1、目 录一、涂料消费市场概况2二、品牌营销理念3三、形象专卖店总部组织架构图4四、各部门岗位职责及相关条例51、 小区推广部52、 连锁加盟营销部53、 内务部54、 店务工作细则65、 业务代表管理制度76、 售后服务工作制度117、 专卖店导购服务规范138、 现场导购操作规范159、 网络装修木工管理体系1710、 网络油工管理体系19五、终端服务条文及表格211、 涂装样板房工程用漆合同书212、 涂装工程用漆合同书223、 质量承诺书234、 施工监理授权书245、 施工工艺流程256、 施工工程验收标准267、 连锁加盟专卖店选择调查表278、 小区档案表289、 小区推广调查表29
2、10、 施工进度同期表3011、 工程验收单31涂料消费市场概况一、 建筑装饰业经济增长势头迅猛，成为我国四大支柱产业之一，涂料油漆仍是装饰的主要产品之一。二、 国内涂料生产基地主要集中在珠江三角洲、长江三角洲及东部沿海城市，同时，每个地方也有不少涂料化工生产厂家，从面形成“珠三角品牌” 、 “长三角品牌” 、 “国外品牌” 、“地方品牌”等相互竞争格局。三、 由于市场竞争的加剧，消费者更注重产品品质和配套服务，追求个性化装修，环保概念装修，对品牌意识更强，从而推动了涂料消费市场的法制化、规范化、品牌化，低档低价产品的市场空间将逐步减少，最终被市场淘汰。四、 涂料销售商由最初批发为主批零兼营零
3、售为主少量批发全新营销模式方向发展。五、 涂料消费由起初油工代买油工推介或油工陪房主购买房主自己挑选（看样板房效果、油工或朋友推荐、广告效应、服务手段等） 、房主指定和装饰公司指定等。六、 油工对易施工方便程度的要求提高，房主对涂装效果的要求越来越挑剔，对环保产品很亲睐。七、 大部分涂料经销商已由原来的夫妻店、杂货店逐步向形象店、专卖店发展，并向公司管理化模式进行品牌营销专卖。八、有素质才干的营销人员逐步加入涂料的销售大军，机会“猎手”式推销员将被淘汰，精耕细作“农夫”式营销员迎刃而上，从此点燃了涂料消费市场营销大战的导火索，最终以细分市场、品牌专卖、品牌管理、优质优价、服务取胜。品 牌 营
4、销 理 念一、 品牌形象专卖店（或连锁、加盟形象店） 。二、 实施十项统一原则（统一经营理念、统一经营模式、统一管理规范、统一物流配送、统一商品价格、统一宣传促销、统一店堂设计、统一企业标识、统一人员培训、统一人员着装） 。三、 营销工作理念：1、一条龙服务（宣传、咨询、预算、订单、送货、监理、回访等）2、先卖信誉再卖产品3、与客户零距离销售4、优秀的业绩是优秀的人干出来的5、我们从点滴做起 二个价值体现： 你的每一点进步，将为公司带来效益。你的每一次失误，将导致公司的损失。 三问质量意识： 你所做的工作，自己是否满意？你所做的工作，相关方是否满意？你所做的工作，令自己满意及相关方满意，这是你
5、的责任。 四大工作准则： 日事日毕 日清日高；检查督导 行动快好； 务实创新 措施有效；少讲理由 注重成效 五对行为规范： 对己仪表端庄、稳重大方、自律守法、谦虚进步对人热情守信、诚礼相待、精诚合作、团结共勉对公司忠诚贡献、神洲是我家、发展靠大家对工作日事日毕 日清日高；检查督导 行动快好务实创新 措施有效；少讲理由 注重成效对安全居安思危、消防与安全、责任重于泰山各部门岗位职责及相关条例一、小区推广部经理职责： 1、了解熟悉本市区小区分布，建立小区档案表，制定小区推广计划，收集小区推广调查表。2、进行业务员分组分区域，审核各级组长的楼盘分配，选择重点小区带队宣传。处理业务员小区工作中的突发事
6、件。3、贯彻公司的营销方案，做好业务员的思想工作，处理好业务组的事务，并有责任提高员工凝聚力，工作积极性，调整员工心态，提高整个团队面貌。4、负责业务员的出勤、业绩考核、培训、周会工作、督促员工按时提交周计划和月计划，每月向总经理提交工作报告。5、做好核心油工、木工的维护，以及施工奖励的发放管理。6、监控促销礼品、宣传品的发放。7、收集市场信息及同行业动态，及时提出建议，制订相应措施。二、连锁加盟营销部经理职责：1、对本部业务员的工作纪律、工作秩序、团队精神负责。2、协调好营销部人员和小区推广部、工程业务部之间的关系。3、评价选择客户作为合作伙伴，建立商务关系，完善客户档案，建设渠道管理（包括
7、价格管理，冲突管理） ，内部渠道的协调。4、组织对员工的培训辅导及其他服务。5、搜集反馈市场信息，掌握市场动态，根据市场变化，及时提出营销政策，编制营销计划，并在批准后组织实施。6、搜集客户意见，接受客户投诉，并组织调查、取证、报告、处理。7、制定各区的加盟店的销售计划，及销售目标的完成。三、内务部经理职责：1、负责公司人员的管理、辅导、培训工作，以身作则，起模范带头作用。2、负责各部门人员出勤考核，请假的审批、登记，每个月底将请假单连同考勤表计算工时。3、负责店面宣传、销售、服务、投诉、信息收集等工作。4、负责店面的店风、店貌、样板陈列及日常行政管理。5、负责协调货物供应，资料、宣传品的管理
8、配送，送货车的调配。6、协助仓管员及时掌握库存状况，定期核查库存，制订发货计划。7、处理各部的业务冲突及矛盾，及时提出合理化建议。店 务 工 作 细 则一、 清洁卫生（1） 随时清扫卫生，所辖区域要求无纸屑和污渍，窗台、平面无灰尘，门窗玻璃明亮。（2） 每周五全体员工打扫各自负责的区域、彻底清理卫生死角；（3） 每天上班之前先将桌面、椅子、样板、货架、商品的灰尘擦拭干净，与销售无关的报纸、书籍、杂物不得出现在吧台、货架、资料架、包装箱上；（4） 顾客走后，用过的饮水杯及时清理、整齐摆放，椅子、资料原位摆放；（5） 吧台、洽谈桌上的货单、计算器、笔、票据、纸张等也随时摆放好；二、 货架整理（1）
9、 要求货架上的罐包装产品排列整齐、主图案对外，堆头上的箱包装产品分类摆放，主销或促销产品堆在店门口或最显眼的地方，堆头高度大于 0.8 米，不能让货架、资料架长期空置，（2） 辅料摆在货架下层不显眼的位置，货物摆放不允许遮住样板或阻档通道。（3） 保护产品标签和外包装，出现损坏时应及时向内务经理申请补换，保持产品的封条在售出之前未启封。（4） 销售产品时应先旧货后付新货，及时处理陈旧商品和积压商品（购买量大时不必） 。（5） 按公司要求准确标出各产品价格，如有调价或促销优惠的产品应及时更换价格标签或加贴优惠的通知内容。三、 资料管理（1） 所有可公开的宣传资料、样板、证书要整齐地摆放在洽谈桌或
10、相应的产品包装箱和货架上，以便于顾客翻阅，紧缺资料应注明“参阅后请放回原处，谢谢”字样。（2） 细心管理好资料和样板防止被撕毁、浸湿、卷曲等，延长使有期，注意资料的保密，重要资料只向人展示不能同意借阅和赠送。（3） 对于公司提供的业务资料如“油工档案” 、 “业务员名单” “零售价格表”等以及销售票据如“收款收据”等文件及表单尽量放在抽屉里，下班或较长时间离开时要在抽屉上加锁，收款收据在每月的对帐盘点时交给内务经理：四、 安全防范（1） 任何人不得在形象店使用明火，店内的烟灰缸应加少量的水，顾客离开后及时清理使用过的烟灰缸，注意客人留下的烟头是否熄灭。（2） 定期检查消防设施是否能正常使用，电
11、线是否老化或有破损以消除安全隐患。（3） 保护店内财物，随时巡视店面，有事外出要告诉同事，禁止店内无人或将店面安排非公司人员看管，下班之前切断电源、关好门窗，确认门锁无误时方可离开。（4） 及时上缴营业货款，店内不能留大额现金。业务代表管理规定一、招聘1、招聘条件（1） 性别不限，男性为主。年龄在 20 至 30 岁之间为佳，女性身高 1.55 米以上，男性身高 1.65 米以上.（2） 原则上要求具备高中或中专以上学历；相貌端正，仪态稳重大方，语言表达能力强，思维敏捷；性格外向活泼，善于与人沟通；热爱推销工作，对工作尽职尽责、吃苦耐劳。（3） 无过重的家庭及个人思想负担。2、招聘形式（1）
12、在当地报纸刊登或营业部各门市张贴招聘广告。（2） 在当地的人才市场、人才网上招聘。3、录用（1） 办事处、业务部书面或电话通知被录用人员按时上班。（2） 录用人员填写员工档案表 ，交纳 1 寸照片 2 张、身份证复印件，试满用一个月后签订聘用合同 。二、培训1、培训方式（1） 岗前培训：由专卖总店与相关部门组织对新聘业务代表上岗前集中培训。（2） 工作中培训：由老业务人员、业务经理在工作中对具体工作事项、问题进行针对 性培训。（3） 例会培训：利用晨会，周、月工作例会，对业务代表进行培训。2、培训内容（1） 产业知识、包括产品结构、销售渠道、销售模式，公司简介。（2） 产品知识、施工工艺及注意
13、事项，问题现象、原因及解决方法，产品系列、包装及价格。（3） 营销理论，销售技能，工作内容、方法和技巧。（4） 工作制度、销售规定、团队精神，个人激励。（5） 推销素质教育（6） 注重施工的实操培训；增加销售的演示活动；创造双向互动的培训氛围。三、工作内容1、寻找终端的用户并进行开发，工作范围为城市内的小区，方式为一对一零距离的销售。（1） 业务代表对所负责片区内的小区进行详细无漏的调查工作，包括名称、地段、规模、入住率、装修率等方面内容；认真填写小区档案表 。（2） 根据小区档案表显示的信息有针对性、次序性、选择性地列举目标小区，制订工作计划。（3） 在目标小区内上门拜访顾客，寻找目标顾客向
14、其推销产品针对访谈效果确定跟踪力度，通过回访巩固推销效果，力求完成缔结工作，认真填写小区推广调查表 。（4） 对于规模、档次、上房速度等状况均良好的优质小区开展封闭式演示销售。以设展台、搞咨询等形式配合访销工作，使推销工作具体深入更显穿透力，从而扩大局部销售成绩。（5） 按公司的售后服务工作流程规范完成对用户的跟踪服务，业务代表开发的小区用户，其本人必须回访用户、跟踪油漆施工至少一次。2、建立涂料销售的中间网络（1） 涂料销售中油工、木工参与性和影响力较大。（2） 根据整体销售工作安排，在特定工作场合如小区、装修施工点、劳务工作集散地接近网络油工、木工。（3）建立油工、木工档案，经常联络，逐步
15、拉近关系；让油工、木工向顾客推荐公司产品。（4）配合各专卖店导购员完成顾客购买工作。3、执行公司或办事处制订的即时性的促销、公关、宣传等营销活动计划。4、其他工作，针对业务开展情况，公司或办事处可随机调整工作重点和人员布置。5、认真填写各类营销计划及报表。做好月报、周报和市场总结工作。四、薪资1、业务经理薪资：（1）业务部平均业绩=4000 元，基本工资 600 元（2）业务部平均业绩在 40018000 之间，基本工资 800 元+（总业绩4000总人数）1%（3）业务部平均业绩在 800112000 之间，基本工资 800 元+（总业绩4000总人数）1.2%（4）业务部平均业绩大于 12
16、000 以上，基本工资 800 元+（总业绩4000总人数）1.5%手机话费补助：300 元/月2、业务组长薪资每月完成 4000 元的业绩基数销售任务，发入基本薪资 400 元，提成奖金计算方法见下表，每月的职务补贴为 150 元销售业绩 基本工资 提成标准 备注4000 元以内 按比例计算 无 最低保证 200 元40018000 400 元 （当月销售业绩4000 元）6%800114000 400 元 （当月销售业绩4000 元）7%1400120000 400 元 （当月销售业绩4000 元）8%20000 以上 400 元 （当月销售业绩4000 元）9%3、业务员薪资：（1） 责
17、任底薪 400 元，须完成的业绩基数为 4000 元，超出部分按相关标准提取奖金，标准参照业务组长的提成标准。（2） 业务员和业务组长从开始两个月之内业绩基数按 3000 元计算提成标准不变，以后按 4000 基数计算提成按新标准执行。（3） 新招聘的业务员业绩基数前二个月按 3000 元计算，第二个月起按 4000 元计算。五、关于业务员考核、奖惩的方法为提高业务人员工作的积极性，增强激励机制本着公平竞争、团队制胜的原则，在原来的薪资标准基础上别制定本方法。1、 个人考核以个人该月实际销量为考核标准（1） 当月个人业绩第一名者可获奖金 100 元，第二名可获奖金 50 元，第三名可获奖金 3
18、0 元。（2） 业务组长连续两个月业绩低于该小组平均业绩或组员中有两人连续两个月未完成基本任务，则组长职位人选调整为这两个月平均业绩最好且其协调能力较强的组员。（3） 工作中若对公司有特殊贡献的人根据贡献的大小给予奖励（参见奖惩细则）（4） 工作中有违规行为则给予处罚（参见奖惩细则）（5） 人均业绩考核：小组的当月人均业绩排队名，第一名小组奖励 150 元。（6） 占有率：在独一小区销售公司品牌占有率达到 30%以上（指该小区的用户占总住户的 30%）的小组奖励 100 元，第二名小给奖励 50 元。（7） 连续 2 个月达不到小组基本任务（人员数量4000 元）或连续 2 个月都达不到 20
19、%的销量增长率，则公司可考虑将该小组解散，组员编入其他小组。2、 奖惩细则（1） 工作时能积极思考。提出有预见性的建议是公司及时消除了诸如安全、货款、施工等方面的隐患经总经理认可，本人可获得 30 元的奖金。（2） 能通过非欺骗性和非正面性的渠道搜集竞争品牌富有价值的价格、包装、补助、促销方法、管理制度、培训资料、动态等资料，本人可获得 30 元奖金。（3） 通过自己的工作总结和思考后向公司就产品品种、规格、促销方法、管理方法等项目上提出合理化建议被采用，本人可获得 30 元奖金。（4） 工作时遇到紧急的突发事件时能沉着冷静并完善处理将公司的损失降到最底，本人可获得 30 元的奖金。（5） 脱
20、岗、窜岗、工作时间办理私人事务达 30 分钟，罚款 10 元。（6） 未按公司规定的形象上岗、跨区域推销，罚款 5 元。（7） 违反公司销售价格规定向顾客报价或私自向顾客和施工人员作出超出公司授权范围的承诺，罚款 30 元。（8） 迟到一次罚款 5 元，第三次以后每次罚款 10 元；无故不参加公司的周例会，每次罚款 10 元。（9） 工作中与顾客或小区物业部门发生争吵严重影响整体工作和公司形象，罚款 30 元。（10）推销过程中有欺骗消费者和不恰实际地夸大产品功能、上交公司的工作统计数据有搀假，罚款 10 元。（11）私自截留施工补助，所截留的补助从当月的工资中扣除并罚款 50 元。（12）泄
21、露公司的商业秘密、培训资料、相关文件等或有兼职行为除扣没当月工资、提成外，罚款最少 50 元。（13）严禁部门负责人对属下的违纪行为进行包庇，发现一次罚款 50 元。（14）奖惩由直接上司对下属的工作向上一级提出申报，如业务组长对组员的奖惩向业务经理提出申报直至总经理认可并做出书面通报。同时，小区推广部业务人员违纪除追究当事人责任之外，还将追究其直接领导人领导不力之责，按当事人罚金 50%进行处罚。3、 业绩计算（1） 组长在所辖营销区域内选取定目标工作小区时应向业务经理交小区档案表和人员分配计划。业务员在划定小区楼盘内开发顾客用户时，必须要详细填写小区推广调查表交内务部存档作为业绩界定的参考
22、文件。在顾客购买的前三天向内务部递交预售售意向单 ，顾客购买后三天内业务员向内务部交纳含有施工地点、购买时间、购买品种或编号、用户姓名、联系电话等内容的业绩申报单由内务部确认后予以计算业绩。申报时如内务部确认业绩的人员不在，由委托授权人签字认可。（2） 业务员向业务经理和内务部备份各人的油工档案（油工必须近期已经有购漆） ，非档案中的油工购买不计业绩，首次合作或档案中未记载的新油工，业务员在预售售意向单上添加注释。（3） 各营业部门市固定的关系客户不计算任何人的业绩。（4） 购货三天后不得再向总店申报业绩。（5） 因油工施工地点异动而产生的业务员业绩冲突，比如甲的油工在乙的销售区域内施工并购买
23、了公司产品，在这种情况下，该业绩计入乙油工仍归属甲，若该油工在非申请区域内施工并购买油漆则业绩计入甲，但甲必须及时申报业绩。（6） 本业绩考核只适用于小区直接零售的业绩计算，家具漆、工程销售的业绩计算和奖励标准另外制订，不同业务渠道的业绩不能混合或累计重复计算。六、工作制度1、业务代表在工作时即代表公司形象，因此工作期间须衣冠整洁、举止大方，言谈文雅。男性不得空背心、短裤和拖鞋，女性不得浓妆艳抹。2、进入小区开展业务应做好与物业部门的公关工作，得到允许后方可进行销售，不得与小区各部门引发纠纷以影响工作进展。3、推广过程中不得批评、诋毁其他营销人员和同类产品品牌。4、尊重顾客选择，不得强买强卖。
24、登门拜访及时表明身份，以免误会。5、未经公司许可不得向顾客作出降价、优惠等承诺。6、服从业务部或办事处的工作分配和区域划分，不得私自跨区域销售。7、按时上下班，上班之前必须按时参加业务部的晨会，超过下班时间后方可离开工作岗位，特殊情况事先说明；按时出席公司的周会、月会及培训。 （上班时间：8：3018：00）8、白天进入小区工作时必须按时到岗，不得在工作时间处理私人问题，不得串岗，中午可根据业务情况灵活安排午休，时间不得超过 2 小时，对于每天的小区工作应如实填写相关报表和工作记录。9、每周轮休一天，休息日外请病假须有区级以上医院的病历，病假不多于 2 天，2天之外的病假不计工资；事假不得超过 3 天并不计工资。私自休假属旷工，月旷工累计达 2 天者予以辞退。
