1、0,07年诚新 标准运作规范,1,上海通用诚新二手车奥迪AAA二手车一汽大众认证二手车东风雪铁龙二手车宝马尊选二手车,起亚至诚二手车东风日产二手车上海大众特选二手车路虎北京置换中心一汽丰田二手车,第一 : 07”08” 年将是品牌二手车开展年,第二: 07”08” 年将是品牌二手车竞争年,2,目的,提升品牌竞争力缩小区域差异化提前因应的准备,渐进,延续,传承,3,07年岗位发展编制,4,品牌标准操作流程 N.S.O.P(Nine Standard Operation Procedure) 岗位职能专业培训(Post working talent professional training) 应
2、对话术异议培训(Objection sales talk training),07年培训规划,5,操作流程 N.S.O.P,6,二日电访 三日电访 一周亲访,来电接待,接听礼仪与技巧 回电 预约,来店接待,热诚接待 初期探询 引导置换 评估后的谈判 下次预约 统计累进信息,旧车收购,二次评估&认证申请,交车 流程,交付查验 文件数据 费用认定 确定收价 签订 付款申请 付款 批发,验收入库 初步清洗 确认维修项目 维修整备 清洁整备,车辆整洁 车辆编号摆放展示 来店客户业务洽谈 试乘试驾 陪战机制 离行前送客 成交 收取销售款 过户转籍 感谢客户,评估鉴价,评估与查询 制定收购价格 收购达成协
3、议 致谢客户,上架 销售,二次评估 认证申请 确定销售价格 建立库存广告牌 车辆资料存档,信息 管理,事前检查 交车重点 招揽,存档 通知 发函,入库 整备,售后 推荐,操作流程说明,7,接听礼仪与技巧 回电 预约,操作流程说明,来电接待,8,一、来电接待,9,将客户咨询电话简单纪录于“顾客需求调查表”,(1) 接听礼仪及技巧,10,來店客,0624 1100,: 夫妻兩人，小孩三歲,H.B.C,: 評估舊車殘值 18000 元,: (车牌号码) , 坚持让利 五千元 成交,0629 1100,每日晨夕會檢討,主任共战,11,将客户咨询电话简单纪录于“顾客需求调查表”，,(1) 接听礼仪及技巧
4、(续),将客户咨询电话简单纪录于“顾客需求调查表”，允诺客户回电时间点并将此次来电纪录于“卖场流量登记簿”，而“顾客需求调查表”依职务分配转销售顾问或评估师马上执行。(尤重置换客户),12,顧客需求評估表,13,销售顾问邀约来店(由第六项-车辆销售开展) 评估师与客户电话预约并进行需求讯息补充，更新需求内容，决定预约评估时间地点(公司为主)，进而了解相关行情讯息，拿捏报价与否。 预约结果纪录于“顾客需求评估表”交二手车经理备查。,(2) 回电,14,预约成功 (来店评估)由以下“来店接待”流程展开。 (到府评估)主要是增加招揽来店评估的机会；由评估师携带随身器具评估， 随时提供信息予二手车经理
5、。 预约不成功与评估师探究，再行邀约。(适当时机甚至亲自邀约，尤以置换为主),(3) 预约,15,接听礼仪与技巧 回电 预约,来店接待,热诚接待 初期探询 引导置换 评估后的谈判 下次预约 统计累进信息,操作流程说明,来电接待,16,一、来店接待,17,热情接待探询客户来意，技巧性递表填资料，填妥后，马上送达评估师/销售顾问，并纪录于“卖场流量登记簿”。,(4) 热诚接待,置换客户(直接贩卖) 业务助理了解客户状况，详填“顾客需求调查表”，再技巧性 介绍 销售顾问接待，评估师展开评估工作，向销售顾问报价，由新车来进行统一打包。 非置换客户(纯购) 直接由销售顾问接待之。,(5) 初期探询,运用
6、置换话术，提起兴趣，同时提供评估师有更充裕的时间查询数据与行情，避免旧车做检定时，客户等待的空窗期。,(6) 引导置换,18,“热门” “认证” “置换”之车型，随时请求二手车经理陪战。,(7)评估后的谈判,首次未能成交，马上预约下次再商谈时间，做 追踪 行程安排。,(8) 下次预约,针对“热门” “认证” “置换”之车型做了解，再依库存度需求，评量进价点，重点客户随时陪战，统计来店指数，分析战力。,(9)统计累进讯息,19,接听礼仪与技巧 回电 预约,来店接待,热诚接待 初期探询 引导置换 评估后的谈判 下次预约 统计累进信息,评估鉴价,评估与查询 制定收购价格 收购达成协议 致谢客户,操作
7、流程说明,来电接待,20,二、评估鉴定,21,由评估师填写“33项评估表”,(10) 评估与查询,第二道顾客讯息,一.客户讯息,1.A(Appearance)外观部分,二.车辆讯息,车辆鉴定,2. B (Bodywork)车架部分,二.车辆讯息,3. I (Inner part)内饰部分,二.车辆讯息,4. M (Machine)机械部分,二.车辆讯息,5. P (Power)动力部分,二.车辆讯息,6. 随车附件部分,二.车辆讯息,车辆配置,二.车辆讯息,车辆手续,二.车辆讯息,预估整备,三.整备讯息,32,四.鉴价讯息,出价或不出价,五.库存讯息,数码拍摄,34,评估师直接或电话汇报二手车
8、经理，照片附于“33项评估表”上。,(11)制定收购价格,客户和评估师填写，并于合同中载明交付时间，完成后交二手车经理审阅。,(12)收购达成协议,当日致电(或当面)感谢客户，调整整备时间以及库存整合。,(13) 致谢客户,35,接听礼仪与技巧 回电 预约,来店接待,热诚接待 初期探询 引导置换 评估后的谈判 下次预约 统计累进信息,旧车收购,交付 查验 文件数据 费用认定 确定收价 签订 付款申请 付款 批发,评估鉴价,评估与查询 制定收购价格 收购达成协议 致谢客户,操作流程说明,来电接待,36,三、旧车收购,37,若不是当日交付，需对照与前次评估时，状态与配备是否一致，且查询违章纪录在3
9、3项评估表中“说明”栏中注明。,(14.15) 交付/查验,车辆手续完整性认定后，收取任何文件，须以双方确认签署”车辆过户必备资料及接收清单”为准。,(16) 文件数据,对办理手续过程中发生的和可能发生的事项、费用做责任认定，财务根据此表确认内容，控制费用。,(17) 费用认定,38,由收价扣除已告知原车主应付款项，确定最终收车价格，再经二手车经理签署认可。,(18) 确定收价,双方签署收购协议书后交客户、财务部、二手车经理各1份。,(19) 签订,由评估师填写向财务部提出申请，二手车经理签字后交财务部。 向售车客户支付收车款或置换客户新车款项抵冲确认， 而财务部根据“旧机动车买卖合同”、33
10、项评估表和付款申请书存档、作帐。,(20) 付款申请,39,判别为事故、泡水、冷门车時，若收购以 批发 为主，其余皆以自售为准。 咨询三家以上同行价格，以信用良好及批发价高者为主要批发对象。 追踪至确认过户。,(21) 批发,40,接听礼仪与技巧 回电 预约,来店接待,热诚接待 初期探询 引导置换 评估后的谈判 下次预约 统计累进信息,旧车收购,交付 查验 文件数据 费用认定 确定收价 签订 付款申请 付款 批发,验收入库 初步清洗 确认维修项目 维修整备 清洁整备,评估鉴价,评估与查询 制定收购价格 收购达成协议 致谢客户,入库 整备,操作流程说明,来电接待,41,四、入库整备,42,根据车
11、型给予编号确定停放车位。,(22.23) 验收入库/清洗,维修项目、方式、费用确认。,(24.25.26)确定维修项目/维修/清洁整备,43,預售,整備金額概念,44,接听礼仪与技巧 回电 预约,来店接待,热诚接待 初期探询 引导置换 评估后的谈判 下次预约 统计累进信息,旧车收购,二次评估&认证申请,交付 查验 文件数据 费用认定 确定收价 签订 付款申请 付款 批发,验收入库 初步清洗 确认维修项目 维修整备 清洁整备,评估鉴价,评估与查询 制定收购价格 收购达成协议 致谢客户,二次评估 认证申请 确定销售价格 建立库存广告牌 车辆资料存档,入库 整备,操作流程说明,来电接待,45,五、二
12、次评估/认证申请,46,评估分类栏选“再次”评估。 经二手车经理审核后向SGM提交33项、106项、行驶证、照片。,(27.28) 二次评估/认证申请,标价、最底零售价、网络调拨价。,(29)确认销售价格,47,48,按拍照标准建立 虚拟库存 营造 预售机制。,(30) 建立库存广告牌,(31) 存档,存盘后部分信息用于网络上或专业刊物登载。,49,50,接听礼仪与技巧 回电 预约,来店接待,热诚接待 初期探询 引导置换 评估后的谈判 下次预约 统计累进信息,旧车收购,二次评估&认证申请,交付 查验 文件数据 费用认定 确定收价 签订 付款申请 付款 批发,验收入库 初步清洗 确认维修项目 维
13、修整备 清洁整备,车辆整洁 车辆编号摆放展示 来店客户业务洽谈 试乘试驾 陪战机制 离行前送客 成交 收取销售款 过户转籍 感谢客户,评估鉴价,评估与查询 制定收购价格 收购达成协议 致谢客户,上架 销售,二次评估 认证申请 确定销售价格 建立库存广告牌 车辆资料存档,入库 整备,操作流程说明,来电接待,51,六、上架销售,52,每日晨会前，销售顾问须保持整体车辆内装与外观之清洁度，户外展棚尤须定时保持。,(32) 车辆整洁,参考项目一、来店接待说明 影印证件并填写”试驾协议书”，获取客户信息，以备试车途中纠纷，业务助理需确实记载于“车辆管控表”，归还时检查，以理清责任归属。,(34.35)
14、洽谈/试驾,(33) 展示,贴上诚新车牌、年份牌、车顶立牌等；使用手册、保养手冊置于仪表板前则更佳，且不定期更动位置；甚至于还有背景故事资料。,53,責任歸屬,正確資料,54,責任歸屬,55,销售顾问确认为 H 级客时，应随时请求经理陪战支持， 尤其以“冷门” “认证”“库存”“价格波动”之车型为要。,(36) 陪战,(37) 成交,(38) 送行,客户达成销售协议，若是同业网络批发须二手车经理签字同意。,主管主动与客户(尤以置换为重)接触，了解未成交原因与建议，制造返厅洽谈机会。,56,收款 办牌员核对资料齐全后， 办理过户、转籍手续,(39.40) 收款/过户,(41) 感谢,销售顾问以简
15、讯最为恰当， 经理则须以电话联络，一来致上感谢之意，二来可赞扬(考核) 評估師之服务周到性与诚信度， 提高品牌形象。利用 “过户完成通知单” 來完成。,57, 建議複印 “過戶後的行駛證“ 供原車主信任審查(新車主資料需隱藏),58,接听礼仪与技巧 回电 预约,来店接待,热诚接待 初期探询 引导置换 评估后的谈判 下次预约 统计累进信息,旧车收购,二次评估&认证申请,交车 流程,交付 查验 文件数据 费用认定 确定收价 签订 付款申请 付款 批发,验收入库 初步清洗 确认维修项目 维修整备 清洁整备,车辆整洁 车辆编号摆放展示 来店客户业务洽谈 试乘试驾 陪战机制 离行前送客 成交 收取销售款
16、 过户转籍 感谢客户,评估鉴价,评估与查询 制定收购价格 收购达成协议 致谢客户,上架 销售,二次评估 认证申请 确定销售价格 建立库存广告牌 车辆资料存档,事前检查 交车重点 招揽,入库 整备,操作流程说明,来电接待,59,七、交车流程,60,销售顾问于车辆整备后交予客户前72/48/24小时，须再次确认车辆状况是否正常，有无短少零配件，预留时间补强瑕疵，建立品牌口碑与形象。,(42) 交车前检查,热诚向客户核对车辆，解说操作重点，签署”交车确认表“。,(43) 交车,在客户离去前，伺机招揽客户保险车辆配件或保修厂促销等等，并赋予推荐信息之责。,(44) 招揽,61,62,接听礼仪与技巧 回
17、电 预约,来店接待,热诚接待 初期探询 引导置换 评估后的谈判 下次预约 统计累进信息,旧车收购,二次评估&认证申请,交付 查验 文件数据 费用认定 确定收价 签订 付款申请 付款 批发,验收入库 初步清洗 确认维修项目 维修整备 清洁整备,车辆整洁 车辆编号摆放展示 来店客户业务洽谈 试乘试驾 陪战机制 离行前送客 成交 收取销售款 过户转籍 感谢客户,评估鉴价,评估与查询 制定收购价格 收购达成协议 致谢客户,上架 销售,二次评估 认证申请 确定销售价格 建立库存广告牌 车辆资料存档,信息 管理,事前检查 交车重点 招揽,存档 通知 发函,入库 整备,操作流程说明,来电接待,交车 流程,6
18、3,八、信息管理,64,当天购车客户电脑资料存档。 当日通知原车主过户完成，影印已过户数据备查，让客户放心，建立再次推荐的口碑。,(45.46) 存档/通知/发函,(47) 发函,由总经理署名发感谢信函致谢车主。,65,感谢函 敬爱的客户 先生/小姐您好 :“诚新二手车”自 2002年成立以来，作为中国著名整车企业推出的二手车品牌，首创了国内二手车的品牌化管理和国际化的操作流程，为你奉上透明、可靠、专业的全方位服务，舉凡購車、鑑價、保養、維修、救援、檢驗、查詢，一通電話，一次到位。上海通用汽车更为“诚新二手车”的运营制定规范化的业务流程提供可靠的质量保证。作为国内第一大品牌二手车，更秉承了上海
19、通用汽车“诚信正直“的核心价值 ,时时刻刻都以“诚心服务 .诚信于你”的最高宗旨与坚持理念 ,为广大的客户群服务。特別感谢您的支持与爱护 ,让“诚新二手车”能够永续经营与发展 .如果您对我们的服务感到满意,同时您的亲友中有置换或出售车辆的打算，请务必介绍给我们，另备有一份神秘礼物赠送于您。如若承蒙您的热心推荐而达成交易，除万分感谢外，并将对您目前驾驶的车辆免费赠送一次保养，非常感谢您的信任！服务/推荐热线 : XXXX-XXXX顺祝 合家安康万事如意 !总经理日期 : 年 月 日,1,2,3,4,5,6,親筆署名,7,8,66,二日电访 三日电访 一周亲访,接听礼仪与技巧 回电 预约,来店接待
20、,热诚接待 初期探询 引导置换 评估后的谈判 下次预约 统计累进信息,旧车收购,二次评估&认证申请,交付 查验 文件数据 费用认定 确定收价 签订 付款申请 付款 批发,验收入库 初步清洗 确认维修项目 维修整备 清洁整备,车辆整洁 车辆编号摆放展示 来店客户业务洽谈 试乘试驾 陪战机制 离行前送客 成交 收取销售款 过户转籍 感谢客户,评估鉴价,评估与查询 制定收购价格 收购达成协议 致谢客户,上架 销售,二次评估 认证申请 确定销售价格 建立库存广告牌 车辆资料存档,信息 管理,事前检查 交车重点 招揽,存档 通知 发函,入库 整备,售后 推荐,操作流程说明,来电接待,交车 流程,67,九
21、、售后推荐,68,对客户关心并针对不熟悉之操作解疑，提示介绍其它买主的讯息。,(48) 二日电访(业代),交车(过户)后的电访是为了记录客户之建议作为下次改进之基础。 并审核业代之标准流程与整体诚信度作为稽核业代之标准。,(49) 三日电访(主管),馈赠小礼品，补强程序或手续瑕疵，并提醒下次保养里程数，提高满意度，最重要是要求讯息(周边环境之人员有无切入评估与置换之机会)。,(50) 一周亲访,69,70,71,课程根据职务特点设计，职位培训计划包括各种职位的培训，通过培训，各部门将更加具备完成预期营运目标的能力。,诚新二手车培训,评 估,销 售,助 理,管 理,制定岗位培训计划,72,【评估培训】,【销售培训】,【管理培训】,【助理培训】,岗位模块,岗位培训,73,建立优质团队与品牌形象弥补二手车市场诚信度不足持续拉开品牌差距维持第一优势,产生效益, 树的方向,由风决定 诚新二手车的方向, 由“N.S.O.P”来决定,
