1、团队意识及人际沟通,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,课 程 目 标,3个收获,1、理解何为团队及团队的发展阶段 2、理解团队冲突 3、沟通的重要性及沟通技巧,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,一阶段：团队认知,古老的寓言故事,在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那 一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就 是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大 象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？,蚂蚁军团！,寓言的启示：,启示一：蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王，也要退避三舍； 启示二：个体弱小没有关系，与伙伴精诚协作，就能变成巨人； 启示三：蚂蚁的精神值得我们永
2、远铭记学习。蚂蚁是最勤劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席，勇不可挡，团结奋进，无坚不摧-这就是由一个由弱小生命构成的团队力量！ 启示四：蚂蚁只是小小的低级动物，其团队尚且如此威猛无敌，作为万物之灵的人呢？如2000年前管子说过：“一人拼命，百夫难挡，万人必死，横行天下！” 这正是团队的价值所在,一阶段：团队认知,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,一阶段：团队认知,什么是团队 ?,一阶段：团队认知 什么是团队 ?,时代管理,团队是由两个或两个以上的人组成的，通过人们彼此之间的相互影响，相互作用，在行为上有共同规范的一种介于组织与个人之间的一种组
3、织形态。,什么是团队?,一阶段：团队认知,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,一阶段：团队认知,团队的七个特征, 明确的团队目标 资源共享 个体拥有差异性 良好的人际关系 共同的价值观和行为规范 归属感 有效的授权,时代管理,成为团队成员的必要条件,共同协助，相互支持 溶入团队 对团队充满信任 勇于承担责任 以团队目标为导向 具备该工作所需的技能 充分交流信息,一阶段：团队认知,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,一阶段：团队认知,团队形成的过程,前阶段,阶段2 震荡,阶段3 规范化,阶段4 执行,5阶段 解体,阶段1 形
4、成,成立期,动荡期,规范期,高产期,哀痛期,第一阶段,第二阶段,第三阶段,第四阶段,第五阶段,团队发展的第一阶段：成立期,成立期的行为特征对公司未来的发展具有很高的期望； 每一位成员在新的团队都表现得那么热切、那么投入； 团队成员之间表现得彼此彬彬有礼、很亲切； 表现出对管理者权力的依赖； 表现出较低的工作能力。,团队刚组建，成员的士气高昂，对自己、对公司的未来充满了希望，但由于都是新员工，没有经过培训，他们的工作能力很低。,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,团队发展的第一阶段：成立期 常见的问题与对策,问题： 没感到有什么问题要解决 自己心里没有很好的目标，标准也不明确，对情况了解了再说吧
5、 等有问题时再说 顺其自然,对策： 通过召开会议、小组会来创造沟通机会与场合； 为团队制定发展目标； 制定培训计划； 提升成员的各方面能力，接受新的挑战； 制订团队的各项规则。,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,团队发展的第二阶段：动荡期,动荡期的行为特征团队成员感觉到自己原有的期望与现实的差距； 对眼前的现实感到不满； 团队成员之间开始争夺职位和权力； 领导者的威信开始下降； 团队成员感到自己很迷惑而无法战胜； 团队成员开始流失； 团队中有“小团队”出现。,团队成员感觉到原来的期望与现实之间存在差距，所以他们的士气低落。这时他们的能力还没有培养起来，所以能力也很低。,第一阶段,第二阶段,第
6、三阶段,第四阶段,第五阶段,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,团队发展的第二阶段：动荡期 常见的问题与对策,问题： 对团队的现状抱听之任之、消极的态度，认为这是“大浪淘沙”的过程,对策： 和团队成员一起建立共同的目标 确立与维护规则； 同团队成员一起进行讨论，鼓励团队成员就有争议的问题发表自己的看法，让大家懂得“游戏规则”； 对积极的现象及时给予表扬和肯定，对团队中出现的消极的、不利的应给予及时的纠正，使团队建立起良好的团队文化氛围； 引导团队成员正确认识成员之间的性格差异，并在团队成员中允许这种差异的存在。利用这种差异有意识地培养团队各种角色； 尽快提高团队成员的工作能力。,团 队 意 识
7、 及 人 际 沟 通,团队发展的第三阶段：稳定期,稳定期的行为特征团队成员基本稳定； 团队的冲突和派系开始出现； 团队领导对团队中的派系表现出倾向性； 团队成员的工作能力开始显现出来了； 团队领导把主要精力从关注团队成员转移到督促团队成员创造工作业绩上来了； 团队领导自身的缺点开始暴露出来了。,人员基本上稳定了，成员也具备了一定的工作能力，开始为公司创造效益了。,第一阶段,第二阶段,第三阶段,第四阶段,第五阶段,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,团队发展的第三阶段：稳定期 常见的问题与对策,问题： 认为都步入正轨，只抓业务了 停留在 “稳定期”了,对策： 树立良好的个人形象； 让团队成员学习
8、良好的沟通方式； 消除团队中的“不谐之音”； 尽可能多地授权给团队成员； 激励团队成员。,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,团队发展的第四阶段：高产期,高产期的行为特征团队成员能够胜任自己的工作； 团队中的派系观念淡化甚至基本消除，团队成员之间开始合作； 团队成员对团队的未来充满了信心； 团队出现颠峰的表现； 团队成员能为领导分担工作。,团队的士气空前高昂，团队成员关系和谐，团队成员的能力也达到期望。,第一阶段,第二阶段,第三阶段,第四阶段,第五阶段,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,团队发展的第四阶段：高产期 常见的问题与对策,问题： 认为已经很好了，看不见问题了,对策： 团队领导与团队
9、成员共同研究制定更高、更具挑战性的目标。使团队成员能够看到新的希望，感觉有奔头； 设法留住优秀的员工。帮助制定个人发展计划，鼓励员工发展； 对成员的工作成绩给予积极肯定，兑现承诺； 及时发现“高产期”表面下的矛盾与问题。,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,团队发展的第五阶段：衰痛期,衰痛期的行为特征团队成员认为自己的工作业绩得不到及时的肯定； 团队领导不再关心团队成员； 有些团队成员个人的发展速度远远超过团队的发展速度； 人心散乱； 业绩下滑。,团队再往前没有多少发展空间。成员不满足目前的处境，想得到更高的回报。团队不再有共同目标，成员之间在利益层次上矛盾多起来。,第一阶段,第二阶段,第三阶
10、段,第四阶段,第五阶段,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,团队发展的第五阶段：衰痛期 常见的问题与对策,问题： 团队领导不能正确看待现实，客观分析问题，怨天尤人 团队领导不能从自身找出问题,对策： 重新界定或制定新的团队目标； 重新调整团队的结构和工作程序； 消除积弊。,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段,高,低,工作效率,士气,我们如何成功走过团队发展的各个阶段?,1、团队成员清楚各个阶段的特征，并共同努力克服潜在的影响成功的障碍 2、培养和维持共同远景和对目标的认同感 3、寻找革新的做事方法 4、公开讨论遇到的问题，并达成解决的共识，然后继续前进
11、5、团队中每个成员要明白和分享自己的专长和技能 6、无论是在顺利还是困难时期，均要信任团队成员并互相尊重 7、灵活、舒适、公正、愉快、开放，并有大量的沟通、沟通、沟通,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,一阶段：团队认知,团队冲突的原因体会,请看以下图形,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,一阶段：团队认知,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,一阶段：团队认知,图形二,什么是冲突？个人或团队中的成员在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为“冲突”。,一阶段：团队认知,何为团队冲突？,不能或不愿正视冲突是阻碍团队前进 的主要障碍之一
12、。,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,一阶段：团队认知,产生团队冲突的根源,以各自原则为基础的价值观差异,原 则,配 偶,工 作,名 利,享 乐,对手,朋友,金 钱,家 庭,宗 教,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,一阶段：团队认知,除价值观以外引发团队冲突的原因, 准备不足 时机不对 难懂的术语 职责不清 情绪化 混乱（渠道、信息、资源） 组织结构,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,一阶段：团队认知,名言警句,世上本无“对”与“错”之分， 只是人们自己刻意地加以区分，以此来强调“自我真理”。,处理冲突的基本原则,正视冲突；建立规则、程序和规范 确保交
13、流能够有效的缓解冲突 分析造成冲突的根源 善意的忽略 把握角色：角色认知、角色转化 学会倾听、学会宽容 必要时使用仲裁,一阶段：团队认知,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,一阶段：团队认知,团队冲突处理的五方式 （五种态度）,武断,不 武断,武 断 性,不合作,合作,合作性,竞争（强制）,回避,合作,妥协,迁就,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,一阶段：团队认知,团队冲突处理的方式,竞争策略牺牲别人利益换取自己的利益，以权力为中心，为实现自己的主张，可以动用一切权力，包括：职权、说服力、威逼利诱，又称强迫式。缺点：不能触及冲突的根本原因，不能令对方心服口
14、服。采用理由： 人们觉得只有适者才能生存，所有必须要赢。 优越性一定要得到证明。 于情于理肯定是对的，一定要争论到底。何时使用竞争（强制）方法？ 当快速决策非常重要时，如紧急情况； 执行重要的且又不受欢迎的行动计划时，如缩减预算、执行纪律 ； 对公司是重要的事情，你深知这样做是对的； 对待企图利用你的非竞争行为的人。很多人觉得你可能很软弱，好欺负，越是这种情形反而越要采取竞争策略，让他觉得你不是在任何时候都软弱。 例子：为了加大产量，不顾员工反对，宣布每天加班2小时。,迁就策略一方为了抚慰另一方，则可能愿意把对方的利益放在自己的位置之上；迁就是为了维持相互关系，一方愿意自我牺牲，屈从于他人观点
15、。 缺点：迁就他人自然会受到欢迎，但也被认为是软弱的表现。 采用理由：不值得冒险去破坏关系或造成普遍的不和谐。 何时使用迁就方法？ 当认为自己错了的时候。这时不要为了顾及面子坚持不放自己错误的观点。 当事情对于别人来说更具有重要性时。 为了将来在重要事情上能建立信用基础。比如今天在某些小事上迁就他，有了信用基础，将来大家都好办事。 当竞争难以取得成效的时候。竞争有时会带来破坏性的结果，只会损坏要达成的目标。 当和谐比分裂更重要的时候。这个时期是团队最困难的时候，特别需要和谐的团队气氛，需要大家尽可能多一些宽容和迁就。 帮助员工发展，为他提供一个尝试错误的机会，让他从小失误中吸取教训，以后改正。
16、,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,一阶段：团队认知,团队冲突处理的方式,回避策略 一个人意识到了冲突的存在，但希望逃避它或抑制它；既不合作，也不维护自身的利益，一躲了之。 缺点：这样可以维持暂时的平衡，但不能最终解决问题。 采用理由：分歧太小或太大，难以解决；解决分歧的意图也许会破坏关系或产生更严重的问题。 何时使用回避方法？ 当事情不是很重要时； 当自己的利益无法满足时； 面对冲突带来的损失会大于解决问题带来的利益； 希望别人能冷静下来的时候，采取暂时回避的策略，让对方考虑清楚。 为获取更多的信息而暂时回避。 当别人能够更有效地解决问题时。 （如家庭琐事，最好回避）,团 队 意 识 及
17、人 际 沟 通,一阶段：团队认知,团队冲突处理的方式,合作策略主动与对方一起寻求解决问题的办法，互惠互利，双方的意图是坦率澄清差异并找到解决问题的办法，而不是迁就不同的观点；是一种双赢策略，通常受欢迎。 缺点：费时长，解决思想冲突也不合适。 采用理由：当双方公开坦诚地讨论问题时，就能找到互惠的解决方案，无需任何人做出让步 何时使用合作方法？ 当双方的利益都很重要，而且不能够折衷，力求一致的解决方案时。 当需要从不同角度解决问题时。 为了获得他人的承诺，决策中有必要融入他人的主张。比如两个合伙人共同办公司,为了达成合作不妨把合伙人的见解放到公司的策略和文化中,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,
18、一阶段：团队认知,团队冲突处理的方式,妥协策略当双方都愿意放弃某些东西，而共同分享利益时，则会带来折衷的结果。目的在于得到一个快速的双方可以接受的方案。 缺点：没有明显的输家和赢家，对非原则性的问题较为适合。 采用理由：没有一件事可以十全十美，既然客观上难以尽善尽美，有时候不妨退一步求其次。 何时使用妥协方法? 当目标的重要性处于中等程度； 双方势均力敌； 寻找复杂问题的暂时性解决方法； 面对时间压力，没有更多的时间去合作； 协作与竞争方法失败后的预备措施。 例：愿意接受每小时1元的加薪，而不是自己提出的2元的要求,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,一阶段：团队认知,团队冲突处理的五方式,案
19、例研讨选择冲突处理策略,在五种策略方式当中，没有哪种方法好或者不好，重要是在什么样的情况下采取何种解决冲突的策略。【案例1】 所罗门断案时，看到两位妇女互相争执不下，她们都说旁边的孩子是自己的，其中有一个是孩子的真正母亲。这时所罗门说：“好，既然你们都说孩子是自己的，那拿刀子一劈两半，你们各人拿一半。”孩子真正的母亲就说：“不要这样，我宁愿放弃。”所罗门由此断定放弃的这位妇女是孩子的真正母亲。有的时候在原则性问题、大是大非面前就不能用折衷的方案，而要采取一种竞争性的策略，找出谁对谁错。,案例研讨选择冲突处理策略,【案例2】 小陈是某实验室的质量控制主管，有两名检验员先后找到他，就检验报告的递交
20、程序提出不同的要求。检验员A建议把检验结果送给负责样品的生产部门领班，检验员B则要求将检验报告直接交给操作人员，以便尽快纠正。A和B都是出色的员工，而且非常喜欢竞争，他们在这个问题上已经针锋相对地交换过意见，双方都有道理，无论采取谁的建议都会比目前的把报告递交给行政管理人员的做法好。假如你是小陈，你会选择下列的哪种做法？独立地研究一下形势，确定谁是正确的，告诉他们两人执行决定。 等着瞧会发生什么事。 让各人按自己的方式处理报告。 要求他们制定出双方都能接受的解决方案，即让他们都做出一点让步。 建议两人把各自的想法结合起来，以便双方都能达到自己的目标（把报告送给领班，复印件交给操作者）。选择第一
21、种方式有输有赢；选择第二种方式会使冲突加剧；选择第三种方式矛盾也不能解决；第四种方式虽然可行但并不是最佳的；所以正确的选择应该是第五种，它是一种合作的方式。,沟通、沟通、沟通！,建立良好团队的核心：人际沟通,矛盾的98%是因为误会，是因为信息沟通的质量不够。蒙牛牛根生,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,人际沟通,沟通的重要性,一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能的影响，85%靠他与别人相处的方式方法。沟通的品质决定你生命的品质。 戴尔卡耐基,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,二阶段：人际沟通三技巧,人际沟通图解,表达,倾听,反馈,团 队 意 识
22、及 人 际 沟 通,二阶段：人际沟通三技巧,建立良好团队的核心：人际沟通,常见人际沟通障碍的处理三法则： 转变事件 转变对方 转变自己,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,二阶段：人际沟通三技巧,人际沟通技巧一：倾听,沟通的行为比例,书写（9%）,倾听 （40%）,交谈 （35%）,阅读 （16%）,我们百分之七十的醒着的时间 = 沟通,美国知名主持人“林克莱特” 一天访问一名小朋友，问他说： 你长大后想要当甚么呀？ 小朋友天真的回答：嗯我要当飞机的驾驶员！ 林克莱特接着问： 如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？ 小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然
23、后我挂上我的降落伞跳出去。 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。 没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说：为甚么要这么做？ 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： 我要去拿燃料，我还要回来！ 我还要回来！。你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧。这就是听的艺术1. 听话不要听一半。 2. 还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,听的艺术,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,二阶段：人际沟通三技巧,倾听的
24、障碍,（建议）给予建议、劝告及解决问题的对策 （探询）以自己的观点、动机去问问题 （诠释）以自己的经验去诠释对方的行为，并试图猜出对方的想法 （评估）判断，及同意或不同意,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,二阶段：人际沟通三技巧,留心倾听注意力集中 保持安静 保持倾听的姿态 做手势及应声以示鼓励作出反应 提问开放式的问题 重述谈话内容 用语言和行动反馈感受总结 总结你了解谈话的内容,LISTEN 听,留心倾听,反应,总结,有效倾听的技法,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,二阶段：人际沟通三技巧,沟通的结构,语言文字(7%),语调语气(38%),非语言/肢体语言(55%),人际沟通技巧二：表
25、达,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,二阶段：人际沟通三技巧,无效果的表达（说）,1、准备不充分 2、表达不当 3、不注意听众的反应 4、时间地点不恰当 5、错误的身体语言 6、本身对内容不感兴趣,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,二阶段：人际沟通三技巧,有效表达（说）的要点,组织 判断别人的需要 决定你所要达到的效果 计划谈话要点 表达 引入话题 表述和支持观点 谈及他人的需要 检查 检查对方的反应,SPEAK 说,组织,检查,表达,二阶段：人际沟通三技巧,人际沟通技巧二：说,环境分析： 1、听众错位 2、渠道错位 3、场合错位 4、内外混淆,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,团 队
26、意 识 及 人 际 沟 通,二阶段：人际沟通三技巧,如何给予反馈,“三明治”法 认同、欣赏、关爱、幽默感建议、批评鼓励、希望、信任、支持,例子： 批评某人迟到 常见方式： 你怎么又迟到？今天我先不罚你， 但是我警告你，以后别让再我逮着！,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,三明治法你一向表现都不错，最近怎么啦，老是迟到？（听他解释）按规定你应该受到惩罚！但我很不想这样做，这次就算了！但是以后你别再让我做难了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神）；如果你有什么困难，请尽管向我提出来，我一定尽力帮你！（拍拍对方的肩膀）。,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,二阶段
27、：人际沟通三技巧,人际沟通技巧三：反馈（JOHARI视窗）,了 解,不 了 解,给 予 反 馈,了 解,不了解,寻求真理（接示） （自我）,公开,隐蔽,盲点,未知,（他人）,团队意识和人际沟通,一、团队回顾 1、团队概念2人以上，相互影响、相互作用、有共同的行为规范。 2、团队特征共同目标、资源共享、个体差异、良好的人际关系、共同的行为规范、有归属感、有效授权。其中，理解个体差异性是核心。 3、团队形成成立、动荡、规范、高产、衰退（解体）。 4、团队冲突意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张。 5、处理团队冲突的方式强制、合作、回避、迁就、妥协。 6、团队意识,团队意识和人际沟通,二、沟
28、通回顾 1、沟通的三技巧（三个环节）：倾听、表达、反馈。 2、处理沟通障碍的三法则：转变事件、转变对方、转变自己。 3、避免沟通的4个误区：听众、渠道、场合错位，内外混乱。 4、尽量使用“三明治”法，努力扩大“公开区”。,什么是团队意识？, 所谓团队意识，就是团队精神，简单来说就是“大局意识、协作精神、服务精神”的集中体现。 团队精神的核心是“协同合作”。最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，是个体利益和整体利益的统一。团队精神就是将人的智慧、力量、经验等资源进行合理的调动，使之产生最大的规模效益，用经济学的公式表述即为1+12。没有完美的个人，只要完美的团队！,团 队 意 识 及 人 际 沟 通,谢 谢！,
