1、服务礼仪(五),行政部2015年4月,0,课程安排,1,第一模块：回忆第四节课的重点 第二模块：电话礼仪,给大家的建议,任何时候可以提出有关问题，一起探讨 积极参与，主动分享知识和经验 在学习中找到乐趣,2,第四堂课重点,服务人员语言礼仪,3,三A原则 接待三声 热情三到 礼貌用语,第四堂课重点,1、讲好普通话2、语言要准确3、语言要文明4、语言要礼貌,4,第四堂课重点,“敬人三A”的说话态度尊重对方(Attention) 接受对方(Accept) 赞美对方(Admire),5,第四堂课重点,来有迎声问有答声去有送声,6,接待三声,热情三到,眼到 口到 意到,7,服务礼貌敬语,称呼语 问候语
2、迎接语 欢送语 致谢语,8,道歉语 征询语 推脱语 应答语 赞赏语 请托语,9,服务礼貌敬语,赞赏的秘決,减龄,减重,加价,10,服务礼貌敬语,艺术的批评方法,三明治法,肯定,指出不足,提出希望,11,服务礼貌敬语,与人相处的艺术,好人与坏人,12,服务礼貌敬语,十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”“您好”不离口 “请”字在前头 时时“对不起” “谢谢”跟后头 “再见”送您走,“您好”,“请”,“对不起”,“谢谢”,“再见”,13,常用礼貌用语七字诀,与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 长期未见说“久违” 请人帮忙说“拜托”向人询问说“请问” 请人解答说“请教” 麻烦别人说“打扰” 向
3、上求答说“赐教”得人帮助说“谢谢” 向人祝贺说“恭喜”,“您好”,“久违”,“请问”,“打扰”,“谢谢”,“贵姓”,“拜托”,“请教”,“请示”,“恭喜”,14,电话礼仪,在现代人际交往中，有一种工具日益成为人们沟通的桥梁，这就是,您会打电话吗？,15,电话礼仪,你是否有过或见过类似情形：,1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒； 2.一边和同事说笑一边接电话； 3.遇到需要記录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 4.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 5.挂完电话才发现还有问题没有说到； 6.抓着话筒向着整个办公室吆喝：“阿明，你的电话。” 7.态度冷淡地说：“*不在。”就顺手挂断电
4、话； 8.忙碌的生活常被电话打乱，甜甜的美梦总被铃声打搅 9.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断了电话。,16,电话礼仪,电话礼仪是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，就是行为规范，即标准化做法。,17,电话礼仪,不礼貌的用语,打电话礼仪,接电话礼仪,手机礼仪,18,电话礼仪,打电话礼仪,时间要选好 准备很重要 自我介绍有必要 说话有技巧 号码错误时有技巧 后挂电话为最好,19,电话礼仪,接电话礼仪,时机要选好 自我介绍有必要 说话有技巧 留言要记好 转接要跟好 过滤电话有技巧,20,电话礼仪,手机礼仪,低头一族要留意,集体活动三注意,使用勿随意,21,电话礼仪
5、,电话礼仪的特别注意事项,去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态,微笑着通电话,微笑是可以听到的？！,嘴里不能含或吃东西,22,电话礼仪,不礼貌的用语, 喂! 你找谁? 打错了! 你是哪里? 到底什么事？ 我不知道!我怎么知道!,不关我的事! 你自己想办法! 总机接错了！你重打吧 他在讲电话!你等一下再打来 不可能!我们从沒这种事!,23,电话礼仪,案例： 接电话技巧,某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在
6、几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。,24,电话礼仪,案例：代接电话的处理,如果对方找的人未在办公室或不在座位，应该用什么方式处理？,25,电话礼仪,客户诉怨电话处理以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得 客户对公司的好感态 度 及 步 骤热诚表示愿意协助他解决 您别急，我们一定会协助 问题，告知对方自己的名 您解决问题。我是xx部， xxx字以示负
7、责，并让对方放 我们现在是否可以再仔细的 心、清楚 把您的情况分析讨论一下多倾听对方的不满，贴心 是！是！如果是我也会有这的回应（表示正在听且体 种感受，说不定比您更生气谅他的感受）,26,电话礼仪,客户诉怨电话处理,态 度 及 步 骤,一定要记录下来（对方的资料、不满） 告知对方你的处理方法， 并确认他了解 自己无法问答的问题，请 示主管后再回答，或请负责的部门回答。再次告知自己的姓名及联络电话， 并再跟对方确认他的联络电话及姓名，并告知有谁(或自己）会在何时回电话给他,请教您我一面记下来以便帮您处理 您这件事情可能以方式处理较恰当 这件事情我可能没有办法马上答复您，但我尽快向我领导请示，在今天下班前回您电话，您觉得好吗？,27,电话礼仪,打电话：二要二巧二好,接电话：一要二巧三好,手机礼仪：三意,不礼貌用语,电话礼仪,28,电话礼仪,祝您愉快,
