1、 2008-2013 Eucita Technologies 优捷信达电商评论系统2 2008-2013 Eucita Technologies 电商评论的两大价值 l 销售价值 n 90%的客户在电商平台购物前会浏览电商评论； n 客户“好评”会极大促进交易的达成；客户“差评”会极大伤害客户购买的信心和 意愿。 l 大数据管理价值 n 电商评论是企业可以直接获取到的海量客户体验数据。 n 通过电商评论的实时统计、分析，可以清晰了解企业的产品与服务的优势与缺 陷。 n 电商评论中包含了大量客户对产品与服务的改进意见，可导引企业全产业链条 的持续改进。 n 可实时了解竞争对手所客户体验数据。3
2、2008-2013 Eucita Technologies 电商评论管理的三大痛点 l 如何有效管理海量用户评论，提升销售转化率？ l 如何降低差评率？ l 如何挖掘评论价值，建立竞争优势？4 2008-2013 Eucita Technologies 电商评论管理的三大痛点 l 如何高效、实时管理和回复众多电商平台上的海量用户评论？ n 中差评需要及时回复。对客户提出的意见不表态损害品牌形象，降低转化 率。客户的跳出率与“差评”回复时间长短成正比。高昂的流量费引流来的客 户看到企业对“差评”无动于衷，会极大降低销售转化率； n N个产品在N个电商平台销售，海量、分散的客户评论很难快速捕捉、及
3、时处 理； n 有些电商平台（如天猫）不提供中差评分判，客服人员需要从大量好评中人 工发现中差评，耗时耗力，处理延迟严重； n 客服人员人手有限，且分散在各个部门和店铺。没有专职设置和有效考核机 制保证，回复话术无法做到统一、专业。5 2008-2013 Eucita Technologies 电商评论管理的三大痛点 l 如何降低差评率？ n “差评”的拖沓处理直接影响销售。久拖不决的“差评”往往由于相关产品缺陷或相关业务部门低效，直接影响到 电商销售业绩。但“差评”的解决需多部门协同，如何加大协调相应责任部门 的效率和力度?电商评论大数据是关键抓手。对高频率“差评”所涉及到的业务 环节及时发
4、现、警示，并督导其改进，从而做到消除“差评”根源，持续提升 公司产品与服务的竞争力，提升客户满意度，提升公司销售业绩。6 2008-2013 Eucita Technologies 电商评论管理的三大痛点 l 如何真正以客户为中心，发掘并利用客户体验数据的驱动力，从海量 用户评论中及时、准确了解我们的产品、服务与竞争对手相比有哪些 优势和缺陷？ n 产品的缺陷原因不在销售端，而在于产品、服务端。我们必须实时清晰地了 解在客户眼中，我们的产品、服务与竞争对手相比的优势与缺陷，在销售中 放大优势，规避缺陷，并警示产品、服务端尽快弥补缺陷，做到以客户体验 为核心驱动力推动产品、服务的持续改进，保证企
5、业的竞争优势。7 2008-2013 Eucita Technologies 四点解决方案 l 通过行业的成功实践，优捷信达总结出利用电商评论解决企业痛点问题 的有效方法论：3 个闭环+1 个价值发现 闭环= 发现问题+解决问题 n 闭环1： 跨平台评论管理闭环 n 闭环2：差评处理“治标”闭环 n 闭环3：差评处理“治本”闭环 n 全业务链条价值发现8 2008-2013 Eucita Technologies 四点解决方案之闭环1 ： 跨平台评论管理闭环 u 一站式管理多个电商平台、多个店铺的不同产品消费者评论，并可统一回复。 多平台、多店 铺 整合 各种过滤筛选 条件9 2008-201
6、3 Eucita Technologies 四点解决方案之闭环1 ： 跨平台评论管理闭环 u 根据行业、产品特性和企业需求的维度对所有评论自动分类 / 好差评自动分类评论 可进 行正负 面判 断 维 度自动 分类 新到评论 的实时 提醒10 2008-2013 Eucita Technologies 四点解决方案之闭环1 ： 跨平台评论管理闭环 u 可对多平台时时评价进行回复，并且附有回复模板，可快速选择回复。并可根据不同维 度的评价统一批量回复。 回复框 回复模板 回复模板标签设 置11 2008-2013 Eucita Technologies 四点解决方案之闭环1 ： 跨平台评论管理闭环
7、 u 根据客服的评价回复数量可对客服进行回评考核。 客服名称 中差评 回复数量12 2008-2013 Eucita Technologies 四点解决方案之闭环2 ：差评处理“ 治标” 闭环 l 由于中差评的数量较多，客服无法实时跟踪中差评信息，所以只能定期对中差评进行处 理，不但错过了处理差评的最佳时间，而且客户满意度也会下降。 评 价出现 到处 理的时间间 隔了近 两天，大大影响了产 品销 量转 化 率和客户满 意度13 2008-2013 Eucita Technologies 四点解决方案之闭环2 ：差评处理“ 治标” 闭环 u 系统可实时捕捉“差评”，追踪客户信息，第一时间协调、督
8、导线下业务部门提升“差评” 处置效率。通过 流程工单 系统 可以直接指派给 相应 部门 进 行中差评处 理14 2008-2013 Eucita Technologies 四点解决方案之闭环3 ：差评处理“ 治本” 闭环 l 以治本的方式找到“差评”背后的症结，对应到执行部门组织，根除“差评”隐患。所谓：考核什么，关注什么 15 2008-2013 Eucita Technologies 四点解决方案之闭环3 ：差评处理“ 治本” 闭环 l 通过维度考评可对各个维度进行严重度排名，可知道哪类问题最为严重并且急需 整改，可勒令相关部门对其进行完善。严重度趋势图可知道该问题是历史性的还 是突发性的
9、，以便确定整改该问题的可行性。严 重度= 维 度差评 数/ 总 差评 数 通过严 重度比例图 可发现 哪个维 度 差评 比例最多，以便及时 找相应 部 门进 行产 品或业务 完善。 严重度趋势图16 2008-2013 Eucita Technologies 四点解决方案之闭环3 ：差评处理“ 治本” 闭环 u 中差评的严重度还细化到了二级维度，以便更精准的找到问题，并且更方便进 行部门对接。图为 电 池的二级维 度严 重度比例图17 2008-2013 Eucita Technologies 四点解决方案之闭环3 ：差评处理“ 治本” 闭环 u 通过在各个维度与竞争对手相比，发现哪个环节差评
10、率方面最差，直接造成 市场上竞争力下降。可通知相关环节的负责部门，参照竞对进行改进，并通 过趋势图持续监督整改效果。18 2008-2013 Eucita Technologies 四点解决方案之 全业务链条价值发现 l 全业务链条价值发现根据维度和竞争对手的对比，发现优势与劣势，在向互联网+ 转型过程中，发掘海量客 户评论的大数据价值，切实起到接触消费者的窗口作用，成为整个集团转型的导航者。1. 选品2. 改进3. 创新 云图19 2008-2013 Eucita Technologies 产品与技术优势 n 互联网+时代新型的管理平台 l 自动（效率高、成本低）、客观（一切分析、考核以可查
11、询的客观数据为依据 ，由机器处理完成，可有效避免争议）、实时（随时查看最新结果），深钻（ 对数据层层细化深钻，直到得到满意结果） l 传统市场调研公司仅能切片式的，阶段式的以调研报告的方式获取客户体验数 据，无法适应互联网+时代所需要的海量、高频的客户沟通。无法敏锐和实时 把握客户需求，对产品的迭代极为不利。 n 数据全面性、及时性行业第一 l 各个主流电商平台全面覆盖，保证实时抓取、不遗漏任何数据 u 全面覆盖京东、天猫、苏宁易购、国美、一号店等 l 大规模分布式拟人化爬虫集群 u 近十二年的爬虫集群开发经验：互联网上凡是人能看到的信息，都可以用机器自动化 ，大规模的爬取下来； 德国全网 -
12、 国外全网口碑- 中文全网口碑 - 电商口碑评论 u 智能、拟人：从IP地址资源的使用方式，到浏览、点击网络链接的模式，优捷机器爬 虫都可以逼真的模拟人类行为，从而突破几乎所有精心设计的封锁限制； u 高效，高可配置，低成本：通过大规模自动化控制的集群机制和高效可视化的爬虫模 板配置特性，可以以低廉成本高效的大规模爬取和扩展网络信息资源。20 2008-2013 Eucita Technologies 产品与技术优势 n 数据处理精准度行业首屈一指 l 全自动正负面调性分类，业务维度分类，数据噪音过滤； u 优捷电商评论正负面自动判断准确率高达90%以上； l 优捷创始人和研发负责人分别于德国
13、Fraunhofer研究所和英国剑桥大学在机 器学习领域有超过十年的科研和工程实践经验； u 拥有6项欧洲、德国、美国和中国的自然语言处理和机器学习专利 l 人工智能领域的深度机器学习最近在国外取得重大突破。斯坦福和Google 主导趋势，优捷信达密切关注和跟随，目前在国内相关领域率先取得突破 ，占据主导地位。 n 全方位、多视角的数据透视、筛选和深钻 l 可以从公司、品类、品牌、平台、店铺、产品、业务维度等多角度分析评 论信息，也支持两两交叉的复合分析，挖掘数据最大价值； l 各个层级包括单品产品都可以按预定规则与竞品进行对比分析，直观便捷 的明确自身的市场竞争力。21 2008-2013
14、Eucita Technologies 成功案例 l 某大型厨电品牌客户 n 正式使用优捷电商评论系统后，客户组成了一个4人专职客服团队，把原来分散在各个店铺负责售 前、售后的兼职客服集成整合。通过系统的跨平台采集功能，客服人员不再需要切换各个电商平台 ，各个店铺，甚至是成百上千种产品不断检查是否有新评论出现；通过准确的中差评自动判断功能 ，客服人员可以准确及时的捕捉到中差评论信息，并使用系统匹配的标准化高质量话术一键回复到 各个电商平台。系统提供的回复考核机制，在人的管理层面上确保了中差评得到及时高效的回复。 使用系统后，客户电商部门的中差评回复及时性从原来的半天提升到5分钟，用户写完评论，
15、人还 未离开电脑就会看到商家的回复，大大提升了用户体验，体现了企业以用户为本的服务精神，成功 打造企业品牌的独特竞争优势。同时回复评论的平均成本从原来5个人，降到现在只需要一个人的 一半时间； n 系统自动匹配出发中差评消费者的线下联络方式，大大节省了客服人员手动匹配信息的人工成本， 把差评的处理周期缩短近1/3。其他线下配合单位如仓储、物流、售后等部门都分配有系统帐号。 电商客服在系统中启动流程并统一协调跟踪，各个部门通过系统高效完成从接收差评处理任务，到 上门处理完成，到请求消费者删评或追评的全过程执行和协同，提升了每个环节围绕降低差评率统 一行动的目标性和效率； n 紧密围绕用户体验和差
16、评率改进，系统提供对各个相关部门的客观实时分析和与竞品对应部门的比 较分析，得到集团高层的关注和高频使用，分析结果取代人工报表在高层例会被频繁引用，引起了 各相关部门的高度重视和配合。以成立专项小组为首的各种整改机制逐步出炉，并依托系统的差评 率环比趋势功能和各维度差评率排名功能形成了以用户体验为驱动力的各部门中长期持续考核机制 ，全公司齐心协力保证差评率的降低和完美用户体验的达成。 客户评估结论：使用优捷电商评论管理系统半年以来，客户电商整体差评率下降50%，好评率保持在 96%左右，远超竞争对手，直接促进了客户电商收入的快速增长，成为推动全集团业绩和利润优异 表现的主要因素之一。 22 2
17、008-2013 Eucita Technologies 成功案例 l 美的集团 n 优捷电商管理系统一经正式使用，立刻引起美的集团董事长方洪波高度重视， 在高层例会上多次强调电商评论管理的重要性； n 电商部门不光是卖货的线上渠道，而是整个集团贴近消费者，全方位了解用户 体验的重要窗口； n 在董事长的重视和高层推动下，集团品质部和各个事业部都在推进使用电商管 理系统，并逐步完成以用户体验为中心的全方位整改和组织架构调整。23 2008-2013 Eucita Technologies 公司介绍 l 背景 n 北京优捷信达信息科技有限公司成立于2008年1月，高新技术企业，是行业领先的大数据
18、语义处理与文本挖 掘的服务与产品提供商。总部位于北京，在厦门和德国设有研发和技术服务中心。 l 团队 n 陈里波 CEO： 陈博士在德国的达姆施塔特工业大学分别获得计算机科学博士学位和计算机科学与经济硕士 学位，于中国清华大学获得管理信息系统工学学士学位。他是北航软件学院文本挖掘方向特聘教授。他曾于 德国弗劳恩霍夫(Fraunhofer)研究所长期从事研究员工作。 n 胡子杨 研发副总裁：胡博士毕业于英国剑桥大学，获得剑桥大学三一学院应用数学系博士和硕士学位，并于 剑桥大学三一学院、卡文迪什实验室获得实验与理论物理专业硕士学位，硕博阶段连续获得三一学院全额奖 学金。于2012年加入优捷信达，担任公司研发副总裁。 l 客户 l 资质，技术专利公司分别在德国、欧洲、美国、中国拥有专利，以下为部分专利名称：基于量化文本的相似性计算、一种差别短文本情感倾向性的方法一种基于隐含狄利克雷模型的关键词抽取方法、基于关键词抽取的多文本对照方法基于文本检索的自动消重、HTML节点相似性判别
