1、第四节,01 教学导入,04 作业及小结,02 接待顾客的步骤和要求,03 接待顾客的方法,教学导入,01 教学导入,04 作业及小结,02 接待顾客的步骤和要求,03 接待顾客的方法,接待一般顾客的步骤和要求1.等待时机,“等待时机”并不是“等待顾客到来”的意思，而是“整理准备、等到机会到来的意思，所以接待工作从顾客进店之前就开始了。,接待一般顾客的步骤和要求1.等待时机,整理、补充商品,检查商品,整理收银台和票据等,打扫整理柜台和玻璃,接待一般顾客的步骤和要求1.等待时机,在等待销售时机应注意下面的事项：,接待一般顾客的步骤和要求1.等待时机,在等待销售时机应注意下面的事项：,能对商品和顾
2、客的活动一目了然 能看到顾客视线 能立即接近顾客,接待一般顾客的步骤和要求1.等待时机,在等待销售时机应注意下面的事项：,和顾客聊天,靠着柜台出神,书看报,离开工作岗位,打哈欠,对顾客进行评论,接待一般顾客的步骤和要求2.接待顾客,什么时候是接近顾客的最佳时机？,01 教学导入,04 作业及小结,02 接待顾客的步骤和要求,03 接待顾客的方法,不同方法的接待1.观察法,观察上细致入微,从服饰上判断顾客的爱好和购买能力,从言谈中了解顾客的购买心理和动机,进店的顾客一般分为三种：,观察法：通过观察视线、举止分析顾客来意。,不同方法的接待1.观察法,（2）从服饰上判断顾客的爱好和购买能力,有的人追
3、求流行漂亮的，有的人追求美观大方，有的人则比较保守，有的人讲究廉价实惠，有的人注重服装档次，营业员可以从顾客的打扮上判断出顾客的喜好和购买能力，从而做到有针对性地介绍和推荐商品，节省交易时间。,通过和顾客的交谈，了解顾客的性格、购买动机和购买心理。做到针对不同性格、购买动机和购买心理的顾客，根据需要，采用不同的方法进行接待。,不同方法的接待1.观察法,（3）从言谈中了解顾客的购买心理和动机,不同方法的接待2.目测法,看鞋拿脚,看体拿衣,目测法主要分为,看头拿帽,不同方法的接待2.目测法,关于目测法我在课前给同学们布置了一个任务，这个任务就是“进行分小组营业员角色扮演，下面就是我们检验任务完成效
4、果的时候了。大家观看每个小组的对话，然后谈谈你的感受。,不同方法的接待3.展示法,（1）双手展示法,这是一种最基本的展示方法，便于展示商品全貌，引人注目。 例如：展示大衣、西服时，一般采取侧身双手提起的方法，使顾客先看清颈部、肩部、前胸、袖子和前身的正面，然后再看肩后。,适用于乐器、玩具之类的商品。例如，乐器的种类有很多需要通过表演展示其音质、音量和音域方面的质量。,不同方法的接待3.展示法,（2）表演展示法,不同方法的接待3.展示法,（3）器械展示法,这种方法适用于需借助于特定的器械展示其质量的商品，如影碟、唱片等。,不同方法的接待3.展示法,这种方法主要适用于结构复杂、需使用示范才能展示其
5、性能的商品，如计算机、照相机等。,（4）指示展示法,不同方法的接待3.展示法,（5）试用展示法,这种方法主要时边展示边教顾客试用（试味），如饼干、饮料、缝纫机。,不同方法的接待4.诱导法,不同方法的接待5.介绍法,（1）突出商品特点的介绍方法,介绍商品的成分和性能。这种方法一般适用于食品、饮料、水果、日用化学工业品、服装的介绍。,介绍商品的造型、花色和式样。一般用于工艺品、服饰类的介绍。,不同方法的接待5.介绍法,（1）突出商品特点的介绍方法,介绍商品的独特风味。一般用于传统风味的小食品介绍。,对品牌产品的介绍。介绍时，主要强调该产品的传统由来、悠久历史和荣誉的盛赞，还要介绍它的质量和特点，以
6、吸引顾客慕名购买。,不同方法的接待5.介绍法,（2）强调商品用途介绍方法：,有些商品可以连在一起使用。如多媒体计算机，不仅可以打字、上网，还可以看影碟、听歌、玩游戏等。,介绍时着重突出商品的与众不同。如有些奶粉是专门为一岁以下婴儿配置的，容易吸收，强化铁和钙。,当商品缺少顾客指明购买的某种商品时，营业员可以向顾客介绍同类用质的商品或用途相同的另外一种商品。,（3）对不同性质商品的特殊介绍法：,不同方法的接待5.介绍法,01 教学导入,04 作业及小结,02 接待顾客的步骤和要求,03 接待顾客的方法,课堂小结,一、接待一般顾客的步骤与要求 二、接待一般顾客的方法,作业,练习册： 本章选择题1-10,Thank You,
