1、售后服务，服务策划,我们为店铺完成了点位.注册开店.发布商品.装饰店铺.线上和线下管理.然后还要有好的售后服务，才能更好的推销产品，使生意兴隆，那么什么是售后服务呢？ 售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，服务包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等 。,售后服务的概念,售后服务是产品质量的延伸，是在商品或服务出售以后提供的各种服务活动，是市场营销的手段之一，也是对顾客“感情”的延伸。,售后服务的重要性,售后服务是保持客户满意度、忠诚度的有效举措。 售后服务是促成交易的关键因素。 售后服务是降低成本的有效办法 售后服务是品牌
2、形象的核心,怎么做好售后服务,做好售后服务工作并不难，只要虚心听取他们的意见，对产品售后过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，及时掌握对方的要求，通过自己的具体工作将要求转化为结果就可以了，要努力做到不让客户一天几个电话催你做事，提高自己的服务意识之后，每个人都可以做好这个工作。做好售后服务，需要本着“顾客就是上帝”的信条，一切以为顾客服务为宗旨，尽可能的使顾客满意，提高顾客的回头率。主要注意两个方面：一.态度。二.技巧。,做好售后服务的“七个一点”,1、耐心多一点 2、态度好一点 3、动作快一点 4、语言得体一点 5、办法多一点 6、对产品了解透一点 7、售后补货跟进一点,怎么面对顾客的责难
3、,客户不一定是对的，但客户的投诉总是有理由的： 第一、客户是产品的购买者，不是麻烦制造者； 第二、客户最了解自己的需求，这恰恰是企业需要搜集的信息； 第三、由于客户有“天然一致性”，同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。 解决方案。 一、找出抱怨产生的原因。 二、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪。 三、妥善地处理不同的抱怨。,售后服务的原则,礼尚往来的原则 承诺与惯性原则 社会认同原则 同类认同 使用者的证言 喜爱原则 友谊原则,礼尚往来的原则,人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让
4、你尝一尝。你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你
5、，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。,承诺与惯性原则,在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到
6、顾客内心里一种需要层次的提升。,社会认同原则,威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家都买了，我也应该买”，这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。,同类认同,假如你今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你
7、给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。,使用者的证言,这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要取得一份现有顾客的名单，他们用了我们的产品以后，看看他们的一些感觉。 如：对不起，是我工作马虎，今后一定改正。您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。,喜爱原则,售后服务 比如一种化妆品，某某明星在用，所以我也想去用它，因为我喜欢那个明星；那个明星穿什么
8、样的衣服，我也想买什么样的衣服，很多促销广告，都找一些名人，也就是在运用这种喜爱原则，去激发顾客采取购买行动,友谊原则,客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的15倍，一个拔尖的销售人员，他永远知道在培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍，就是人们在运用友谊的原则。,普遍意义上的售后服务的内容,1.代为消费者安装、调试产品； 服务的内容多样化 2.根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导; 3.保证维修零配件的供应； 4.负责维修服务； 5.对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多
9、人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）； 6.处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。,售后服务在我们来说就是要更“二包”包退.包换，由于单价低大多数。 处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。 书本的包修是没有经济价值的。一般情况下我们的书本都是完好的，即使有破损，也会在发货前装订好。 另外我们也有专门的介绍产品，郑重像消费者保证产品与样图完全相符，绝无鱼目混珠之事发生呢。,本店售后服务,我们的三味书屋销售二手书，为了使顾客满意，打造三味书屋的品牌。售后服务
10、应该仔细谋划。我们建立书店的QQ群，来与顾客交谈。 首先，销售后通过QQ与顾客交谈，详细了解顾客情况。 其次，询问顾客对我们的满意度，对送货速度的意见。 再次，顾客对我们的要求，对二手书折旧程度的反应，有无退货要求。 最后，根据实际情况对顾客做出回应。,销售后通过QQ与顾客交谈，详细了解顾客情况。,通过与顾客交谈，了解顾客对我们服务的满意程度，我们书店信息是否完善，顾客对商品的不解之处。,询问顾客对我们的满意度，对送货速度的意见。,发货及时.快捷是有利于我们和顾客的快速的拿到商品，快速的完成交易，拿到货款，对我们来说是双赢。,顾客对我们的要求，对二手书折旧程度的反应，有无退货要求。,通过顾客的话，让我们了解到他们对商品的要求。 对价格是否满意。,根据实际情况对顾客做出回应。,二手书的单价太低，少数购买的情况下，光邮费就不划算了，而且有些顾客无理取闹，还有点诈骗，所以我们队退货要求必须慎重考虑在作出决策。,
