等都停掉了 就是员工真想上班也无法上。 中国春节长假是2周！ 随即2个多月后， 又是一个五一国际劳动节7天长假！ 一年里有三个长假！ 美国人嫉妒地叹道： 真羡慕你们当中国人。,加班、加班费,不要计算每一个额外工作的小时作为加班小时。我们在和印度人竞争，印度一般只使用标准小时数。二次加班费的帐单交给客户， 客户都不敢叫服务商加班了！ 所有工程师都应当有要加班的心理准备要加班而没有加班费是正常的. 这在美国（客户的员工）和在中国都是这样。,其它,一个人暂时离去（回国、出差等
15、）需要与客户继续保持联系 人离走后，客户经常不知所措 每个公司都有着衣规定。 美国人的周五通常都是“随意着装日”（Casual Day). 但是这是一种商务随意着装（Business Casual），不是真正意义下的随意着装 （不可穿拖鞋、园领衫、短裤等）。 女士们需要比在国内着装更为保守一些。 午餐带饭微波炉里加热后味道不能太大。 避免大家总在一起扎堆，大声说话 礼貌：非常小声的说话和打电话、为他人（尤其是为女士）开门、见到人（包括生人）一定要问候、时刻笑容可拘、“Thank you”挂口, 等。,恩？！忘了比较以下最核心的技术能力问题？,令人欣慰的是，没有什么太大问题！ 个别工程师得到了客
16、户的很好的评价。,结论,细节决定成败！ 全面的对诸多细节的不重视、不解决或不正确的解决、管理不到位或错误管理、辅以基础支持资源和经验以及规模的缺乏导致了执行本项目的不成功。,Again, 中国人 vs 印度人 at a glimpse,我们的优秀者，有特点，人数少， 通常开始时英语和沟通能力差，但半年以后，语言问题基本解决。我们的其他大部分人，通常格格不入。印度人，水平相当整齐划一。每一个人在到来之前，公司就可以期望他她就会如同客户公司里的任何一个其他雇员一样。事实亦如此。It takes time to change this, even if we do thing right.,对于政府
17、的支持/扶持的再思,政府应当提供平台支持和扶持，钱应当可度量地用到真正需要处 支持国内教育机构提供真正的英文软件外包的教育培训平台 设立国内外包服务培训机构为对美外包企业服务 全面支持在美国设立外包服务集团，包括： 美国律师服务，保护中国企业的利益，有效地为外派人员和公司服务 金融与财务服务， 帮助提供项目保证金、外汇进出口、计算税务、报税等 医疗及其他保险 交通、接送、汽车租赁买卖等 通过协会/联合会等机制提供已在美国的中国工程师等资源的“共享” 超越了个体的企业， 一定程度上取得虚拟的规模经营和提高服务质量 其他后勤专业化服务 收集信息 （订购许多专业机构、政府、网站信息服务 通常很贵，但
18、是必需的）,谢谢！,China is emerging as a major offshore IT outsourcing destination,China offers a massive low-wage and increasingly skilled workforce. But the initial planning, on-going operation and management of IT/software sourcing is one of the most difficult competencies facing IT and business executiv
19、es today.,A step-by-step case study,Initial engagement Interviews Contract negotiation On-Going operation and management 4.1 On-going relationship management 4.2 Whom to send? 4.3 VISA problems 4.4 Insurance issue 4.5 Housing and transportation 4.6 Holidays and overtime 4.7 Misc.,Initial engagement,
20、关系，关系，关系 relationships, relationship, relationshipA good “Salesperson” with strong US ties (Walter) Indians occupy more senior management positions than Chinese. Chinese needs to learn to move up corporate ladder and build networks. Start early,Interviews,They run into a real big problem English pro
21、ficiency is a big problem, especially over the phone. Senior technical staffs speak worse English. They were not prepared to get all the people we need together. (Internal organization structure problem, skill-base). Definition of “Senior” (they are using this as seniority, not on the level of techn
22、ical seniority). Expericne and technical lead is the key. We want SENIOR developers in their 30s and 40s, where are they in China? They send in programmers in 20s with 1-3 years experience as “senior” definitely negatively impact clients.Our Hints: English, English, English Satisfying clients needs
23、is ultimate, including hiring Indians and Americans for the job (as part of the outsourcing). We should find means to establish a technical career path to have people in their 40s still in technical area,Contract negotiation,We moved too fast (it is our problem). They did not have legal experts on t
24、heir side nor a US branch office. (Establish legal department in your US branch) They tried to get a big contract right off the bat very ambitious but not step-by-step. Dont become a handy/versatile man. Legal terms and conditions must be carefully reviewed, and through proper a procedure. Later pro
25、blems do occur. Solving later problems are even worse, definitely hurting business.,On-going relationship management,They did send senior management people But they dont speak English well nor they are technical leads, we didnt know their roles. Once they left (even for a short while), theres no con
26、stant communication with us we are all at a loss. Managing relationship at different levels A low level manager on our side can do a major damage Even our developers can hurt their effort They did not know how to maintain a good relationship It is more than doing a good job It is ok to give gifts, b
27、ut theres a limit What type of gifts are ok Learn US culture, learn football and baseballHints to us: Must maintain relationship well at all levels, high level managers must be senior and not someone of secretary level who speak English well.,Whom to send?,Get company politics out of the way and sen
28、d the right people clients need first. You can send whoever you want later, just dont use them as a consultant, especially as the first-batch consultants. Consider your staffs family situation very seriously knowledge transfer is a very lengthy process. Consultants dispatched need to prepare to stay
29、 in US for a year or more. When they come, they only consider 3 months almost all said 3 months, at most 6 months.Vendor management dept security dept Completely merit base method to select consultants:,US VISA problems,They came on 3 month visas, it was driving us nuts Register a company in the US,
30、 if you are serious about your outsourcing effort. Its easy and cheap. Get H1 visa for your staffs to be dispatched to US clients Whom should get H1 visa?,Insurance,It is truly required to have adequate health insurance. They all came unprepared and paid for it later very dearly. As a person we care
31、 about their people. As a company we dont care about their problems,Housing and Transportation,Unless they live a good life here they would not want to stay for long. And that impacts your clients seriously.Make sure consultants have a safe, convenient and comfortable place to live Make sure consult
32、ants have good transportation means Car pooling Rent a car Buy a used car Buy a low-end new car Get your driver license early, and the risk to use your Chinese driver license,Chinas Long Holidays and Overtime,Offshore people need to follow US calendar, definitely Chinese calendar We made an exceptio
33、n for Chinese New Year, then right after that there comes May 1 holiday The Chineses International Labor Day. Chinas National Holiday. There are few 7-day holiday in US. This drives everyone crazy Be flexible, dont count every hour with US clients. Remember we are competing with Indians. Make sure a
34、ll the consultants understand that they will work lots of overtime, and not get overtime pay- this is the standard life for IT/programmer.,Misc.,Each company has its dress code that we all must stick to For girls it is even more important to dress properly Dont gather in a big group and talk in Chinese,What we learned,For an outsourcing effort to be successful, there are many details need to be taken care of. Mis-management of these issues will have big negative impact on your clients and hurt your business.,
