1、第4章 饭店服务质量管理,授 课 内 容,4.1 饭店服务质量管理概述,4.2 饭店服务质量控制与管理,引例 为客人摘“月亮”,引例：为客人摘“月亮”,从引例可见，服务质量是饭店生命线。如何加强饭店服务质量管理，树立饭店良好的服务形象，为顾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多饭店经营管理者所关注的重要问题。,4.1.1饭店服务质量与构成,就是饭店企业通过其拥有的设施设备为物质基础，为客人提供的服务在使用价值上能达到规定效果、满足客人物质与精神需要的程度。,4.1饭店服务质量概述,1）饭店服务质量概念,【同步思考4-1】某饭店住店客人在离店时给总经理写了
2、一封投诉信：“在短短的中午时间内，我遇见几位服务员竟千篇一律地简单重复一句您好，先生，难道不会使用些其他的语句吗？”敬语缘何招致不悦？,2）饭店服务质量构成,饭店产品具有有形性和无形性特点，决定了其服务质量也是由有形产品质量和无形产品质量所构成。,它是服务的客观现实与客人的主观感受能力融为一体的产物。评价饭店服务质量是以饭店提供有形的设施设备产品和无形的服务产品能否满足客人需要及其满足的程度为原则的。它充分体现当今饭店企业“以宾客为中心”的经营理念。饭店产品综合性的特点，要求饭店各部门的工作都要围绕对客接待和服务进行，因此，饭店必须制定统一的质量标准，建立服务质量管理体系，保证对客服务质量。,
3、（1）有形产品质量,无形产品质量是指饭店提供服务的使用价值的质量，即服务质量。服务的使用价值使用以后，其服务形态便消失了，仅给宾客留下了不同的感受和满足度。如服务员的服务态度、服务技能、服务效率、礼貌礼节、职业道德、安全卫生等。,（2）无形产品质量,有形产品质量主要满足宾客物质上的需求，包括饭店提供的设施设备、实物产品、服务用品以及环境的质量等。,【同步案例4-2】 两双皮鞋解客人之尴尬,【同步案例4-3】迟到的报纸,4.1.2饭店服务质量特点,饭店产品生产、销售与消费同步性的特点，决定着饭店为客人提供的服务具有面对面、随时随地的直接性和灵活性，使饭店服务过程随时都会出现服务质量问题的可能，加
4、之饭店服务质量特殊的构成内容，使其质量内涵与其它企业产品质量内涵有着极大的差异，这些都给饭店做好服务质量工作带来困扰。为了更好地实施对饭店服务质量的管理，管理者必须正确认识和掌握服务质量的特点。,【业务链接4-1】 木桶理论 木桶理论是由美国管理学家彼得提出的。组成木桶的木板如果长短不齐，那么木桶的盛水量不是取决于最长的那一块木板，而是取决于最短的那一块木板。这就是说构成组织的各个部分往往是优劣不齐的，而劣势部分往往决定整个组织的水平。,1) 饭店服务质量构成具有综合性,饭店服务质量管理中有一流行公式：100-10以及所谓的“木桶理论”都很形象地反映了这一特点。,4.1.2饭店服务质量特点,2
5、) 饭店服务质量评价具有主观性,3)饭店服务项目具有时间性,【业务链接4-2】顾客感知质量与产品实际质量,饭店服务质量评价的这种主观性，要求饭店工作人员必须具有灵活性，在提供服务时要因人而异，见机行事，不可墨守成规。,4) 饭店服务质量对员工素质具有依赖性,5) 饭店服务质量体现情感性,【同步案例4-5】生日祝福,4.1.2饭店服务质量特点,2) 饭店服务质量评价具有主观性,3)饭店服务项目具有时间性,【业务链接4-2】顾客感知质量与产品实际质量,饭店服务质量评价的这种主观性，要求饭店工作人员必须具有灵活性，在提供服务时要因人而异，见机行事，不可墨守成规。,4) 饭店服务质量对员工素质具有依赖
6、性,5) 饭店服务质量体现情感性,【同步案例4-5】生日祝福,4.2饭店服务质量控制与管理,4.2.1 饭店服务质量管理存在的主要问题,1）服务质量管理不力,管理人员现场管理、督导不到位,饭店服务质量管理仍停留在标准化、规范化、程序化上,服务质量管理工作流于形式,【同步思考4-3】 某饭店客房女服务员在对客服务时，随身携带着手机，在给客人开夜床时(客人在房间)，手机铃声响了，而领班就在楼道，对服务人员的行为视而不见，也没前去制止。服务人员的行为反映出什么问题？为什么？这个问题应由谁来负责？,4.2饭店服务质量控制与管理,4.2.1 饭店服务质量管理存在的主要问题,2）服务意识较差,意识指导一个
7、人行动。饭店从业人员缺少服务意识，表现在对客服务不情愿、态度生硬、遇到了问题相互推诿或处理不及时、服务效率低、无视客人的特殊需求等。加之我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工。种种原因，导致服务人员缺少服务意识，对客人表现出冷漠态度。客人是饭店效益之源，淡漠的服务意识，必然造成服务缺陷，其结果必将失去客源。,【同步案例4-6】夜半噪声,4.2饭店服务质量控制与管理,4.2.1 饭店服务质量管理存在的主要问题,3）员工素质较低,缺乏团结协作精神,缺乏职业道德,缺乏工作责任感,各饭店企业服务质量都存在一定问题，结合饭店具体
8、情况，制定部门服务质量标准，建立服务质量体系，将提高服务质量工作落实到实处，这是饭店企业要完成的一项重要的长期性的工作任务。,【职业道德与饭店伦理4-1】令人担忧的服务态度,4.2.2饭店服务质量管理体系,服务是饭店产品重要组成部分，服务质量管理工作也就成为饭店企业重要任务。饭店的服务工作是在服务提供者与服务接受者互动的过程中完成的，也只有在这个互动过程中才能发现服务质量的隐患和产品的缺失，产品这种随机性与不稳定性特征也就加大了服务失败的风险，因此，饭店企业在操作规范中对产品质量要求做出明确的规定，但是产品质量还要受其形成过程中各个环节的影响，为保证产品质量，饭店要求员工操作规范，同时饭店通过
9、所建立的服务质量管理体系，对生产全过程中各个环节的所有要素进行确定、控制，保证产品生产过程的每个环节达到操作规范的要求，以降低服务失败的风险。,1）饭店服务质量体系的建立,（1）饭店的服务质量保证体系,服务质量保证体系是从确立质量方针目标、制定管理职责，到指定质量管理负责人、建立服务质量管理的各级组织，按服务质量环指出的方向进行运作的具有一整套管理制度和操作标准的管理机制。,它是一个由饭店全员参加，保证饭店服务质量持续改进，最终让客人满意的系统工程。,4.2.2饭店服务质量管理体系,制定饭店质量方针和质量目标,提问：何为饭店质量方针和质量目标？饭店质量方针要发挥什么作用？质量目标要解决哪些问题
10、？,制定管理职责,饭店要指定专人负责服务质量的管理工作，提供人员和物质资源，确认质量体系结构，在接待客人的活动中，使其发挥作用。,制定和完善各项规章制度和操作程序标准,这是服务质量检查、控制、评估的标准和依据，使质量管理合理化、规范化，避免职责不清、相互脱节、相互推诿等现象。,4.2.2饭店服务质量管理体系,建立以市场开发、服务设计、服务提供、评估改进为主的服务质量环,各部门按服务质量环指出的方向执行工作任务，使服务质量保证体系开始运作和不断循环。为了使服务质量保证体系有效运作，关键要掌握该体系的市场开发过程、设计过程、服务提供过程、服务业绩分析改进等内容。具备这些要素并把这个体系投入到接待客
11、人的运作中，就标志着饭店真正建立了完善的科学的服务质量保证体系。而饭店一旦建立了这个体系，就使饭店对服务质量的管理走上了标准化、规范化、制度化和国际化的轨道。,2)饭店服务质量保证体系的核心内容,饭店建立服务质量保证体系的目的就是为客人提供优质服务，最大化满足客人的一切需求，因此，饭店服务质量的核心内容就是保证服务活动标准化、规范化、程序化。,（2）服务方式规范化,（1）服务质量标准化,（3）服务过程程序化,【业务链接4-5】前厅服务服务标准,【业务链接4-4】ISO 与ISO9001,4.2.2饭店服务质量管理体系,4.2.2饭店服务质量管理体系,3）ISO认证与星级标准的主要区别,思考：我
12、国星级饭店都是以星级标准为指导原则进行管理，但为什么还要执行ISO9000质量管理认证体系族标准呢？尤其是星级标准是一个专门的饭店行业标准，专业性强、指导性强。任何事物都有其长处，也有其不足。各自的长处与不足体现在哪里？,4.2.3饭店质量分析方法,质量分析方法很多，比较适合于饭店服务质量分析的方法有ABC 分析法、因果分析图法。,ABC 分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量问题的众多因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志进行定量分析。,ABC分析法又称巴累特分析法、ABC 分类管理法、重点管理法等。它是根据事物在技术或经济方面
13、的主要特征进行分类、排列，分清重点和一般，并有区别地实施管理的一种分析方法。,1）ABC 分析法,（1）ABC 分析法概念,首先收集数据，确定构成饭店质量问题因素的数据，再计算出每个质量问题在质量总体中所占的比例，然后根据一定分类标准，进行ABC 分类，找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它纳入饭饭店当前的质量控制与管理中去，这样既保证解决重点质量问题，又照顾到一般质量问题，实现有效的质量管理。,确定关于质量问题信息的收集方式,4.2.3饭店质量分析方法,4.2.3饭店质量分析方法,将收集到有关质量问题的信息进行分类。,作巴累特曲线图, 进行分析，找出主要问题。,【同步思考4
14、-4】 某饭店质量问题统计表,4.2.3饭店质量分析方法,因果分析图又叫特性要素图、树枝图和鱼刺图等，是对产品质量问题的原因进行分析的图解法。,2)因果分析图法,（1）因果分析图法概念,明确要解决问题的准确含义，即通过ABC 分析法找出A 类质量问题，用确切的语言把质量问题表达出来，并用方框画在图面的最右边。,4.2.3饭店质量分析方法,（2）因果分析图的步骤,饭店发动全员人员分析、找出A 类质量问题产生的原因。从这个质量问题出发先分析大原因，再以大原因作为结果寻找中原因，然后以中原因为结果寻找小原因，甚至更小的原因。,画出主干线，主干线的箭头指向质量问题，再在主干线的两边依次用不同粗细的箭头
15、线表示出大、中、小原因之间的因果关系，在相应箭头线旁边标注出原因内容。,【同步思考4-5】 某饭店洗衣房的质量问题表现在洗涤的织物不够干净，特别是餐厅的台布，留有黄痕。请分析影响洗衣房的质量问题的主要原因及具体原因有哪些，并绘出洗衣房的质量问题因果分析图。,4.2.4饭店质量管理方法,饭店企业为了提高产品质量，进行了不懈的努力，诸如不断更新经营管理的理念与方法，以适应市场需求等。饭店只有从自身的实际情况出发，采取合理的质量分析与控制方法才能提高服务质量，提高客人满意度，获得竞争优势，实现组织目标。饭店常用的质量管理方法主要有：,1）PDCA 循环法,PDCA 循环又叫戴明环，是美国质量管理专家
16、戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。PDCA 是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的第一个字母。PDCA 循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序，是企业进行全面质量管理活动的全部过程，是质量计划的制订和组织实现并周而复始地运转的循环过程。,（1）PDCA 循环法的概念,第一阶段计划P(Plan)阶段。通过质量现状调查、经营数据分析、员工意见反馈、文案调查、现场巡视、顾客座谈、客人投诉和各部门检查记录等方式找出饭店服务质量所存在的问题，分析产生问题的原因，并找出影响问题的主要原因，针对这些主要原因制定
17、相应的对策措施。,4.2.3饭店质量分析方法,（2）PDCA 循环的阶段和步骤,第二阶段执行D(Do)阶段。针对上一阶段所规定的内容要求予以实施，其中包括计划执行前的人员培训。它只有一个步骤：执行计划。, 第三阶段检查C(Check)阶段。主要是在计划执行过程之中或执行之后，检查执行情况，看是否符合计划的预期结果。该阶段也只有一个步骤：效果检查。,第四阶段处理A(Action)阶段。在处理阶段，主要是根据检查结果，采取相应的措施。巩固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，遗留问题则转入下一个PDCA 循环去解决。它包括两个步骤：巩固措施和下一步的打算。,PDCA 循环的步骤,4.2.4饭店质量管理
18、方法,步骤1：分析现状，发现问题。运用ABC 分析法分析饭店存在的质量问题，从中找出对饭店质量影响最大的主要问题。,步骤3：从分析的原因中找出影响质量问题的主要原因。,步骤2：运用因果分析法分析质量问题中各种影响因素。,A. 计划阶段,步骤4：针对主要原因，制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施、方法。,为什么要制定这个措施,达到什么目标,在何处执行,由谁负责完成,什么时间完成,怎样执行,4.2.4饭店质量管理方法,步骤5：按措施计划的要求去做，同时要做好原始记录，及时反馈执行中的各种情况。,步骤6：步骤5 实施之后，用ABC 分析法对饭店出现的质量问题进行分析，把执行
19、结果与步骤1 所发现的质量问题进行对比，检查步骤4 中提出的提高和改进饭店质量的各种措施和方法效果。检查在完成步骤5 的过程中是否还存在其他问题。检查时要做到及时、认真、客观、公正，能真实地反映执行情况。,C.检查阶段,B.实施阶段,D. 处理阶段,步骤7：把成功的经验总结出来，纳入有关的标准、规范、制度中，巩固和扩大质量改进的成果。失败的教训也可体现在标准化和规范化管理中，以免重犯错误。,步骤8：对这一循环中没有解决的遗留问题加以清理，并把它作为制定新的质量改进方法的依据，转入下一个PDCA 循环的第一个阶段中去。,至此，才算完成PDCA 过程。之所以将其称为PDCA 循环，是因为这四个过程
20、不是运行一次就完结，而是要周而复始地进行。一个循环完了，解决了一部分问题，可能还有其他问题尚未解决，或者又出现了新的问题，再进行下一次循环。,【同步思考4-6】 根据上述介绍的知识，以图示和举例方法说明PDCA 循环法的特点。,PDCA 循环系统,PDCA 循环的螺旋式运动,2）全面质量管理方法,是要动员和组织企业全体人员，在产品生产过程中，对影响产品质量的各种因素进行管理，明确使用最经济的方法生产质量优良、用户满意的产品。它具有全面性和系统性管理的特点。,高品质、高质量的产品是由饭店所有员工提供的，因此，全面质量管理应以全员参与为基础。,（2）全面质量管理内容,全范围质量管理,（1）全面质量
21、管理含义,全过程的服务质量管理,全员参加的质量管理,全方法质量管理,A.预备阶段的质量管理,B.服务过程的质量管理,C.服务后阶段的质量管理,【业务链接4-6】朱兰三部曲,3）零缺点管理,饭店管理层要负责组织、动员所有人员，本着满足客人需求的宗旨，制定岗位服务质量标准，让员工依据质量标准为客人提供服务，就不会每天出现层出不穷的质量问题。,要有效地达到质量管理的标准，应从最高管理层做起。造成质量不良的原因在于管理层，因为管理层的计划和行为影响着工作的过程。,（1）第一次就把事情做好,零缺点管理是美国克劳士比于1957 年在马丁玛瑞埃塔公司工作期间提出的概念。零缺点质量管理的基本思想是：第一次就把
22、事情做好(Do it Right the First Time，DIRFT)。这种管理方法同样适用于控制饭店的产品或服务质量，提高饭店管理水平。,（2）建立健全岗位质量标准,（3）建立服务质量检查制度,饭店除了建立健全岗位服务质量标准外，还应抓好预防工作，要求各部门建立服务质量检查制度，开展自查、互查、专查、抽查和暗查等五级检查制度活动，督导员工时时刻刻执行质量标准。,3）零缺点管理,【业务链接4-6】菲利浦克劳士比,饭店服务质量出现的问题，分析归纳则由两种因素造成，即缺乏知识和认真负责态度。每个饭店都很注重对员工的培训工作，通过培训，员工的文化知识、专业知识会得到不断地提高，而“态度决定成败”，它是要靠个人的领悟才能提高。为此饭店可经常开展零缺点工作日竞赛活动，使DIRFT 理念深入人心，让员工养成良好的工作习惯。,（4）开展零缺点工作日竞赛,单元练习：学生手册：自测题、实务题、实训题、主观题,本章内容结构,
