1、,第1页,管理沟通技巧,,第2页,一 沟通、管理与成功二 情境管理与成功沟通三 倾听技能训练,目录,,第3页,第一讲 沟通、管理与成功,,第4页,主要内容：,沟通及沟通的类型管理沟通的内涵、功能与作用有效沟通的原则与特征管理沟通的策略,,第5页,一、沟通及其类型：,,第6页,沟通即信息的交流，是沟通主体（信源）将一定的信息传递给特定的对象（沟通客体，信宿），并获得预期反馈的整个过程。,,第7页,根据参与者的不同，可分为：,机机沟通（科学技术研究的领域）人机（物）沟通（工程心理学研究的内容）人人沟通 （社会心理学、组织行为学、管理学）,,第8页,人人沟通：,自我沟通沟通的基础人际沟通情感色彩最浓
2、厚小组沟通信息的结构性安排很重要公众沟通传递高度结构化的信息跨文化沟通文化背景的研究是关键,,第9页,二、管理沟通的内涵、功能与作用,管理沟通是指在管理活动中包括各类商务活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。,,第10页,人际沟通与管理沟通,,第11页,管理沟通的特征：,沟通的主体是人或社会组织管理与商务活动的背景心理因素发挥着重要的作用是一个相互作用的过程 沟通双方会持续地、同步地发出信息 所有的沟通都有过去、现在与将来 所用的沟通者都扮演着角色,,第12页,管理沟通
3、的功能：,理论上：管理职能论：管理角色论：管理者的三大任务： 愿景设计、激励、推动,,第13页,情境模拟1：新员工见面会,公司办公司文秘 人力资源部的文员 市场部的业务员 财务部的办事员,,第14页,三、有效沟通的原则与特征,（一）管理沟通的障碍分析 撕纸的游戏 传话的游戏 猜词的游戏,,第15页,影响信息发送的噪音,主体的表达方式 知识经验的局限 主客体间信息符号系统 的差异性 可信度因素,影响信息接受的噪音,个人的判断标准 选择性的知觉 信息的过滤与过量 信息接受者的译码与理解,,第16页,影响信息传递的噪音,信息的遗失 外界干扰,其它噪音,封闭的沟通环境 竞争引起的不道德行为 权力与地位
4、的不平衡,,第17页,（二）原则与特征,,第18页,案例1：西部经理的选派,公司：湖北某生物制药公司背景：湖北中部地区市场饱和 西部市场开发战略选定的对象：营销部副部长欧阳铭总经理刘方仁的分析：欧阳的顾虑妻子、孩子、个人的发展（收入、声誉、地位）,,第19页,如何创造需求？,例：四个推销员卖梳子（指定到和尚庙里） 推销员一：一把也没推销掉 推销员二：推销了十几把 推销员三：推销了三百多把 推销员四：推销了几千把，订单一大堆,,第20页,上司：上次交待你的事情办得怎样了？员工：还没有办好，我前几天感冒发烧。上司：什么？你还没有去那家公司见刘总？员工：我没去，但我后来托小李去办。上司：有什么结果呢
5、？员工：他刚好有事外出。上司：那就是说，他也没去见刘总？员工：不，后来我强撑病体去见了刘总。上司：那快说呀，结果如何？员工：他还是不愿接受我们的交易条件。上司：啊！员工：但是上司：滚出去！,准确、清晰、简洁是管理沟通的重要工具,,第21页,四、管理沟通策略,沟通主体策略知己、自控沟通客体策略知彼、激发信息策略强调信息、组织信息渠道策略信息的有效传递文化策略对文化背景的重视,,第22页,沟通技能的测试： 符合 5 4 3 2 1 不符合,1、在和人沟通时我会考虑我的身份与我所处的环境。2、在与人沟通之前，我通常会先思考该说什么、如何说、什么时候说、在哪里说。3、在我和对方进行沟通时，对方提出的大
6、部分观点或理由都是我事先想到了的。4、我能以平等的方式与对方进行沟通，避免让对方在交谈中感到被动。5、当我与别人意见相左时，我在表达我的不赞成时会留有余地。6、我认为我的沟通技巧与我将选择从事的工作所需要的沟通能力是相称的。,,第23页,7、我在每次与人沟通后对自己的表现很满意。8、在听演讲或者报告或者参加会议时，我会有意识地观察别人的沟通方式。9、在讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解而不是直接提建议。10、在与自己有不同观点的人讨论时，我会努力找出双方的某些共同点。42分以上：你拥有强的沟通能力，不要浪费它32-41：你有不错的沟通素质，要多注意掌握沟通的技巧。31分以下：也许你在与人
7、沟通时时常感到挫败，但这并不妨碍你成为一个沟通高手，抓住一切机会训练自己的沟通技能。,,第24页,第二讲 情境管理与成功沟通,,第25页,主要内容：,情境与情境管理影响沟通职能行使的三大情境因素成功沟通的本质及评价标准成功沟通的三种基本策略（听说写）,,第26页,一、情境与情境管理,情境就是由历史遗留及未来的预期决定的，现行的、形式多样的、占主流的环境因素。,,第27页,任何一个管理职能的行使都要置于一定的情境之下，要考虑执行功能的类型及有效执行的方式。管理沟通作为管理者的重要职能，其执行效果如何同样取决于对情境的认识、理解与运用。,,第28页,二、影响沟通职能行使的三大情境因素,（一）组织层
8、次与管理角色,,第29页,(二)组织文化与管理风格,,第30页,（三）个性（体）特征与管理者角色,多血质粘液质胆汁质抑郁质,,第31页,三、成功沟通的本质及评价标准,情境模拟：调查的士司机背景：某汽车厂家拟推出新车型与扩大维修网 点，向的士司机进行问卷调查角色一：暂停休息、待客的司机角色二：实施问卷调查的咨询公司的受雇人员 每份问卷3元的收益,,第32页,案例:彩电爆炸了,1998年5月的一天下午，某市都市快报报道：该市某用户的前一天的下午，家里购置的某名牌彩电发生爆炸，使得该用户在物质上和心理上受到较大的损失,第二天， 都市快报作了跟踪报道，有多家彩电生产厂家对这个事件给予了快速反应：H彩电
9、厂表示对这个事件的“密切关注”；M彩电厂家表示将以最快的速度组织专家对这次事件作调查，如果是厂家的责任，厂家将赔偿全部损失；B厂家则在看到报道后马上派人免费送一台彩电上门。并表示慰问。X厂家、P厂家等等也作了表态。,,第33页,成功沟通的本质在对管理者所处的情境（管理层次、组织文化、个性特征）进行分析的基础上，通过换位思考，进行信息的有效传递与情感的交流，其目标是营造一个良好的组织运行环境。,,第34页,成功沟通的评价标准：,沟通的有效性是否实现了沟通目标沟通的高效性是否很轻松就实现了目标沟通的建设性是否既解决了问题又形成 了积极的人际关系状态,,第35页,1.书面沟通中换位思考的技巧（ Ki
10、tty O. Locker ）,2.今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。,技巧一： 不要强调你为读者做了什么，而要 强调读者能获得什么或能做什么。,3.你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。,,第36页,1.你的订单 。,2.你定购的真丝服装,技巧二：参考读者的具体要求或指令，指明订 单内容的做法会显得更有友善。,3.你的第9835号发票,,第37页,1.我们很高兴授予你5000元信用额度。,2.你的牡丹卡有5000元的信用额度。,技巧三：除非你有把握读者会感兴趣，否则尽 量少谈自己的感受。除非是在贺信或 慰问信中可以表露个人的情感。,,第38页,1.你
11、会很高兴听到你被公司录用的消息。,2.你通过了公司的全部考核，你被录用了。,技巧四：不要告诉读者他们将会如何感受或 反应，特别是断言不准确时，会导 致关系的疏远。,,第39页,1.我们为所有的员工提供健康保险。,2.作为公司的一员，你会享受到健康保险。,技巧五：涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”,,第40页,1.你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。,2.本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意 。,技巧六：涉及贬义的内容时，避免使用“你” 为主语，以保护读者的自我意识。,,第41页,四、成功沟通的三种基本策略,（一）成功沟通的
12、起点倾听策略,“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气。” 邱吉尔的金玉良言 “请记住，你有两只耳朵，但只有一张嘴” 麦肯锡的 倾听哲学,,第42页,美国人和日本人 有一次，日本一家公司与美国一家公司进行一场许可证贸易谈判。谈判伊始，美方代表便滔滔不绝地向日方介绍情况，而日方代表则一言不发，认真倾听，埋头记录。当美方代表讲完后，征求日方代表的意见，日方代表却迷惘地表示“听不明白”，只要求“回去研究一下”。 几星期后，日方出现在第二轮谈判桌前的已是全新的阵容，由于他们声称“不了解情况”，美方代表只好重复说明了一次，日方代表仍是埋头记录，以“还不明白”为由使谈判不得不暂告休会。 到了第三
13、轮谈判，日方代表团再次易将换兵并故伎重演，只告诉对方回去后一旦有结果便会立即通知美方。,,第43页,半年多过去了，正当美国代表团因得不到日方任何回音而烦躁不安、破口大骂日方没有诚意时，日方突然派了一个由董事长亲率的代表团飞抵美国，在美国人毫无准备的情况下要求立即谈判，并抛出最后方案，以迅雷不及掩耳之势，催逼美国人讨论全部细节。措手不及的美方代表终于不得不同日本人达成了一个明显有利于日方的协议。 事后，美方首席代表无限感慨地说：“这次谈判，是日本在取得偷袭珍珠港之后的又一重大胜利!”,,第44页,（二）成功沟通的关键说的艺术,,第45页,（三）成功沟通的基础写的技能,用出乎意料的事实和刺激性的问
14、题 搜集牢固的证据和精确的数字 选择有针对性的写作基调 运用准确的语言和幽默的表达,,第46页,第三讲 倾听技巧,,第47页,主要内容：,倾听能力的测试倾听障碍主动倾听的方式获取信息式倾听批判式倾听情感移入式倾听享乐式倾听,,第48页,懒惰你是否回避听一些复杂困难的主题?你是否不愿听一些费时的内容?封闭思维 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?固执己见 你是否在表面上或内心与发言者发生争执?当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化?,,第49页,倾听的障碍,厌烦的情绪 你是否对说话主题毫无兴趣?你是否总对说话者不耐烦?在听讲时你是否做着“白日梦”，
15、或者想着别的事情?用心不专 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身?你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心?,,第50页,思维狭窄 你是否专注于某些细节或事实?缺乏诚意 你在听讲时是否避免眼神接触?你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?先入为主：在听之时不是基于事实信息在听，而是根据自己的判断去解释信息,,第51页,主动的倾听,国际倾听协会对倾听的定义：倾听是接受口头和非言语信息、确定其含义和对此作出反应的过程,主动地倾听，不要做一个“躺椅上的土豆” ，也不要做一个 “控制型” 的倾听者！,,第52页,主动倾听一获取信息式倾听,沟通游戏：商店打烊时想想自己是如何获取信息的,,
16、第53页,获取信息式倾听应该做到的：,识别中心思想寻找支持性材料预言要说的内容联系自我的经验寻找相似点和区别（与自己已知道内容的比较）质疑,中心思想、主要观点、依据信息,,第54页,在获取信息的基础上更进一步对所讲的内容进行估量和质疑。确定说话者的动机（对待劝说时特别有效）对观点进行质疑和提问善于将对方的观点与事实区分开来承认自己的偏见评价信息,主动倾听二批判式倾听,,第55页,情境模拟： 好朋友这几天一直显得很忧郁，你询问他出了什么事，他说，老板这阵子对他非常挑剔，他在工作中的处境非常艰难。 你就此与他交谈。,主动倾听三情感移入式倾听,,第56页,否定式的倾听反应：,否定情感对比评价并给予指导富有哲理为对方辩解表示同情提出问题,,第57页,主动倾听四享乐式倾听,抱着欣赏与乐趣去倾听，你可以受益无穷！,,第58页,情感移入式的方式：,识别情感 “你看起来听起来”倾听叙述 集中注意力与同情的表情认真听她的叙述让对方找到解决问题的办法 “现在你该做什么？”“你认为如果与老板谈谈，是不是会好些？”,,第59页,完,结束语： 让我们 携手在路上， 相伴共成长！,
