1、高效能人士之有效沟通,我是组训？ 我是讲师？ 我是企划？ 我是人管？ 我是电工？ 我是内勤？我是搬运工？ 我是我是谁？,我能,我不能,我不知道,我知道,个人能力模型,高效能人士之有效沟通课程介绍,管理需要沟通 沟通可以管理 “艺术”是管理与沟通最高境界,人生即为推销;推销即为沟通.,沟通无处不在,工作中 生活中 学习中一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费。,良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上； 针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识
2、、技术、经验只占15%； 被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%； 根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%； 合格的部门主管，沟通能力应占80%，而其它能力只需20%； 沟通能力强的人更善于管理； 目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。,你需要了解对方行为面试法 你需要有效地表达自己归纳思维VS演绎思维良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck,沟 通 的 重 要 性,信息时代的到来，市场竞争的加速
3、使沟通能力更加重要。,课程主要内容,管理沟通释解 沟通成败因素 沟通渠道 沟通修炼,第 一 篇管理沟通释解,2019/6/19,我们所理解的管理是怎样的？,管人、理事？ 计划、组织、领导、控制？ 管事：通过有效的计划和有效地控制“做事”的过程，达成预定的结果。 理人：通过合理地组织、协调资源，有效激励他人完成组织的任务或目标,沟通：加强与团队成员的双向沟通。 肯定：认可并奖励他人的贡献。 关心：尊重、关心团队成员及团队。 发展：提供机会使团队成员不断发展技能、拓宽知识面、树立自信心。 激励：鼓励团队成员达成目标，并在工作表现及能力上不断进步。,计划：制定工作计划及目标。 决定：分析问题并找出解
4、决的方法。 授权：提供方法让属员把事情做好，但由自己承担责任。 组织：根据各个不同时期工作的需要，组织团队成员有效的开展工作。 控制：有效监督团队成员及团队工作。,寿险职业经理人的两大职责,“管”和“理”的关系,能不能“管”好事，取决于能不能“理”好人 能不能“理”好人，取决于能不能“管”好事好的管理者，懂得按规则做事，按标准“理”人,才,财,材,裁,事业进行式模型,掌握沟通规律,技巧,理解人性本质,心理,我们只是需要更有效的沟通,我们从来就不缺少沟通,沟通的基本种类,完整的沟通包括以下八个环节：,主体,编码,媒体,译码,反馈,客体,噪音,发送者,接受者,背景,沟通的定义,沟通是：信息凭借一定
5、符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。所谓沟通就是同步； 每个人都有他独特的地方； 而与人交际则要求他与别人一致。 卡耐基,沟通的内涵,沟通首先是意义上的传递； 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 沟通不是我们说了什么，而是受众理解了什么； 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。沟通最困难的问题是说服你的反对方最后赞成你的观点。,沟通无极限，发展无障碍,人际沟通占用管理人员70以上的工作时间。,你没能晋升，不是因为缺乏能力，而是不会待人接物。,沟通无极限，发展无障碍,提高你的人际交往能力的好处:,沟通无极限，发展无障碍
6、,第 二 篇 沟通成败因素,2019/6/19,我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。-罗姆尼,请问：这究竟是什么意思？,沟了是否就通了呢？,你有讲，我有的听到； 听到不一定明白； 纵使明白，不一定了解； 纵使了解也不一定全力以赴； 纵使全力以赴，我也会漏掉。除了沟之外，最重要的是与你沟通的人来通。 通什么？（感情之间的互动是很重要的） 通双方的感情； （没感情通到有感情） 感情是否更好。 （有感情通到意会不必言传）,决定沟通成败的五大因素,意识 心态 能力 渠道 方法,客观因素,主观因素,1.没有意识到沟通的重要 2.胸怀不够 3.没有感受到对方的立场 4.高
7、高在上、自以为是 5.只顾表达自己的看法 6.抱有偏见 7.不信任对方 8.受身份、地位、性别的影响,9.不愿倾听 10.无反馈 11.服务意识不够 12.情绪管控能力差 13.责任心不强 14.不愿事先进行计划 15.价值观的不同,主观因素包括,1.语言的障碍 2.不良的口头禅 3.用过多的专业术语 4.环境的干扰 5.第一印象 6.感觉失真 7.文化差异 (吃饭了吗?),8.沟通渠道选择不当 9.信息认知不准确 10.身体的因素 (耳背、注意力难以集中等) 11.表达方式及说话技巧欠缺 12.素质太差 13.性格不同,客观因素包括,沟通漏斗,沟通不畅的原因,沟通管道,面对面交谈,电话沟通,
8、电子邮件,信件沟通,简报和报告,沟通管道的差异性,最丰富,最单薄,信息媒介,第 三 篇 沟通渠道,2019/6/19,为促进有效的组织沟通，必须从正式沟通与非正式沟通两方面同时考虑或配合运用。,正式沟通：优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。缺点：依靠组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。 种类：下向沟通、上向沟通、横向沟通 形态： 链式沟通 环式沟通 Y式沟通 轮式沟通 全通道式沟通,（1）链式沟通网络,优点： 结构严谨、规范；信息传递速度快；解决简单问题时效
9、最高。 缺点： 信息经过层层筛选，容易失真；成员平均满意度较低；不利于培养群体凝聚力。,A,E,D,C,B,（2）轮式沟通网络,优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性 特点：沟通渠道少；集中化程度高 缺点：成员满意度和士气低；容易滋生专制型交流网络。,（3）Y式沟通网络,优点： 集中化程度高；较有组织性；组织控制比较严格；中心成员(C)具有权威感和满足感缺点： 成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响,（4）环式沟通网络,优点： 成员满意度和士气高 特点：集中化程度低缺点： 信息传递速度较慢，准确性较低,（5）全通道式沟通网络,优点：成员满意度和士气高，合作气
10、氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性 特点：沟通渠道多；集中化程度低 缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率,沟通网络和评价标准,非正式沟通：a)非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的需求；b)非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”；c)非正式沟通具有以下特点： 消息越新鲜，人们谈论得越多； 对工作有影响，最容易招致人们谈论； 最为人们所熟悉者，最多为人们谈论； 在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去； 在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。,d)、非正式沟通在管理上的意义及对策。 非正式沟通的产生和蔓
11、延-得不到正式消息 想予以阻止产生的谣言-公开、公正、公平 造谣生事的温床-闲散、单调 培养组织中成员对组织的-信任和好感 加强训练-增加对问题理解的能力,非正式沟通管理的常见渠道,非正式沟通渠道 单线式：消息由A通过一连串的人把消息传播给最终端的接受者。,非正式沟通渠道 流言式：也叫闲谈传播式，是由一个人主动把消息传递给一组人。,非正式沟通管理的常见渠道,非正式沟通渠道 偶然式：也叫机遇传播式，无一定的线路，传播基于偶然。,非正式沟通管理的常见渠道,非正式沟通渠道 集束式：也叫群集传播式，A传递给一组人，然后依次类推。,非正式沟通管理的常见渠道,第 四 篇 沟通修炼,沟通案例分享,一个贵妇人
12、，花了一万美元买了一个漂亮的戒指，第二天她又到首饰店要求换一个戒指，并顺手换了一个两万美元的戒指抬腿就走，店员很吃惊，向她索取一万美元的差额，结果这位贵妇人也感到莫名其妙，说“怎么，昨天不是给过你们一万美元了吗，今天还是这样又给了你们一个价值一万美元的戒指，合起来不是两万美元吗？为了能使这位贵妇人接受，店员应怎样解释好呢？,有效回答,“这可不行，再交一万美元” “对不起，请问你是那个小学毕业的？” “昨天的帐昨天结了，今天要想再买必须重新掏钱！” ,“夫人，我们昨天给了您一个一万美元的戒指，今天又给了您一个两万美元的戒指，合起来是三万美元，由于昨天您已交付了一万美元，今天又给了一个价值一万美元
13、的戒指，这样您只需再补交一万美元就可以了，谢谢”,沟通的四项修炼,看、听、问、说,沟通的第一项,看,看到闪电你才会捂住耳朵,你让对方看到什么 对方是否看到什么 对方看到后的感觉,目视管理方法,让人们通过眼睛的感知,自我学习,从而实现自我管理,目视管理方法,以视觉信号为基本手段，以公开化为基本原则，尽可能的将管理者的要求和意图让大家看得见，借以推动看得见的管理、自主管理、自我控制。 东西在哪，一眼能明白。 谁都知道东西怎么使用。 防止出错。,目视管理方法,职场企划案例,看到后的反应,目视管理方法,工作区,工作区,工作区,工作区,图形法 用大众都能识别的图形表示公共设施。,分区法 采用划线的方式表
14、示不同性质的区域。,颜色法 用不同的颜色表示差异。,方向法 指示行动的方向。,目视管理方法,透明法 公用物品要开放，以便让其它了解其中的东西。,公告法 以公告牌的形式通知有关人员。,制度 宣传单 报表 通知 文化栏 信涵 警示牌 ,目视管理方法,地图法 将公司的布置表示出来。,备忘法 此方法可避免忘掉与他人相关的事情。,目视管理方法,如果对方没看见标示而导致损害；是我们的错 如果看到标示不明白意思；也是我们的错 如果看到也明白了，但是没触动；还是我们的错,沟通不是你做了什么，说了什么；而是对方感受到了什么。 你做什么不重要，对方感觉到什么才最重要。,沟通的第二项修炼,听,看、听、问、说中，听的
15、训练最少，因而难度也可能最大。,研究表明大部分人至多是中等程度的听者。 不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。 两个月后，一般的听者大约只能记得的内容。,更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。,听的两大问题,让聆听成为 一种习惯,反馈练习,例1、你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作时遇到一个问题。我收集了所有的资料，但我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点。 你的回答：1、我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验2、我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他能帮你。3、如果我没有理解错的话，你是要我帮你完成工作。4、我已经和
16、你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成。5、你的综合概括能力不行。6、你是如何综合你所收集的资料的？,例2,一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？我看说不定他又和老商吵架了。我挺喜欢小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出错。 你的回答：1、你有消息吗？到底是怎么回事啊？2、你不用担心，会没事的，我清楚小田这人，他会消气的。3、你把这事看得太严重了，你不必要也扯进去。4、你是为小田担心，因为他和老商有分歧。5、那么今天中午你和小田一起吃饭吧，安慰一下他。6、如果小田拉长脸的话，那一定是因为他又和老商吵架了，而且这次比往常更严重。,例3,你的一位员工对你说：我想今天早点下班，我必须要到托儿所
17、去接我的女儿，但是我的自行车去修理了，所以如果和平常一样六点走的话，会来不及的。 你的回答：1、这个月你已经是第三次要求早走了，你应该知道这样对整个部门的工作运行不好。2、你想早点下班，为了先去取修理好的自行车。3、你要早点下班？4、去吧，这星期加点班把时间补上就行了。5、你需要我的许可能早点下班。6、这的确是麻烦事，但应该可以解决的，这样吧，早走1小时，可以吗？,例4,你的一位同事对你说：我已经是第四年做同样的工作了，烦死了，每天做同样的工作是很枯燥的。我感到，我虽然能很好的完成现在的工作，但并不能满足自己，我需要其他东西，比如说能再一次证明自己能力的新工作。 你的回答：1、经过这四年的工作
18、，你认为你已经掌握了现在这个职务的所有一切，并且能担任更重要的职位。2、我能理解你，现在的工作对你来说是很枯燥。3、那么，你对于自己打算做什么有个明确的主意吗？4、这么说，你是想换个职位？5、我建议你和人事部主管谈一下，考虑一下能不能换个职位。6、你没耐心，我不认为你掌握了现在这个职务的所有一切，你再好好想想吧。,例5,你的同事对你说：这到底是怎么回事，主管已经是第四次要求我重新做这个工作，他不知道自己到底要什么吗？不管怎样，我可不想再做第五次了，我还有其它很多事要做！ 你的回答：1、这没什么大不了的，老弟。你知道因为新老板的关系，主管这阵子做事很小心。时间长了就会好的。2、冷静点，光生气也解
19、决不了问题。3、你知道要你重新做的原因吗？4、你是要我到主管那里帮你转达一下你的意见。5、为什么你不在明天下午开会的时候，把这问题提出来？6、你和我说，你对主管很不满意是因为他已经第四次要你重做同样的工作，而你有其他的事要做。,例6,你的一位同事对你说：天哪，我也不知道怎样和你说，事情是这样的，我不是针对他，但你知道吗？那个新来的，你看见他是怎样对待职员吗？他对他们的说话方式，整天没事做的到处乱逛。你知道吗，在这段时间内，工作没有任何进展。 你的回答：1、你应该和他谈谈。2、你对新同事有意见，你对我说了，却有觉得不太好意思，是吗？3、你有没有收到下面职员的抱怨？4、你对他有意见，肯定是因为你必
20、须替他完成工作。5、这样说一个新同事的坏话，不是很好吧？6、我为你感到不平，你的运气不好，希望时间能改变他。,例7,你的一位同事对你说：你有五分钟吗？是关于小陆的事 你的回答：1、当然了，我们应该一起来讨论这件事，我能帮你什么呢？2、不，现在不行，下午两点行吗？3、又怎么了？4、你有关于这件事的最新消息吗？5、你肯定是要和我说这件事已经结束了？6、你现在要和我谈关于小陆的事？,例8,你的一位同事对你说：我想如果我去参加一个人事关系的培训，比如“激励和管理一个团队”。这肯定能有助于我更好的领导我的员工。 你的回答：1、这很好，我欣赏你的态度。这说明你很有上进心，也能严格的要求自己 。2、你和你的
21、职员有何沟通的困难？3、你认为通过培训会提高你的管理能力？4、这很好，你肯定会找到一个合适的培训课程，我这里正好有些资料，你拿去看看吧。5、最好的办法是参加下月初的公司内部培训，我马上打电话给培训部主管，他会安排一切的。6、你希望去参加培训是因为大多数的高级职员们都成功地参加过类似的培训。,例9,老何，上海一家大公司的高级职员：“我希望能协调我的工作时间和私人时间。每天都赶命，把时间都浪费在公共汽车上，晚上回家总是会很晚。不能做我想做的事！ 你的回答：1、你希望做些什么事呢？2、这么说，你希望工作和住处离得很近？3、有个好办法能协调工作时间和私人时间，那就是去参加时间管理的培训课程。4、公共汽
22、车上班睡觉，看来你是不适合这种生活的。5、大都市的生活就是这样，这对每个人都不容易。不过马上就有假期了，休息一阵会好些。6、老何，不要这么想，这样会影响你的情绪的。,例10,你向一位同事征求关于公司正在进行的重组的意见。他的回答：我没有什么特别的意见，不管我换不换职位，只要不解雇就够了，剩下的就不是我的问题了 你的回答：1、只要你不丢掉工作，其他的你没有什么特别意见。2、以你的学历和经历。你不必担忧，公司不会解雇你的。3、如果你的职位有危险的话，你想怎么办？4、如果会解雇你的话，你肯定不会这样说的。5、说吧，你肯定有什么看法，而且这事也和你有关。6、你应该更加关心这事，不管怎么说，这件事挺重要
23、的。,所得总分= 015分：不善于倾听;1530分：倾听一般 3045分：肯倾听;4560分：善于倾听,听,用口去听,用耳朵听；用眼睛看用心聆听,聽,中文听字的符号构成,倾听的好处,实际上，不管你愿不愿意，我们花在倾听上的时间，几 乎相当于我们用来读、写、说的时间总和。, Schulz voThun,1981,信息的四个方面,我想要达到什么（效果）？ 对方应该怎样做？,我的自我感觉是怎样的？ 我的内心在想什么？ 传递关于“我”的信息,在不进行任何解读的情况下， 一句话的实际内容是什么？, 不良的倾听习惯,打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人而不讲话人所发表
24、的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实，不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答,关于听,反省自己是否做过,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬不停地抬腕看表等, 有效倾听的九个原则,不要打断 讲话人,设身处地从对 方角度来着想,要努力做到 不发火,针对听到的内容， 而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞， 眼神交流，赞许 地点头等,避免使用“情绪性” 言辞：“您应该”、 “绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导,万一网制
25、作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究, 复述引导词语举例,听起来您的意思好象是,所以您的意思是,您似乎觉得,我对您刚才这番话的理解是,您的意思是您的保险计划,复述引导即为 复述和附加问题这两 种手段结合起来使用，您 就可以将谈话内容引导到 您想要获得更多信息 的某个具体方面, 改变话题举例,您刚才介绍了许多苹果的优点， 那您认为橘子怎么样？,看来您相信M部门几个月前曾犯了一些重大 错误，对此我感到遗憾，我想那一定使您的 管理工作变得更加困难，那您是如何保持你 们部门的工作业绩的呢？,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究, 建立和睦互信关系, 提问开放式问题和封闭式问题, 积
26、极倾听, 引导, 开口说话之前稍作停顿进行思考, 继续谈话前，确定对方的理解，要求对方积极倾听,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,沟通的第三项修炼,问,祷告的时候能不能抽烟？抽烟的时候能不能祷告？,问,三者的比例,信息发送时：说70%、问20%、听10%信息接受时：听70%、问20%、说10%信息反馈时：问30%、说50%、听20%,在面谈时如何了解对方的需求？, 寻找需求, 提问, 积极倾听,开放式问题,封闭式问题,理解、复述、引导,恰当的提问通过询问：寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望和 担心。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转
27、载转发，违者必究,“陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎样看的。”“李小姐，以您作为一个家长（生意人）的立场上，你对寿险有什么看法呢？”“李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您的意见。”,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,开放式问题特点：收集正确信息的最好方式,询问的两种基本形式,业：“陈先生，你爱你的家人吗？”客：“爱”。业：“有多爱?”客：业：“你是否为你爱的家人准备了安全的计划？刘太太，天 下做母亲的哪有不疼爱自己孩子的，您说是吗？”,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,询问的两种基本形式,封闭式问题特点：寻求
28、事实 避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节,带有引导性., 开放式问题的益处,开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更 透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让 您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。, 开放式问题的重要性,能引起对方慎重地思考能引发对方的内心所思能集中对方的吸引力您能从容地控制整个面谈过程根据对方的反应推断他的性格您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您有助于确认对方需求,沟通技巧-恰当的提问,提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题,如何来提问？选择有助于实现自己目标的问题了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题 具体问题具体发问沟通前列出所有问题控制
29、语气,关心的：“李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？”“王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？请教的：“陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？“了解的：“张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？让我来给您介绍一下。”,问哪些话？,你认为如何？你觉得怎么样？能不能请教你一个问题？你知道为什么吗？不晓得-,五个反问句,提问的几点注意事项,避免“多重问题”运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是， ”等中性问题避免审讯多个问题之前，先征询意见,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,沟通的第四项
30、修炼,说,说什么? 怎么说?,“志敏，下周我安排你主讲早会，这对你又是一个锻炼和提升自己的机会，为你将来成为优秀的讲师作准备，同时，你的参与对于我们早会的提高非常重要。我相信你一定会讲的很棒的，当然有什么问题你可以请教我，我会协助你”。,站在对方利益的角度分析 你的参与对于我们很重要 适当的鼓励和赞美 相信我会协助你,举例： 二次早会的安排,我听到了我理解了听到的内容我会提供经验和建议 我会协助你完成它我喜欢看到“我们一起去做”的情景我知道这是件困难的事，但无论如何我们一起来做这件事情虽然困难，但是对我们影响深远，无论如何我们一起来完成,知道,了解,提供,约定,支持,义务,沟通的不同效果,赞美
31、,受人欢迎的最佳方式,保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太修饰,热忱的态度,人与人在搭心桥之前，需先搭一座语桥人性的弱点喜欢批评人，却不喜欢被批评；喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人 因此，造成了人与人之间的距离把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了,下对上沟通要领, 有相反意见，勿当场顶撞 有不同意见，要先表赞同 有意见要补充时，用引伸式 不自我辩护，不讨价还价 不单汇报问题，多提解决方案 仔细聆听，要点确认 对方角度，自信自立,平行沟通要领, 不指责抱怨，先从自己开始 易地而处，站在对方立场 平等互惠，不让对方吃亏 确立
32、沟通规则，多设沟通平台 职责界定清晰，减少边际责任 提供背景资料，多作平行交流 忌山头主义，顾大局利益 营造沟通氛围，切勿恃职自重 同事也是客户,与同事沟通,遇事多商量，谦虚坦诚 当面交换意见，消除误解 平时尽可能多交谈，联络感情 客气话不能太多，恭维话应有新意 诚实守信，许下承诺不打折扣 不要喋喋不休，独占谈话时间 不要尖酸刻薄，与人抬杠 不要逢人诉苦，散播悲观情绪 不要无事不通，显得聪明过人 首问责任制,不适宜在办公室里说的话,收入是需要回避的敏感话题 慎谈公司里的人和事 家庭财产之类的私人秘密不必张扬 在办公室不宜谈私人生活 别拿现在单位和原单位比 不宜大谈人生理想 不要过分吐露自己的烦
33、恼 不要说负面的话,批评的艺术,批评要对事而不对人 具体告诉部属什么地方做错了 让他们清楚地知道你对这项过错的感受 不要在第三者面前公开责备他 批评时，情绪不可冲动对女性指责时，最好采取较柔和的方式 不要只有批评而不赞美 三明治策略“赞美批评赞美”,反馈的技巧,给予反馈的技巧 要描述，不要判断 要侧重表现，不要攻击性格 对每个问题都要有特指 反馈的五个步骤 深呼吸，保持冷静 仔细聆听，试图以别的人观点来看问题 弄清所有的问题以确定你的理解 承认你所听到的和懂得的，不去争论 整理你听到的，然后决定你同意什么,接受反馈的技巧： 要开明不要防卫性太强； 要包容不要独断专横 要平等不要有优越性,用语言
34、表达自信技巧,陈述问题诚恳、简单明了、有重点； 使用“我宣布，我愿意，我欣赏，我认为” 询问而不是告诉 提出改进意见而不是劝告和命令 提出建设性的批评而不是责骂 相互尊重的交流，寻找双方都能接受的解决方法,留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视； 洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶； 肢体动作可以增添色彩与气氛可以：加强、重复、替代； 距离代表亲疏 S密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上; 暗示地位的非语言信号开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；,做个明察秋毫的人 沟通中的身体语言,如何用身体语言表达自信,以赞赏的眼光与别人接触；
35、 做、立姿态坚定挺拔； 以开朗的表情辅助自己的评论； 以清晰、稳重、坚定的语调讲话； 以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤； 平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。,有效沟通的八大原则,一、尊重对方并表达你的真诚 二、认真地倾听别人的谈话 三、记住别人的名字和职务 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异,沟通主体分析： 沟通主体分析的两个基本问题： 1、我是谁？-自我认知的过程（三要素）物质认知、社会认知、精神认知； 物质自我是主体对自己的身体、仪表、 家庭等方面的认知； 社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他
36、人相互关系认知； 精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。自身内在动机与外在动机之间的统一。 2、我在什么地方？-自我定位的过程对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面有客观的定位,自我沟通的作用： “要说服他人，首先要说服自己”； 从内心认同工作的价值和说服理由 自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质； 以内在沟通解决外在问题： 目标在外部：自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。 自我诊断（自我提升）： 我敢于承认自己是问题所在吗？,自我沟通的过程：结构图：,自我沟通的特点： 主体和客体同一性。“我”同时承担信息编码和解码功能； 自我沟通目的在于说服自己。自我
37、沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生； 沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行； 沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。,自我沟通的策略： 受众策略分析：自我认识过程。（自我定位） 信息策略：如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。信息来自自身思考、他人经验或书本知识；（自我弥补） 媒体策略：根据自己特点选择相应沟通渠道；（自我解决） 反馈策略：思想上的自我本来定位与现实要求之间的冲突发生和解决过程。（自我调节） 解释： 自我本来定位与现实要求之间的冲突产生、发展、缓解和最终解决过程称反馈； 把面对冲突时表现出来的外
38、在形态，称为反应。 成功的自我沟通就是要求有良性的反馈和积极的反应。,无论是遇到快乐的事，还是面临悲伤的事；无论是处于积极的环境，还是处于消极的环境；无论是生活上的挫折，还是心理上的挫折；只有我们自己才能把自己从不安、忧虑或困惑中解脱出来。你所要作的，只是接受这个现实，适应这个现实，或者在一定努力下，或多或少的改变这个现实。试着在与自己对话中-激励自己。,静心的思考自我： 即使在很忙的时候，我有没有专门划出一个时间和空间去思考问题？ 在一年中我有没有安排专门的时间到清净的地方去放松自己？ 我有没有与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？ 我是不是常感到没有自我而感到苦恼？,你
39、改变不了环境，就改变自己的心境， 你改变了心境，也就改变了环境。 境 由 心 造,队 伍 看 我 们,专业技术教练,行业的专家,业务人员的知心朋友,一、业务员看组训,组训的未来,团队士气的激励者,行销策划的点子王,二、主管、部经理看组训,队 伍 看 我 们,组训的未来,经营发展的参谋长,公司政策的宣导人,操作执行的好帮手,三、区经理看组训,组织训练的好教官,队 伍 看 我 们,组训的未来,组训不是领导， 他是职场沟通的纽带，是桥梁。会当媳妇两头瞒，不会当媳妇两头传-变压器的功能 正面积极是维护您形象的最好办法-不要拿属员的信任开玩笑 多听、多问，少发表决定性的东西-保持良好的沟通角色,1、精神
40、不振 8、衣冠不正 2、语气低沉 9、与业务员冲突 3、眼睛没光 10、早会准备不充分 4、头发蓬乱 11、敷衍了事 5、语调冲人 12、工作效率低 6、麻木不仁 13、不耐烦 7、视而不见 14、自卑,组训不良情绪的表现,组训是职场情绪的调动者、调整者和掌控者，同时有时也是职场情绪的制造者。,确立几个观念,营销一线是我们在公司中播种、耕种和收获的唯一土地；工作经历是我自己最为宝贵的财富；我深切地知道:推动营业团队向更大更好的方向迈进,是我的使命与职责。,亲爱的组训：您现在知道我为什么喜欢您了吧,因为您积极向上（心态） 因为您以身作则（行为） 因为您善解人意（待人） 因为您诚信正直（品行） 因为您精益求精（能力）,因为我们是一家人,做了,做成,做对,做好,今天 的我们要,我们共勉:,要成功，如果不能找到一个合宜的环境，就创造一个出来。,
