1、想成为优秀的销售顾问吗？那么从这里开始吧！,销售人员培训,心态、流程、技巧,课程提纲,课程提纲,岗位职责,岗位职责,负责厅内业务引导分流 负责营业厅内所有业务的销售工作，包括号卡、终端合约、上网卡等 负责客户的疑难解答工作 负责为客户提供体验、现场演示、软件安装或升级,在学习销售流程之前，让大家先讨论一下成功销售的关键要素(ASK)：,讨论,态度(Attitude),知识(Knowledge),技巧(Skill),课程提纲,销售心态,正确认识销售这一岗位树立正确的“客户观”成功销售的五种信念、六大原则,销售心态,一、正确认识“销售”这一岗位,销售员是一种光荣、高尚的职业,销售是极具挑战和竞争性
2、的职业,勇于承认自己是一名销售顾问,付出艰苦努力才有丰厚回报,销售是一门综合学科,市场营销学、消费心理学、组织行为学,社会80%人从事销售,销售员的数量供过于求，质量供不应求,二、树立正确“客户观”（1）,“客户”是什么？,误区1：“对手”？,“今天搞定了几个客户？”,误区2：“猎物”？,“这个客户有没有上钩？”,误区3：“上帝”？,“客户是我们的衣食父母”,二、树立正确“客户观”（2）,客户喜欢什么样的销售顾问？,工作专业,仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人； 有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。,知识丰富,掌握丰富的通信知识、介绍产品优点和适当缺点； 能准确提供信息； 了解
3、市场上其它公司和产品。,关心客户,记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务 耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择,二、树立正确“客户观”（3）,成功销售员的“客户观”,客户是熟人、朋友 是我们服务的对象 是事业双赢的伙伴,关注客户利益 真心帮助客户 让客户成功、快乐,二、树立正确“客户观”（4）,客户的拒绝等于什么？,客户的每一次 拒绝，都是我们迈 向成功的阶梯！,10次拒绝 1次成交,1次成交 1000元,1次拒绝 100 元,客户的拒绝是自我财富的积累,三、成功销售员的五种信念、六大原则,必须坚持的五种信念,、相信自己，足够自信 、真心诚意地关心您的客户 、始终保持积极和热忱 、鞭
4、策自己的意志力 、尊重您的客户,销售大师们成功，凭借的不仅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能让我们在漫长的销售生涯中，有力量和自信面对挫折、迎接挑战！,倍增业绩的六大原则,三、成功销售员的五种信念、六大原则,今天，我开始新的生活,我要用全身心的爱来迎接今天,坚持不懈，直到成功,我是自然界最伟大的奇迹,今天是我生命中的最后一天,今天，我要学会控制情绪,我要加倍重视自己的价值,我要笑遍世界，我要快乐，我要成功,我要成为世上最伟大的推销员,我现在就付诸行动！,课程提纲,营业厅销售流程,步骤,流程,第一步,第二步,第三步,第五步,第四步,判断客户类型,第六步,第七步,第八步,欢迎
5、问候,了解客户需求,推荐商品,引导体验、处理异议,成交,准备阶段,销售阶段,跟进阶段,是,否,开单、收单、提货,使用指导、连带销售、售后,递名片 送客,递资料 留电话 送客,一、准备阶段,销售前的准备工作,销售门店内外部环境要做到三净四无： 三净：地面干净、陈列物品干净、桌面干净。 四无：无杂物、无灰尘 、无水渍、无乱涂写。 销售人员应做到： 仪表仪表庄重大方，体态适中,保持面部整洁和适当修饰，女生应化淡妆。 化淡妆要求和步骤：洁面+润肤+上适量的BB霜+适量适当 的腮红、淡色眼影 、浅色唇彩，适当的修饰眉毛。,第一步：欢迎问候,个性化的称呼视情况而定，在初步与用户接触后，用户必须规范。 深入
6、接触后可进行调整。,二、销售阶段,时尚人群 商务政企人士社会大众,第二步：判断客户类型,用眼观察,第二步：判断客户类型,5秒钟内进行初步目测判断： 性别 ：男或女 年龄 ：20以下，20-30岁， 30-40岁，40岁以上 服饰 ：推断经济条件、顾客心理价位，从服饰风格，可探寻产 品外观需求 行为 ：目光落在哪个区域 、关注什么产品？ 是否有陪同人员？ 之间关系？,第二步：判断客户类型,这3G手机有什么用,我要买3G手机,第三步：了解客户需求,开放式问题,封闭式问题,提问组合,表达服务意愿,组合提问举例：您平时出差多吗？那您一个月话费大概多少？,第三步：了解客户需求,销售代表要主动作出最少两个
7、简单的问题，以了解顾客 的基本需求 销售代表要主动询问顾客最少两个有 关服务的生活习惯 ，加以深化了解顾客的需求,第三步：了解客户需求之注意事项,第四步：推荐产品,一、推荐相应的产品给客户,FABE,？,产 品 说 明,第四步：推荐产品,二、推荐法则,F,A,B,E,eature,dvantage,vidence,特点：产品或业务的功能特性,优点：由独特的功能引发出来的便利或与众不同之处,利益：可以为客户带来的好处和利益，能满足其深层次的需求,证据：用以证明利益的案例、数据,enefit,第四步：推荐产品,32,FABE话术运用,F,A,B,了解客户需求,同意客户需求,您说的对 是的,这是,相
8、比，也就是说,所以， 只要有就能,比方说,举例说明：,第四步：推荐产品,三、推荐步骤,呈现商品的全貌- -开始介绍；注意细微部分-研究用词与动作，询问使其回答；让顾客 感受不同功能-多说赞美的语言，呈现使用状态;利用其他感官的 感受-多加述说重点 以询问的方式让顾客回答。使顾客接触商品并操作-多次强调重点。例：您看 一上3G上网速度，在股票买卖非常快,第四步：推荐产品,四、适当赞美,要求销售人员必须具备一定的亲和力。 以赞美拉近与顾客的距离，赞美建议跟顾客有几句交流后连带产品进行适当的赞美或对顾客突出的赞美点进行。 赞美内容主要是顾客的气质、知识涵养、发饰、着装品味、与产品相连带等。 赞美要求
9、因内心认可而表现出的真诚，语气充满诚意，面带微笑，目视对方。,不要吝啬赞美，赞美时不要不好意思 不要对顾客长相进行评价与赞美 赞美不是夸大、溜须拍马，更不是捏造没有的、顾客避讳的东西去赞美 赞美不要老重复，让人感觉虚假,第五步：引导体验，回应异议,异议处理模型：1、智慧中立的回应；2、获取信息；3、展示观点；4、检验对方是否认同,价格异议的处理技巧 分解法 同比法 转移法,价格异议处理三步骤 表示对客户的理解 价格分解/价格同比/价格转移 征询客户,第五步：引导体验，回应异议,三、跟进阶段,第六步：成交,服务内容,标准用语,注意事项,提示开单,成交用语,未成交用语,先生，就这台吧 ，帮您开单了
10、？ 这个号码很适合您，帮您开单了？,请问XX先生是付现金还是刷卡？ 收银唱收唱 付：多谢您* 元，收您 *元，找 您*元，请拿好您的商品， 谢谢,*先生，您今天没有满意的产品， 请您登记下您的资料，有合适您的 产品时我们短信通知您！,根据与顾客的互动后，顾客没 有选择产品在顾客离开前邀请 顾客留下资料（同步递上新 增客户资料登记表确保有其 他客户完整信息，消除顾客顾虑,分析顾客流失的原因：产品因 素、价格因素 、政策因素、专 业知识、销售技巧、服务态度 记录未成交的原因和疑问,第七步：使用指导、连带销售、售后,服务内容,标准用语,注意事项,参数设置,安装软件,教会使用,XX先生，您现在就用这个
11、号码吗？ 我帮您设置好参数就可以上网了！,您的手机可以支持很多软件，先帮您 安装3-5个您刚才体验的应用软件， 您以后有需要的话可以再回来免费 帮您安装,XX先生，我告诉您这些软件怎么使用* XX先生，请问您清楚所有软件使用 /手机资费与扣费日期吗？,询问顾客喜欢的应用程序并帮顾客安装好（在顾客等待时间可以给已装好软件的手机顾客试用或开始连带销售配件）,装好软件后一定要教会顾客使用强调智能手机超负荷运行时 （同时运行多款软件），就象 电脑一样，往往会造成死机或 系统重启现象。,顾客买单后一定要帮顾客设置好参数，并告诉顾客以后换卡要重新更改参数,针对套包或186用户，销售人员必须要做到“5-2-
12、2”标准,第七步：使用指导、连带销售、售后,5告知业务、资费、政策 、密码的告知；顾客选择的资费套餐、套餐生效方式、计费方式及捆绑协议。 信控告知（信控规 则、信控额度告知 ）影响顾客信用额度因素：通信费用、交费方式、交费及时性、污点行为等。 查费、扣费、缴费告知 拨打热线查余额：10011-1-3 查询套餐消费：（1）编辑短信HF发送到10010；（2）拨打人工服务10010； 计费周期：1日到月底最后一天；出帐期：次月1-5日； 扣费时间：当月1-3日扣当月的套餐费用； 缴费时间：月底前次月费用； 缴费渠道：联通各营业网点、3G沃服务店、签约银行、网上营业厅（10010网站）等； 服务渠道
13、告知 各地市各镇区捷通服务店可提供服务 网上营业厅：http:/ 入网协议确认告知有质量问题：退机不退卡换机原则：政策匹配的机型,针对套包或186用户，销售人员必须要做到“5-2-2”标准,第七步：使用指导、连带销售、售后,2推荐免费软件 安装推荐 3G玩家俱乐 部推荐：可以教会 客户用智能手机管 理自己的工作生活，让 客户玩转自己购买 的手机。（重点推荐）2辅导换号服务辅导：短信、呼叫转移设置； 手机及应用软件使用辅导：手机上网、邮箱、电视和网络共享的设置；应用软件和流量的辅导使用。,第七步：使用指导、连带销售、售后,服务内容,标准用语,注意事项,讲解售后,清单、检查产品,先生，国家三包规定
14、，手机出现非人为性能故障并经厂家检测属实，7天包退，15天包换，一年保修，电池6个月保修，请在包退包换期间保护好手机和所有配件机盒等，不要麿花、损坏，如有磨花、损坏将按三包规定收取一定的折旧费用。超过15天包换期，手机需要保修时，请您带上客户服务卡和手机到我们这里来电池前三次用完电之后，直充8-12小时，保养电池。经常上网聊Q、听音乐会比较耗电。您这个号码的扣费日期是月初，请您月底充值，以免停机。您的上网卡是按流量计算的，使用时请注意不要打开那些大流量的流媒体（动态）文件,先生，现在帮您清点商品，请您留意：这里是机头、号码和原装电池，请先拿好，这是数据线，这是您的手机后盖里面有一张小贴纸，是我
15、们公司的服务热线，您有任何疑问都可以拨打此电话咨询，或者打我们店的电话请带好您随身物品，以防丢失,讲解售后时要提醒顾客在第一个月要注意保护好手机外观和相关配件、机盒不要磨花、损坏 告诉顾客三包内容、退机需收取相应折旧费，保修应带相关资料 告诉顾客如何保养电池，在什么情况下电池不耐用是比较正常的 填写保修卡、盖章、贴保修标示和公司服务热线贴纸 逐一帮顾客清点商品后装入购物袋中 提醒顾客带好随身物品 帮客户检查耳机是否可用，充电器能否充电,第八步：送客,最后再询问顾客 是否清楚资费 或会否使用产品,给顾客递名片 邀请顾客咨询,将顾客送至门口 与顾客道别 微笑、挥手,服务内容,标准用语,您是否已经清
16、楚这个号码的资费情况了？ 您是否已经清楚这个手机的应用了 ？,这是我的名片，我叫*，有问题可以随时 打我电话。,请慢走，欢迎再次光临。 慢走啊，用得好帮忙介绍朋友过来！,课程提纲,销售小技巧,我们要学会探寻,用什么样的手机，用以前手机的什么功能，以前用的功能中哪些感受好，哪些感受不好,在正式开始推荐手机前 先了解顾客以前的用户体验,要学会用生活实例把3G和2G做比较: 喜欢音乐： 2G手机：从电脑上下载，然后再拿数据线或者读卡器从电脑转移到手机上，每次更新都要这样操作。 3G手机：随时随地上网找音乐下载音乐听音乐。喜欢上网（大多用户都是）： 2G手机：上只能是小型网页（WAP ），不能象电脑一
17、样打开3W的大型网页。 3G手机：可以在网上畅游，获取更多的信息，满足更多的需求。喜欢游戏： 2G手机：Java游戏 3G手机：电脑游戏，触摸屏游戏 想象一下，在电脑上能干的事在手机上也能实现，是多么便利的事情。,我们要学会比较,我们要学会演示,当着用户的面，迅速进入快捷页面，找出相应的软件给顾客做演示说明。但注意不要什么都演示，演示太多顾客会觉得烦，觉得太复杂，只需要针对顾客相应的需求来介绍相应的应用程序和软件。还有，演示的软件一定要能方便操作，不然消费者同样会觉得演示太烦。,太复杂,不熟悉,我们要学会算帐,手机一部,240分钟长市话,号码一个,300M流量,全国免接听费,全国免漫游费,新闻
18、免费看,音乐免费听,每月 仅花 34元,以一部中兴V880手机为例，配96合约A计划，让我们来算一下,XX免费X,更重要的是让顾客明白 不要花了3G的钱还在干2G的事 浪费啊，跟不上时代啊,不算不知道，一算真实惠，为了省钱、为了游戏、为了音乐、为了换号就换号!,给力,免来电显示费,我们要学会销售配件,导航,车载支架,内存卡,游戏,电板,屏保膜,音乐,蓝牙,随身充,对顾客来说，最好的服务不是在售中，而是在售后，如果有问题可以得到及时解决，并可以经常得到一些信息和建议，那么想要这个顾客不忠诚都难。要学会与顾客建立持久联系，在销售完毕后真诚的邀请顾客随时随地可以联系自己，并感谢顾客的光临,我们要学会成为顾客的私人顾问,谢 谢！,预祝大家成为优秀的销售人员！,
