1、,第一章 开题人,“开题人”设计用于口头 的文字介绍或插入一个话题。这些培训游戏可以使你仅仅使用一段简短的介绍即达到快速而自然地介入一个交互谈话或合作练习当中。,培训目的：,培训程序：,参加培训的人以两人一组或以小组的方式进行讨论。他们可以把答案写在活动挂图上，然后交回来。随后，可以在恰当的时候进行大范围的讨论。,游戏列表：,帮助顾客购买商品 销售陈述“应该做的与不应该做的” 以顾客为中心的销售 冷淡电话病 销售工厂 何以赢得销售 销售才是核心,第 一 章,第 三 章,帮助顾客购买商品,游戏概要,在这个游戏中参训人员将试着从顾客的角度，探索各种销售办法。这是一种同情心训练，它强调对顾客期望推销
2、方式的理解，多使用“头脑风暴”（Brainstorming）的方式找答案。而且，它也强调采用专业和轻松销售方式的重要性，因为这些方式可以帮助顾客以最舒服的方式购买商品。,游戏目标,充分考虑顾客的想法,所需材料,提供的印刷材料 活动挂图,时间限制,连讨论在内，总共15分钟,第 一 章,游戏程序,1、要求受训人员从顾客的角度来销售，并思考顾客希望哪一种推销方式。2、把所有人员按两人分组，或分成一个个小组，然后分发印刷材料。所有人员都有15分钟的时间爱你来回答问题，回答完之后，大家要在小组讨论中分享观点。,分发印刷材料，并限时15分钟（适当的时候可以延长）。,3、当大多数人都回答完后，要轮流审视一下
3、每个问题，在开始新的项目之前要对这些问题进行认真充分的讨论。确保每个组都有所贡献，并在活动挂图上总结这些问题的要点。在讨论中，你可以用下面的问题来引导讨论受训者：,第 一 章,你以前是否考虑过你在顾客眼中的印象是什么样子？你愿意从你那里买东西嘛？我们怎样确保顾客所希望的商品品质呢？如果这些都是顾客希望我们做的，为什么我们或者其他销售人员现在没有做呢？怎样从顾客的角度看待我们自身的形象的改变？,第 一 章,游戏资料,假设现在你的商品和服务的购买者，请描述一下你希望以说明方式卖给自己商品。也就是说，你想让销售人员怎样来所，以及怎样来对待你。请在另外一张纸上做好笔记，为训练结束时进行的小组讨论准备好
4、分享的意见。,假如你是一个顾客。1、你希望销售人员怎样进行“第一次接触” 2、你希望销售人员的形象是说明？ 3、对于这种唱片和服务，在你做出正确的购买决定之前，所面临的问题是说明？ 4、详细描述牛理想中的销售人员所应具备的销售技能，并5、详细说明其中哪些方面对你印象最深，以及你购买商品的动机是什么？,第 一 章,5、什么会促使你推迟与一名销售人员或一家公司进行交易呢？6、你希望销售人员询问你什么问题呢？7、为了做出一个自信的购买决定，你希望能从销售人员那儿获得什么信息？或者你希望他们能提供哪些信息？8、销售人员所说或所做的哪些事对你的印象最深？9、销售人员所说或所做的哪一类事难以给你留下印象？
5、10、与其他考虑因素相比，商品价格的重要性任何？并请说明什么会说服你愿意支付比原来期望值高的价格呢？,第 一 章,游戏概要,游戏目标,所需材料,时间限制,游戏程序,以顾客为中心的销售,参加培训以小组的形式，采用头脑风暴法，对那些招致不能结束交易的问题，想法想出解释方案。,产生主意和拓展想法、讨论结束交易的关键技巧、强化学习的要点、进行自我分析,活动挂图,连讨论在内，总共30分钟。,1、强调培训的目标，介绍培训的内容，这是一种非常高效的培训方式，它能使你与组内的人员共同分享那些具有丰富经验或成功的形式人员所具有的知识、想法和专业技能。,第 一 章,2、将下面的问题写在活动挂图上，或者大声读给受训
6、人员听，并让他们写下来。,是什么原因促使销售人员不能要求顾客订货，或者结束交易呢？ 你是怎样在结束交易之后没有使顾客产生被“卖给”的感觉，而恰恰相反，使他们感到是自己期望购买的。,3、把所有人员分成4-8人的几个小组，比较理想的做法是在不同的房间内进行讨论，所需时间最少是20分钟。,进行分组，限时20分钟。,4、要求受训人员总结讨论的主要结果，并思考他们作为销售人员的意义。必要的时候可以延长5分钟。,第 一 章,5、让每组选一个人，让他来陈述本组的主要讨论结果，这大概需要用10分钟，必要的时候也适当延长。,你可以用下面的原因来解释为什么有些销售人员不能完成交易：,不知道怎样来完成交易,不知道何
7、时来完成交易；销售人员没有觉察到顾客的购买信号 出于善意，过于友好不想使顾客为难 操之过急 害怕失败 害怕遭到拒绝,第 一 章,1.游戏资料（一）,花时间想一想下面这些问题，可以做一些笔记，并为下面的小组讨论做好准备。,从统计学的角度看，每个电话都可能促成一笔交易即使是那些很“不成功”的电话（销售依旧是一种“数字游戏”）。那么，为什么几乎所有的人都不愿意打这类的电话呢？是什么原因促使我们不打这些本身具有前景的电话呢？,2.为了打更多的电话，克服我们的“勉强”心理，我们能做些什么？,第 一 章,2.游戏资料（二）,1、组织不善 精力被分散于一些不重要的领域，如文书工作 过多的准备和计划工作，但没
8、有足够的行动 过于复杂的过程太多的行话，等等 没有建立多所打电话的跟踪和进一步服务的体系,2、自尊心不够强 没有将销售的成功与自己的期望联系起来 过分重视对方（或冷淡电话） 认为电话销售“不够专业”或者意义不大 认为自我形象不好，或者没有把自己看做销售人员,由于敏感或某个人的态度而犹豫不决 涉及太多感情因素自己首先已经拒绝自己了 缺少他人的支持，以至感到自我动力不足,第 一 章,3、技术水平不高喜欢面对面的交谈和接触 缺少使用电话的技巧 感到用电话联系比较困难 缺少联系名单 对潜在的优势或成功频率意识不够,4、采取消极的态度一些消极的态度，如“没人会感兴趣”之类 对打扰别人感到不舒服 难以专注
9、于电话交谈 托词总是寻找借口，从没有检讨过是什么原因,第 一 章,何以赢得销售？,游戏概要,游戏目标,所需材料,时间限制,游戏程序,提供一个销售故事，受训人员应该能从中明白促成成功销售的因素是什么，并能从中获得启发。,注重实力以及培养实力的方法。,提供的印刷材料、活动挂图。,连上讨论在内，总共30-40分钟。,首先，介绍一系列销售故事。要求销售人员运用自己的洞察力和分析技能，从中发现为什么那一次的销售会很成功，并从这个例子中总结经验教训。,第 一 章,2、分析材料，把受训人员分成两人一组，让他们仔细地回答所有问题，并要求每人都要用15分钟的时间。,分发材料，限时30分钟,3、3分钟后，重新集合
10、所有人员，让每个人都对例子和结论进行评价，然后，让每个人依次完成其中的四个问题。4、通过提问下面的一些问题，进行全体讨论。你还可以在活动挂图上写下其中销售人员应该注意的几点问题。,你学到的教训或要点是什么？ 采用这种方式对销售进行分析容易吗？,第 一 章,游 戏 资 料,这项训练的目的是帮助销售人员实现自我改进和自我发展。挑选一个曾经（或目前）做的非常成功的一次销售，或一次非常出色的电话销售。,顾客：,简短的细节：,在另外一张纸上，以小组的形式，考虑一下下面的问题。随后将你的分析结果与大家共同分享。,第 一 章,1、顾客与你保持进一步联系的原因是什么？2、客观地说，你认为是什么原因促使你的电话
11、销售很成功，或者是什么原因促使顾客购买你所提供的商品？把你认为适用的理由都列出来，并在恰当的地方给出相关的细节和解释。3、假如你有一根魔杖，能使你重新开始销售，你现在所做的将会与过去有什么不同？要求回答应尽可能的详细充分。4、从这一次销售中，你学到了哪些能对你将来的销售起帮助作用的东西？,参考资料积极的自我形象,时常提醒自己销售对本公司和经济繁荣的重要性，是非常有用的。这种做法有利于强化自己的销售人员角色。自尊是销售得以成功的重要因素。用些时间考虑下面的问题，然后回答这些问题。,第 一 章,第 一 章,之,销售涂鸦,营销培训游戏,第 一 章,游戏概要 受训人员经过考虑之后，将“销售涂鸦”（即销
12、售涂墙广告译者注）画到屋内四周的活动挂图上。 游戏目标 打破沉默；强化。 所需材料 数份活动挂图。时间限制 1520分钟。,第 一 章,游戏程序 1.首先，通过询问受训人员最近在什么时候看到过销售涂鸦来引出本次训练内容。接着，需告知受训者，大多数销售涂鸦的通病是它们都非常令人讨厌，并且没有 什么新意。2.你所要做的就是创造自己的销售涂鸦来装扮整个教室，但要求这些图画都必须充满灵感和活力，并且能起到提醒人们关键销售技巧的作用。3.将所有人员分成23人的小组，,第 一 章,每个都分发几张活动挂图。要求他们将涂鸦画在纸上，然后将它们钉在墙上(或者是你把活动挂图钉在墙上，每组分配一块地方，让他们直接在
13、上面作画)。4.接下来要把画好的挂图围着教室贴好，并强调它们要能在整个培训课程中充分吸引人们的注意力。你可以使用下面的示例词语来制作涂鸦： 拨电话时的微笑。 那些用感情购物，但用事实判断的顾客。,第 一 章,态度是能相互感染的你的态度是否很 有感染力呢？ 顾客并不总是正确，但他们始终是顾客。 顾客总能等到发薪的那一天，而销售人员总能等到顾客。 不要总是坐在那儿，要卖点东西。 销售人员总是需要持之以恒地搞销售。 我更喜欢卖东西。 如果你不知道我为什么喜欢卖东西，那么你就不能理解我。,第 一 章,你从不会知道下一份订单来自哪里。 你正在与你最好的顾客做生意。 倾诉并不是销售。 将那些非常珍贵的商品
14、销售给那些经常光顾你的顾客。 谈论最多的人主宰着谈话的内容，而问题最多的人则控制着谈话的方向。 当什么都不起作用的时候，毅力就会起作用。 没有人计划失败但他们失败于计划。,第 一 章,没有人喜欢向他推销东西，但每个人都喜欢买东西。销售就是当你敞开衣服时还可以最亲近地接近另外一个人的东西。代理商买的是顾客，而不是产品。,第 一 章,销售的重要性要点（参考答案）,销售人员同全体员工的比例大约是1：40.你所采用方法，拥有的技能、知识、专业才能，特有的个性和热情，所有的这一切都会给你的顾客带来好处。公司的将来取决于未来的顾客。一名成功的销售人员应能创造、会工作、能成长、有安全感、能开辟自己的事业，并
15、能抓住出现的机遇。销售的奖励可以有多种方式，如荣誉、金钱、自主权、工作的安全感、工作的多样性、挑战、同其他人一起工作你每天都要不断提醒自己这些内容。,第 一 章,一个产品（或服务）的50%是指它是什么，另外的50%是指它能做什么，而它的100%则是销售它的方法。你就是商机你争取到顾客，你就能每天都有报酬。 考虑你想以什么方式来搞好销售以崇高的道德和严格的专业标准。销售是一个真正的职业。它需要数年的努力，不断完善自己和增进技巧，以便实现更卓越的销售业绩。你永远要为自己是一名销售人员而自豪。在工作的同时推销自己这将使一切变得很容易：“你所作的第一笔销售就是推销自己。”“一名专业销售人员就是那种在销
16、售完商品后，不会让顾客再次找上门的人。”,第 一 章,第 二 章,新客户开发-销售始于拒绝,第 四 章,1 、新客户开发的心理准备,所谓的客户开发就是从尚处于潜在的客户中排列出预期客户，说服他们使之成为真实的客户。 本来发掘预期客户已是难事。相比之下开发新客户则是费钱，耗时，操心劳神难以预测。因此，在活动中要有足够的心理准备，有计划，有韧劲地开展活动。,经营的出发点 营销员的本业 费时 费钱 费神 难以预测 计划性 韧劲 第一印象 准确的商业知识 老到的谈判技巧,开发客户的特征,2 、广告效应,广告媒体包括电视、收音机、报纸、杂志、建筑物、交通工具、网站等。通过这些媒体传播信息，就会有客户来询
17、。此时可视为预期客户。此时应该做好预约工作。广告的宣传面广，但所费不菲，尤其是报纸、电视等。因此，打完广告以后应该对来询、来访的客户数量进行跟踪调查。,从广告到销售的过程,3、分发广告单的秘诀,夹入报纸,投递到各家邮箱中,不仅为了分发，还有熟悉地理位置,不能投入禁止投入的地方,街头分发,考虑行人走路节奏 附以纸巾等赠品 被拒绝不要灰心,店头分发 选择本公司客户经常光顾的商店 定期访问、补充广告单,选好地点 选好时间,4 、不速之访的秘诀,1 艰辛预期客户是无穷的 2 注意切入话题的方式 3 有计划的达到一定量 4 被拒绝也不气馁 5 要意识到对方对自己的低估 6 与其 推销商品，不如推销自己
18、7 努力弄清客户的现状 8 不完全放出手中的牌 9 找出对方的决策者 10 为下次访问创造机会,不速之访的成功十要,5、电话推销小技巧,编制应酬谈话手册，随时携带 根据振铃次数改变说法 在DM又邮到以后一、两天内联系 开宗明意,6 、建立人际关系的四个秘诀,出席前制定目标 坚持倾听 给见过的人发问候语 从事干事之类的服务性工作,绘制人际关系图,工业人际关系图,集团人际关系图,7 、 介绍信息善用法,成功率高 商谈时间短 成本小 有轻松感,树立信誉、扩大业绩 成为人人喜欢的人 广交朋友 积极请求 专攻热心肠 真诚对待投诉、纠纷 勿忘想介绍人报告进展 签约勿忘回报介绍人,四大优点,获取介绍信息的八
19、条原则,8 、研讨会发掘客户,以有冲击力的标题激发听讲兴趣 讲师语言要通俗易懂 请填写调查问卷 在两天之内打电话，同时感谢听讲,客户住址、姓名、年龄、电话号码 家庭成员构成 年收入额 、储蓄额 购买预计金额 兴趣爱好 讲座感想（好懂、一般、难懂） 对讲师的话最感兴趣的地方 讲座时间（太长、正好、太短） 如何知道讲座开办（报纸广告单或朋友介绍）,四个方面需要注意,问卷问题示范,9 、巧用名册,搞到名册后，可用电话、DM、FAX。FAX 大多只能发送文字信息，切不可忘记要使用对方的纸。也可利用NTT等统样服务。,高中、大学的毕业纪念册、每个行业的工会、协会、商工会议等为对象的集体性名册都有利用价值
20、，包括号码、地址等。,10、促销广告单的制作方法,确定尺码制作广告单的第一步，是决定大小应结合分发方式来决定尺码 折入报纸 (一般可用A 4纸为佳) 人工分发 (一般用B5或A5) 邮递 (一般用A4或B5),2、手写还是打印 手写 有两三只粗细不同的笔和涂改液就可。 手写的文字让人会感到亲切、温暖。但是手癖、臭字可令文字雅读，大幅内容及图案难以变更 打印 文字图形轻松搞定，还可嵌入图形、符号、照片，变更、删除、插入、修改等都很简单。但要有相关的技术，质感相同，缺乏亲近感的独特性。,3、文字制作的注意事项 确认可印刷的范围 保持只用黑色 采用便于订正的方法,1、捕捉视线可以使用图片、图案吸引人
21、2、主题要能唤起兴趣广告单上最强调的部分尽量简洁短、大胆、突出。说明部分要凝练、简洁。3、设计直观可通过变换来增加冲击力和重点。4 、流畅自然根据若你的视觉感可把文字排成Z型,4、设计时要注意一目了,第 三 章,营销员的必备知识,灵感总是在努力思考时人们出现,1 、广告媒体知识,2、电报在商务中的应用,商务可以用于结婚、悼念、升职、乔迁、周年纪念、促销活动等 电报有非日常性、意外性，可灵活利用于商务中，他不同于明信片、传真，不会被埋没在同类之中 电报需要注意语言修辞凝练、独特。而且要有独特格式,3、手写明信片的运用,可给人特别的感觉，有出人意料之感； 应该养成下面的习惯：名片交换后、访问后致谢
22、、约定确认、签约后致谢、汇款后致谢、获赠礼物后致谢 较为廉价 信息有限，因此语言要凝练，突出主题,4、商务文书的书写法,遵循一定的规则、格式 商务文书有自己的格式，不可胡乱按照自己意愿去写 严禁笔误 在文中不能有错字，尤其是名字、职位不可出错 说明题目，先写结论 正文中应首先写明公司的想法，即先写结论 简洁、谦卑、易懂 不要有杂语，要求精炼，基本上要使用敬语,致词、讲话的顺序,会场及听众调查,决定话题,写出要传递的信息,构思结构,底搞创作,考虑回答可预见的问题,反复练习,正式开讲,6、调查问卷的利用,主要问题是如何提高回收率。客人没有回答的义务，如何让顾客乐意回答： 1、表达谢意 不必考虑大小
23、，只要一点小意思就可 2、问题勿多 保持A4纸内就可以，过多使人厌烦 3、回答可分为选择栏和自主栏 选择更轻松，自主栏更自由 4、注意语言表现 注意不要使用专业术语，和诱导语言,7 、合同的注意事项,签合同的目的目的1.提供法律上的证据 2.在精神上给对方以强制感 3.可加追罚则，以加强强制效果 4.可用于监督签约,8、明信片募集客户法,强调发信人的个人信息 少量：只限于充分了解客户； 针对性：内容上对个别客户不同，哪怕是针对一小部分的客户 即时： 不要缠在一起有动态就马上出发明信片的使用方法 1、两面可用 2、可贴照片 3、划线后再写 注意事项 1、目的明确 2、解释清楚 3、表现简洁 4、
24、内容值得信任 5、重视个人关系,之,缩略语测验,营销培训游戏,游戏概要 在这个充满竞争的游戏中，各组 要努力说出这些缩写词所代表的正确含义。 游戏目标 活跃气氛；团队协作。 所需材料 活动挂图。 时间限制 10分钟。,游戏程序 1.把下面所建议的 缩写词写在挂图上，你也可以添加自己所知道的任何其他缩略词。IBM SWOT HPWTO RAM SARSINTEL CDROM WYSIWYGFOB APEC FOC2.将所有人员分成两组和更多的组。3.每次随意叫一个人，然后指着表中的词，让他 大声说出它所代表的意思。如答对了则得2分，比较接近则得1分。他不能回答的词则请其他人员回答。为了增加测验的
25、趣味性，我们还可以增加一些哄骗性的词语，如IDK（I dont know 我不知道）、NKC(Not a clue 并非线索)之类。当然，你也可以包括一些培训课程中所能用到的词语。,第 四 章,独特的营销阶梯,1、 建立良好的第一印象,第一次印象有什么决定第一、 外表成稳可信 第二、语言明快有力、自然谦逊 第三、 动作举止大方、潇洒、不回避对方的视线、不能太小气,建立良好的第一印象,2、找出真正的关键人物,抓住关键人物，是营销员铁的法则,在住宅营销方面，签约是男人，但关键人 不一定是决策者，又是女主人才是关键人物 企业里决策人是部长，但关键人物比一定是部长 如果短视的吧决策者是为关键人物，专供
26、这个人，最终不免失败，因此要在日常交往中找到正真关键人物,3、客服访问的恐惧症,要克服恐惧症因注意以下几点 准备营销手册，对营销活动有基本了解 从反向思维考虑问题而“积累失败”,4、走出低谷,走出低谷地方法因人而异，可分为三段 当有哎时，是不是到了低谷状态的感觉时，不要把他当回事。 找好友、亲戚、家人寻求帮助，把烦恼说出，心情会好些在损失较为严重时，能请个假，放松心情,第一阶段 不要看得太重、继续工作,第二阶段 1倾述、2相信不我一个止,第三阶段 1请个假换个心情、2鸟瞰人人生,5、巧妙的道歉方法,道歉把握好语言还可以令对方很满意 一定要先道歉，主动承认错误，即是误解也要道歉 如果是对方故意找
27、麻烦也要诚恳的道歉，再次道歉 对客户表示感谢,第一阶段 让您担心实在对不起 亲听问题的所在,第二阶段 接着再道歉 如果是真的给人添了麻烦，要再次道歉,第三阶段 感谢 接到投诉对弊公司是好事要有感谢之情 由衷的感谢,6、利用口碑,好评不会自然的传播出来。“好事不出门”，因此要积极的创造条件 在大人物领袖中交朋友 好友的圈子要利用好 要自己来做广告牌 利用公共宣传,7、走向提案式营销,提案式营销的各个阶段提议基础模型策划 预期客户信息收集、接近 向客户提供信息 客户现状的调查 对课题的提议 提议 跟踪 签约,8 、摊牌的时机,可以摊牌的征兆 询问了价格及其支付条件 询问了交货期 寻问了售后服务事项
28、 开始与别人讨论 开始重新看样品或说明书 身体前倾 突然陷入沉思 开始讲价 询问使用方法 反复问同样问题 不好办那，挠头 沉思表情突然打开 重新敬茶,9、集会销售的成功要诀,面向销售点的聚会不易聚集客户 集会除了有固定的内容之外，还要广泛的吸收团队内部的意见，创造出其独特性 集会后要及时的，准确的了解客户方的感受 集会是要保持集会气氛热烈；另一方面，还要监视违规现象发生,10、接待客户的技巧,在接待过程要注意遵守对方的意愿 调查对方的好恶 不要带来经济上的负担 肉体上不可造成负担 深入交谈,11、促销电子邮件的写法,关于礼节要注意 不要使顾客感到厌烦和不快 认真考虑发电子邮件是否合适 勿是文字
29、出现乱码,设法确保对方读信 使用令人信任的邮件名，是对方乐于打开 简单问候从结论说起 简洁明快,在以上前提下，积累经验，电子邮件挥发会越来越大的作用,营销语言的技巧,第 五 章,1 、说服客户的原则,预约见面谈话法 闲谈法 接近,促进谈话法 应酬谈话法 限定优惠法 说明,促进决定法 拜倒乞求法 签约,询问现状 ”现在情况怎样“,2询问问题 有什么为难的事吗,3 给予为危机感 置之不理又会如何,4 给予期待感 这样如何,2、预约面谈的注意事项,预约成功的三个要点,1.让人舒服的说话方式 明快、简洁、有礼,2 .简单明了 不讲长话、首先提出日期建议、表示必见的热情,3 .不可讲的话 您有空吗？ “
30、什么时候都行”,3、闲谈加深人际关系,4、促进谈话法的四个原则,卖要点 -说明 缺语言通俗易懂，不用专业用语 点先说 保持自信、镇定,5、应酬谈话的八种形式,肯定但是法 肯定追加法 全面否定法 装痴不呆法 刨根问底法 实力证明法 改弦更张法 意见倾听法,6、限定优惠法,由于数量、时间的限制，人们会改变其行为模式， 唯恐落后与他人、唯恐吃亏。利用这种思想可以有 效地营销限定优惠法就是利用人们的这种思想。方式有：仅 限现在、仅限现货、仅限您本人、仅限女性、仅限 年龄在2030间 这种方式是促使客户不再彷徨、忧郁的有效方法,7、用促成决定法摊牌,支付方法怎么定 交货期定在何时 放在哪里好 每天给您拿
31、来好吗,8、最后的手段 拜倒乞求法,方法如下编制谈话手册 把客户可能使用的拒绝话都写出来 把这些话分类处理 探讨应酬语言 把公认的好方法汇集起来 通过反复实践来进一步修改、总结，使之成为标准答案,9、独特的名片创意,不同形式，分别使用 原则上使用正统名片，如果要想给人留下印象可在纸的大小、颜色、形状坚持标准的同时，可根据对象、目的的不同使用不同的名片 在制作方面要注意 目的明确 视觉冲击 便于行动 注意使用背面,之,行话测验,营销培训游戏,游戏概要 两个人一起努力对一些与销售关的短语做出多个定义。 游戏目标 对使用行话所造成的不良影响出警告。 所需材料 提供的印刷材料。 时间限制 1015分钟
32、。,游戏程序 1.分发材料，并把受训人员分成两人一组。请他们尽可能多写 出材料中所列短语的定义。2.710分钟后，让他们读出答案 并给优胜者发一些小奖品，如一块巧克力。你可以从正在进行的课程中选出一些词语或行话。,两个人一起，回顾下表中出现的词语，看自己究竟能写出多少个定义。,行话测验资料,营销礼节本中之本,第 五 章,一、打电话（非转接）,打电话的人,1、想好要说的内容,2、自报家门,3、寒暄,4、说明目的,5、说明内容,6、确认答复,7 寒暄,1、马上自报家门,2、确认对方后寒暄,4、记录内容、回答问题,5、对对方的确认给予答,6、称呼寒暄,接电话的人,3、听对方要办的事,二、打电话（转接
33、）,5 .此步骤之前与前面相同 6 .请转接 7 .请对方打电话 8 .告诉电话号码 9 .确认对方的答复 10 .寒暄 11 .有礼貌的挂机,确认对方指名人 确认所指人是否存在 通知不在 问电话号码 复述 自报家门 寒暄 有礼貌的挂机,三、从访问到告辞,访问前做好的工作之一，是做好访问预约 最迟要提前5分钟 一般情况下会有接待员引导至离门口较远的无内测座位上 有人接待时要有礼貌，对方来时要站立相迎 告辞时，要确认确定的事项,四、接待访客,客人来访之前的准备工作之一，是预约接待室，确认一切准备工作 引导至接待室的工作有时由接待小姐或其他人来做 进门时要先下后上，开门时先道歉一声让你久等了 告别
34、后送行程度视客人重要程度而定,五、介绍的顺序,原则上，是把地位低的人介绍给地位高 的人，然后再把地位高的人介绍给地位低的人 当年龄不同时，先把年龄小的先介绍给年龄大的 当地位、年龄相当，与自己亲关系不同时，先把和自己亲近的人介绍给关系不亲近的人 在男女之间要坚持“女士优先”的原则 在客户和本公司之间，要把本工使得人介绍给别的公司只要了解了基本原则，就可以游刃有余的应付各种场合,六、交通工具上的乘降与座次,用客户或上司的私家车时，与司机的位置为上 其次，乘坐车时，左手开门右手要做请的姿势，加以引导 在当自己在车上被送行时，在车开动时摇下窗户微微俯首致意 当然火车也有上下之分，以靠窗、考通道、中间
35、为序,七、注意外表,男性,女性,头发 是否影响工作,脸 是否化了妆,服装 是否过多装饰,指甲 油是否会太多,八、保持微笑,九、礼节之本-寒暄,“寒暄”二字，造来得其神韵，就是问寒问暖 无论在生活中还是在工作中，最重要的就是互相关心 在处理人际关系时，要拿出勇气，打个招呼又有何难 问候语一定要熟记成自然，比如：早安、 午安、晚安；谢谢、您幸苦了；交给我吧、放心我会搞好的,十、行礼的类型,最简单的行礼就是：示意，上半身前倾十 对客人不仅要示意还要更尊敬的行礼,行礼的三种类型,示意 10度,行礼 30度,尊敬 45度,神安 颈直 背伸 足并,身体姿态,十一、交换名片的注意事项,准备 要有专门的名片夹
36、、放在西装内袋 递名片 通常先自己给客人、文字正对对方、自报家门、 3 接名片 双手接， 也可左手先接在右手同捧 4 接到后 先确认再放在袋子或桌上,十二、尊称的使用方法,尊称：表示对被人的敬意,十三、敬语的区别,敬语可分为三 大类，必须按对方的地位、立场及其他状况分别使用,敬语是语言自身的雅的用法，抬高以表敬意,自谦语 是通过自己谦虚来接间接向对方表示敬意,十四、营销员的八大禁谈,无论是否是营销员，都要注意谈话的禁区,十五、商业摄影的技巧,信息的搜集和利用迄今为止，照片都只是旅行、聚会、孩子成长的记录。而今，一张照片包含了信息、真实性、准确性。一按快门，信息就会被记录，随时可以回放，像这种快
37、捷便利在营销活动中日益受用,尺码小、便于携带 功能简单、易于使用、不易失败 结实便宜、标准性能好,功能简单、结实耐用,第 六 章,目 的,培训过程,技能提高篇,这里收集了一些启发性的问题、任务和想法，它们可以在销售课程或销售会议中有效而迅速地提高技能和改善态度。他们也可以用于讨论和集中注意力的训练。,参与者将以个人或小组的形式进行本章的活动，并对一些陈述做些必要的笔记。在练习或活动期间，可以对一些话题进行回顾或讨论。我们发现，在销售培训中，真正双向的讨论是一种最佳的方法，这种方式可以对销售人员进行持续的激励和训练。,游戏列表,购买信号 结束交易的问题 销售成功方程：E=MC2 增加订单数量 销
38、售强化行动 销售规划 顾客推荐 不要浪费时间 如何使你的销售额翻倍,成功的定义 目标设定 丧失的销售机遇 最好的顾客 30秒陈述 做好准备 销售技能 销售分析,销售活动 销售问题 头脑预演,花费几分钟的时间完成下面的任务，必要的时候可以做些笔记。 1.请列出五个可能购买的信号。,1. 2. 3. 4. 5.,2.经过考虑之后，写下你所如何知道某顾客想买东西的。,3、请列出十个可用做试探性或测试性结束交易的问题，以确定顾客已逐步购买商品了。,1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.,4、请列出在寻求顾客购买信号时，你应该观察或倾听的顾客的行为。,结束交易问题,花费几分钟的时间
39、完成下面的任务，必要的时候可以做些笔记。调查表明，如果我们想获得高于平均水平的销售业绩，我们需要进行至少5次的结束交易或请求给予购买承诺的建议。但大多数普通的销售人员只进行一次。 详细地写出五种结束交易的不同问题。,1. 2. 3. 4. 5.,注意：如果你想提高自己的结束交易水平，就必须经常地进行练习，并不断修订你的问题。,销售成功方程：E=MC2,花费几分钟的时间完成下面的任务，必要的时候可以做些笔记。E=热情（Enthusiasm） M=动机(Motivation) C=自信（Confidence）,讨论并列出你将如何改进： 你显而易见的热情和精力水平； 你的动机水平； 你的自信水平。同
40、时，你也要思考哪些因素会减少你的热情、动机和自信。,增加订单数量,花费几分钟的时间完成下面的任务，必要的时候可以做些笔记。 1、请列出你增加订单的评均值或创造重复商机的方式。,2、哪些相关联的产品或服务会使你的顾客或潜在的顾客感兴趣？,3、你的业绩占他们总业务量大百分比是多少？,%（即你获得的订单额占客户所能给予的总订单额的比例译者注）,4、设定一个目标，使你的平均订单额或从某一客户端订单额在接下来的三个月内增加20%。,销售强化行动,完成下面的任务，并记录顾客的回答或反应。1、今天你给最近联系的十名顾客电话，检查是否一切都如你所预料并符合金额胡的期望。2、针对情况采取的行动措施。3、为这些顾
41、客提供额外的服务。4、给每位积极的顾客送一封信或一张致谢卡。,销售规划,花费几分钟的时间完成下面的任务，必要的时候可以做些笔记。 1、你在未来三个月的销售目标是什么？,2、基于当前的前景和销售活动，你超越现状的期望是什么？,3、请列出现在你需要改正、完善和提高的十件事情，它们将会影响和强化你为了三个月的销售规划。,1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.,顾客推荐,花费几分钟的时间完成下面的任务，必要的时候可以做些笔记。 1、思考你将如何请现在的顾客或潜在的顾客为你推荐一些其他的客户，请写下你在实际请求中可能用到的问题。,2、本周联系10名顾客，然后请他们帮你推荐其他的客户
42、。3、给所有为你提供顾客姓名，或把你的名字介绍给他人的顾客写一封感谢信。,不要浪费时间,1、统计每周你实际上同顾客或潜在顾客进行交谈的时间。,花费几分钟的时间完成下面的任务，必要的时候可以做些笔记。,每周 小时,2、如何使你与顾客或潜在顾客谈话的时间增加10%？,3、请列出在销售过程中，你所做过的10件不十分必要的销售活动（也就是说，浪费时间的事情）。,1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.,如何使你的销售额翻倍,你能使你的销售额在接下来的6-12个月内增加100%吗？其他人能做到吗？这可能吗？首先，你要面对的障碍是自我限定的想法。如果你认为某事啊不可能发生的，你就会为自
43、己寻找借口。然而，如果你认为某事有可能发生，你就会开始寻找机会以证明你是正确的。总之，惟一你能完全控制，且会使你在销售过程中有所改变的两件事情，就是你所打动销售电话的质量和数量，更简单地说，就是：,打更多的电话，使每个电话更加有效。,你可以计算一下每月增加25%的销售电话时的影响，接着，你再计算一下交易成功率或订单额也增加25%的情形。所有这些目标都是可能实现的，然而当把它们综合起来时，你就可以让自己的销售业绩在一定的时期内翻倍。成功销售=销售技能*销售态度*销售活动在下面的这个例子中，销售人员每周平均要打16个电话，订单的平均额是100英镑，平均交易成功率是4：1（即16个电话中有4个数成功
44、的译者注）。销售人员每周的平均销售业绩是400英镑。,销售人员现在在每周新的销售总额是799英镑。 对下面的方法进行讨论，并达成一致意见：你增加交易成功率的方法。在6个月时间内，使电话销售/预约率增加15%-20%的方法。在6个月时间内，使平均订单数/销售收入/销售额增加15%-20%的方法。,成功的定义,花费几分钟的时间完成下面的任务，必要的时候可以做些笔记。 1、成功对你意味着什么呢？,2、你是怎样判断你已经超过了呢？,3、你是怎样判断你的销售已经超过了呢？,目标设定,花费几分钟的时间完成下面的任务，必要的时候可以做些笔记。1、请写下在接下来的12个月内，你希望实现的所有事情，这既包括个人
45、的目标，呀包括职业方面的目标。请挑选出10个最重要的目标，并给每个目标设定一个期限。然后指出在接下来的7天内你能做到事情。,2、请写出接下来12个月内你的销售目标，并挑选出10个最重要的目标，给每个目标设定一个期限。然后指出在接下来的7天内你所能做的事情。,丧失的销售机遇,花费几分钟的时间完成下面的任务，必要的时候可以做些笔记。1、回顾过去6个月内你的销售展望列表，然后列出那些仍然还没买过产品或他的购买量开始下降的顾客名单列表。2、与每位顾客通话书信进行联系。花时间对顾客进行重新认定，并倾听他们的反馈意见。,最好顾客,花费几分钟的时间完成下面的任务，必要的时候可以做些笔记。1、应用80/20法
46、则，弄清楚你首要20%的销售展望、销售目标或顾客，并把它们都清楚地列出来。2、草拟一份时间表，让自己每隔90天就同你的顾客联系一次，并为他们提供一些新鲜的、有趣的或不同的商品及服务。,注意：80/20法则是80%的销售来自20%的顾客，或者是20%的产品/服务可以带来80%的利润。,30秒陈述,花费几分钟的时间完成下面的任务，必要的时候可以做些笔记。1、编写一份大约100字的陈述并进行练习，它要包括你所谁，你是干什么的，且要解释为什么人们要从你这儿购买产品。2、确信你的陈述充满激情，并且能让别人从中受益。3、一有机会就使用这种陈述方法，而且要限制到1分钟之内。,做好准备,花费几分钟的时间完成下
47、面的任务，必要的时候可以做些笔记。,1、你觉得自己对每次销售约会的准备情况是怎么样？,2、请列出如何进行改进的想法（旨在使你目前的准备水平提高一倍）。,3、请列出你所能用到的或使用起来更有效率的物品、设备和销售辅助工具。,4、请列出一份你所使用的“销售工具”的完整列表，并把它组织称使用方便或便于理解的形式。,销售分析,花费几分钟的时间完成下面的任务，必要的时候可以做些笔记。针对最后三个完整的销售月或销售阶段，对下面的项目进行按月统计： 超过或未完成目标的百分比 超过或未完成去年业绩的百分比 新顾客的百分比 交易成功率每个时期内总的客户数除以交易成功的顾客数 平均订单的大小/收入多少 每天平均所
48、打电话的数量 每个工作日的平均销售额对这些数据进行分析，并通过细致的思考和讨论之后，指出你的销售结果或业绩所表现出的强项或弱点。,销售活动,花费几分钟的时间完成下面的任务，必要的时候可以做些笔记。 1、平均每周你会打多少都会或进行多少次销售约会？,2、设定一个你的电话销售活动增加20%的清晰目标，并立即开始新的，今天！,3、起那个列出你能想到的所有实现上述目标的方法。既要考虑到克服障碍，也要考虑到创造约会或销售的机会。,销售问题,花费几分钟的时间完成下面的任务，必要的时候可以做些笔记。将在销售电话中你会用到和参考的问题，以结构化的表格列出来。它们应该按下面的逻辑顺序排列：建立具体的事实，分辨问题和需求，所涉及的意义以及在解决问题的过程中创造价值的方式。同时，也要明确它们在下列方面的界限：金钱、决策权力、后面影响力、时间跨度、购买标准和竞争。,头脑预演,花费几分钟的时间完成下面的任务，必要的时候可以做些笔记。面对一个即将到来的重要的销售电话或约会。找一段安静的时间，对即将发生的事情在脑子里进行预演，你要能看到自己得到超水平的发挥，并取得圆满的结果。在预演时你应该尽你所能敌使整个过程形象生动、明白清晰、丰富多彩并具有真实感。然后，你就要好像真正发生过一样，把那种状态留在脑子里。总之，你要使整个过程充满了成功的感觉。,
