1、提高服务质量，建设优质客服谷琦中国作为全球第二大经济体，在当前世界经济尚未走出金融危机影响、发达经济体普遍面临困境的情况下，如何推动中国经济向着更好、更快的方向发展，再一次成为人们关注的热点。在第十一届全国人民代表大会第四次会议上，国务院总理温家宝在政府工作报告中高屋建瓴的指出：“扩大内需是我国经济发展的长期战略方针和基本立足点，也是促进经济均衡发展的根本途径和内在要求 ”。同样，在实施的中共中央关于制定国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议中，也令人瞩目地将“坚持扩大内需战略，保持经济平稳较快发展”作为一个独立章节进行了具体论述，并提出了加强和改善宏观调控、建立扩大消费需求的长效机制、调整
2、优化投资结构三条详尽措施。确定了“构建扩大内需长效机制，促进经济增长向依靠消费、投资、出口协调拉动转变。 ”“把扩大消费需求作为扩大内需的战略重点，进一步释放城乡居民消费潜力，逐步使我国国内市场总体规模位居世界前列”的经济发展战略。在当前城市化水平不断提高，基础设施逐步完善的背景下，资源环境约束的强化和经济结构转型的客观需要都要求必须改变以前粗放的靠投资和出口拉动的经济增长模式，转向扩大消费需求的长效发展机制上来。在这样的宏观经济背景下，我行的信用卡产业拥有了一个更加广阔的舞台。作为工行信用卡服务的窗口，信用卡电话服务中心的业务量也随之增大。在2011 年前三个季度，工商银行下属的三家信用卡电
3、话服务中心在各项业务统计数据上较 2010 年均有大幅增长。面临着这样的机遇和挑战，我们工行信用卡人更深知肩上的责任重大。为了能更好的履行“一切为了持卡人”的坚定承诺、践行“我们先做到”的品牌宣言，更好地服务社会、服务持卡人，通过自己在信用卡中心的亲身实践，我认为要想成为一个优秀的信用卡人，我们应该努力做好以下几方面的工作。一、 树立服务心态。作为一名信用卡坐席，身处整个信用卡服务链的最前端，如果说整个信用卡电话服务中心是一支纪律严明的部队，那坐席就是战线前沿的士兵。坐席的表现在一定程度上决定着我行信用卡业务的开展和延伸，一名优秀的坐席，不但要有丰富的业务知识和熟练地操作水平，更重要的是需要有
4、良好的心态。“想客户之所想，急客户之所急” 。当然，这一宗旨并不仅限于信用卡客服，而是整个银行产业都应当遵守的。作为客服，最需要具备的就是服务的心态。无论对方是否已经成为我们的客户都应当予以足够的重视，并且让对方体会到被重视的感觉，这样不但能留住现有的客户，也有利于发展潜在客户。当面对客户的投诉时，坐席必须认真聆听客户所反映的情况，并尽量安抚客户的情绪。如果是面对自己无法解决的问题，则应当认真记录并及时转交相关工作人员。在整个过程中，即使是遇到了非常棘手的问题，也应当以认真负责的态度在自己的权限范围内努力解决。客户使用我行的信用卡，不仅仅是看重使用时的便利，更包括对我行服务的信赖。所以我们不能
5、仅仅是将卡片送到客户手中，更应该提供优质的服务，给客户继续使用的信心，也使我行不至于在激烈的竞争中失去客户。二、 保持服务态度。良好的沟通和相互信任是做好客户服务的关键，这就要求我们保持热情友好的态度。当客户致电反映问题或是投诉抱怨时，无论态度多么恶劣，他们实际上都是在寻求帮助。作为专业的信用卡客服人员，我们不应当受客户的情绪影响，而是应当用我们专业的服务去感染客户。我们应该设身处地的为客户着想，并时刻保持冷静的心态和热情的态度。坐席代表在短暂的通话中所给客户带来的印象，会被客户延伸扩大成为整个工行的印象。如果某位坐席以一种冷漠的态度来解答客户的问题，很可能会影响到这名客户对整个工行的印象并失
6、去对工行的信心，而我们可能也会因此失去一名优质的客户。不但如此，一名客户对我们的不满可能会被传递到其他客户，这样所造成的损失就很难估量了。所以，即使客户出现过激的态度，我们也应当努力不受其影响，用热情的服务去感染对方。三、 追求服务质量。客户拨打电话，既希望电话赶紧打通，又希望问题可以得到妥善的处理。如果想保证客户的电话可以即时打通，就必须要在通电话时尽量缩短单电时长，让后面的客户减少等待的时间。但如果只关注缩短单电时长，又会在一定程度上影响服务质量。如何平衡两者之间的关系，也是我们应当重视的问题之一。首先，应该注意保持适当的语调语速，创造良好的沟通氛围。在接听电话时，面对不同的客户提出的种种
7、问题，应根据实际情况变化语气语调。比如客户卡片丢失或被 ATM 机吞卡时，应立即提高声调加快语速给予客户准确专业的指导；而面对资讯类的问题，则应当保持语调平缓语速适中，保证客户可以完全领会介绍的内容。其次，应当使用规范的话术，保证必要的礼仪。比如使用标准的问候语和结束语，使用“您”、“请”等礼貌用语等。另外还应该注意杜绝口头语。再次，为客户提供多种解决方案，并帮助客户根据实际情况做出选择。比如客户办理换卡业务，新卡可以为客户邮寄，也可以由客户自取。邮寄较为便利，但自取时间更短，如客户急需用卡，可以引导客户自取。最后，要注意服务的主动性。比如客户抱怨不清楚该还多少欠款，可以提示客户订制短信或电子
8、账单；客户抱怨每月 25 日还款不方便，可以给客户推荐自动还款服务。四、 提高服务效率。在保证服务质量的同时，我们同样可以通过一些方法尽可能的提高通话效率，缩短单电时长。第一，要缩短单电时长，丰富的业务知识和熟练的操作缺一不可。信用卡虽是一张小小的卡片，但是其中的知识却包罗万象而且更新速度极快，坐席应当时刻关注信用卡的相关资讯以避免落伍。同时在办理业务时需要熟练地操作，这一点则需要长时间的刻苦练习。第二，迅速作出判断，准确给予引导。很多情况下客户对于自己持有的卡片缺乏相应的了解，对自己遇到的问题也很难说清楚，这时候就需要坐席代表根据自己的经验对问题做出判断。此外，有时候面对口音较重的客户，也需
9、要一定的判断能力。第三，用语可适当简练。有时候如果客户急着解决当前问题，在保证关键点说到的前提下，话术可以适当的简练一些。五、 及时解决服务过程中出现的问题。通过一段时间的工作，我也发现了一些需要改善的问题。第一，资料内容不全面，更新速度不及时。例如：有一次客户在收到相关介绍材料后致电咨询工行与某医院发行的联名卡是否有年费。可是我经长时间的查询并没有找到该卡的相关介绍，只好引导客户到当地网点咨询，客户称已去网点咨询过，但是网点工作人员也不清楚。这种情况就是由于坐席人员信息不全，给客户增加了麻烦。第二，部分坐席转接电话过于轻率。有几次接到兄弟单位转接来的电话，经核实并非我部门管辖范围内容，需要再
10、次转接，如此反复，极易导致客户不满。第三，缺乏对老客户的维护。很多老客户在电话里抱怨在用卡过程中遇到的问题长时间没有得到解决，导致对我行信用卡失去信心。第四，缺乏对坐席的保护。面对客户长时间的辱骂，坐席既不能挂掉电话，又不能放任不理，容易影响心态。以上是我对做好坐席工作的体会和想法，由于从事坐席工作时间较短，某些观点可能有不妥之处，愿与大家共同探讨。“我们的事业崇高而神圣，我们的前途光明而美好，我们的责任重大而光荣”。作为一名工行信用卡人，深知自己肩负的责任，自己工作中的一言一行都代表着工行 38 万员工的精神风貌。在今后的工作中，我愿与全体信用卡人一道，脚踏实地、开拓进取，共创和谐的服务环境
11、，为了早日实现我行制定的“建设全球第一大发卡行”的宏伟目标而努力！作者系工商银行河北省分行营业部赴石家庄信用卡电话服务中心交流锻炼员工2011.10.6下面是赠送的合同范本，不需要的可以编辑删除！教育机构劳动合同范本 为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。一、_ 培训学校聘请_ 籍_ (外文姓名)_ (中文姓名)先生/女士/小姐为_ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。二、合同期自_ 年_ 月_ 日起_ 年_ 月_ 日止。三、受聘方的工作任务(另附件 1 )四、受聘方的薪金按小时计，全部以人民币支付。五、社会保险和福利：1.聘方向受聘方提供意外保险。
12、(另附 2 )2.每年聘方向受聘期满的教师提供一张_ 至_ 的来回机票( 金额不超过人民币_ 元整)或教师凭机票报销 _ 元人民币。六、聘方的义务：1.向受聘方介绍中国有关法律、法规和聘方有关工作制度以及有关外国专家的管理规定。2.对受聘方提供必要的工作条件。3.对受聘方的工作进行指导、检查和评估。4.按时支付受聘方的报酬。七、受聘方的义务：1.遵守中国的法律、法规，不干预中国的内部事务。2.遵守聘方的工作制度和有关外国专家的管理规定，接受聘方的工作安排、业务指导、检查和评估。未经聘方同意，不得兼任与聘方无关的其他劳务。3.按期完成工作任务，保证工作质量。4.遵守中国的宗教政策，不从事与专家身
13、份不符的活动。5.遵守中国人民的道德规范和风俗习惯。八、合同的变更、解除和终止：1.双方应信守合同，未经双方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和终止合同。2.经当事人双方协商同意后，可以变更、解除和终止合同。在未达成一致意见前，仍应当严格履行合同。3.聘放在下述条件下，有权以书面形式通知受聘方解除合同：a 、受聘方不履行合同或者履行合同义务不符合约定条件，经聘方指出后，仍不改正的。b 、根据医生诊断，受聘放在病假连续 30 天不能恢复正常工作的。4.受聘方在下述条件下，有权以书面形式通知聘方解除合同：a 、聘方未经合同约定提供受聘方必要的工作条件。b 、聘方未按时支付受聘方报酬。九、本合同自
14、双方签字之日起生效，合同期满后即自行失效。当事人以方要求签订新合同，必须在本合同期满 90 天前向另一方提出，经双方协商同意后签订新合同。受聘方合同期满后，在华逗留期间的一切费用自理。十、仲裁：当事人双方发生纠纷时，尽可能通过协商或者调解解决。若协商、调解无效，可向国家外国专家局设立的外国文教专案局申请仲裁。本合同于_ 年_ 月_ 日在_ 签订，一式两份，每份都用中文和_ 文写成，双方各执一份，两种文本同时有效。聘方(签章)_受聘方(签章)_签订时间： 年 月 日二手房屋买卖合同范本由应届毕业生合同范本卖方：_( 简称甲方)身份证号码：_买方：_( 简称乙方)身份证号码：_根据中华人民共和国经
15、济合同法 、 中华人民共和国城市房地产管理法及其他有关法律、法规之规定，甲、乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，就乙方向甲方购买房产签订本合同，以资共同信守执行。第一条 乙方同意购买甲方拥有的座落在_市_区_拥有的房产(别墅、写字楼、公寓、住宅、厂房、店面 )，建筑面积为 _平方米。(详见土地房屋权证第_号)。第二条 上述房产的交易价格为：单价：人民币_元/平方米，总价：人民币_元整(大写：_ 佰_拾_万_仟_佰_拾_元整) 。本合同签定之日，乙方向甲方支付人民币_元整，作为购房定金。第三条 付款时间与办法：1、甲乙双方同意以银行按揭方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支付首付款(含
16、定金)人民币_拾_万_仟_佰_ 拾_元整给甲方，剩余房款人民币_元整申请银行按揭(如银行实际审批数额不足前述申请额度，乙方应在缴交税费当日将差额一并支付给甲方)，并于银行放款当日付给甲方。2、甲乙双方同意以一次性付款方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支付首付款(含定金)人民币_拾_万_仟_佰 _拾_元整给甲方，剩余房款人民币_元整于产权交割完毕当日付给甲方。第四条 甲方应于收到乙方全额房款之日起_天内将交易的房产全部交付给乙方使用，并应在交房当日将_等费用结清。第五条 税费分担甲乙双方应遵守国家房地产政策、法规，并按规定缴纳办理房地产过户手续所需缴纳的税费。经双方协商，交易税费由_方
17、承担，中介费及代办产权过户手续费由_方承担。第六条 违约责任甲、乙双方合同签定后，若乙方中途违约，应书面通知甲方，甲方应在_日内将乙方的已付款不记利息)返还给乙方，但购房定金归甲方所有。若甲方中途违约，应书面通知乙方，并自违约之日起_日内应以乙方所付定金的双倍及已付款返还给乙方。第七条 本合同主体1.甲方是_共_人，委托代理人_即甲方代表人。2.乙方是_，代表人是_。第八条 本合同如需办理公证，经国家公证机关_公证处公证。第九条 本合同一式份。甲方产权人一份，甲方委托代理人一份，乙方一份,厦门市房地产交易中心一份、_公证处各一份。第十条 本合同发生争议的解决方式：在履约过程中发生的争议，双方可通过协商、诉讼方式解决。第十一条 本合同未尽事宜，甲乙双方可另行约定，其补充约定经双方签章与本合同同具法律效力。第十二条 双方约定的其他事项：出卖方(甲方)：_ 购买方 (乙方)：_身份证号码： _ 身份证号码： _地 址：_ 地 址：_邮 编：_ 邮 编：_电 话：_ 电 话：_代理人(甲方)：_ 代理人 (乙方)： _身份证号码: _ 身份证号码： _鉴证方：鉴证机关：地 址：邮 编：电 话：法人代表：代 表：经 办 人：日 期： 年 月 日鉴证日期：_年_月_日
