1、就医顾客需求与行为分析,谁停止变得优秀，谁就将不再优秀,陈 美 固,医疗服务的一般特征,医疗服务的供求处于垄断地位 医疗服务具有伦理性 医疗服务具有高风险性 医疗服务具有很强的差异性 医疗服务的提供者有着显著的前期劳动和后期劳动阶段的区别 医疗服务产品的生产和消费具有同时性 医疗服务需求缺乏价格弹性,就医顾客的特点,不确定性 地域性 季节性,就医顾客的就诊心理,求安心理 求快心理 不再追求“价廉”的心理，优质优价能接受 愿意接受医院“关系营销”的心理,就医顾客的决策过程,需求心理 搜集信息 选择服务 心理期望 接受服务 服务评价,就医顾客的需求结构,功能需求 形式需求1、质量层面需求2、品牌层
2、面需求3、载体层面需求 外延需求 价格需求,就医顾客的期望,一般表现在四个方面 就医顾客对医疗服务质量的期望 就医顾客在接受医疗服务中对医疗安全的期望 就医顾客对医疗服务价格的期望 就医顾客对最终医疗效果的期望,就医顾客的期望,就医顾客的期望的一般可分为： 无经历的期望 一次经历的期望 重复经历的期望,就医顾客的质量感知,就医顾客对医疗技术水平的感知就医顾客对服务质量的感知,就医顾客的成本感知,货币成本 时间成本 精神成本 体力成本,就医顾客满意,就医顾客满意的基本要素（1）理念满意（2）行为满意（3）视听满意a 强烈的个性b 丰富的美感c 鲜明的主题d 时代的特征,就医顾客满意,医院视听满意
3、的要素基本要素：医院名称、医院标志、专用图案和颜色、医院广告、医院宣传口号等。应用要素：医院建筑、工作环境、员工制服、设备等。,就医顾客满意,就医顾客满意的三种状态 （1）事后感知事前期望 （2）事后感知事前期望 （3）事后感知事前期望,就医顾客抱怨,就医顾客不满意的反应 （1）不满意但未采服行动 （2）不满意而采服行动 就医顾客抱怨的主要原因 就医顾客抱怨的化解 （1）热情接待 （2）耐心倾听 （3）诚恳交谈 （4）妥善处理 （5）恢复信心,就医顾客忠诚,培育忠诚就医顾客的意义 忠诚就医顾客可以为医院带来更多的利润 忠诚就医顾客对他人的影响，可以为医院带来新的就医顾客，从而增加市场份额 听取忠诚就医顾客的意见和建议，可以为医院改进服务方式，提高医疗水平具有很大的促进作用 借助忠诚就医顾客的队伍，有助于提高医院的竞争力，促进医院长期良好地发展。,就医顾客忠诚,忠诚就医顾客的界定医院的就医顾客是否属于忠诚型的就医顾客，一般可依以下情况做出界定 （1）对本医院有明显的情感倾向性（而非随意性） （2）对本医院医疗服务在行为上有实际的重复反应（即有医疗需求的时候首先到本医院就诊） （3）对本医院及其产品或服务在长期内有偏爱 （4）受忠诚就医顾客的影响而形成一个就医顾客群体,就医顾客忠诚包含两种成分，一种是情感成分，一种是行为成分,就医顾客忠诚的情感成分就医顾客忠诚的行为成分,谢谢！,
