1、第一章 服务礼仪的基本理论,服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。, http:/www.a00.tv/,一、职业道德(一)思想品质 1.热爱祖国 2.热爱社会主义 3.热爱本职工作, http:/www.a00.tv/,(二)服务态度1.热情服务 2.礼待宾客 3.以质见长, http:/www.a00.tv/,(三)经营风格1.货真价实 2.诚信无欺,威尼斯人酒店 http:/ 2.一心奉公,澳门威尼斯人酒店 http:/ 2.努力钻研业务,葡京酒店 http:/ (二)设计形象 (三)特色服务 (四
2、)不断调整,澳门星际酒店 (二)加强相互理解 (三)建立沟通渠道 (四)重视沟通技巧,澳门星际酒店新闻源 http:/ 1.服务于人 2.换位思考,澳门美高梅 2.善待自我 3.“和而不同”,澳门美高梅新闻源 http:/ http:/www.a00.tv/,(一)接受服务对象三A法则要求服务人员亲和友善地接受服务对象。, http:/www.a00.tv/,(二)重视服务对象1.牢记服务对象的姓名 2.善用服务对象的尊称 3.倾听服务对象的要求, http:/www.a00.tv/,(三)赞美服务对象1.适可而止 2.实事求是 3.恰如其分,银河酒店 http:/ (二)心理定势 (三)
3、制约因素,银河酒店新闻源 http:/ (二)间隔性 (三)亲和力,球探网 http:/www.bet007.org/admin163/login.php,八、末轮效应(一)抓好最后环节 1.服务单位 2.服务人员,球探网新闻源 http:/zb.bet007.org/super/,(二)做好后续服务1.允许退货 2.准予更换 3.保质保修 4.安装检修 5.咨询指导 6.接待投诉 7.服务热线 8.服务上门,球探网论坛 http:/www.bet007.org/bbs/forum.php,(三)着眼两个效益在服务工作中，倡导服务人员热情为服务对象进行服务，从根本上自然是着眼于服务单位社会效益
4、与经济效益双丰收。在强调热情服务、推广热情服务的同时，完全不讲任何经济效益，不但毫无必要，而且也是不现实的。,澳门督查 http:/www.macau.so/dede/index.php#,九、零度干扰(一)创造无干扰环境 1.讲究卫生 2.重视陈设 3.限制噪声 4.注意气象 5.注意光线与色调,澳门督查新闻源 http:/www.dicj.gov.mo/,(二)保持适度的距离1.服务距离 2.展示距离 3.引导距离 4.待命距离 5.信任距离,威尼斯人酒店 http:/ 2.应注意的表情 3.应注意的举止,澳门威尼斯人酒店 http:/ 2.普及、推广服务礼仪有何重要意义? 3.什么是职业
5、道德? 4.服务行业的职业道德包括哪些具体内容?,葡京酒店 http:/ 6.什么是角色定位? 7.服务人员应当如何进行自身的角色定位? 8.在提供服务之前，因何要首先对服务对象进行准确的角色定位? 9.什么是双向沟通? 10.为什么要实现服务人员与服务对象之间的双向沟通?,澳门星际酒店 12.服务礼仪的核心之点是什么? 13.何谓白金法则？ 14.服务人员何以应当调整自己的心态？ 15.什么是三A法则?其主要内容有哪些? 16.如何正确地向服务对象表示重视对方之意? 17.什么是首轮效应?,澳门星际酒店新闻源 http:/ 19.形成第一印象的主要制约因素包括哪些? 20.为何说“形象是一种服务”? 21.什么是心理定势?它有哪些具体形式? 22.什么是亲和效应? 23.亲和效应与首轮效应二者之间有何主要区别和联系?,澳门美高梅 25.什么是末轮效应? 26.末轮效应与首轮效应二者之间有何主要区别和联系? 27.在服务过程中，运用末轮效应理论有何益处? 28.服务人员在服务工作中应如何正确运用末轮效应理论?,澳门美高梅新闻源 http:/ 30.零度干扰理论的主要要求是什么? 31.常规的人际距离有几种? 32.什么是“热情有度”?, http:/www.a00.tv/,
