1、管理概念店长实务,FEITUOZHIYINGBU,“一分钟自我介绍”,姓名？工作店铺？ 过往的工作经历？ 喜爱的与不喜欢？ 你的期望？,我的期望？！,认真游戏，开心学习 共同分享，相互借鉴,课程内容介绍,店长的定义与角色 管理的定义 管理性工作和实务性工作的区别 店铺营运管理内容与技巧,店长的定义与角色,什么是店长？！,店铺最高的负责人 对店铺人、财、货、场进行管理 达致店铺目标（盈利） 团队的LEADER(领导人),店长的职责,激励团队实现目标（销售、服务目标） 维护良好的品牌形象 提供统一专业的顾客服务 教导和培养下属,店长的角色,“我是谁？” “WHO AM I?”,我的角色,沟通者 教
2、练 评核者 激励者 辅导员 决策者 仲裁员,我的角色与定义,沟通者正面传递信息，组织内部沟通桥梁 教 练不断教导下属，提升同事的工作技能 评核者观察、评估、回馈、跟进同事表现 激励者成功的啦啦队长，推动同事达成目标 辅导员关心同事生活与工作，充当心理学家 决策者经过思考，制定计划 仲裁员公平、公正处理问题,盈利是我的最终目标和最大责任,我要关心的1、2、3、4、5！,1-T 2-A 3-S 4-C 5-P,我要关心的1T,TARGET（目标）营运目标服务目标销售目标,我要关心的2A,心态ATTITUDE态度决定一切！行动ACTION立即行动，付诸实施！,我要关心的3S,服务SERVICE服务理
3、念（外部服务、内部服务） 速度SPEED追求活力和速度的体现 销售SALE关心和分析我们的销售状况,我要关心的4C,顾客CUSTOMER 工作伙伴COLLEAGUE 教导COACHING 整洁CLEAN,我要关心的5P,产品PRODUCT 价格PRICE 促销PROMOTION 地理位置PLACE 专业度PROFESSIONAL,什么是管理？,什么是管理？！,透过他人完成工作 共同达致公司目标 有效运用各种资源（人、财、物、时间、空间等）,什么是管理？！,透过他人完成工作团队协同共同提升责任共享分享成功,什么是管理？！,共同达致公司目标提高销售达成盈利维护品牌形象,什么是管理？！,有效运用各种
4、资源合理安排人手，发挥同事潜能充分运用卖场空间杜绝浪费，控制营运费用销售是与时间竞赛,什么是管理？！,“我的日常工作”,管理性和实务性工作,管理性工作教导新同事跟进同事陈列调整早会跟进同事工作表现编制班表,实务性工作收款销售分析阅读报表处理顾客投诉了解市场,WHY?为什么？！,明确店长的主要工作 合理分配时间 信任同事，给予表现机会,店铺的营运管理,店铺营运管理内容,人员管理 货品管理 卖场管理 服务管理 销售管理 财务管理 信息管理,店铺营运管理人员管理,店铺营运管理人员管理,现场教练 沟通与激励 跟进同事表现 日常行政管理 招聘与面试,人员管理什么是教练！？,透过一些方法 改善和增强员工工
5、作技能 使他们更符合公司标准和要求 令他们对工作更胜任愉快,店长现场教练！,新同事的教导 产品知识的教导 陈列知识的教导 同事提升辅导,如何教导新同事？,为什么？ 教什么？ 怎样教？,为什么要进行新同事教练？,让新同事接受系统的店铺训练 统一店铺对新员工的教练标准 让新员工能更快理解公司文化 让新员工更好掌握店铺操作的标准,我们要教什么？,介绍同事和店铺环境 顾客服务标准和步骤 团队精神 店铺日常工作 销售人员的职责 公司的政策和制度 产品知识和陈列技巧,我要怎么教？！,教练的技巧,讲解 演示 让他再做一次,TELL- SHOW -DO,个 案 分 析, 小灵的烦恼 小灵于半年前转往新店并由收
6、银员升做副店长。他以往工作表现良好，尤其是顾客服务及对公司的投入感方面。他不时主动提出意见给予公司作出改进，并常常超时工作，而不要求补休。小灵深信一个成功的副店长必须对下属工作有充分了解，时刻关注他们的工作进度，并必须“以身作则”，凡事做得比任何一个下属更快更好。但自从他转到另一店铺后，店铺的表现成绩一直下跌，小灵觉得主要原因是店铺的一班同事工作并不起劲，服务更加一般，他们本性被动，要“踢”才动，似乎有“换人”的必要。,怎么办？,讨论问题： 作为一个副店长，小灵的表现已经不错，但哪些地方可以再加强呢？（第一段） 你如何评价小灵对店铺的看法？（第二段） 3. 你对小灵现时处境有什么建议？,人员管
7、理沟通与激励,组织有效早会 店铺定期活动 月度例会 设计店铺激励游戏,早会的内容,营业分析 推广活动介绍 产品知识演练 信息传达 设定当天销售目标,召开有效早会的好处,检讨表现 加强沟通 统一运作 带动同事 确定目标 推动士气,早会技巧,准备内容 正面传达 简明扼要 确保参与 机会均等,早会演练“我是主持人”,假设一份生意状况 赞扬一位同事的表现 公司推出新活动 进行新货品的销售演练 设定今天的销售目标（假设今天是周六）,人员管理跟进同事表现,“三心” 定期评核 及时回应 设定目标 明确计划,人员管理日常行政管理,班表编制 考勤记录 面试与招聘 文件处理,人员管理班表编制技巧,节假日的因素 新
8、旧同事的比例和组合 同事间的关系 推广活动的安排 同事的性格搭配,店铺营运管理货品管理,为什么要进行货品管理？！,WHY?!,WHY?-为什么要进行货品管理,借助有效的存货管理，合理控制库存量，令货品流转渠道畅顺 配合货品进、销、调、存的有效运作，加速货品周转率 使店铺损失降到最低点，所获得利润增至最高点,店铺营运管理货品管理,分析店铺销售（数字敏感度） 保持店铺健康库存量 加速货品的周转 仓库管理 失货控制 盘点,货品管理销售分析,按时完成销售日报表 分析每天销售状况 销售的前10位（TOP10）款号 清晰慢流货品款号 销售完成的比例,货品管理保持健康库存量,健康库存量,铺场量,12周销售量
9、,影响健康库存量设定的因素,面积（卖场面积、库存面积） 销售目标 销售额 补货周期,货品管理加速货品流转,保持旺销货品的势头 推动平销的货品 及时跟进慢流货品处理,货品管理失货控制技巧,为什么？WHY?,如何有效控制失货？,货品管理失货控制,对外的管理 强化同事协同合作，定岗定责 默契卖场的呼应和补位规范 留意和及时提醒（暗语） 合理分配人手,货品管理失货控制,对内的管理 加强员工的职业道德教导 强化店铺管理流程并严格执行相关的规范 店长应以身作则,货品管理仓库管理,明确库管的职责和工作标准 制定合理的库存量和库存计划 因应天气、推广、节假日适当调整库存 确保仓库的合理性、安全性、科学性,货品
10、管理盘点流程,盘点前工作准备 1. 讲解盘点目的和工作程序 2. 安排人员明确分工，将商品归类摆放 3. 盘点前避免繁复的货品进出调拨 4. 准备所有盘点用品 5. 将所有单据进行整理统计,货品管理盘点流程,盘点实施过程 1. 安排双人进行盘点和复核 2. 将盘点区域合理划分，专人负责 3. 按标准将商品款号、尺码、颜色、价格、数量分别填入盘点表 4. 已盘点货品进行标识，方便确认,货品管理盘点流程,盘点后工作跟进 1. 及时整理盘点表格，并附录相关单据 2. 盘点表填写规范、书写清晰 3. 将正货、次货分别进行盘点和录表,店铺营运管理货场管理,店铺营运管理货场管理,包括什么内容？WHAT 为
11、什么？WHY 怎样做？HOW,声色光人货场,货场管理声的管理,选择适合的背景音乐、动感、冲劲、活力体现品牌特质 适中的音量,货场管理色的管理,颜色配搭协调 焦点突出 主题颜色明确,货场管理光的管理,保持店堂光线明亮、舒适 强调重点 焦点运用,货场管理人的管理,人员的妆容与仪表 统一的制服 人员的精神状态 卖场的整体氛围,货场管理货的管理,干净整洁 熨烫整齐 齐色齐码 主推明确 重点清晰 分布协调,货场管理场的管理,整洁干净 舒适协调 空间明快 气氛浓烈 错落有致,为什么要有“气氛”？！,保持良好的精神状态 吸引顾客 刺激购买欲 促进销售,“造势”小窍门捧人场！,店堂明亮，保持新鲜感 音乐适中，
12、保持活力感 待客殷勤，保持亲切感 自我调节，保持愉快感,店铺营运管理服务管理,店铺营运管理服务管理,服务管理的重要性 有效维护品牌形象（体现品牌服务的统一性） 提高市场竞争力 提升销售业绩 创造更高利润,服务管理,是,“决胜终端”的根本,服务管理包括什么？！,执行公司统一的服务标准 建立完善的顾客管理档案 培养专业的销售团队 倡导优质服务理念 有效处理顾客投诉,“优质服务”的定义,超越顾客的期望 提供高品质、人性化的服务,优质服务长期利润,什么是服务？！,顾客的感受 由顾客评价 令顾客开心,准备,打招呼,关心顾客,诚意推荐,鼓励试穿,附加推销,美程服务,售后服务,如何进行服务管理？,讲解服务的
13、标准 进行演练，统一标准 不断跟进同事现场表现 给予回应（鼓励式、教育式） 再跟进和评核,HOW TO DO !?,服务管理顾客管理,珍惜我们的顾客资源 建立店铺的顾客记录（姓名、联系电话、喜好、尺码、颜色、提出的问题） 定期回访,优质服务由我做起！,外部顾客服务专业、速度、笑容、肢体语言 内部顾客服务同事也是服务对象“我为人人，人人为我”,店铺营运管理销售管理,店铺营运管理销售管理,销售目标的设定和分解 销售报表的运用 生意分析,销售目标分解技巧,年度销售目标分解 月度销售目标分解 日销售目标的分解,年度销售目标的设定,公司整体的销售目标 店铺的营运费用 历史销售数据 预估的营业业绩,月度销
14、售目标设定技巧,我要如何分解销售目标？！,HOW TO DO?!,每天销售目标的设定,我会分解每天的销售目标！,I NEED TO DO!,“我的周报”,生意分析（对比、比例） 人员状况 推广分析 同行竞争 需协助事宜,销售分析的4W/1H/1F,为什么？！WHY? 何时做？WHEN 谁去做？WHO 销售分析包括?WHAT 如何做？HOW 结果跟进FOLLOW UP,店铺营运管理财务管理,店铺营运管理财务管理,进行营业结算，核实收款员的所有票据和现金 严格执行公司财务制度和现金保管规范。 严谨监察各级别员工（如突出检查收银机等）防止出现舞弊,店铺营运管理信息管理,及时反馈店铺的销售状况 新产品的分析 顾客的建议和意见 同行竞争对手的表现 推广活动的分析反馈 公司政策的发布和传达 建立店铺文件管理档案,看看自己学到什么？！,TEST,回去如何学以致用？！,我要如何提供培训支持,我的工作计划家课,我计划如何开展培训工作 我计划如何跟进这次的培训 我计划如何建立分公司的培训体系 我需要什么支持,回去如何学以致用？！,我要如何教导同事,谢谢参与和支持，下次见！,
