1、代理人在企業知識管理中扮演之角色,王台平 真理大學 九十年六月十二日,內容,二十一世紀企業之競爭模式 企業知識管理之策略 知識管理之架構 代理人之角色 結語,二十一世紀之現象,全球手機大廠易利信2001年2月對外表示，手機製造部門虧損11億美元，使第四季獲利大幅衰退六成以上，為使虧損不再擴大，易利信的策略是把手機委外 國際級大廠均專注於設計、行銷、研發等利潤較高的部份，利潤較低的製造組裝則交給電子專業代工(EMS) 2001年EMS整體的產值約為1兆6000億新台幣，是新竹科學園區的1.3倍,二十一世紀企業競爭之模式,不景氣中EMS的表現,根據Solectron的統計2001年EMS整個產值是
2、490億美元，2002年可能遽增到820億美元 光是Solectron在2001年營收可增加63%到230億美元是台積電及聯電2000年營收總合的3倍 國際品牌資訊與通訊大廠視EMS為降低成本的最佳方法,二十一世紀企業競爭之模式,台灣製造業遷廠大陸,台灣大廠EMS之佈局 最早的大眾，早在六年多前設立的深圳工廠，目前有林口、平鎮、深圳、德州、捷克、巴西等廠 宏碁在菲律賓、大陸、德州、墨西哥、荷蘭等地都有製造據點 其他只遷大陸的廠能存活多久？如何存活？ 整合及專業競爭的時代以來臨,二十一世紀企業競爭之模式,協同合作產品商務之前景,Aberdeen Group(June,2000) Beating
3、the Competition with Collaborative Product Commerce-Leveraging the Internet for New Product Innovation 2005年近50 billions (2000-2005)3.2,6.6,12,20.6,33.1,49.1 成長(106.3,81.8,71.7,60.7,48.3),二十一世紀企業競爭之模式,流程創新,產品組合,60,20,60,27,27,33,33,93,87,87,渴求知識,不分階級 充分溝通,成立跨部門 團隊,使各部門 目標一致,內部與外 部衡量,與外部專 家合作,鼓勵對市場 仔
4、細觀察,20,67,33,53,100,100,87,33,67,20,60,47,運用知識,成功與不成功企業之比較,以達到世界級標準為目標,對員工施以獎勵,鼓勵參與決策,經由下列方式將知識調整運用在新用途,經由下列方法克服對知識主觀的偏見,資料來源：麥肯錫公司2000年對40家歐洲、日本與美國公司之研究的分析報告,二十一世紀企業競爭之模式,成功與不成功企業之比較(續),使各團隊或 部門何署辦公,工作輪調,利用內部網路 發掘內部專家,由內部與外部 專家定期訓練,與外部夥伴建 立聯繫管道,跨部門的 資料庫,7,53,27,33,93,67,87,20,93,20,73,7,外來刺激的 資訊管道,
5、點子大賽 創意環境,制度化地 支持創意,100,40,80,33,73,47,鼓勵創新與自動自發的方法,掌握隱性知識的方法,建立網絡的方法,散播知識,創造知識,二十一世紀企業競爭之模式,二十一世紀競爭基礎,全球化之競爭 全球化市場之定位 整合及專業競爭的時代以來臨 CPC是未來競爭之基礎架構 知識管理為未來競爭之關鍵,二十一世紀企業競爭之模式,MRP,MIS,EIS,ERP,SCM,CRM,CPC,AP1,AP2,AP3,AP4,AP5,資訊系統之演進,資料整合(縱向),效率,企業營運(效益),資料整合(橫向),策略整合(開放式整合),KM,Data warehouse,資料共享,資訊共享,知
6、識共享,重新定義企業範圍,企業流程再造,二十一世紀企業競爭之模式,知識管理的目的,增加組織整體的知識儲存量與價值 應用知識提昇產品、技術與服務創新的績效及競爭力 促進組織內知識流通，提昇員工獲取知識的效率 指導組織創新的方向 協助組織發展核心技術能力 形成有利於知識創新的企業文化與價值觀,知識管理之策略,知識管理之基礎概念,知識管理之策略,完整的知識產生循環,知識管理,知識管理之策略,願景、策略、文化 願景世界第一的晶圓製造公司 策略：知識Copy新廠與舊廠一樣後，再創新 企業學習文化加速團隊成長 內部課程、與學校合作課程 世界級的人才,人事考核項目中：能不能將 自己的工作經驗紀錄、編碼、 儲
7、存並與人分享是重要項目之一,客戶導向之虛擬工廠,APQC Model,知識管理之策略,知識類別,隱性知識 以人為主 需有誘導機制將知識引發出來 Cisco之社群 隱藏知識 以文化、教育訓練為主，它會影響員工的決策及思考方向 台積電之學習文化 顯性知識 以文件、資料庫、各種活動紀錄等為主,企業知識管理策略,個人化策略 組織知識大都存在於有知識的員工身上，主要透過人際的直接接觸溝通來分享知識，資訊技術主要功能是協助員工溝通知識 麥肯錫、Bain 系統化策略 組織以資訊系統為中心，知識經過分類、編碼後儲存於資料庫或知識庫中，以便員工方便的使用 勤業管理顧問公司(Arthur Andersen,AA)
8、,知識管理之策略,選擇知識管理策略,企業提供標準化或定做式的產品或服務 你的員工靠隱性知識或顯性知識解決問題 企業的產品是成熟產品還是創新產品,知識管理之策略,企業競爭策略,企業如何為顧客創造價值 利用系統化之策略，以重複使用知識的經濟模式，大幅降低成本 利用個人化之策略，以量身定做的方式提供顧客獨特的服務來協助顧客解決問題 企業創造利潤方式 系統化策略以低成本、大量模式來創造利潤 個人化策略以量身定做的高價位創造利潤,知識管理之策略,企業競爭策略(續),管理員工的方式 系統化策略僱用執行能力強的員工，以改善營運流程或知識庫來評量績效 個人化策略僱用優秀人才訓練成員創者，它可針對獨特的問題，發
9、揮他們的分析能力和創意技巧,知識管理之策略,知識管理與企業型態之關係,系統型 80%隱性知識，20%顯性知識 Cisco 工程發展型(ED) 50%隱性知識，50%顯性知識 委託製造型(OEM) 20%隱性知識，80%顯性知識 台積電,知識管理之策略,產品開發之人力資源需求,內隱知識80%及外顯知識佔20% 協調性高、有意願或主動接受新知識者且有創意之員工佔60%(產品創意概念) 執行力強、對設計流程專業及董得客戶關係管理之員工佔20%(客戶滿意流程改進) 知識管理者佔20%(含知識執行長、知識經理及知識工程師),知識管理之策略,ED之人力需求,內隱知識及外顯知識各一半 協調性高、有意願或主動
10、接受新知識者且有創意之員工佔50%(設計創新) 執行力強、對設計專業之員工佔30%(設計流程改進) 知識管理者佔20%(含知識執行長、知識經理及知識工程師),知識管理之策略,未來OEM企業之人力需求,內隱知識20%及外顯知識佔80% 協調性高、有意願或主動接受新知識者且有創意之員工佔20%(流程再造) 執行力強、對製造流程專業之員工佔60%(流程改進) 知識管理者佔20%(含知識執行長、知識經理及知識工程師),知識管理之策略,企業知識管理模型,社會化,組合化,外化,外化,創造,內化,組合化,Coding,Coding,(隱性隱性),(隱性顯性),(顯性顯性),(顯性隱性),知識管理之架構,企業
11、知識管理之運作,誘導,編譯,外顯知識,員工 代理人,知識誘導 代理人,整合、共享,分類,問題、要求,分類後之知識,專家,外顯化,企業知識庫由代理人來負責知識誘導、編譯、分類、整合與共享等工作,具該內隱知識之員工之代理人,知識蒐集代理人,知識整合代理人,知識管理之架構,以知識管理流程角度,知識獲得 顯性知識方面(對文件) Semantic Web Mining Agent 知識查詢代理人 個人化e-learning代理人 隱性知識方面(對人) 專家尋求代理人 一對一之師徒制 一對多或多對多的虛擬顧問室 專業社群代理人,知識管理之架構,以知識管理流程角度,知識保留 分類及編碼代理人 專家尋求代理人
12、 知識評估代理人 知識創新 個人化e-learning代理人 競爭者分析代理人 知識查詢代理人 專業社群代理人 人力資源代理人,知識管理之架構,以知識管理流程角度,知識整合 Aggregation Agent Knowledge Map Semantic Web Mining Agent 人力資源代理人 知識共享 知識查詢代理人 客戶化代理人,知識管理之架構,個人知識管理,隱性知識,顯性知識,個人知識 創意 點子,成文化 Codify,文件、資料庫、 手冊、實驗報告 、專利、講稿、 Q&A,整合,產品分類 概念聚類 檔案夾 Knowledge Map,內化,聚類社群,分類編碼代理人,客戶化代理
13、人,語意網站代理人,Aggregation Agent,專業社群代理人,代理人之角色,分類編碼代理人,A,B,C,D,E,F,G,H,I,J,分類,CASE,Retrieval,OK,N,Modify,END,線上顧問 (專家尋求代理人),代理人之角色,Learning,知識評估代理人,客戶化代理人Personal Portal agent,日誌檔,Mining Browsing Patterns,A,B,C,D,J,K,個人入口網頁,Enterprise Internal Web,代理人之角色,知識聚類代理人,XML/RDF,aggregates,網際網路,Web Crawler,Docum
14、ent,Text Mining,專案 計畫,Component Level,代理人之角色,PDM,Cases,Enterprise Internal Web,Semantic Web Mining Agent,XML/RDF,Aggregates agent,網際網路,Web Crawler,Document,Text Mining,代理人之角色,Enterprise Internal Web,Conceptual Model/Semantic Model,Transaction Data Mining,興趣 喜好,代理人之角色,專業社群代理人,員工專案開發 產品開發 經歷資料庫,Core T
15、echnology Mining,員工 興趣 喜好,Cluster,Aggregation,代理人之角色,各社群成立,企業目標,專案計畫,專案經理,人力資源代理人,Aggregation Agent,專案知識庫,協同式作業環境,顧問群,專家尋求代理人線上顧問,知識評估代理人,代理人之角色,人力資源代理人,新計畫 專業需求,選擇適當的人員,員工 興趣 喜好,市場機會,Project Team,代理人之角色,Aggregation Agent,XML/RDF,Aggregates agent,Roll-up Drill-Down Slice & Dice Pivot,網際網路,Web Crawle
16、r,Document,Text Mining,代理人之角色,Enterprise Internal Web,線上顧問,Knowledge Retrieval,知識查詢 代理人,yes,no,尋求專家 代理人,虛擬顧問室,分類編碼代理人,知識庫,代理人之角色,企業策略,E-learning 個人化e-learning代理人 核心技術評估代理人 考績評量 知識評量代理人 被參考之評價 貢獻知識之評價 專案成果,代理人之角色,個人化E-learning代理人,代理人之角色,知識評量代理人,Retrieval Knowledge,評估等級,f(E,Wf,Wc),核心技術,被參考 次數,Wf,Wc,參考
17、排序,員工 考績 記錄,代理人之角色,客戶關係管理,分類決策樹、類神經網路 關聯統計、模糊類神經 聚類Principal Component Analysis、類神經網路 序列統計 預測灰關聯預測、關聯規則、類神經網路,代理人之角色,關聯法則,其演算法利用兩個重要參數：Support,Confidence 如100筆交易資料中買麵包及牛奶的有73筆 Support值定為70%，代表買麵包時同時會買牛奶的 超過了Support值，可再進一步分析其Confidence值 假如在100筆交易中買麵包的有80筆，則Confidence值 =買麵包時同時會買牛奶的筆數/買麵包的筆數=73/80,代理人之
18、角色,決策樹分類,Good,Good,Bad,Bad,Age40,Age40,有車,沒車,薪水3萬,薪水3萬,99.9%是好的客戶，.1%是壞的,代理人之角色,聚類,a,b,c,將資料分為幾個組群，每個組群中的成員其屬性 相似性較高，組群間的相異性比較高。,代理人之角色,序列型樣,Support25% 有C,HC,DG,2/5,3/5,代理人之角色,Knowledge Sharing,Negotiation,Protocol,分類 與編碼 代理人,知識查詢 代理人,專業社群 代理人,人力資源 代理人,個人化 e-learning 代理人,Aggregation 代理人,專家尋求 代理人,知識評
19、估 代理人,代理人之角色,Negotiation Protocol,Negotiation Platform (XML/RDF),Agent Access Layer,System (HTML),System (WML),System (XML),分類 與編碼 代理人,專業社群 代理人,人力資源 代理人,個人化 e-learning 代理人,Aggregation 代理人,代理人之角色,結語,知識經濟已明顯成為二十一世紀之經濟競爭模式，知識管理績效是企業成敗之關鍵 知識管理模式下網路價值趨向兩端化 Agent Server 企業知識庫 讓代理人協同式合作完成任務 Agent 實體代理人(機器人)，虛擬代理人 人用來創新、規劃,結語,結語,遠見2001年6月號以跨越現實和虛擬界線說明家有機器人盤踞未來十年 只差一個靈魂的機器人在2002年將佔65%的醫療照護市場，10億美金 日本預測2010年，在4600萬家庭中，大多數會有2-3個機器人 其核心是協同式之代理人,結語,
