1、1冲 突 调 适组织中的冲突“一只碗不响，两只碗叮当”“化干戈为玉帛“和为贵“一、 冲突观二、 冲突分析三、 冲突的管理2一 、 冲 突 观（ 一 ） 冲 突 概 念冲突现象冲突行为主体之间，由于目的、手段分岐而导致的行为对立状态。其理解：（1（ 特殊的关系行为；（2（ 行为主体：个体、群体、组织；（3（ 分岐的表面化，即外化为行为。其根源（三大理论假定）：（1（ 利益（“夺利”）（2（ 权力（“争权”）（3（ 文化（价值观）其功能：制衡（1（ 渲泄（“出气口”）（2（ 内聚（凝聚力）（3（ 均势（4（ 联合注：刘易斯科塞（Lesiscoser ）社会冲突的功能（1956）(二 )冲 突 特
2、性3传统观点 现代观点必须避免破坏性程度不作区别不可避免建设性、破坏性适度为宜依现代观点1、客观性客观存在组织的本质之一2、二重性依是否有利于达成组织目标，而有建设性、破坏性之分。建设性冲突 破坏性冲突关心目标对事不对人促进沟通关心胜负针对人（人身攻讦）阻碍沟通启示：沟通是管理中的必要前提，也是化解冲突的基本手段。要变“不商量”、 “没商量”、为“有商量”、 “好商量”。“大事协商，小事不纠缠”。3、程度性冲突水平以适度为宜，过低或过高都会降低组织绩效。（高）组织水平I II III低失调 高失调4（低） 冲突水平 高光谱联合公司故意在组织中构冲突光谱联合公司（Spectrum Associa
3、tes）是一家发展迅速的小型软件公司。公司于 1988 年开始运行，当年总收入仅 40.4 万美元， 仅 5 年时间，公司的 总收入增长 60 倍，将近达到 2500 万美元。光谱公司的创业者把公司的成功大部分归功于他们的组织结构方式。该公司的设计是为了激发冲突。公司中的所有生产团队和支持群体都相互竞争内部资源和外部市场，创业者们信奉自由企业制度，他 们试图创建的组织是优胜劣汰的，也就是说，最合格的团队不断成长发展，而劣 质团队则 被淘汰。一位创业者说：“公司要得到发展，就必须保证投有人在这里感到安闲舒适。 ”该公司在内部激发了其他公司在外部面临的问题。通过设置内部群体之间的竞争，公司激发了员
4、工在外部市场中面对的经费压力、运输压力、 发展压力。其结果使员工总处于充分的备战状态。员工说：“这对我们很有好处，在一定程度的不安全感是非常有益的。 ”公司仅仅聘用那些有主动精神的人。新员工都被告知：“公司不是你们的父母，它只是你可以利用的阵地，它也 显然降低了你的风险发酵。因 为在此你有福利待遇，你有基本薪水，但你是你自己。 ”在光谱联合公司中，你可以分享财富；如果我失败了，你可以继续尝试。该公司的竞争文化对一些人来说是人冲击。比如，一名员工说她没想到正是自己的同事们阻碍了处处自己的机会。她说：“她花了一些时间才认识到这意味着要确保销售员的工作我必须拼命干活。这意味着为了得到工作我必须表现了
5、更强的攻击性，我必须要赢得这场竞争。 ”“但这并不是一场混战”创建者之一说， “是的，人们之间相互竞争，但他 们是在群体中这样做的。如果离开了其他人，个体是不可能实现目标的。 ”是群体之间相互竞争。“在他们背后的发生的事情是非常有益的，他们是为了客户的利益而争吵的。当我和顾客交谈时，我可以这样问：“请问，你想要什么？”，最好的 质量、最好的5价格以及最好的运输。如果我们以此方式把员工组织起来，必然也能达到同样效果。 ”光谱联合公司的做法实际上是在公司里创立了一群不同的企业，这些企业都在竞争组织中有限的资金和人力。因此，与那些传统的、 仅与其他企业竞争的公司相比，该公司的员工不得不与内部的群体相
6、互竞争。二 、 冲 突 分 析（ 一 ） 过 程 分 析过程：隐 显（“前因后果”）“五阶段”说：（1（ 潜伏期（分岐）（2（ 察觉期（知觉）（3（ 介入期（态度）（4（ 显现期（行为）（5（ 事后期（后果）冲突过程（ 二 ） 因 素 分 析主+客（内外因）前 提 条 件 沟 通 结 构 个 人 因 素认识到的冲突感受到的冲突冲 突 处 理 意 图 竞 争 合 作 妥 协 迁 就 回 避公 开 冲 突 一 方 行 为 对 方 反 应提 高 组 织 绩 效降 低 组 织 绩 效环境技术规模客观因素菜主观因素菜目的和 /或手段6正常主观因素（四大“基因” ）（1）信息“了解情况”（信息缺失）例：瞎
7、子摸像对策：沟通（“互通情况”）（2）认识知识和经验例：“众说纷纭”对策“达成共识统一认识提高认识（3）价值观“见仁见智”例：“仁者见仁，智者见智”对策：共同价值观（企业文化）（4）本位位置、角色例：“屁股指挥脑袋”对策：“要本位，不要本位主义”承认本位（“不当家不知柴米贵”）不唯本位（“设身处地，将心比心”）官僚主义以权谋私信 息“基因”认 识“基因”价值观“基因”本 位“基因”非正常正 常（ 情 理 之 中 ）分岐 冲突7案例果真是“管到怕”了吗？华丰机械厂职工徐益平时工作表现不错，为人也不错。由于夫妻长期分居两地，徐益几次向厂方提出调动要求，均未被予受理。那天，他又去找厂人事劳动负责人何
8、是，对方态度生硬，双方争吵起业。争执 中，该职工脚边的暖水瓶倒地爆裂。何是指责徐益寻衅闹事， 扬言如再闹就要让公安局来抓人。徐一听火更大了，盛怒中说了不理智的话。于是，真有人打电话报 警。这时走进一位厂经营部的负责人宋晏。宋晏与徐益相互熟识， 见状对徐益说：“你平时好象不是这样的人”。恰在此时，公安局的人接踵而至。看到徐益 转 而平静下来，一些人认为，这人到底还是怕来硬的，要管还是要管到怕。提示问题：（1）该职工之所以平静下来是因为他怕了吗？（2） “好的士兵害怕长官程度应该远远超过害怕敌人的程度。 ”这一古罗马军队的格言适合于当今时代的企业管理吗？（4）应当从事引出什么教训？如何妥善处理？是
9、让公安局把人带走吗？8三 、 冲 突 的 处 理（一）原则调适1、西方观点倡导建设性冲突，并控制在适度的水平。2、中国观点儒家观点：贵和、持中、内协外争贵和：“和为贵”（以和为贵，和而不同）持中：“过犹不及”（坚持中道，不走极端）“之用，和为贵”（有子）“君子和而不同，小人同而不和”（孔子）“和”：和谐“同”：附和（二）模式托马斯二维模式彼此之间的得失权衡竞 争 合 作（彼失已得） （各有所得）妥 协（各有得失）回 避 迁 就（各无的得） （彼得已失）9（三）策略如何有效地化解冲突1、回避策略特 征：有意回避，冲突在某种控制条件下继续存在。着眼点：使冲突不失去控制。方 法：（1）不予注意（“不
10、理”）（2）隔离（“分开”）（3）减少互动（“少摩擦”）2、缓解策略特 征：解决次要分岐，设法争取时间以利于化解冲突。着眼点：降低分岐和重要性和尖锐性。方 法：（1（ 平滑（“大事化小，小事化了”）（2（ 妥协（“各打五十大板”，打成平手，互惠交易）3、正视策略特 征：针对原因，采取措施，以求彻底地化解冲突。着眼点：强调满足冲突各方共同利益（“你好，我也好” ）方 法：（1（ 面对面会议（“问题摆到桌面上”）（2（ 角色互换（“设身处地，将心比心”）10（3（ 高层次目标法（“大道理管小道理”）化解冲突的技术激发冲突的技术控制本人情绪的技巧释放情感 给你自己一些时间，如果制，并构思对策寻求帮助
11、 寻求其他人，与之交谈你的情绪性反应的感受自我调节 对感受进行理智的反思问题解决 冲突双方直接会晤，通过坦率真诚的讨论来确定问题并解决问题目标升级 提出一个共同的目标，该目标不经冲突双方的协作努力是不可能达到的。资源开发 如果冲突问题是由于资源缺乏造成的，那么对资源进行开发可以产生赢一赢解决办法。回避 逃避或抑制冲突。缓和 通过强调冲突双方的共同利益而减弱它们之间的差异性。折衷 冲突双方各自放弃一些有价值的东西。官方命令 管理层运用正式权威解决冲突，然后向卷入冲突的各方传递他的希望。改变人的因素 运用行为改变技术（如人际关系训练） ，改变造成冲突的态度和行为。改变结构因素 通过工作再设计、工作
12、调动、建立合作等方式改变正式的组织结构和冲突双方的相互作用模式。运用沟通 利用模棱两可或具有威胁性的信息可以提高冲突水平。引进外人 在群体中补充一些在背景、价值观、态度和管理风格方面均与当前群体成员不同的个体。重新建构组织 调整工作群体，改变规章制度，提高相互依赖性，以及其他类似的结构变革以打破现状。任命吹毛求疵者 任命一名批评家，他总是有意与组织中大多数人的观点不一致。11主动承担责任 避免把他人作为替罪羔羊，从而向他人倾泄你的感受。把它看作是一种改善彼此关系的机会控制他人情绪的技巧倾听 给对方“机会”尊重 设法向对方表示尊重和容忍避免报复 这会扩大冲突说出你自己的感受和目的 这使情绪表露得以平衡和合理货，从而把冲突处理引回到实际问题上去。沟通 ABC：情感、行为和认知佛 尔 伯 格 (Folberg)和 泰 勒 (Taylor)论 述 了 如 何 分 析 冲 突 中 人 们 的 反 应 。三 要 素 ：情 感 (Affect)、行 为 (Behavior)和 认 知 (Cognition)，或 叫 做 沟 通ABC。情 感 指 的 是 情 绪 性 反 应 ，行 为 是 所 采 取 的 行 动 ，而 认 知 指 的 是 当 事 者 的思 维 。
